顺丰快递服务质量改善方案
目 录
引言 1
一、物流质量的概述 1
（一）物流服务的定义 1
（二）物流服务质量的特征 1
（三）现今快递服务质量发展的方向 1
二、顺丰快递简介 2
(一)公司简介 2
(二）公司发展的理念与人文价值观 2
三、顺丰快递服务质量现状 2
(一）顺丰快递服务有事 2
（二）顺丰快递服务的劣势 3
四、顺丰快递服务质量优化方案 3
（一）注重员工素质的培养 3
(二)建立激励绩效考核制度 4
(三) 建立大客户服务理念 4
总结 6
参考文献 7
致谢 7
引言
中国快递业发展现状参差不齐，有好有坏，快递业无论是在管理还是服务上都面临着专业化程度低，能耗高，资源配置不合理等问题。 快递是指快递公司收取发件寄件人发出的托寄物后，以最快的速度，按照寄件人要求的时间将其运到寄件的要求的目的地，递交指定的收件人，掌握所有搬运过程中可到门服务提供实时的信息查询、门到相关人员。 一般情况下，快递包括快递文件快递和快递包裹快递。文件快递主要包含：商务文件、银行单据、报关单子、契约、标书等，重量轻、体积小、商业价值较高，时效要求较高，收费也较高，大部分是面向商务客户；包裹快递主要包含：企业物料、商品样本、货品等，重量较重、体积大、对货物的时限要求不如商业文献高但相对于物流运输要求时效性高，收费尺度相对文件包裹较低。?
因为快递企业主要面向工商企业和电子商务客户，目标在于满足客户在经济交易中的特别需求，其宗旨是为客户提供快速、精确、满意、优质及高效的服务。所以普通快递运输和货运服务已经不能满足人们 *好棒文|www.hbsrm.com +Q: *351916072*
日益提高的要求，快递洽是在这样的情况下应运而生的。
一、物流质量的概述
（一）物流服务的定义
物流服务是指对客户商品行使该物品可能性的物流保障。一个企业的存在是为了满足某方面的客户需求，为客户提供产品和服务，客户是企业的上帝，与物流服务是保证企业能有效地对服务质量提供依据。 面临日益竞争激烈的市场和消费者不断高消费需求，企业上层人员已注意到加强物流管理、提供服务质量是保持持久的竞争优势的有效方式。
物流服务还包含两部分，分为对外服务和对内服务，对外服务主要业务是与客户彼此联系，以达到服务的目的。
（二）物流服务质量的特征
1.功能性是指物流服务达到的功能和效用，客户对服务的满意程度，是客户选择物流服务最基本的要求。
2.时间性是指物流企业能否在客户要求的时间内，及时安全的送达给客户，时间是物流服务很重要的因素。
3.经济性是指经济手段得到客户的物流服务水平不同，工资是合理的。
4.舒适性是指客户在接受物流服务，舒适感的过程中，随着人民生活水平的提高，舒适，客户的要求越来越高，更是提高物流服务。
5.文明性指服务过程的文明态度，其中指沟通过程中亲切有好的气氛，和满足客户的其他心里需求。
6.安全性指在对客户的服务中，客户的人身，精神，货物的不受到伤害的保护能力水平。
（三）现今快递服务质量发展的方向
从上面的几点特征来分析，现今人们对快递服务质量的要求越来越高，所以快递要提高服务质量就必须从客户的需求来分析出发，满足客户的不同需求，不断地提高个性化服务，已来满足客户不同的需求。但是我国的快递服务业起点晚，发展慢，不成规格化，且政府给予的政策也不够完善，企业的规模相对来说也较小，且人才短缺，都是目前快递的问题，后期我国的快递业肯定都会逐步的走向规模化，专业化，提升自己的专业能力，且对于人才培养，吸纳人才，制定出自己的人才培养计划，用专业的服务精神提升自己的专业服务质量，快所以快递服务可以改进服务方法和服务方式，完善现今的服务质量方案和体系，加快整体快递质量的提升。
二、顺丰快递简介
(一)公司简介
1993，顺丰快递是出世在顺德，广东。自成立以来，顺丰始终专注于服务质量的改善与提升，不断满足客户的不同需求，在中国大陆、香港、澳门、台湾建立了庞大的信息网、售后服务、物流配送、快件收派等业务网点及服务网络。
与此同时，顺丰积极拓展国际业务，此外，香港，澳门，中国和台湾开，顺丰打开了美国，日本，韩国，新加坡，马来西亚，泰国，越南，澳大利亚和其他国家的快递服务。
在七月2014，顺丰拥有近290000名员工，超过1.2辆，15架飞机拥有货船和整个中国大陆，海外9100多个营业网点。
(二）公司发展的理念与人文价值观
顺丰快递公司已成为最值得信赖和尊重的快递公司作为公司的愿景，也是整个网络顺丰人共同的目标。 公司的坚信的理念是：
创新——不断创新和完善的服务，务实的风格保持稳定上升，活动创造了一个快速和友好的体验。 顺丰人一直坚守的价值观是:尊重、团结、认真、奉献，尊重他人才能获得他人的尊重和信赖，团结才能获得他人的支持和帮助，认真才能把事情做好，才有突出的业绩，奉献的回报，只有更多的认可和发展的机会。
三、顺丰快递服务质量现状
(一）顺丰快递服务的优势
1.专业化的客服服务
为了让客户得到更好的服务，客服是每个从事服务行业公司必不可少的，而近几年，顺丰的客服管理明显，比同行业高，315消费者协会对快递行业做过一个调查，目前国内快递业，只有EMS和顺丰有比较完善的客服服务，顺丰是唯一一个拥有完善客服的民营快递企业，顺丰的客服根据客户的需求和对客户明确的分层，将客服分为：普通客服，项目客服，VIP客服，代收货款客服，自助官网客服，经而更好的不同层次的客户的需要。
2.多样化的客户服务
随着顺丰业务量的不断发展，客户的需求也越来越多，平常的一般快递服务已经不能满足一些客户的需求，为了满足客户多样化的需求，顺丰开通了代收货款、签回单、生鲜冷冽，正式报关，提供电子账单等个性化服务，例如苏州的全国派送阳澄湖大闸蟹就是顺丰公司的一个生鲜服务上的一大亮点，这让顺丰生鲜服务远远领先于同行业。
（二）顺丰快递服务的劣势
1.员工服务意识较低
员工的自主服务意识直接关系到公司的服务水平，提高员工的服务意识与积极性是服务行业水平提升的关键，顺丰目前由于一些员工制度还不是和完善，没有建立较完善的员工绩效考核制度，且员工的素质水平整体比较低，一些一线业务员大多数都是初中高中毕业的，且员工的服务意识与积极性都不是很强，对待自己工作的业务员知识不能熟练掌握，对待的客户的一些，往往不能告知正确的答案甚至一些告知的还是错误的，导致客户后期的不满，对于客户反映的问题不能及时的响应与解决，物流跟踪信息的异常，地区的收取范围服务，不能及时的传达客户，导致客户邮政甚至外部投诉，甚至一些业务员因此与客户争吵，引发客户的极大不满，造成客户对顺丰极大的失望，给公司的声誉造成了极大的伤害，对于每个客户不能做到一样的人性化服务，心中将客户分为不同的等级的客户，不能形成一个服务理念，影响客户使用顺丰后的感知度。
引言 1
一、物流质量的概述 1
（一）物流服务的定义 1
（二）物流服务质量的特征 1
（三）现今快递服务质量发展的方向 1
二、顺丰快递简介 2
(一)公司简介 2
(二）公司发展的理念与人文价值观 2
三、顺丰快递服务质量现状 2
(一）顺丰快递服务有事 2
（二）顺丰快递服务的劣势 3
四、顺丰快递服务质量优化方案 3
（一）注重员工素质的培养 3
(二)建立激励绩效考核制度 4
(三) 建立大客户服务理念 4
总结 6
参考文献 7
致谢 7
引言
中国快递业发展现状参差不齐，有好有坏，快递业无论是在管理还是服务上都面临着专业化程度低，能耗高，资源配置不合理等问题。 快递是指快递公司收取发件寄件人发出的托寄物后，以最快的速度，按照寄件人要求的时间将其运到寄件的要求的目的地，递交指定的收件人，掌握所有搬运过程中可到门服务提供实时的信息查询、门到相关人员。 一般情况下，快递包括快递文件快递和快递包裹快递。文件快递主要包含：商务文件、银行单据、报关单子、契约、标书等，重量轻、体积小、商业价值较高，时效要求较高，收费也较高，大部分是面向商务客户；包裹快递主要包含：企业物料、商品样本、货品等，重量较重、体积大、对货物的时限要求不如商业文献高但相对于物流运输要求时效性高，收费尺度相对文件包裹较低。?
因为快递企业主要面向工商企业和电子商务客户，目标在于满足客户在经济交易中的特别需求，其宗旨是为客户提供快速、精确、满意、优质及高效的服务。所以普通快递运输和货运服务已经不能满足人们 *好棒文|www.hbsrm.com +Q: *351916072*
日益提高的要求，快递洽是在这样的情况下应运而生的。
一、物流质量的概述
（一）物流服务的定义
物流服务是指对客户商品行使该物品可能性的物流保障。一个企业的存在是为了满足某方面的客户需求，为客户提供产品和服务，客户是企业的上帝，与物流服务是保证企业能有效地对服务质量提供依据。 面临日益竞争激烈的市场和消费者不断高消费需求，企业上层人员已注意到加强物流管理、提供服务质量是保持持久的竞争优势的有效方式。
物流服务还包含两部分，分为对外服务和对内服务，对外服务主要业务是与客户彼此联系，以达到服务的目的。
（二）物流服务质量的特征
1.功能性是指物流服务达到的功能和效用，客户对服务的满意程度，是客户选择物流服务最基本的要求。
2.时间性是指物流企业能否在客户要求的时间内，及时安全的送达给客户，时间是物流服务很重要的因素。
3.经济性是指经济手段得到客户的物流服务水平不同，工资是合理的。
4.舒适性是指客户在接受物流服务，舒适感的过程中，随着人民生活水平的提高，舒适，客户的要求越来越高，更是提高物流服务。
5.文明性指服务过程的文明态度，其中指沟通过程中亲切有好的气氛，和满足客户的其他心里需求。
6.安全性指在对客户的服务中，客户的人身，精神，货物的不受到伤害的保护能力水平。
（三）现今快递服务质量发展的方向
从上面的几点特征来分析，现今人们对快递服务质量的要求越来越高，所以快递要提高服务质量就必须从客户的需求来分析出发，满足客户的不同需求，不断地提高个性化服务，已来满足客户不同的需求。但是我国的快递服务业起点晚，发展慢，不成规格化，且政府给予的政策也不够完善，企业的规模相对来说也较小，且人才短缺，都是目前快递的问题，后期我国的快递业肯定都会逐步的走向规模化，专业化，提升自己的专业能力，且对于人才培养，吸纳人才，制定出自己的人才培养计划，用专业的服务精神提升自己的专业服务质量，快所以快递服务可以改进服务方法和服务方式，完善现今的服务质量方案和体系，加快整体快递质量的提升。
二、顺丰快递简介
(一)公司简介
1993，顺丰快递是出世在顺德，广东。自成立以来，顺丰始终专注于服务质量的改善与提升，不断满足客户的不同需求，在中国大陆、香港、澳门、台湾建立了庞大的信息网、售后服务、物流配送、快件收派等业务网点及服务网络。
与此同时，顺丰积极拓展国际业务，此外，香港，澳门，中国和台湾开，顺丰打开了美国，日本，韩国，新加坡，马来西亚，泰国，越南，澳大利亚和其他国家的快递服务。
在七月2014，顺丰拥有近290000名员工，超过1.2辆，15架飞机拥有货船和整个中国大陆，海外9100多个营业网点。
(二）公司发展的理念与人文价值观
顺丰快递公司已成为最值得信赖和尊重的快递公司作为公司的愿景，也是整个网络顺丰人共同的目标。 公司的坚信的理念是：
创新——不断创新和完善的服务，务实的风格保持稳定上升，活动创造了一个快速和友好的体验。 顺丰人一直坚守的价值观是:尊重、团结、认真、奉献，尊重他人才能获得他人的尊重和信赖，团结才能获得他人的支持和帮助，认真才能把事情做好，才有突出的业绩，奉献的回报，只有更多的认可和发展的机会。
三、顺丰快递服务质量现状
(一）顺丰快递服务的优势
1.专业化的客服服务
为了让客户得到更好的服务，客服是每个从事服务行业公司必不可少的，而近几年，顺丰的客服管理明显，比同行业高，315消费者协会对快递行业做过一个调查，目前国内快递业，只有EMS和顺丰有比较完善的客服服务，顺丰是唯一一个拥有完善客服的民营快递企业，顺丰的客服根据客户的需求和对客户明确的分层，将客服分为：普通客服，项目客服，VIP客服，代收货款客服，自助官网客服，经而更好的不同层次的客户的需要。
2.多样化的客户服务
随着顺丰业务量的不断发展，客户的需求也越来越多，平常的一般快递服务已经不能满足一些客户的需求，为了满足客户多样化的需求，顺丰开通了代收货款、签回单、生鲜冷冽，正式报关，提供电子账单等个性化服务，例如苏州的全国派送阳澄湖大闸蟹就是顺丰公司的一个生鲜服务上的一大亮点，这让顺丰生鲜服务远远领先于同行业。
（二）顺丰快递服务的劣势
1.员工服务意识较低
员工的自主服务意识直接关系到公司的服务水平，提高员工的服务意识与积极性是服务行业水平提升的关键，顺丰目前由于一些员工制度还不是和完善，没有建立较完善的员工绩效考核制度，且员工的素质水平整体比较低，一些一线业务员大多数都是初中高中毕业的，且员工的服务意识与积极性都不是很强，对待自己工作的业务员知识不能熟练掌握，对待的客户的一些，往往不能告知正确的答案甚至一些告知的还是错误的，导致客户后期的不满，对于客户反映的问题不能及时的响应与解决，物流跟踪信息的异常，地区的收取范围服务，不能及时的传达客户，导致客户邮政甚至外部投诉，甚至一些业务员因此与客户争吵，引发客户的极大不满，造成客户对顺丰极大的失望，给公司的声誉造成了极大的伤害，对于每个客户不能做到一样的人性化服务，心中将客户分为不同的等级的客户，不能形成一个服务理念，影响客户使用顺丰后的感知度。
版权保护: 本文由 hbsrm.com编辑，转载请保留链接: www.hbsrm.com/jmgl/wlgc/1073.html
