贵阳亿佳货运物流公司服务质量的评价与改善
目录
1. 绪论 1
1.1 研究背景及意义 1
1．2 研究内容及技术路线 2
1.3 核心概念界定 4
2. 亿佳物流公司的现状分析 4
2.1 公司简介 4
2.2 公司发展现状 5
2.3 针对公司现状分析 5
3. 物流企业服务质量因素分析 7
3.1 物流企业服务质量要素构成分析 7
3.2 物流在中国的发展现状分析 8
3.3 中国物流企业服务质量现状 9
4 贵阳亿佳货运物流公司的发展战略分析与评价 10
4.1 公司内外部环境匹配分析 10
4.2 亿佳物流公司发展战略的选择 11
4.3 贵阳亿佳货运物流公司评价指标体系的建立 12
4.4 基于AHP的贵阳亿佳货运物流公司的核心竞争力评价 15
4.5 亿佳物流企业发展战略评价 23
5 贵阳亿佳货运物流公司的发展战略 24
结论 26
致谢 27
参 考 文 献 28
1 绪论
1.1 研究背景及意义
1.1.1 研究背景
上世纪90 年代中期，第三方物流的思想传入中国，在业界掀起了研讨和实践的热潮。作为新兴行业的中国本土第三方物流企业，其经营管理还处于探索阶段。企业的服务能力有限，服务意识缺位、缺乏完善的服务评价指标和规范的服务标准、信息化服务能力薄弱等问题导致物流需求主体服务满意度较低，阻碍了行业的健康成长。
对物流企业服务质量的研究，有助于物流企业有效识别客户需求，提高服务质量，以帮助物 *好棒文|www.hbsrm.com +Q: 3_5_1_9_1_6_0_7_2
流企业在激烈的市场竞争中取得更大的竞争优势。目前，我国对于物流服务质量的研究和实践工作还比较少，对物流服务质量的评价研究更是相对缺乏。 要对国内外物流企业服务质量的研究历史进行了较全面的综述与分析，探讨物流服务质量评价涉及的相关概念，了解影响物流服务质量的因素，分析目前我国物流企业服务质量存在的问题；提出从顾客满意的角度和物流服务提供能力两个方面建立物流服务质量评价指标体系，以贵阳亿佳货运物流公司为例进行了案例研究，最后根据评价结果，对贵阳亿佳货运物流公司服务质量中存在的问题进行了分析，提出了改进建议，这对指导和完善我国物流企业服务质量具有一定的指导意义和实用价值。
1.1.2 研究意义
中国物流业的对外开放过程是渐进的，中国本土的第三方物流服务商可以在这些宝贵有限的时间内，提高自己的物流服务水平，争取到更多的国内和国外的客户。其次，这些国外的第三方物流服务商虽然长期从事物流服务，他们拥有十分丰富的行业知识和运营经验、先进的理论、完善的设施。这些公司资产庞大，有完善的海外网络，但是在中国缺少网络资源和运输资产，而要建立自己的网络需要大量的投资，并且承担一定的风险。因此，他们大多是通过与内地物流企业合作的方式经营其业务，这样不会增加他们在中国提供物流服务的成本，而且向中国的物流企业提供了学习其先进的思想和经营方式的机会。针对贵阳亿佳货运物流公司其研究意义在于：
（1）我国中小物流业的发展要站在世界物流发展的肩膀上，加强对外合作和交流，充分利用外资优势，“师夷长技以治夷”。在发展到一定规模时，参与国际竞争，加速物流国际化进程。像海尔的国际化战略一样，充分整合国内物流资源，加速物流发展的国际化进程，进而进军国际物流市场。
（2）中小物流企业是我国物流产业的主体，其是否可以发展壮大，是我国物流企业快速成长的关键。抓住企业的竞争重点，找出其存在的问题，尽快培育、强化企业核心竞争力，才能使企业获得长久的竞争优势，也是中小物流企业当前最为关键的任务。
（3）中小型物流企业的重大战略决策主要是那些能够影响物流企业未来发展方向、需要花费大量的人力、物力资源、关系到企业自身命运的一系列问题。中小型物流企业的重大战略决策的价值在于保证企业能够持续不断地向前发展，把有限的资源用在最为关键的决策上，并且根据外部环境以及自身战略的调准做出重要的战略决策，以确保企业能够向着大企业的方向迈进。
1．2 研究内容及技术路线
1.2.1 研究内容
本文首先基于文献分析法,系统分析了目前国内外物流服务质量的现状。接着,对于亿佳货运物流公司的现状进行分析，然后对亿佳货运物流公司的发展战略做出分析与评价，从顾客满意度和第三方物流企业物流服务提供能力的角度出发,建立了评价指标体系。本文提出基于层次分析法和基于理想点法来对亿佳货运物流公司服务质量来进行评价与改善，分析找出该物流企业服务质量存在的不足,提出了改进该物流企业服务质量的总体建议和具体建议,从而使其不断提升物流服务质量,提升企业核心竞争力。
通过查阅大量的国内外研究的相关文献，对贵阳亿佳货运物流公司进行调查，对搜集到的资料进行分析、综合、比较、归纳，充分了解中小型物流企业，对于贵阳亿佳货运物流公司的现状问题，管理机制，通过合理的方法，为其提出解决方案。
1.2.2 技术路线
本文首先分析中小型物流企业的现状，就贵阳亿佳货运物流公司来研究，当中采用个案研究法与文献研究法。
（1）个案研究法：认定研究对象中的某一特定对象，加以调查分析，弄清其特点及其形成过程。
（2）文献研究法：文献研究法是根据一定的研究目的或课题，通过调查文献来获得资料，从而全面地、正确地了解掌握所要研究问题。
图1 技术路线图
1.3 核心概念界定
中小型物流企业：中小物流企业的含义从广义上来说，中小物流企业是指基于社会分工和专业化分工基础上的局部的、专业化的运作能力和专业化的企业构筑形态，分布在采购、制造、仓储、运输、货代、配送、销售、电子商务等物流环节，按照自己的资源和能力，打造专业的核心竞争能力，做这个专业领域的强者。从狭义上来分析中小物流企业，则是指处于供应链环节中，能够提供物流业务模式的专业化公司，绝大多数还处于自营物流的阶段。他们的共同特点是资本实力相对薄弱，规模相对较小，物流信息化的理念还有待于深入理解和完善。大多数的物流信息化建设正在起步；少数基础较好的企业，正在着手进行深层次物流信息化建设和完善物流信息化系统功能，朝着第三方物流企业的方向转型或发展。总之，发展这些中小物流企业的物流信息化有着巨大的潜力，广阔的发展空间。
服务质量：是企业生存的灵魂, 具体地说, 它既是物流企业营销的基础, 也是物流企业营销的核心。深刻理解和认识服务质量, 对于物流企业开展营销活动具有重要意义。纵观我国这几年第三方物流企业的发展, 越来越多的物流企业开始重视服务质量的管理。特别是我国全面入世后, 将与许多“洋公司” 开展物流竞争, 如何减少自己的物流成本, 提高服务质量成为许多学者研究的课题。我国自实施国际质量标准化后, 给物流企业的服务质量提出了产品质量检验的认定方案。尽管这仅仅只是一系列的文件规定和条款, 但是我们必须把它制度化、数据化、结构化。此时,有效的物流服务绩效衡量和控制对供应链上各企业的监督和合理配置是非常必要的.为此,对第三方物流服务质量进行准确的评估和控制便显得更为重要。
1. 绪论 1
1.1 研究背景及意义 1
1．2 研究内容及技术路线 2
1.3 核心概念界定 4
2. 亿佳物流公司的现状分析 4
2.1 公司简介 4
2.2 公司发展现状 5
2.3 针对公司现状分析 5
3. 物流企业服务质量因素分析 7
3.1 物流企业服务质量要素构成分析 7
3.2 物流在中国的发展现状分析 8
3.3 中国物流企业服务质量现状 9
4 贵阳亿佳货运物流公司的发展战略分析与评价 10
4.1 公司内外部环境匹配分析 10
4.2 亿佳物流公司发展战略的选择 11
4.3 贵阳亿佳货运物流公司评价指标体系的建立 12
4.4 基于AHP的贵阳亿佳货运物流公司的核心竞争力评价 15
4.5 亿佳物流企业发展战略评价 23
5 贵阳亿佳货运物流公司的发展战略 24
结论 26
致谢 27
参 考 文 献 28
1 绪论
1.1 研究背景及意义
1.1.1 研究背景
上世纪90 年代中期，第三方物流的思想传入中国，在业界掀起了研讨和实践的热潮。作为新兴行业的中国本土第三方物流企业，其经营管理还处于探索阶段。企业的服务能力有限，服务意识缺位、缺乏完善的服务评价指标和规范的服务标准、信息化服务能力薄弱等问题导致物流需求主体服务满意度较低，阻碍了行业的健康成长。
对物流企业服务质量的研究，有助于物流企业有效识别客户需求，提高服务质量，以帮助物 *好棒文|www.hbsrm.com +Q: 3_5_1_9_1_6_0_7_2
流企业在激烈的市场竞争中取得更大的竞争优势。目前，我国对于物流服务质量的研究和实践工作还比较少，对物流服务质量的评价研究更是相对缺乏。 要对国内外物流企业服务质量的研究历史进行了较全面的综述与分析，探讨物流服务质量评价涉及的相关概念，了解影响物流服务质量的因素，分析目前我国物流企业服务质量存在的问题；提出从顾客满意的角度和物流服务提供能力两个方面建立物流服务质量评价指标体系，以贵阳亿佳货运物流公司为例进行了案例研究，最后根据评价结果，对贵阳亿佳货运物流公司服务质量中存在的问题进行了分析，提出了改进建议，这对指导和完善我国物流企业服务质量具有一定的指导意义和实用价值。
1.1.2 研究意义
中国物流业的对外开放过程是渐进的，中国本土的第三方物流服务商可以在这些宝贵有限的时间内，提高自己的物流服务水平，争取到更多的国内和国外的客户。其次，这些国外的第三方物流服务商虽然长期从事物流服务，他们拥有十分丰富的行业知识和运营经验、先进的理论、完善的设施。这些公司资产庞大，有完善的海外网络，但是在中国缺少网络资源和运输资产，而要建立自己的网络需要大量的投资，并且承担一定的风险。因此，他们大多是通过与内地物流企业合作的方式经营其业务，这样不会增加他们在中国提供物流服务的成本，而且向中国的物流企业提供了学习其先进的思想和经营方式的机会。针对贵阳亿佳货运物流公司其研究意义在于：
（1）我国中小物流业的发展要站在世界物流发展的肩膀上，加强对外合作和交流，充分利用外资优势，“师夷长技以治夷”。在发展到一定规模时，参与国际竞争，加速物流国际化进程。像海尔的国际化战略一样，充分整合国内物流资源，加速物流发展的国际化进程，进而进军国际物流市场。
（2）中小物流企业是我国物流产业的主体，其是否可以发展壮大，是我国物流企业快速成长的关键。抓住企业的竞争重点，找出其存在的问题，尽快培育、强化企业核心竞争力，才能使企业获得长久的竞争优势，也是中小物流企业当前最为关键的任务。
（3）中小型物流企业的重大战略决策主要是那些能够影响物流企业未来发展方向、需要花费大量的人力、物力资源、关系到企业自身命运的一系列问题。中小型物流企业的重大战略决策的价值在于保证企业能够持续不断地向前发展，把有限的资源用在最为关键的决策上，并且根据外部环境以及自身战略的调准做出重要的战略决策，以确保企业能够向着大企业的方向迈进。
1．2 研究内容及技术路线
1.2.1 研究内容
本文首先基于文献分析法,系统分析了目前国内外物流服务质量的现状。接着,对于亿佳货运物流公司的现状进行分析，然后对亿佳货运物流公司的发展战略做出分析与评价，从顾客满意度和第三方物流企业物流服务提供能力的角度出发,建立了评价指标体系。本文提出基于层次分析法和基于理想点法来对亿佳货运物流公司服务质量来进行评价与改善，分析找出该物流企业服务质量存在的不足,提出了改进该物流企业服务质量的总体建议和具体建议,从而使其不断提升物流服务质量,提升企业核心竞争力。
通过查阅大量的国内外研究的相关文献，对贵阳亿佳货运物流公司进行调查，对搜集到的资料进行分析、综合、比较、归纳，充分了解中小型物流企业，对于贵阳亿佳货运物流公司的现状问题，管理机制，通过合理的方法，为其提出解决方案。
1.2.2 技术路线
本文首先分析中小型物流企业的现状，就贵阳亿佳货运物流公司来研究，当中采用个案研究法与文献研究法。
（1）个案研究法：认定研究对象中的某一特定对象，加以调查分析，弄清其特点及其形成过程。
（2）文献研究法：文献研究法是根据一定的研究目的或课题，通过调查文献来获得资料，从而全面地、正确地了解掌握所要研究问题。
图1 技术路线图
1.3 核心概念界定
中小型物流企业：中小物流企业的含义从广义上来说，中小物流企业是指基于社会分工和专业化分工基础上的局部的、专业化的运作能力和专业化的企业构筑形态，分布在采购、制造、仓储、运输、货代、配送、销售、电子商务等物流环节，按照自己的资源和能力，打造专业的核心竞争能力，做这个专业领域的强者。从狭义上来分析中小物流企业，则是指处于供应链环节中，能够提供物流业务模式的专业化公司，绝大多数还处于自营物流的阶段。他们的共同特点是资本实力相对薄弱，规模相对较小，物流信息化的理念还有待于深入理解和完善。大多数的物流信息化建设正在起步；少数基础较好的企业，正在着手进行深层次物流信息化建设和完善物流信息化系统功能，朝着第三方物流企业的方向转型或发展。总之，发展这些中小物流企业的物流信息化有着巨大的潜力，广阔的发展空间。
服务质量：是企业生存的灵魂, 具体地说, 它既是物流企业营销的基础, 也是物流企业营销的核心。深刻理解和认识服务质量, 对于物流企业开展营销活动具有重要意义。纵观我国这几年第三方物流企业的发展, 越来越多的物流企业开始重视服务质量的管理。特别是我国全面入世后, 将与许多“洋公司” 开展物流竞争, 如何减少自己的物流成本, 提高服务质量成为许多学者研究的课题。我国自实施国际质量标准化后, 给物流企业的服务质量提出了产品质量检验的认定方案。尽管这仅仅只是一系列的文件规定和条款, 但是我们必须把它制度化、数据化、结构化。此时,有效的物流服务绩效衡量和控制对供应链上各企业的监督和合理配置是非常必要的.为此,对第三方物流服务质量进行准确的评估和控制便显得更为重要。
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