顺丰物流服务水平改进策略
目 录
1 绪论 1
1．1 研究背景与意义 1
1．2 主要研究内容 2
2 相关理论概述 2
2．1 物流快递企业的相关理论 2
2．2 物流服务水平 3
3 国内外物流企业服务水平 3
3．1 国外物流企业的服务水平 3
3．2 我国物流企业的服务水平 4
4 淮安顺丰速运集团物流服务情况分析 4
4．1 淮安顺丰情况简介 4
4．2 淮安顺丰物流服务现状及问题 5
5 淮安顺丰速运集团物流服务水平分析与改进 6
5．1 矩阵图决策法在模式选择中的应用 6
5．2 层次分析法（AHP）在模式选择中的应用 9
5．3 物流服务水平的改进策略 16
结论 18
致谢 19
参考文献 20
1 绪论
1．1 研究背景与意义
随着生产力不断发展以及市场竞争的不断加剧，人们逐步意识到传统的价格竞争已经很难在市场中取得长久良好的竞争优势，想通过价格战略来战胜对手的思维慢慢走进了死胡同，谁能够在最快的时间把最满意的产品送到需要的消费者手中，谁就能更加容易获得消费者的青睐，也就能更容易地占据市场份额，在市场竞争中占据主动。比较资金投入、市场份额、技术优势的惨烈竞争，唯有服务才是真正的任重道远。
图1-1 物流服务水平与收入关系图
如上图，一般来说物流企业物流服务水平提高收入会相应增加. 当企业的服务水平低于顾客要求的底线时，企业很少能接到业务当然也不会有利润。所以在这个阶段，即使物流服务水平提高，企业收入增长也很缓慢 *好棒文|www.hbsrm.com +Q: ^3^5^1^9^1^6^0^7^2^*
，这就处于图中的入门阶段。而服务水平通过该阶段后，收入会持续不断增长，但是伴随服务水平的提高，收入增长的速度却放缓，即进入图中的边际收入递减阶段。当服务提高到一定水平后，收入不增长甚至还有可能下降，这是因为客户已经习惯了现存的服务水平，产品不能再吸引客户了。
收入等于价格与服务数量的积。服务水平与产品价格和服务数量有直接的关联，但服务水平主要影响的是企业的服务数量。顾客愿意付更多的钱给物流服务水平高的企业。一般来说，服务水平越高，服务的数量会越多，收入也越来越增加。
物流服务水平不止影响企业当下的收入，还会影响未来的收入。更好的服务水平留住现有的客户还会源源不断地吸引潜在的客户。
在经历了爆发式的增长后，顺丰速递在淮安的发展进入了相对平缓的时期，没有了爆发式的增长点，只有在巩固现有资源的基础上开拓新的客户，才能是公司长久持续的发展下去。现今存在多点不足之处：快件损坏；快件遗失；配送不及时；中转延误；投诉率高，未及时解决投诉，重复投诉等。
1．2 主要研究内容
本文在物流服务水平的基础理论的探讨以及国类外的物流企业发展状况的基础上，分析淮安顺丰速递在物流作业过程中服务水平的不足之处，运用层次分析法，矩阵图法等方法得出淮安顺丰服务水平的具体不足之处并根据其结果具体提出相关的改进策略，提高其物流服务水平，巩固其在市场的地位。
2 相关理论概述
2．1 物流快递企业的相关理论
2.1.1 快递企业定义
快递公司就是根据托运人的要求，用最少的时间，最快捷的运输方式将文件和包裹安全送到指定的客户手中并能向相关人员提供信息查询与反馈功能的服务企业。快递公司与传统的邮政行业相比具有点到点，递送时间要求高的特点，主要分为外资，国企，民营三大主体。
2.1.2 快递的特点
快递具有严格的时效性和规模经济性。服务品质决定了快递企业的经营状况。快递业是服务型的行业，服务质量决定着企业的生存和壮大。
快捷、安全的快递服务。凭借先进的计算机网络、最快的交通运输工具将包裹送到世界各地，配备快速的交通运输工具和专门负责货物中转、派送的小型工具，并设置专用的控制中心，充分保证快件的安全。
高科技使得快递物品的门到门服务成为现实。必须及时准确地接收到顾客信息，并快速处理，对快件的全程进行有效持续地跟踪，随时提供给顾客查询反馈解疑功能等。所以快递公司配备了先进计算机系统、通讯网络以及能够具有满足和实现客户个性化的、特殊的服务需求的特有软件和硬件功能。20世纪末，UPS在电子信息技术方面投资了近110亿美元，实现对包裹运送的实时紧密跟踪，使其在电子商务潮流中占据有利地位。
优良的服务功能。快递业表现形式是门到门的服务，需要对快件流转过程实行有效全程跟踪，客户希望能随时查询快件的流转情况，因此快递公司必须提供优质服务才能留住客户吸引客户。
2．2 物流服务水平
物流服务水平是指客户对所获得的服务要素以及这类要素的构成形态的一种心理预期和期待。从客观上看，物流服务水平是对物流服务人员水平、物流服务质量水平、物流服务品牌战略、物流服务流程 *好棒文|www.hbsrm.com +Q: ^3^5^1^9^1^6^0^7^2^*
8D%E5%8A%A1%E6%B5%81%E7%A8%8B>、物流服务时效、物流服务态度等的综合评判。从主观上看，物流服务水平又表现为物流客户的实际感受与其心理预期之间的差距。
客户服务是发生在买卖双方以及第三方之间的过程中，产品和服务实现增值，企业提供的客户服务水平决定了增值所能达到的幅度。
物流是实现客户服务的管理活动，是以客户满意为目标对客户服务的管理，形成了一种高度整合的供应链体系。现实中大量不固定顾客的需求方式和数量是不确定的，其移动性和分散性在供需上不平衡，因此企业管理者的思维和战略要以服务为准则，关注自身服务水平。
企业的服务水平直接决定了客户对产品的满意度，决定了企业的已有客户关系能否延续与发展， 同时在很大程度上也影响着企业在客户心中形象可以在未来将路人变为自己的客户。物流服务是企业附着于可被感知的有形产品之上、集中多项客户服务内容于一体的综合性服务。物流服务提供商的目标是提供顾客所需要的物流服务，增强客户的认可与信赖。需要物流企业以客户所需要的服务为出发点，提高物流服务水平。
3 国内外物流企业服务水平
3．1 国外物流企业的服务水平
美国：物流最早起源于美国，50年代后期，物流在商业行为可解决中间过程的成本等问题。虽然其市场错综复杂，但美国拥有完善的市场管理与监督体系，在现在物流市场高度竞争的背景下，通过政府政策的支持与引导，确立了物流兴业的发展目标结合短期与长期的规划，经济发展和生产大协作，美国的物流服务水平处于领先地位。??
??日本：世界领先。日本物流业后来居上，但其发展速度和水平一直处于领先地位。?近年来，日本物流费用占GDP的比重在8.5%-9.5%并逐步下降，因为其企业在物流活动中改进技术，改变营运方式，服务水平不断提高，成本不断下降。宅急便、佐川快递、通运股份、日本航空等在业务上高度专业化。日本的OKUMA公司承诺在美国Charlotte生产的产品可以24小时内送到美国客户手中，否则不收取任何服务费用，在美国拥有极大的消费群体?。
最后，在状态4的情况下，不需要很高的服务成本就能使企业的物流服务保持在高水平，这是整个行业甚至全世界范围内最推崇的方式，至今做到的也没有几个，却是每个公司都向往并一直追求索要到达的，需要在客观条件都满足的情况下，发挥人的主观能动向，加强管理，指定正确的战略规划，企业上下一心，共同努力才有可能达到。
1 绪论 1
1．1 研究背景与意义 1
1．2 主要研究内容 2
2 相关理论概述 2
2．1 物流快递企业的相关理论 2
2．2 物流服务水平 3
3 国内外物流企业服务水平 3
3．1 国外物流企业的服务水平 3
3．2 我国物流企业的服务水平 4
4 淮安顺丰速运集团物流服务情况分析 4
4．1 淮安顺丰情况简介 4
4．2 淮安顺丰物流服务现状及问题 5
5 淮安顺丰速运集团物流服务水平分析与改进 6
5．1 矩阵图决策法在模式选择中的应用 6
5．2 层次分析法（AHP）在模式选择中的应用 9
5．3 物流服务水平的改进策略 16
结论 18
致谢 19
参考文献 20
1 绪论
1．1 研究背景与意义
随着生产力不断发展以及市场竞争的不断加剧，人们逐步意识到传统的价格竞争已经很难在市场中取得长久良好的竞争优势，想通过价格战略来战胜对手的思维慢慢走进了死胡同，谁能够在最快的时间把最满意的产品送到需要的消费者手中，谁就能更加容易获得消费者的青睐，也就能更容易地占据市场份额，在市场竞争中占据主动。比较资金投入、市场份额、技术优势的惨烈竞争，唯有服务才是真正的任重道远。
图1-1 物流服务水平与收入关系图
如上图，一般来说物流企业物流服务水平提高收入会相应增加. 当企业的服务水平低于顾客要求的底线时，企业很少能接到业务当然也不会有利润。所以在这个阶段，即使物流服务水平提高，企业收入增长也很缓慢 *好棒文|www.hbsrm.com +Q: ^3^5^1^9^1^6^0^7^2^*
，这就处于图中的入门阶段。而服务水平通过该阶段后，收入会持续不断增长，但是伴随服务水平的提高，收入增长的速度却放缓，即进入图中的边际收入递减阶段。当服务提高到一定水平后，收入不增长甚至还有可能下降，这是因为客户已经习惯了现存的服务水平，产品不能再吸引客户了。
收入等于价格与服务数量的积。服务水平与产品价格和服务数量有直接的关联，但服务水平主要影响的是企业的服务数量。顾客愿意付更多的钱给物流服务水平高的企业。一般来说，服务水平越高，服务的数量会越多，收入也越来越增加。
物流服务水平不止影响企业当下的收入，还会影响未来的收入。更好的服务水平留住现有的客户还会源源不断地吸引潜在的客户。
在经历了爆发式的增长后，顺丰速递在淮安的发展进入了相对平缓的时期，没有了爆发式的增长点，只有在巩固现有资源的基础上开拓新的客户，才能是公司长久持续的发展下去。现今存在多点不足之处：快件损坏；快件遗失；配送不及时；中转延误；投诉率高，未及时解决投诉，重复投诉等。
1．2 主要研究内容
本文在物流服务水平的基础理论的探讨以及国类外的物流企业发展状况的基础上，分析淮安顺丰速递在物流作业过程中服务水平的不足之处，运用层次分析法，矩阵图法等方法得出淮安顺丰服务水平的具体不足之处并根据其结果具体提出相关的改进策略，提高其物流服务水平，巩固其在市场的地位。
2 相关理论概述
2．1 物流快递企业的相关理论
2.1.1 快递企业定义
快递公司就是根据托运人的要求，用最少的时间，最快捷的运输方式将文件和包裹安全送到指定的客户手中并能向相关人员提供信息查询与反馈功能的服务企业。快递公司与传统的邮政行业相比具有点到点，递送时间要求高的特点，主要分为外资，国企，民营三大主体。
2.1.2 快递的特点
快递具有严格的时效性和规模经济性。服务品质决定了快递企业的经营状况。快递业是服务型的行业，服务质量决定着企业的生存和壮大。
快捷、安全的快递服务。凭借先进的计算机网络、最快的交通运输工具将包裹送到世界各地，配备快速的交通运输工具和专门负责货物中转、派送的小型工具，并设置专用的控制中心，充分保证快件的安全。
高科技使得快递物品的门到门服务成为现实。必须及时准确地接收到顾客信息，并快速处理，对快件的全程进行有效持续地跟踪，随时提供给顾客查询反馈解疑功能等。所以快递公司配备了先进计算机系统、通讯网络以及能够具有满足和实现客户个性化的、特殊的服务需求的特有软件和硬件功能。20世纪末，UPS在电子信息技术方面投资了近110亿美元，实现对包裹运送的实时紧密跟踪，使其在电子商务潮流中占据有利地位。
优良的服务功能。快递业表现形式是门到门的服务，需要对快件流转过程实行有效全程跟踪，客户希望能随时查询快件的流转情况，因此快递公司必须提供优质服务才能留住客户吸引客户。
2．2 物流服务水平
物流服务水平是指客户对所获得的服务要素以及这类要素的构成形态的一种心理预期和期待。从客观上看，物流服务水平是对物流服务人员水平、物流服务质量水平、物流服务品牌战略、物流服务流程
8D%E5%8A%A1%E6%B5%81%E7%A8%8B>、物流服务时效、物流服务态度等的综合评判。从主观上看，物流服务水平又表现为物流客户的实际感受与其心理预期之间的差距。
客户服务是发生在买卖双方以及第三方之间的过程中，产品和服务实现增值，企业提供的客户服务水平决定了增值所能达到的幅度。
物流是实现客户服务的管理活动，是以客户满意为目标对客户服务的管理，形成了一种高度整合的供应链体系。现实中大量不固定顾客的需求方式和数量是不确定的，其移动性和分散性在供需上不平衡，因此企业管理者的思维和战略要以服务为准则，关注自身服务水平。
企业的服务水平直接决定了客户对产品的满意度，决定了企业的已有客户关系能否延续与发展， 同时在很大程度上也影响着企业在客户心中形象可以在未来将路人变为自己的客户。物流服务是企业附着于可被感知的有形产品之上、集中多项客户服务内容于一体的综合性服务。物流服务提供商的目标是提供顾客所需要的物流服务，增强客户的认可与信赖。需要物流企业以客户所需要的服务为出发点，提高物流服务水平。
3 国内外物流企业服务水平
3．1 国外物流企业的服务水平
美国：物流最早起源于美国，50年代后期，物流在商业行为可解决中间过程的成本等问题。虽然其市场错综复杂，但美国拥有完善的市场管理与监督体系，在现在物流市场高度竞争的背景下，通过政府政策的支持与引导，确立了物流兴业的发展目标结合短期与长期的规划，经济发展和生产大协作，美国的物流服务水平处于领先地位。??
??日本：世界领先。日本物流业后来居上，但其发展速度和水平一直处于领先地位。?近年来，日本物流费用占GDP的比重在8.5%-9.5%并逐步下降，因为其企业在物流活动中改进技术，改变营运方式，服务水平不断提高，成本不断下降。宅急便、佐川快递、通运股份、日本航空等在业务上高度专业化。日本的OKUMA公司承诺在美国Charlotte生产的产品可以24小时内送到美国客户手中，否则不收取任何服务费用，在美国拥有极大的消费群体?。
最后，在状态4的情况下，不需要很高的服务成本就能使企业的物流服务保持在高水平，这是整个行业甚至全世界范围内最推崇的方式，至今做到的也没有几个，却是每个公司都向往并一直追求索要到达的，需要在客观条件都满足的情况下，发挥人的主观能动向，加强管理，指定正确的战略规划，企业上下一心，共同努力才有可能达到。
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