山姆会员商店前台服务流程的研究与分析
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引言 2
引言
在西方，会员店已经流行了半个多世纪，在欧美国家会员制度是一种成熟的经营模式。会员制商店在西方发达国家有着忠实的消费者，每3个美国家庭中便有一个家庭是沃尔玛山姆会员的会员。由于受到西方的影响，上世纪90年代中国也出现了会员制的商店。
在苏州会员商店共有两家，一家是麦德龙，一家就是我们的山姆会员商店。传统意义上来讲会员制商店是指以组织和管理会员的方式，实现购销行为的商店。在我看来，会员制商店不仅是通过这种会员的方式获得利润，而且因为它是会员制，所以服务的针对性强。与此同时会员制商店的服务肯定会优于非会员制商店，不管是服务上还是商品的质量上，因为在会员制商店里会员就是一切，不是顾客就是一切。作为该公司的一名实习生，我以陌生的眼光，全新的视角来阐述我的所见、所闻、所感。
一、沃尔玛企业介绍
（一）苏州山姆会员商店
美国沃尔玛百货公司创立了山姆会员商店，创始人是山姆沃尔顿，1983年美国开设了首家店铺。全球有不少的会员制商店，山姆会员商店是其中之一，在全球已有700多家的分店。山姆在中国沃尔玛山姆会员店已经有10家，分布在北京、深圳、上海、大连、广州、福州、杭州、苏州。
苏州山姆会员商店的经营模式，一种是B2C(business to customer)，山姆会员商店是一家有网购的超市，这一经营模式很大程度上方便到了顾客的购物。另一种经营模式是B2B（business to business），为了降低成本，山姆会员商店通过内部系统和外部网站将采购业务和销售业务有机的结合在一起。所以山姆会员商店的商品价格相比其他商店来说都是比较低的。
图一 山姆公司组织架构图
山姆会 *好棒文|www.hbsrm.com +Q: ￥351916072￥
员商店的特点在于，它是一家大型仓储式的会员制商店，所有的货物都储存在货架上 ，在很大程度上节约了仓储的费用。而且山姆会员商店的商品都是大包装的销售，不是以个为销售单位，这是销售行业中比较新颖的销售模式。
会员制管理的特点在于，能够帮助企业找到有效的消费群，对于企业来说也更加的明确自己的服务对象。它的优点是能够为企业培养出众多忠实顾客，建立起一个长期稳定的市场，加强商家的竞争力，同时方便客户群体的管理，顾客有优越感。当然有优点也是优缺点的，我觉得缺点就在于放弃了更大的市场，促销的方式很单一。
二、苏州山姆会员前台服务的基本流程
（一）服务台的操作流程
1．退/换货
商店里退换货是常见的事，在山姆会员商店，退换货是由前台的服务台来处理的，山姆会员是一家退换货无忧的商店，只要会员要退货，我们都会满足他们的要求。在山姆，退换货需要保留好购买该商品的小票、外包装不损坏即可，同时满足各类商品退货在时间上的规定。只要以上两个条件具备就要无条件的退换货。
2．开具发票
山姆会员可以开具抵税发票，但是山姆会员食品、办公用品、电器、家具等是要分开开具发票的，不能混为一谈。大抵分为两种发票，一种是普通的商业发票，另外一种是增值税发票。
3．赠品的领取
在山姆会员商店，有赠品的都是凭借付款的发票到服务台领取所购商品的赠品。并在领取单上填写自己的会员号及领取日期，同时签上自己的名字。我们的工作人员需要在发票上盖上赠品已领取的章。
4．紧急事件的宣布
在山姆会员如有紧急事件需要告知到顾客和员工的，我们都会通过服务台的播放器来通告。在山姆会员商店如果收到假币我们也会通过服务台来播放紫色代码，以提醒我们的同事注意假币，同时遇到假币应立即告知当班COS。
5．接受、解决会员投诉
很多会员会对公司的服务有不满意的地方，这些各种原因的投诉都可以在服务台完成，服务台也会对投诉做出一个整理总结，并传达到各部门主管或经理，以更好的改正我们的不足之处。
图二 服务台的操作流程
（二）前台收银员的操作流程
1.收银七步曲
山姆的收银七部曲是迎、问、捡、扫、查、包、送。迎接顾客的到来，并且要向顾客问好，收银员要逐一拿出购物车里的物品进行扫描，扫完物品后要做好BOB（检查购物车购物篮的底部）、LISA（打开包装检查内部。核查小票日期、是否是两个小时以内购买、是否是培训小票、商品名称及数量、签字确认),这一步减少了公司很多的损耗。最后就是将物品包装好，送走会员。
2.上岗操作要求
首先上岗之前一定要有自己的上岗号，通过上岗号打开自己的收银机器，检查自己周围的卫生，整理好台面。在开通道之前，要整理好钱箱里的钱，准备好办公用品。最后，收起暂停排打开通道。
3.下岗操作要求
下岗的第一步是关通道，然后整理好自己的区域卫生，摆上暂停排，将办公用品摆放在指定的位置，以防丢失。最后就是关闭自己的收银机器。如若未到下班时间，听从主管或经理的安排，继续完成领导交代的工作。
图三 收银员操作流程
三、苏州山姆会员商店的评价
（一）前台服务的优点
1.服务速度优质
在山姆会员商店所有的服务我们都会做到最好、最快。在山姆会员商店我们的收银原则是，如果每个收银机排队超过三个，我们将会开始”飞鹰”,让其他部门的同事过来帮忙，以提高我们的收银速度，不让顾客等待太长的时间。
2.无忧退换货
顾客在购买物品后对商品有不满意的地方，需要退货或者换货的时候，我们都会无条件的为顾客退货或者换货。所以在顾客的心中山姆是一个退换货无忧的商店，也提高了山姆在顾客心中的形象。
3.工作人员的工作分配明确
前台分为收银、开具发票、退换货、赠品领取等。我们每个岗位的工作人员都是固定好的，工作目标很明确，只要做好自己的本职工作，服务好我们的顾客。山姆沃尔顿说过：只要做好我们的本职工作，服务好我们的顾客，我们的发展将是无限的。
（二）前台服务的缺点
在山姆会员商店学习的这段时间，我也发现了很多问题：
1.系统不够完善
前台收银系统不够完善，目前山姆的每一笔立减活动都是通过收银员去减掉的，而且需要促销员事先去贴好立减券，也就是说如果促销员不贴立减券，前台的系统就不能够给顾客自动立减掉，这就造成了很多立减活动不能及时给顾客减掉，这个时候就需要去前台的服务台去退取差价，就造成了服务台的压力，所以我认为山姆的前台系统还是需要完善的。
2.细节不够人性化
山姆会员商店是一家会员制的商店，所有的顾客必须要持有会员卡才能消费，同时山姆还是一家专卡专用的商店，每张卡上都有本人的姓名和照片，只能本人使用。很多顾客会拿着自己家人的卡前来购物，到最后却不能买，造成了很多的争吵。所以我认为在这方面还可以稍微人性化一点。人性化的超市销售方式肯定会有所不同，而销售是一个超市成功的关键所在。
四、苏州山姆会员的改进意见
（一）针对怎样解决非会员购物的矛盾
山姆会员商店是会员制的商店，只针对会员开放，目前在店内经常会遇到没有会员卡的顾客来前台结账，而最终都是不能结账，顾客会很不高心的离开，或者有的直接开口大骂。我觉得这种情况完全可以避免的。
引言 2
引言
在西方，会员店已经流行了半个多世纪，在欧美国家会员制度是一种成熟的经营模式。会员制商店在西方发达国家有着忠实的消费者，每3个美国家庭中便有一个家庭是沃尔玛山姆会员的会员。由于受到西方的影响，上世纪90年代中国也出现了会员制的商店。
在苏州会员商店共有两家，一家是麦德龙，一家就是我们的山姆会员商店。传统意义上来讲会员制商店是指以组织和管理会员的方式，实现购销行为的商店。在我看来，会员制商店不仅是通过这种会员的方式获得利润，而且因为它是会员制，所以服务的针对性强。与此同时会员制商店的服务肯定会优于非会员制商店，不管是服务上还是商品的质量上，因为在会员制商店里会员就是一切，不是顾客就是一切。作为该公司的一名实习生，我以陌生的眼光，全新的视角来阐述我的所见、所闻、所感。
一、沃尔玛企业介绍
（一）苏州山姆会员商店
美国沃尔玛百货公司创立了山姆会员商店，创始人是山姆沃尔顿，1983年美国开设了首家店铺。全球有不少的会员制商店，山姆会员商店是其中之一，在全球已有700多家的分店。山姆在中国沃尔玛山姆会员店已经有10家，分布在北京、深圳、上海、大连、广州、福州、杭州、苏州。
苏州山姆会员商店的经营模式，一种是B2C(business to customer)，山姆会员商店是一家有网购的超市，这一经营模式很大程度上方便到了顾客的购物。另一种经营模式是B2B（business to business），为了降低成本，山姆会员商店通过内部系统和外部网站将采购业务和销售业务有机的结合在一起。所以山姆会员商店的商品价格相比其他商店来说都是比较低的。
图一 山姆公司组织架构图
山姆会 *好棒文|www.hbsrm.com +Q: ￥351916072￥
员商店的特点在于，它是一家大型仓储式的会员制商店，所有的货物都储存在货架上 ，在很大程度上节约了仓储的费用。而且山姆会员商店的商品都是大包装的销售，不是以个为销售单位，这是销售行业中比较新颖的销售模式。
会员制管理的特点在于，能够帮助企业找到有效的消费群，对于企业来说也更加的明确自己的服务对象。它的优点是能够为企业培养出众多忠实顾客，建立起一个长期稳定的市场，加强商家的竞争力，同时方便客户群体的管理，顾客有优越感。当然有优点也是优缺点的，我觉得缺点就在于放弃了更大的市场，促销的方式很单一。
二、苏州山姆会员前台服务的基本流程
（一）服务台的操作流程
1．退/换货
商店里退换货是常见的事，在山姆会员商店，退换货是由前台的服务台来处理的，山姆会员是一家退换货无忧的商店，只要会员要退货，我们都会满足他们的要求。在山姆，退换货需要保留好购买该商品的小票、外包装不损坏即可，同时满足各类商品退货在时间上的规定。只要以上两个条件具备就要无条件的退换货。
2．开具发票
山姆会员可以开具抵税发票，但是山姆会员食品、办公用品、电器、家具等是要分开开具发票的，不能混为一谈。大抵分为两种发票，一种是普通的商业发票，另外一种是增值税发票。
3．赠品的领取
在山姆会员商店，有赠品的都是凭借付款的发票到服务台领取所购商品的赠品。并在领取单上填写自己的会员号及领取日期，同时签上自己的名字。我们的工作人员需要在发票上盖上赠品已领取的章。
4．紧急事件的宣布
在山姆会员如有紧急事件需要告知到顾客和员工的，我们都会通过服务台的播放器来通告。在山姆会员商店如果收到假币我们也会通过服务台来播放紫色代码，以提醒我们的同事注意假币，同时遇到假币应立即告知当班COS。
5．接受、解决会员投诉
很多会员会对公司的服务有不满意的地方，这些各种原因的投诉都可以在服务台完成，服务台也会对投诉做出一个整理总结，并传达到各部门主管或经理，以更好的改正我们的不足之处。
图二 服务台的操作流程
（二）前台收银员的操作流程
1.收银七步曲
山姆的收银七部曲是迎、问、捡、扫、查、包、送。迎接顾客的到来，并且要向顾客问好，收银员要逐一拿出购物车里的物品进行扫描，扫完物品后要做好BOB（检查购物车购物篮的底部）、LISA（打开包装检查内部。核查小票日期、是否是两个小时以内购买、是否是培训小票、商品名称及数量、签字确认),这一步减少了公司很多的损耗。最后就是将物品包装好，送走会员。
2.上岗操作要求
首先上岗之前一定要有自己的上岗号，通过上岗号打开自己的收银机器，检查自己周围的卫生，整理好台面。在开通道之前，要整理好钱箱里的钱，准备好办公用品。最后，收起暂停排打开通道。
3.下岗操作要求
下岗的第一步是关通道，然后整理好自己的区域卫生，摆上暂停排，将办公用品摆放在指定的位置，以防丢失。最后就是关闭自己的收银机器。如若未到下班时间，听从主管或经理的安排，继续完成领导交代的工作。
图三 收银员操作流程
三、苏州山姆会员商店的评价
（一）前台服务的优点
1.服务速度优质
在山姆会员商店所有的服务我们都会做到最好、最快。在山姆会员商店我们的收银原则是，如果每个收银机排队超过三个，我们将会开始”飞鹰”,让其他部门的同事过来帮忙，以提高我们的收银速度，不让顾客等待太长的时间。
2.无忧退换货
顾客在购买物品后对商品有不满意的地方，需要退货或者换货的时候，我们都会无条件的为顾客退货或者换货。所以在顾客的心中山姆是一个退换货无忧的商店，也提高了山姆在顾客心中的形象。
3.工作人员的工作分配明确
前台分为收银、开具发票、退换货、赠品领取等。我们每个岗位的工作人员都是固定好的，工作目标很明确，只要做好自己的本职工作，服务好我们的顾客。山姆沃尔顿说过：只要做好我们的本职工作，服务好我们的顾客，我们的发展将是无限的。
（二）前台服务的缺点
在山姆会员商店学习的这段时间，我也发现了很多问题：
1.系统不够完善
前台收银系统不够完善，目前山姆的每一笔立减活动都是通过收银员去减掉的，而且需要促销员事先去贴好立减券，也就是说如果促销员不贴立减券，前台的系统就不能够给顾客自动立减掉，这就造成了很多立减活动不能及时给顾客减掉，这个时候就需要去前台的服务台去退取差价，就造成了服务台的压力，所以我认为山姆的前台系统还是需要完善的。
2.细节不够人性化
山姆会员商店是一家会员制的商店，所有的顾客必须要持有会员卡才能消费，同时山姆还是一家专卡专用的商店，每张卡上都有本人的姓名和照片，只能本人使用。很多顾客会拿着自己家人的卡前来购物，到最后却不能买，造成了很多的争吵。所以我认为在这方面还可以稍微人性化一点。人性化的超市销售方式肯定会有所不同，而销售是一个超市成功的关键所在。
四、苏州山姆会员的改进意见
（一）针对怎样解决非会员购物的矛盾
山姆会员商店是会员制的商店，只针对会员开放，目前在店内经常会遇到没有会员卡的顾客来前台结账，而最终都是不能结账，顾客会很不高心的离开，或者有的直接开口大骂。我觉得这种情况完全可以避免的。
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