网络购物环境下的退货物流问题研究系部经管系(附件)【字数：10794】
摘 要摘 要随着网络技术的发展，网购已受全民青睐。然而随着网购量的增加，退货事件也在不断产生。本文首先结合电子商务及退货物流相关理论，分析网购退货物流的一般流程，特征及原因；其次，分析网络购物环境下的退货物流现存问题；第三，结合理论和现存问题，提出了完善对策；最后，以淘宝为例，构建退货物流服务满意度模型，通过问卷调查得出导致淘宝退货物流问题的主要因素是退货物流流程，并从适当增加退换货客服人员、由质检人员直接负责能否退货的咨询及鉴定工作、合理选择运输线路，提高退货商品包装质量、规范物流公司员工操作标准，加强物流专业人才的培养、应用物流信息技术，提高退货物流效率、建立第三方物流监管平台以及联合第三方物流企业，建立区域性集中退货处理中心七个方面提出改进措施。关键词电子商务；退货物流；对策；淘宝
目 录
0 引言? 1
1 电子商务与退货物流概述 1
1.1电子商务的概念及分类 1
1.1.1电子商务的概念 1
1.1.2电子商务的分类 2
1.2退货物流的含义及其一般流程 3
1.3网络购物环境下的退货物流特征 3
1.4网络购物环境下退货物流产生的原因分析 5
2 网络购物环境下的退货物流现存问题 6
2.1对退货物流重视度不够 6
2.2退货流程复杂，处理时间长 7
2.3退货缺乏统一标准 7
2.4退货政策的不完善，使得退货率大大提升 8
2.5第三方物流企业发展粗放，与网购商家合作不紧密 9
3 网络购物环境下退货物流问题的解决对策 9
3.1重视退货物流，增加退换货服务人员 9
3.2不断改进退货政策和标准，优化退货流程 9
3.3加强与专业性好的第三方物流企业的合作 10
3.4完善网络购物平台 10
4 淘宝退货物流案例分析 11
4.1 淘宝简介 12
4.2 淘宝退货物流服务满意度实证分析 12
4.2.1退货物流服务满意度问卷设计 12
4.2.2淘宝退货物流服务满意度问卷调查对象 13
4. *好棒文|www.hbsrm.com +Q: #351916072#
2.3调查结果分析 13
4.3 淘宝退货物流流程分析 14
4.3.1淘宝的退货物流流程及其存在的问题 14
4.3.2淘宝退货物流流程的改进措施 16
结 论 20
致 谢 22
参考文献 23
附录 24
网络购物环境下的退货物流问题研究
0引言?
随着“互联网+”的盛行，网络购物如一股浪潮席卷了人们的生活，天猫、京东、唯品会等各大电商平台的交易量无不刷新着人们对数据的观念。2015天猫“双十一”全天交易额高达912.17亿，由此产生了约4.67亿个包裹。然而，受买家冲动消费、产品质量不合格等因素影响，也产生了大量的退货事件。一些女装大牌“双十一”期间的退货率竟高达60%，严重影响了商家信誉，也大大增加了商家的退货物流成本。
网购商家物流活动总成本在很大程度上受到退货物流成本的制约。然而，由于我国退货物流发展尚处于起步阶段，导致很多商家只注重关键正向物流的畅通，而忽视了退货物流给他们带来的价值，具有退货处理时间长、相关退货政策不完善以及退货无统一检验标准等诸多问题。
退货物流问题的改善对于网购商家而言将是一笔不小的财富。好的退货物流服务不仅能提升现有客户的忠诚度和满意度，对商家的竞争力、信誉及品牌形象的塑造也有很大作用。从长远来看，通过对退货数据的分析和市场定位，能够帮助商家找出自身问题所在，并督促其改善产品质量，优化运输配送物流体系，此举将会吸引不少潜在客户，有助于商家的持续发展经营，也可以从根本上减少或避免退货物流的产生。因此，网络购物环境下的退货物流问题必定成为电商企业应该高度关注的问题，网购商家应摆正姿态，正视退货物流的价值及其存在的问题，从退货的整个流程中找出影响退货整体效率的问题，并投入相关资源及时改进，从而不仅赢得客户的口碑，更进一步促进整个电子商务行业的可持续发展。
1 电子商务与退货物流概述
1.1电子商务的概念及分类
1.1.1电子商务的概念
20世纪90年代，伴随着互联网的逐渐普及以及计算机网络、通讯技术的融合与发展，全社会开始对电子商务予以广泛关注，人们变得越来越依赖电子商务。商业贸易领域中传统的交易行为和交易观念正受到电子商务巨大的影响与冲击[1]。
对于电子商务，欧洲经济委员会作出了比较完整严密的定义：“电子商务是各参与方之间以电子方式而不是以物理交换或直接物理接触方式实现任何形式的业务交易”[1]。
1.1.2电子商务的分类
电子商务主要可以分为以下几类：
1）企业对企业的电子商务（Business to Business,B2B）
企业对企业的电子商务(B2B)是指企业面向企业通过因特网或专用网络线缆,以数据的传送与交互[1]，开展经济批量订货、合同谈判签约、商业发票传递、付款、商品拣选包装、运输配送及索赔等贸易活动的商业模式，如环球资源网、阿里巴巴等。
2）企业对消费者的电子商务（Business to Consumer,B2C）
企业对消费者的电子商务(B2C)是指企业利用网络提供给消费者有形商品、无形商品和服务产品的电子付款和销售。开展B2C业务的企业可以是传统的实体企业，如苏宁、国美、联想等；也可以是专门面向网络销售的电商虚拟企业，如唯品会、亚马逊、当当、京东等。
3）企业对政府的电子商务（Business to Government,B2G）
企业对政府的电子商务是指企业与政府间通过网络传递与处理各种事务[2]。比如：政府采购、企业与政府之间各项手续条例的审核批准、税收申报、商品检验检疫、管理规章发布以及政策法规颁布施行等。政府在电商交易活动中扮演着两种角色：不仅是电子商务的使用者，进行产品服务购买活动，也是电子商务的宏观管理者，其对电子商务有着规范控制和发展扶持的作用[3]。
4）消费者对消费者的电子商务（Consumer to Consumer,C2C）
消费者对消费者的电子商务(C2C)是指消费者与个人商家（同样也是消费者）之间在网络电商平台进行的一些小额在线交易,也可以是消费者之间进行的旧物售卖。如淘宝、易趣等。
5）消费者对政府的电子商务（Consumer to Government,C2G）
目 录
0 引言? 1
1 电子商务与退货物流概述 1
1.1电子商务的概念及分类 1
1.1.1电子商务的概念 1
1.1.2电子商务的分类 2
1.2退货物流的含义及其一般流程 3
1.3网络购物环境下的退货物流特征 3
1.4网络购物环境下退货物流产生的原因分析 5
2 网络购物环境下的退货物流现存问题 6
2.1对退货物流重视度不够 6
2.2退货流程复杂，处理时间长 7
2.3退货缺乏统一标准 7
2.4退货政策的不完善，使得退货率大大提升 8
2.5第三方物流企业发展粗放，与网购商家合作不紧密 9
3 网络购物环境下退货物流问题的解决对策 9
3.1重视退货物流，增加退换货服务人员 9
3.2不断改进退货政策和标准，优化退货流程 9
3.3加强与专业性好的第三方物流企业的合作 10
3.4完善网络购物平台 10
4 淘宝退货物流案例分析 11
4.1 淘宝简介 12
4.2 淘宝退货物流服务满意度实证分析 12
4.2.1退货物流服务满意度问卷设计 12
4.2.2淘宝退货物流服务满意度问卷调查对象 13
4. *好棒文|www.hbsrm.com +Q: #351916072#
2.3调查结果分析 13
4.3 淘宝退货物流流程分析 14
4.3.1淘宝的退货物流流程及其存在的问题 14
4.3.2淘宝退货物流流程的改进措施 16
结 论 20
致 谢 22
参考文献 23
附录 24
网络购物环境下的退货物流问题研究
0引言?
随着“互联网+”的盛行，网络购物如一股浪潮席卷了人们的生活，天猫、京东、唯品会等各大电商平台的交易量无不刷新着人们对数据的观念。2015天猫“双十一”全天交易额高达912.17亿，由此产生了约4.67亿个包裹。然而，受买家冲动消费、产品质量不合格等因素影响，也产生了大量的退货事件。一些女装大牌“双十一”期间的退货率竟高达60%，严重影响了商家信誉，也大大增加了商家的退货物流成本。
网购商家物流活动总成本在很大程度上受到退货物流成本的制约。然而，由于我国退货物流发展尚处于起步阶段，导致很多商家只注重关键正向物流的畅通，而忽视了退货物流给他们带来的价值，具有退货处理时间长、相关退货政策不完善以及退货无统一检验标准等诸多问题。
退货物流问题的改善对于网购商家而言将是一笔不小的财富。好的退货物流服务不仅能提升现有客户的忠诚度和满意度，对商家的竞争力、信誉及品牌形象的塑造也有很大作用。从长远来看，通过对退货数据的分析和市场定位，能够帮助商家找出自身问题所在，并督促其改善产品质量，优化运输配送物流体系，此举将会吸引不少潜在客户，有助于商家的持续发展经营，也可以从根本上减少或避免退货物流的产生。因此，网络购物环境下的退货物流问题必定成为电商企业应该高度关注的问题，网购商家应摆正姿态，正视退货物流的价值及其存在的问题，从退货的整个流程中找出影响退货整体效率的问题，并投入相关资源及时改进，从而不仅赢得客户的口碑，更进一步促进整个电子商务行业的可持续发展。
1 电子商务与退货物流概述
1.1电子商务的概念及分类
1.1.1电子商务的概念
20世纪90年代，伴随着互联网的逐渐普及以及计算机网络、通讯技术的融合与发展，全社会开始对电子商务予以广泛关注，人们变得越来越依赖电子商务。商业贸易领域中传统的交易行为和交易观念正受到电子商务巨大的影响与冲击[1]。
对于电子商务，欧洲经济委员会作出了比较完整严密的定义：“电子商务是各参与方之间以电子方式而不是以物理交换或直接物理接触方式实现任何形式的业务交易”[1]。
1.1.2电子商务的分类
电子商务主要可以分为以下几类：
1）企业对企业的电子商务（Business to Business,B2B）
企业对企业的电子商务(B2B)是指企业面向企业通过因特网或专用网络线缆,以数据的传送与交互[1]，开展经济批量订货、合同谈判签约、商业发票传递、付款、商品拣选包装、运输配送及索赔等贸易活动的商业模式，如环球资源网、阿里巴巴等。
2）企业对消费者的电子商务（Business to Consumer,B2C）
企业对消费者的电子商务(B2C)是指企业利用网络提供给消费者有形商品、无形商品和服务产品的电子付款和销售。开展B2C业务的企业可以是传统的实体企业，如苏宁、国美、联想等；也可以是专门面向网络销售的电商虚拟企业，如唯品会、亚马逊、当当、京东等。
3）企业对政府的电子商务（Business to Government,B2G）
企业对政府的电子商务是指企业与政府间通过网络传递与处理各种事务[2]。比如：政府采购、企业与政府之间各项手续条例的审核批准、税收申报、商品检验检疫、管理规章发布以及政策法规颁布施行等。政府在电商交易活动中扮演着两种角色：不仅是电子商务的使用者，进行产品服务购买活动，也是电子商务的宏观管理者，其对电子商务有着规范控制和发展扶持的作用[3]。
4）消费者对消费者的电子商务（Consumer to Consumer,C2C）
消费者对消费者的电子商务(C2C)是指消费者与个人商家（同样也是消费者）之间在网络电商平台进行的一些小额在线交易,也可以是消费者之间进行的旧物售卖。如淘宝、易趣等。
5）消费者对政府的电子商务（Consumer to Government,C2G）
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