提升‘标超’顾客服务的整体改善策略分析
摘 要 伴随着人们物质生活水平的提高和旺盛的消息需求，连锁便利为主特性的标超门店以对顾客提供方便为第一原则，已经大面积渗入市场、社区，进入人们的生活空间。但其经营效果并没有达到理想的状态。门店的一些不合理不规范的操作加上电商行业规模的不断壮大，传统的标超门店均面临着严重的考验。因此门店必须在经营管理理念方面重新思考，加强创新意识以最大可能性吸引、留住消费者，提升服务水平与效率方面做出相应的改善。
Key words: The super stores; Customer service; Improvement strategy 目录
引言 2
一、标超业态 2
二、顾客服务策略分析 2
（1）建立良好的第一印象 3
（2）维持服务的一致性 3
（3）超越客户的期望 3
（4）掌握关键时刻 4
（5）提供客制化服务 4
三、整体改善建议 5
（1）卖场进行合理的空间规划和布置 5
（2）有效的卖场动线规划 6
（3）舒适的气氛设计 7
（4）卖场清洁度的必要性 7
（5）跨业联营竞争优势 8
（6）对于客诉的处理方式 8
四、结语 9
参考文献 9
引言
在服务经济时代下，人们对于消费时直观感受到的服务很重视。而华润万家标超门店作为一类大型的服务业，每天都要跟顾客打交道，所以说门店的服务可以直接影响顾客的购买率和回头率。这就要求门店从不同的角度去提升自己的服务理念，并以服务创造竞争优势。
一、标超业态
标超门店是华润万家对其超市规模形态的分类之一，它不同于大型综合超市，也不同于精品店，在社区的一隅、街角，不大不小的店是最贴近生活的场所。与大型超市和便利店相比，标超门店在距离客户上有很大的优势，一般情况下坐落于居民区周围，大约510分的路程。最主要的是它的营业时间更长，一般分为16小时和24小时营业。标超门店与便利店相比更大的优势就是标超门店的货品齐全，面积更大一些，能够给顾客带来更多的选择性，更全面的服务顾客。
标超门店受其地理位置影响总能保持
*好棒文|www.hbsrm.com +Q: ^351916072*
一定的客流量，拥有一个稳定的销售额。员工在日常服务中已经习惯这种工作状态，在服务质量方面受到较多的按部就班和墨守成规思想的影响。
二、顾客服务策略分析
在现代市场经济迅速发展壮大的环境下，一个企业要想要提高企业竞争竞争力并且要在行业中站稳，不仅要提高，企业自身的经营水平、创新的经营理念，也应该关注顾客的满意度，我们会想，虽然顾客的态度很重要，但是这种态度真的能够影响企业的成败吗？在现在社会经济自主的环境下，答案是毋庸置疑的。在作为需求方的消费者来看，经济自主意味着顾客购想买什么，想买多少，购买商品的质量，购买商品的价格，以及如何选择购买，都是由他们自主决定的，其他方面没有办法对其进行干预与干涉。由于需求方，可支配收入总是有限的，因此他们不得不仔细认真筛选购买的产品或服务，使其能够用有限的收入来获取最大的价值。显而易见，顾客的态度能够决定企业的成败。
（1）建立良好的第一印象
消费者在和门店服务人员接触的刹那间，就已经能够自己是否喜欢这家店。一个亲切的微笑、目光接触和愉快的声音，也能大幅度创造业绩，节省重复操作成本，获取更高的利润。
因此，把我和顾客接触的最初10秒内。使其留下一个良好的印象。立即的招呼能够减轻顾客心理的紧张，对于顾客来说刚进入一个不熟悉的环境，难免有些陌生，迅速而亲切的招呼可让顾客放松心情，成为服务的润滑剂。因此，在顾客接触工作区域时，立即向其打招呼，即使在忙着打电话，也要先停下来问好，让顾客知道将为其服务。此外，切记慎选打招呼的时机，即使正在忙着接待另外一位顾客，也要在10秒钟内进行眼神的接触。眼神的接触，是与顾客联系的一个重要技巧，能够展示出服务人员与消费者进一步沟通的兴趣，即使是再用言语向顾客进行打招呼，也不需要打断另一位顾客正进行的交易，只要能够稍作停顿，将眼神转移到新的顾客身上，这样就能够减轻顾客被忽略的感受。
（2）维持服务的一致性
维持服务的一致性是消费者对于门店的最大的期望，亦即希望门店能够被其信赖。一致性就是传续已经受顾客所期盼的经验，意指在首次接待顾客时，提供卓越的顾客服务，接着第二次亦提供一致性服务，延续下去第三次第四次也是如此，不会因为时间、地点、或者服务人员的不同而有所差异。
若要持续维持服务的一致性，则必须符合两个标准：第一、说到做到不变卦（广告与实际一致），立即执行不推脱（改善速度抢时效）；第二，执行顺利不出错（信息快速传达且准确），准时完成不延误（实效商品摆在第一位）
（3）超越客户的期望
提供顾客意想不到的服务，只要稍作努力，就会有惊人的效果。要想象成自己在购物时所期望哪些服务，然后选取合适的来服务顾客，特别是一些小的细节的重视往往会给顾客带来意想不到的感受，从而加深好感度。
门市人员应该能够帮助顾客找到需要的商品，所以必须要清楚所有商品的资讯。因此必须要清楚的知道每种商品所在地，以及产品的一些特质性能，以避免避免顾客在询问时一问三不知的情况出现，下面几个方法可以达到服务超越顾客期望的人性化服务方式。
1.总是笑脸迎人（长期保持微笑），努力的将服务的实际景象呈现给顾客。
2.一定要让顾客觉得他们是最重要的，我们只为他服务。
3.于顾客进行有效的沟通，提供必要的额外服务，并告知能够提供的服务，如满多少元在多少公里内可以免费送货到家等。
4.在服务过程中，我们可以提供顾客意想不到的服务，使他感到惊喜。
5.营造一个舒适的购物环境，并非只是为顾客指出所要购买的商品，而应该是要引领顾客找寻其需要的商品。
6.化解不满意的服务，创造让顾客留下深刻印象的机会。
7.正确招呼顾客的年龄，并主动问好为其服务。
8.实际常客的消费习性。
9.针对顾客的期望，持续评估与改进流程。原理上，顾客所期望的会随着他们购物经验的累积和当时的心理感受及周边环境的影响而会产生不同的影响。
（4）掌握关键时刻
每位服务人员以独特的服务方式对待顾客，每一次的服务也都无法储存。从顾客的观点来看，最鲜明的服务印象发生在顾客与服务人员互动时的服务接触或关键时刻。
门店人员应该保持在一种高度清醒的意识，当发现有顾客需要帮助时，应立即迅速和蔼的给予帮助。我们在处理这类问题时还可以添加一些自己的创意。
1.顾客进门时，亲切的高呼欢迎光临。
2.顾客选购商品时，店内走道干净整洁不杂乱，需要的商品要有存、存货，陈列要突出。
3.顾客在结账时，要目视对方并面带微笑的询问：请问要结账了吗？。
4.顾客有特别需求时应当尽力满足。
5.顾客拿不定主意时要给出一些明确的建议（顾问式的建议）。
6.顾客推销拒买时变现谦逊有礼的态度。
7.顾客动气或指责时，应和气并体谅，保持低姿态。
Key words: The super stores; Customer service; Improvement strategy 目录
引言 2
一、标超业态 2
二、顾客服务策略分析 2
（1）建立良好的第一印象 3
（2）维持服务的一致性 3
（3）超越客户的期望 3
（4）掌握关键时刻 4
（5）提供客制化服务 4
三、整体改善建议 5
（1）卖场进行合理的空间规划和布置 5
（2）有效的卖场动线规划 6
（3）舒适的气氛设计 7
（4）卖场清洁度的必要性 7
（5）跨业联营竞争优势 8
（6）对于客诉的处理方式 8
四、结语 9
参考文献 9
引言
在服务经济时代下，人们对于消费时直观感受到的服务很重视。而华润万家标超门店作为一类大型的服务业，每天都要跟顾客打交道，所以说门店的服务可以直接影响顾客的购买率和回头率。这就要求门店从不同的角度去提升自己的服务理念，并以服务创造竞争优势。
一、标超业态
标超门店是华润万家对其超市规模形态的分类之一，它不同于大型综合超市，也不同于精品店，在社区的一隅、街角，不大不小的店是最贴近生活的场所。与大型超市和便利店相比，标超门店在距离客户上有很大的优势，一般情况下坐落于居民区周围，大约510分的路程。最主要的是它的营业时间更长，一般分为16小时和24小时营业。标超门店与便利店相比更大的优势就是标超门店的货品齐全，面积更大一些，能够给顾客带来更多的选择性，更全面的服务顾客。
标超门店受其地理位置影响总能保持
*好棒文|www.hbsrm.com +Q: ^351916072*
一定的客流量，拥有一个稳定的销售额。员工在日常服务中已经习惯这种工作状态，在服务质量方面受到较多的按部就班和墨守成规思想的影响。
二、顾客服务策略分析
在现代市场经济迅速发展壮大的环境下，一个企业要想要提高企业竞争竞争力并且要在行业中站稳，不仅要提高，企业自身的经营水平、创新的经营理念，也应该关注顾客的满意度，我们会想，虽然顾客的态度很重要，但是这种态度真的能够影响企业的成败吗？在现在社会经济自主的环境下，答案是毋庸置疑的。在作为需求方的消费者来看，经济自主意味着顾客购想买什么，想买多少，购买商品的质量，购买商品的价格，以及如何选择购买，都是由他们自主决定的，其他方面没有办法对其进行干预与干涉。由于需求方，可支配收入总是有限的，因此他们不得不仔细认真筛选购买的产品或服务，使其能够用有限的收入来获取最大的价值。显而易见，顾客的态度能够决定企业的成败。
（1）建立良好的第一印象
消费者在和门店服务人员接触的刹那间，就已经能够自己是否喜欢这家店。一个亲切的微笑、目光接触和愉快的声音，也能大幅度创造业绩，节省重复操作成本，获取更高的利润。
因此，把我和顾客接触的最初10秒内。使其留下一个良好的印象。立即的招呼能够减轻顾客心理的紧张，对于顾客来说刚进入一个不熟悉的环境，难免有些陌生，迅速而亲切的招呼可让顾客放松心情，成为服务的润滑剂。因此，在顾客接触工作区域时，立即向其打招呼，即使在忙着打电话，也要先停下来问好，让顾客知道将为其服务。此外，切记慎选打招呼的时机，即使正在忙着接待另外一位顾客，也要在10秒钟内进行眼神的接触。眼神的接触，是与顾客联系的一个重要技巧，能够展示出服务人员与消费者进一步沟通的兴趣，即使是再用言语向顾客进行打招呼，也不需要打断另一位顾客正进行的交易，只要能够稍作停顿，将眼神转移到新的顾客身上，这样就能够减轻顾客被忽略的感受。
（2）维持服务的一致性
维持服务的一致性是消费者对于门店的最大的期望，亦即希望门店能够被其信赖。一致性就是传续已经受顾客所期盼的经验，意指在首次接待顾客时，提供卓越的顾客服务，接着第二次亦提供一致性服务，延续下去第三次第四次也是如此，不会因为时间、地点、或者服务人员的不同而有所差异。
若要持续维持服务的一致性，则必须符合两个标准：第一、说到做到不变卦（广告与实际一致），立即执行不推脱（改善速度抢时效）；第二，执行顺利不出错（信息快速传达且准确），准时完成不延误（实效商品摆在第一位）
（3）超越客户的期望
提供顾客意想不到的服务，只要稍作努力，就会有惊人的效果。要想象成自己在购物时所期望哪些服务，然后选取合适的来服务顾客，特别是一些小的细节的重视往往会给顾客带来意想不到的感受，从而加深好感度。
门市人员应该能够帮助顾客找到需要的商品，所以必须要清楚所有商品的资讯。因此必须要清楚的知道每种商品所在地，以及产品的一些特质性能，以避免避免顾客在询问时一问三不知的情况出现，下面几个方法可以达到服务超越顾客期望的人性化服务方式。
1.总是笑脸迎人（长期保持微笑），努力的将服务的实际景象呈现给顾客。
2.一定要让顾客觉得他们是最重要的，我们只为他服务。
3.于顾客进行有效的沟通，提供必要的额外服务，并告知能够提供的服务，如满多少元在多少公里内可以免费送货到家等。
4.在服务过程中，我们可以提供顾客意想不到的服务，使他感到惊喜。
5.营造一个舒适的购物环境，并非只是为顾客指出所要购买的商品，而应该是要引领顾客找寻其需要的商品。
6.化解不满意的服务，创造让顾客留下深刻印象的机会。
7.正确招呼顾客的年龄，并主动问好为其服务。
8.实际常客的消费习性。
9.针对顾客的期望，持续评估与改进流程。原理上，顾客所期望的会随着他们购物经验的累积和当时的心理感受及周边环境的影响而会产生不同的影响。
（4）掌握关键时刻
每位服务人员以独特的服务方式对待顾客，每一次的服务也都无法储存。从顾客的观点来看，最鲜明的服务印象发生在顾客与服务人员互动时的服务接触或关键时刻。
门店人员应该保持在一种高度清醒的意识，当发现有顾客需要帮助时，应立即迅速和蔼的给予帮助。我们在处理这类问题时还可以添加一些自己的创意。
1.顾客进门时，亲切的高呼欢迎光临。
2.顾客选购商品时，店内走道干净整洁不杂乱，需要的商品要有存、存货，陈列要突出。
3.顾客在结账时，要目视对方并面带微笑的询问：请问要结账了吗？。
4.顾客有特别需求时应当尽力满足。
5.顾客拿不定主意时要给出一些明确的建议（顾问式的建议）。
6.顾客推销拒买时变现谦逊有礼的态度。
7.顾客动气或指责时，应和气并体谅，保持低姿态。
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