鼎藏轩商贸有限公司电话销售服务研究
电话销售作为一种销售手段，可以使企业迅速传递信息给目标客户，并及时抓住目标市场。在我国，虽然目前已经有越来越多的企业使用电话销售模式进行营销，但实施电话销售的大多数企业对这种销售模式缺乏研究，以致于效果并不令人满意。本文主要研究苏州鼎藏轩商贸有限公司的电话销售中存在的问题，并针对问题提出相应的解决策略，希望能够为其他企业的电话销售提供一定的借鉴意义。
目 录
一、苏州鼎藏轩商贸有限公司简介 1
二、苏州鼎藏轩商贸有限公司电话销售服务现状 1
（一）鼎藏轩公司电话销售流程 1
（二）电话营销在鼎藏轩公司的运用 2
三、苏州鼎藏轩商贸有限公司电话销售中存在的问题 2
（一）缺少客户资源管理制度 2
（二）缺乏足够专业的工作模式 2
（三）缺乏电话销售语言技巧 3
四、苏州鼎藏轩商贸有限公司电话销售的策略 3
（一）建立客户资源管理制度 3
（二）建立流程化工作模式 4
（三）完善电话销售语言策略 4
结语 5
参考文献 6
致谢 7
一、苏州鼎藏轩商贸有限公司简介
苏州鼎藏轩商贸有限公司成立于2005，拥有一流的办公室和人文环境，总部位于北京国贸CBD商业大厦，并拥有二千余平的办公区及产品展示厅[3]。公司定期组织专业培训，为员工提供可持续的学习机会。
苏州鼎藏轩商贸有限公司在线提供专业的收藏品和高档商务礼品，集策划、设计、销售以及团购为一体。苏州鼎藏轩商贸有限公司提供的产品包括书法、邮票、玉器、瓷器、贵金属、外币及流通纪念币、人民币等。客户服务机构涉及机关部委、银行和金融机构、教育机构等数十个不同行业群体。同时为数以百万计的个人客户提供专业的投资咨询服务，是国内收藏行业第一投资品牌。并立志成为国内收藏业第一家上市的公司。
二、苏州鼎藏轩商贸有限公司电话销售服务现状
（一）鼎藏轩公司电话销售流程
随着企业规模的大小、财力的不同、设备及行业特征的不同，企业的电话销售流程也会有所不同，企业需要建立明确的多利益相关者以客户需求为核心的电话营销系统流程[4]。图21是苏州鼎藏
*好棒文|www.hbsrm.com +Q: ￥351916072￥
轩商贸有限公司的电话销售系统流程图：
图21 苏州鼎藏轩商贸有限公司的电话销售系统流程图
（二）电话营销在鼎藏轩公司的运用
在企业营销过程中，电话销售是一种具体行为[5]。电话营销功能的发挥，需要配合其他工具和企业的营销策略，才能发挥其最大效果。如果一个公司没有提前对市场进行调研，做好市场营销策略，只依靠有限的电话号码，销售是很难成功的。且不谈销售业绩的，没有说服力的销售会使人反感。
苏州鼎藏轩商贸有限公司的电话销售是有战术、有策略的，它结合多个方面的因素并以团队的形式进行营销，不只是企业的单一活动，而是企业营销系统中的一个环节。苏州鼎藏轩商贸有限公司首先会安排专门的电话销售人员打电话约客户过来，在展示厅向客户介绍公司收藏的书法、邮票、玉器、瓷器、贵金属、外币及流通纪念币、人民币等，介绍这些藏品的历史文化价值，并通过交谈筛选出一定数量的意向客户，第二次进行电话销售，销售人员通过电话沟通技巧并尽量满足客户的要求达成交易。并通过对“目标顾客”开展有针对性的有计划性的优惠活动，完成电话销售。
三、苏州鼎藏轩商贸有限公司电话销售中存在的问题
（一）缺少客户资源管理制度
苏州鼎藏轩商贸有限公司的呼叫中心目前的重点是接收客户的预定电话和服务客户。由于苏州鼎藏轩商贸有限公司呼叫中心系统上线时间比较短，因此，系统只具有记录客户基础信息、电话呼入和呼出等基本功能，缺乏深入分析客户数据和管理功能，不利于对客户资源进行深入分析及挖掘[6]。在后台数据分析中，会员系统与呼叫中心系统信息共享才初步建立，后续功能还未上线，不能深入探索客户资源。
具体来说，苏州鼎藏轩商贸有限公司目前的呼叫中心只能记录电话呼入或呼出的基本信息，了解这是与客户的第几次联系，而对联系的内容一无所知。对客户的年龄、经济能力、所感兴趣的藏品是钱币是邮票或是其他都缺乏信息记录与分类，从而不能很好地针对目标客户进行充分的挖掘和分析，苏州鼎藏轩商贸有限公司目前的客户资源管理水平还有待提高。
（二）缺乏足够专业的工作模式
呼叫中心的电话销售模式具有很强的专业性、流程性和技巧性。大型电话销售中心有一套相对固定的销售流程，如如何开场，如何与客户沟通，如何处理客户意见，如何促成交易都有文本模板，所以有人说销售人员的成功是可以复制的。但是苏州鼎藏轩商贸有限公司的电话销售人员大多是客服出身，对于呼入电话管理的能力较强，但是对于呼出电话进行销售的能力较差[7]。电话销售需要销售人员具有较强的沟通能力、销售技巧及专业的销售流程，苏州鼎藏轩商贸有限公司的电话销售人员在此方面还需加强。
呼入电话的客户一般来说已经对苏州鼎藏轩商贸有限公司有了一定了解但还想进一步了解，或者至少是对苏州鼎藏轩的藏品有一定兴趣的，对于这类客户，苏州鼎藏轩商贸有限公司的电话销售人员都能态度和善，热情友好地回答客户的提问，提供给客户需要了解的的信息，并基本上能够成功邀请客户到苏州鼎藏轩商贸公司的产品展示厅作进一步了解。更有一部分是可以直接在电话中就成功销售公司藏品的。但是对于呼出电话进行销售的能力有待提高。如果呼出的电话客户拒接或者直接表示没兴趣，大部分销售人员还没有足够好的应对措施，电话销售还没有形成专业的模式。
（三）缺乏电话销售语言技巧
苏州鼎藏轩商贸有限公司的大多数电话销售人员，他们只是通过电话与客户沟通联系，将企业的信息传递给客户，但对于如何挖掘客户资源，如何运用多种技术手段，如何使用完善的语言策略等方面并不精通。许多销售人员在专业使用电话销售语言技巧的地方，特别是当客户拒绝的时候，没有具体的应对方法和策略，这直接影响了销售业绩。
因为苏州鼎藏轩商贸有限公司的业务开展很广泛，不仅包括销售书法、邮票、玉器、瓷器、贵金属、外币及流通纪念币、人民币等收藏价值较高的藏品，还在线提供高档商务礼品，集策划、设计、销售以及团购为一体。如果客户对于收藏品没兴趣，可以转换话题，挖掘客户其他方面的兴趣，在思考如何将客户的兴趣与公司的业务结合起来，这样有利于销售业绩的提高，但是目前销售人员的语言技巧比较贫乏，大多只是简单地介绍企业信息，而不能使用语言技巧引起客户对公司的兴趣。
四、苏州鼎藏轩商贸有限公司电话销售的策略
目 录
一、苏州鼎藏轩商贸有限公司简介 1
二、苏州鼎藏轩商贸有限公司电话销售服务现状 1
（一）鼎藏轩公司电话销售流程 1
（二）电话营销在鼎藏轩公司的运用 2
三、苏州鼎藏轩商贸有限公司电话销售中存在的问题 2
（一）缺少客户资源管理制度 2
（二）缺乏足够专业的工作模式 2
（三）缺乏电话销售语言技巧 3
四、苏州鼎藏轩商贸有限公司电话销售的策略 3
（一）建立客户资源管理制度 3
（二）建立流程化工作模式 4
（三）完善电话销售语言策略 4
结语 5
参考文献 6
致谢 7
一、苏州鼎藏轩商贸有限公司简介
苏州鼎藏轩商贸有限公司成立于2005，拥有一流的办公室和人文环境，总部位于北京国贸CBD商业大厦，并拥有二千余平的办公区及产品展示厅[3]。公司定期组织专业培训，为员工提供可持续的学习机会。
苏州鼎藏轩商贸有限公司在线提供专业的收藏品和高档商务礼品，集策划、设计、销售以及团购为一体。苏州鼎藏轩商贸有限公司提供的产品包括书法、邮票、玉器、瓷器、贵金属、外币及流通纪念币、人民币等。客户服务机构涉及机关部委、银行和金融机构、教育机构等数十个不同行业群体。同时为数以百万计的个人客户提供专业的投资咨询服务，是国内收藏行业第一投资品牌。并立志成为国内收藏业第一家上市的公司。
二、苏州鼎藏轩商贸有限公司电话销售服务现状
（一）鼎藏轩公司电话销售流程
随着企业规模的大小、财力的不同、设备及行业特征的不同，企业的电话销售流程也会有所不同，企业需要建立明确的多利益相关者以客户需求为核心的电话营销系统流程[4]。图21是苏州鼎藏
*好棒文|www.hbsrm.com +Q: ￥351916072￥
轩商贸有限公司的电话销售系统流程图：
图21 苏州鼎藏轩商贸有限公司的电话销售系统流程图
（二）电话营销在鼎藏轩公司的运用
在企业营销过程中，电话销售是一种具体行为[5]。电话营销功能的发挥，需要配合其他工具和企业的营销策略，才能发挥其最大效果。如果一个公司没有提前对市场进行调研，做好市场营销策略，只依靠有限的电话号码，销售是很难成功的。且不谈销售业绩的，没有说服力的销售会使人反感。
苏州鼎藏轩商贸有限公司的电话销售是有战术、有策略的，它结合多个方面的因素并以团队的形式进行营销，不只是企业的单一活动，而是企业营销系统中的一个环节。苏州鼎藏轩商贸有限公司首先会安排专门的电话销售人员打电话约客户过来，在展示厅向客户介绍公司收藏的书法、邮票、玉器、瓷器、贵金属、外币及流通纪念币、人民币等，介绍这些藏品的历史文化价值，并通过交谈筛选出一定数量的意向客户，第二次进行电话销售，销售人员通过电话沟通技巧并尽量满足客户的要求达成交易。并通过对“目标顾客”开展有针对性的有计划性的优惠活动，完成电话销售。
三、苏州鼎藏轩商贸有限公司电话销售中存在的问题
（一）缺少客户资源管理制度
苏州鼎藏轩商贸有限公司的呼叫中心目前的重点是接收客户的预定电话和服务客户。由于苏州鼎藏轩商贸有限公司呼叫中心系统上线时间比较短，因此，系统只具有记录客户基础信息、电话呼入和呼出等基本功能，缺乏深入分析客户数据和管理功能，不利于对客户资源进行深入分析及挖掘[6]。在后台数据分析中，会员系统与呼叫中心系统信息共享才初步建立，后续功能还未上线，不能深入探索客户资源。
具体来说，苏州鼎藏轩商贸有限公司目前的呼叫中心只能记录电话呼入或呼出的基本信息，了解这是与客户的第几次联系，而对联系的内容一无所知。对客户的年龄、经济能力、所感兴趣的藏品是钱币是邮票或是其他都缺乏信息记录与分类，从而不能很好地针对目标客户进行充分的挖掘和分析，苏州鼎藏轩商贸有限公司目前的客户资源管理水平还有待提高。
（二）缺乏足够专业的工作模式
呼叫中心的电话销售模式具有很强的专业性、流程性和技巧性。大型电话销售中心有一套相对固定的销售流程，如如何开场，如何与客户沟通，如何处理客户意见，如何促成交易都有文本模板，所以有人说销售人员的成功是可以复制的。但是苏州鼎藏轩商贸有限公司的电话销售人员大多是客服出身，对于呼入电话管理的能力较强，但是对于呼出电话进行销售的能力较差[7]。电话销售需要销售人员具有较强的沟通能力、销售技巧及专业的销售流程，苏州鼎藏轩商贸有限公司的电话销售人员在此方面还需加强。
呼入电话的客户一般来说已经对苏州鼎藏轩商贸有限公司有了一定了解但还想进一步了解，或者至少是对苏州鼎藏轩的藏品有一定兴趣的，对于这类客户，苏州鼎藏轩商贸有限公司的电话销售人员都能态度和善，热情友好地回答客户的提问，提供给客户需要了解的的信息，并基本上能够成功邀请客户到苏州鼎藏轩商贸公司的产品展示厅作进一步了解。更有一部分是可以直接在电话中就成功销售公司藏品的。但是对于呼出电话进行销售的能力有待提高。如果呼出的电话客户拒接或者直接表示没兴趣，大部分销售人员还没有足够好的应对措施，电话销售还没有形成专业的模式。
（三）缺乏电话销售语言技巧
苏州鼎藏轩商贸有限公司的大多数电话销售人员，他们只是通过电话与客户沟通联系，将企业的信息传递给客户，但对于如何挖掘客户资源，如何运用多种技术手段，如何使用完善的语言策略等方面并不精通。许多销售人员在专业使用电话销售语言技巧的地方，特别是当客户拒绝的时候，没有具体的应对方法和策略，这直接影响了销售业绩。
因为苏州鼎藏轩商贸有限公司的业务开展很广泛，不仅包括销售书法、邮票、玉器、瓷器、贵金属、外币及流通纪念币、人民币等收藏价值较高的藏品，还在线提供高档商务礼品，集策划、设计、销售以及团购为一体。如果客户对于收藏品没兴趣，可以转换话题，挖掘客户其他方面的兴趣，在思考如何将客户的兴趣与公司的业务结合起来，这样有利于销售业绩的提高，但是目前销售人员的语言技巧比较贫乏，大多只是简单地介绍企业信息，而不能使用语言技巧引起客户对公司的兴趣。
四、苏州鼎藏轩商贸有限公司电话销售的策略
版权保护: 本文由 hbsrm.com编辑，转载请保留链接: www.hbsrm.com/jmgl/wlgc/913.html
