顺丰速运客服优化与改进研究
【摘要】电子商务的完善与发展，加快了我国快递业的发展，本文进行通过详细介绍苏州顺丰速运的快递客服体系，从而指出顺丰速运客服现状，根据现状说明顺丰速运客服存在问题，最后提出顺丰速运客服优化建议。
【Keywords】:SF EXPRESS customer service; optimization; express customer service 目录
引言 1
一、顺丰速运的公司简介 1
二、顺丰速运客服现状 2
（一）顺丰速运的市场 2
（二）顺丰速运客服体系 2
（三）顺丰速运客服平台和服务方式 2
（四）顺丰客服服务水平与其他快递相比，是否有优势 3
三、顺丰速运客服存在问题 3
(一)客服专业素质及技能不令人满意 3
（二）客服信息系统不够完善 3
（三）投诉服务评价仍低 4
（四）客服标准不明确 5
四、顺丰速运客服优化建议 5
（一）注重客服员工专业素养的培训 5
（二）优化客服信息系统 5
（三）提高客服效率及质量 6
（四）制定明确的客户服务标准 6
五、总结 7
参考文献 7
致谢 8
引言
近年来，快递业飞速发展，客服质量是快递业生存发展的基础。苏州顺丰速运公司业务量逐年增长，客服服务水平也不断提升。然而快递客户对客服水平和质量要求也越来越高，个性化需求日渐显现。为了提高速运客服质量，不断满足客户日益增长的差异化和个性化需求，提升顺丰速运企业自身的竞争力，企业在发展战略设计中应充分考虑客服质量这个重要因素。
顺丰速运的公司简介
顺丰速运于1993年3月26日在广东顺德成立，是一家主要经营国际、国内快递业务的快递企业。初期的业务为顺德与香港之间的即日速递业务，随着客户需求的增加，顺丰的服务网络延伸至中山、番禺、江门和佛山等地。顺丰速运是目前中国速递行业中运输速度最快的快递公司之一。顺丰以快速、安全、准确、高效，也得到很多客户的拥护和信赖。顺丰仍然不断投入巨资加强公司的基础建设，提高设备和系统的科技含量
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，不断提升员工的业务技能、自身素质和服务意识，以最全的网络、最快的速度、最优的服务打造核心竞争优势，塑造“顺丰”这以优秀的民族品牌。
顺丰以快速、安全、准确的向客户发出邀请，一直努力以专业体现服务。近年，顺丰又积极研究和引进国外先进的技术和设备，先后与IBN、ORALE等国际知名企业合作，共同研究和建立了40个具备行业领先水平的逐步提高作业自动化水平，实现了对快件流转的全程信息监控、跟踪及资源调度。新技术的实现在促进快递网络优化的同时，确保顺丰服务质量稳定、客户满意。
二、顺丰速运客服现状
（一）顺丰速运的市场
我国保持高速增长趋势，我国人口比较多，城镇化发展较快，这让快递行业迅速增长中国快递市场发展潜力巨大。随着法律法规和标准不断的完善、信息技术的广泛运用、成本的不断提高和利润的平均化，快递企业将进入优者胜劣质者淘汰的局面。将有50%的快递企业面临倒闭，或被好的快递企业收购和重组。市场将不断细分化，增值服务和承诺服务将是胜利的关键。顺丰速运作为第三方物流的快递业务为主的企业，有淘宝，拍拍，当当，亚马孙，京东等发货大户，由于这些网站每天有上万的交易数量，这也给顺丰提供了很大的发展平台，也让很多客户认识顺丰，顺丰也利用这个机会发挥自己的特长。顺丰对员工也做到一对一的培训，以此提高员工的业务技能和高效的服务质量。努力为客户提供优质的服务，让客户能够更好、更放心的使用顺丰。
（二）顺丰速运客服体系
顺丰速运自成立以来,一致致力于服务质量的提升和不断满足市场的需求，顺丰的飞速发展离不开客服体系的不断完善。顺丰公司在其总部设立了客服部,并在合肥和成都设有两大集中式呼叫中心及多个单点呼叫中心,同时在深圳、上海、广州、北京等30多个地区设有客服区部。顺丰在不断提高运营质量的同时,通过打造一体化的客服团队,以强大的服务体系及内部各环节的高标准赢得市场。顺丰速运的客服体系，主要提供售前服务和售后服务，售前服务主要是接单工作，售后服务则是处理投诉、如下图所示：
图21客服体系图
（三）顺丰速运客服平台和服务方式
顺丰客服平台有呼叫中心（95338）、售后、顺丰优选（4009111111），客户可以通过这些平台来维护自己的利益。
顺丰目前拥有客服热线、在线客服、网上咨询、微信、QQ这些服务方式，客户能及时从客服那里获得帮助。客服能及时的处理，不同的方式可以帮助到不同的人群需要，体现了顺丰速运服务的高要求和高标准。
客服热线对于企业是非常重要的，因为它记录了客户问题和要求。在线服务是至关重要的因为它体现了一个公司的企业文化和自身修养，他不仅要让客户放心还要客户满意。顺丰速运的核心就是让客户最大限度的满意，以专业的客服团队，及时并全方位的关注客户的每一个需求，从客户的需求出发，才是最有价值的服务体现。
（四）顺丰客服服务水平与其他快递相比，是否有优势
顺丰客服相对于其他快递的客服比较专业，比如说其他快递客服不用推满意度，而顺丰的客服是要客户自己感觉到满意并且客户自己打分才能结单。顺丰客服和同行业的客服相比服务质量好，通常别的快递客服电话是打不通的，本人有尝试打过申通客服电话，打了好多遍都没打通。处理速度比较快，顺丰客服是必须竭尽所能的，而别的客服是敷衍的态度等等。所以顺丰客服服务还是比较好的，客户也信赖顺丰。
三、顺丰速运客服存在问题
顺丰快递有限公司非常重视客服工作，每年都会进行相关培训，及时招聘补充客服人员，客服的具体运作有其自身的特点，但仍存在一些问题，主要有：
(一)客服专业素质及技能不令人满意
顺丰客服人员自身素质不高，业务技能差，客户问到一些问题有时答非所问，服务意识不强。例如客服人员处理一单快件当客户提的问题比较多了就很不耐烦，还有客户问了一些关于财会方面的问题，当时就觉得有心无力，因为客户的问题对于非专业的我们是没有办法解决的，所以客户就会对我们客服有意见；还有客服人员面对升级件就很害怕，实际上是很简单问题就是没有人处理，客户多次来电变成升级件。从而使得公司投诉电话变得多了。
（二）客服信息系统不够完善
顺丰速运有自己的客服信息系统，但是系统有时会出现一些错误信息但却不能及时的更改。客服工作人员只能按系统显示的告诉客户，客户不满意导致客户再次投诉。比如上次苏州阳澄湖大闸蟹期间，系统显示大闸蟹不是从苏州哪里发出的，是从别的地方发出的，客户问我只能按系统显示的信息告诉客户，客户气的要求退货，之后组长告诉我说是系统出现问题，实际上是从苏州发出的，我又联系了客户解释好长时间客户才接受，之前说是我忽悠他，这之前是不必要的麻烦就是系统的问题，我个人建议系统应该多多改善一下这些没有必要存在一系列的小问题，避免这些问题再发生。此外，顺丰速运客服渠道有电话、网站、微信等，但是绝大部分客户会选择电话客服直接沟通。有一小部分喜欢网上了解售后的客户，会发现网上的售后客服主要提供查单功能，却没有客户常见问题的解答。最后不得已，只能求助电话客服，这也给客服工作人员增添了许多工作量，直接导致客服效率的降低。
【Keywords】:SF EXPRESS customer service; optimization; express customer service 目录
引言 1
一、顺丰速运的公司简介 1
二、顺丰速运客服现状 2
（一）顺丰速运的市场 2
（二）顺丰速运客服体系 2
（三）顺丰速运客服平台和服务方式 2
（四）顺丰客服服务水平与其他快递相比，是否有优势 3
三、顺丰速运客服存在问题 3
(一)客服专业素质及技能不令人满意 3
（二）客服信息系统不够完善 3
（三）投诉服务评价仍低 4
（四）客服标准不明确 5
四、顺丰速运客服优化建议 5
（一）注重客服员工专业素养的培训 5
（二）优化客服信息系统 5
（三）提高客服效率及质量 6
（四）制定明确的客户服务标准 6
五、总结 7
参考文献 7
致谢 8
引言
近年来，快递业飞速发展，客服质量是快递业生存发展的基础。苏州顺丰速运公司业务量逐年增长，客服服务水平也不断提升。然而快递客户对客服水平和质量要求也越来越高，个性化需求日渐显现。为了提高速运客服质量，不断满足客户日益增长的差异化和个性化需求，提升顺丰速运企业自身的竞争力，企业在发展战略设计中应充分考虑客服质量这个重要因素。
顺丰速运的公司简介
顺丰速运于1993年3月26日在广东顺德成立，是一家主要经营国际、国内快递业务的快递企业。初期的业务为顺德与香港之间的即日速递业务，随着客户需求的增加，顺丰的服务网络延伸至中山、番禺、江门和佛山等地。顺丰速运是目前中国速递行业中运输速度最快的快递公司之一。顺丰以快速、安全、准确、高效，也得到很多客户的拥护和信赖。顺丰仍然不断投入巨资加强公司的基础建设，提高设备和系统的科技含量
*好棒文|www.hbsrm.com +Q: 3 5 1 9 1 6 0 7 2
，不断提升员工的业务技能、自身素质和服务意识，以最全的网络、最快的速度、最优的服务打造核心竞争优势，塑造“顺丰”这以优秀的民族品牌。
顺丰以快速、安全、准确的向客户发出邀请，一直努力以专业体现服务。近年，顺丰又积极研究和引进国外先进的技术和设备，先后与IBN、ORALE等国际知名企业合作，共同研究和建立了40个具备行业领先水平的逐步提高作业自动化水平，实现了对快件流转的全程信息监控、跟踪及资源调度。新技术的实现在促进快递网络优化的同时，确保顺丰服务质量稳定、客户满意。
二、顺丰速运客服现状
（一）顺丰速运的市场
我国保持高速增长趋势，我国人口比较多，城镇化发展较快，这让快递行业迅速增长中国快递市场发展潜力巨大。随着法律法规和标准不断的完善、信息技术的广泛运用、成本的不断提高和利润的平均化，快递企业将进入优者胜劣质者淘汰的局面。将有50%的快递企业面临倒闭，或被好的快递企业收购和重组。市场将不断细分化，增值服务和承诺服务将是胜利的关键。顺丰速运作为第三方物流的快递业务为主的企业，有淘宝，拍拍，当当，亚马孙，京东等发货大户，由于这些网站每天有上万的交易数量，这也给顺丰提供了很大的发展平台，也让很多客户认识顺丰，顺丰也利用这个机会发挥自己的特长。顺丰对员工也做到一对一的培训，以此提高员工的业务技能和高效的服务质量。努力为客户提供优质的服务，让客户能够更好、更放心的使用顺丰。
（二）顺丰速运客服体系
顺丰速运自成立以来,一致致力于服务质量的提升和不断满足市场的需求，顺丰的飞速发展离不开客服体系的不断完善。顺丰公司在其总部设立了客服部,并在合肥和成都设有两大集中式呼叫中心及多个单点呼叫中心,同时在深圳、上海、广州、北京等30多个地区设有客服区部。顺丰在不断提高运营质量的同时,通过打造一体化的客服团队,以强大的服务体系及内部各环节的高标准赢得市场。顺丰速运的客服体系，主要提供售前服务和售后服务，售前服务主要是接单工作，售后服务则是处理投诉、如下图所示：
图21客服体系图
（三）顺丰速运客服平台和服务方式
顺丰客服平台有呼叫中心（95338）、售后、顺丰优选（4009111111），客户可以通过这些平台来维护自己的利益。
顺丰目前拥有客服热线、在线客服、网上咨询、微信、QQ这些服务方式，客户能及时从客服那里获得帮助。客服能及时的处理，不同的方式可以帮助到不同的人群需要，体现了顺丰速运服务的高要求和高标准。
客服热线对于企业是非常重要的，因为它记录了客户问题和要求。在线服务是至关重要的因为它体现了一个公司的企业文化和自身修养，他不仅要让客户放心还要客户满意。顺丰速运的核心就是让客户最大限度的满意，以专业的客服团队，及时并全方位的关注客户的每一个需求，从客户的需求出发，才是最有价值的服务体现。
（四）顺丰客服服务水平与其他快递相比，是否有优势
顺丰客服相对于其他快递的客服比较专业，比如说其他快递客服不用推满意度，而顺丰的客服是要客户自己感觉到满意并且客户自己打分才能结单。顺丰客服和同行业的客服相比服务质量好，通常别的快递客服电话是打不通的，本人有尝试打过申通客服电话，打了好多遍都没打通。处理速度比较快，顺丰客服是必须竭尽所能的，而别的客服是敷衍的态度等等。所以顺丰客服服务还是比较好的，客户也信赖顺丰。
三、顺丰速运客服存在问题
顺丰快递有限公司非常重视客服工作，每年都会进行相关培训，及时招聘补充客服人员，客服的具体运作有其自身的特点，但仍存在一些问题，主要有：
(一)客服专业素质及技能不令人满意
顺丰客服人员自身素质不高，业务技能差，客户问到一些问题有时答非所问，服务意识不强。例如客服人员处理一单快件当客户提的问题比较多了就很不耐烦，还有客户问了一些关于财会方面的问题，当时就觉得有心无力，因为客户的问题对于非专业的我们是没有办法解决的，所以客户就会对我们客服有意见；还有客服人员面对升级件就很害怕，实际上是很简单问题就是没有人处理，客户多次来电变成升级件。从而使得公司投诉电话变得多了。
（二）客服信息系统不够完善
顺丰速运有自己的客服信息系统，但是系统有时会出现一些错误信息但却不能及时的更改。客服工作人员只能按系统显示的告诉客户，客户不满意导致客户再次投诉。比如上次苏州阳澄湖大闸蟹期间，系统显示大闸蟹不是从苏州哪里发出的，是从别的地方发出的，客户问我只能按系统显示的信息告诉客户，客户气的要求退货，之后组长告诉我说是系统出现问题，实际上是从苏州发出的，我又联系了客户解释好长时间客户才接受，之前说是我忽悠他，这之前是不必要的麻烦就是系统的问题，我个人建议系统应该多多改善一下这些没有必要存在一系列的小问题，避免这些问题再发生。此外，顺丰速运客服渠道有电话、网站、微信等，但是绝大部分客户会选择电话客服直接沟通。有一小部分喜欢网上了解售后的客户，会发现网上的售后客服主要提供查单功能，却没有客户常见问题的解答。最后不得已，只能求助电话客服，这也给客服工作人员增添了许多工作量，直接导致客服效率的降低。
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