淘宝与京东末端物流顾客体验的比较研究【字数：17176】
摘 要近年来，随着互联网技术的迅猛发展以及网络安全性的逐步提高，网络购物逐步走进人们的日常生活，并因其便利性、效率性、资源广、种类全及价格优势成为了人们的主流购物方式之一。与之同时，消费者对消费过程的要求已不仅仅局限于品牌和产品，而且越来越重视消费过程给自身带来的体验，因此可以说网购过程中顾客的体验度对电商企业和消费者群体来说都至关重要。了解电子商务末端物流体验影响因素能有效帮助优化顾客体验和优化电子商务末端服务模式。本文以研究零售电商物流末端的顾客体验影响因素为主，通过研究与借鉴大量相关文献，对国内零售电商末端物流服务现状进行归纳分析，通过分析其末端物流服务模式和顾客体验概念及其影响因素，构建数据量表，分别选取淘宝和京东分别作为第三方物流末端物流服务和自营物流末端物流服务的代表，通过量表调查法收集数据，分析数据得出零售电商末端物流顾客体验各影响因素的影响程度，最后通过对比研究得出淘宝京东末端物流服务模式的优化建议。
Key words: Electronic commerce；Terminal logistics；Customer experience 目录
1. 绪论 1
1.1研究背景 1
1.2研究的目的及意义 1
1.2.1研究目的 1
1.2.2研究意义 2
1.3研究内容和方法 2
1.3.1研究内容 2
1.3.2研究方法 2
2.国内外已有文献综评 4
2.1末端物流服务概念及其相关文献研究 4
2.1.1末端物流的界定 4
2.1.2末端物流的相关文献研究 4
2.2顾客体验度概念及其相关文献研究 5
2.2.1 顾客体验度的概念及界定 5
2.2.2顾客体验度的相关文献研究 5
3.零售电商末端物流顾客体验的分析 6
3.1零售电商末端物流服务模式 6
3.1.1京东末端物流服务模式 6
3.1.2淘宝末端物流服务模式 7
3.2影响末端物流服务顾客体验的因素分析 8
3.3零售电商末端物流服务客户体验度的评价指标 9
4. 京东 *好棒文|www.hbsrm.com +Q: ^351916072*
和淘宝末端物流服务顾客体验度对比分析 11
4.1问卷设计具体内容 11
4.1.1问卷设计 11
4.1.2问卷初步测试 11
4.1.3问卷发放收集 11
4.2样本描述性分析 12
4.3信度与效度分析 13
4.3.1信度分析 13
4.3.2效度分析 15
4.4淘宝末端物流服务顾客体验度数据分析 15
4.4.1淘宝数据回归分析 15
4.4.2淘宝数据分析结果汇总 17
4.5京东末端物流服务顾客体验度数据分析 18
4.5.1京东数据回归分析 18
4.5.2京东数据分析结果汇总 20
4.6淘宝京东研究结果对比分析 21
5. 淘宝和京东末端物流服务优化建议 22
5.1淘宝末端物流服务优化建议 22
5.2京东末端物流服务优化建议 22
5.3研究局限与展望 23
参考文献 24
附录 25
致谢 29
绪论
1.1研究背景
我国电子商务自1997年诞生以来到目前为止，已经发展了20多年。在“十二五”时期，我国电子商务行业获得迅猛发展，电子商务的产业规模也因此迅速扩大，各种电子商务信息、交易和技术等服务企业也随之不断涌现，并且网络营业零售额逐年大幅增加（如图1.1所示），由此可知，网络零售已经逐渐成为了人们生活中必不可少的一部分，也逐渐成了一种重要的零售业态，是市场发展中不可分割的一部分。
如今正处于电子商务处于飞速发展的阶段，机遇与问题并存，而无法保证顾客稳定良好的末端物流体验就是其中的问题之一。因此，想办法完善末端物流服务模式提高顾客体验度是当前电商企业急需解决的问题，也是建立竞争优势的一种重要途径和立足于市场的关键所在。这就要求我们找出影响电子商务末端物流服务顾客体验的因素，根据其影响因素找出优化完善末端物流服务模式的方法，从而实现顾客体验度的提高，增加商家的利益。
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图1.1 20122017年中国网络零售交易额
1.2研究的目的及意义
1.2.1研究目的
近年来，伴随着互联网技术的迅猛发展，网络购物已经成为人们的主流购物方式之一。同时，消费者对消费过程的要求已不仅仅局限于品牌和产品，而是越来越重视消费过程给自身带来的体验，因此可以说网购过程中顾客的体验度对电商企业和消费者群体来说都至关重要。网络购物虽然日益受到消费者的青睐，但消费者对网络购物物流末端服务的体验度仍有很大提升空间。本文以研究电子商务物流末端的顾客体验为主，分别选取了淘宝和京东分别作为第三方物流末端服务和自营物流末端服务的代表，通过以这两者为例来比较研究第三方物流末端服务和自营物流末端服务带来的顾客体验度的差异。希望能通过对比研究来提高优化双方对顾客带来的体验并且对淘宝京东末端物流服务模式优化带来一定的帮助。
1.2.2研究意义
（1）理论意义
虽然目前国内外学者对于有关顾客体验的研究比较丰富，但主要都是基于传统营销背景下的顾客体验。随着时代的发展，商品的营销模式也在不断变化，而不同营销模式下顾客体验也有其不同的特点。对于电子商务物流末端顾客体验的研究还有待增加和深入。因此，本文在研究大量文献的基础上，对电子商务末端物流服务顾客体验影响因素展开研究，具体开展分析自营物流和第三方物流影响物流末端顾客体验度的因素，并进行比较研究。
（2） 实际意义
目前各大电子商务平台竞争激烈，随着互联网的发展，智能手机的普及，用户数量也是日趋增加。随着行业的成熟，人们对于服务质量的要求也是逐渐提高，如对于客服及快递员的服务态度、配送的效率、货物完好性、信息的反馈速度等，本文通过比较研究淘宝物流末端服务和京东物流末端服务的顾客体验因素，找出两者的不足之处并各取所长，从而帮助提高改善顾客体验。
Key words: Electronic commerce；Terminal logistics；Customer experience 目录
1. 绪论 1
1.1研究背景 1
1.2研究的目的及意义 1
1.2.1研究目的 1
1.2.2研究意义 2
1.3研究内容和方法 2
1.3.1研究内容 2
1.3.2研究方法 2
2.国内外已有文献综评 4
2.1末端物流服务概念及其相关文献研究 4
2.1.1末端物流的界定 4
2.1.2末端物流的相关文献研究 4
2.2顾客体验度概念及其相关文献研究 5
2.2.1 顾客体验度的概念及界定 5
2.2.2顾客体验度的相关文献研究 5
3.零售电商末端物流顾客体验的分析 6
3.1零售电商末端物流服务模式 6
3.1.1京东末端物流服务模式 6
3.1.2淘宝末端物流服务模式 7
3.2影响末端物流服务顾客体验的因素分析 8
3.3零售电商末端物流服务客户体验度的评价指标 9
4. 京东 *好棒文|www.hbsrm.com +Q: ^351916072*
和淘宝末端物流服务顾客体验度对比分析 11
4.1问卷设计具体内容 11
4.1.1问卷设计 11
4.1.2问卷初步测试 11
4.1.3问卷发放收集 11
4.2样本描述性分析 12
4.3信度与效度分析 13
4.3.1信度分析 13
4.3.2效度分析 15
4.4淘宝末端物流服务顾客体验度数据分析 15
4.4.1淘宝数据回归分析 15
4.4.2淘宝数据分析结果汇总 17
4.5京东末端物流服务顾客体验度数据分析 18
4.5.1京东数据回归分析 18
4.5.2京东数据分析结果汇总 20
4.6淘宝京东研究结果对比分析 21
5. 淘宝和京东末端物流服务优化建议 22
5.1淘宝末端物流服务优化建议 22
5.2京东末端物流服务优化建议 22
5.3研究局限与展望 23
参考文献 24
附录 25
致谢 29
绪论
1.1研究背景
我国电子商务自1997年诞生以来到目前为止，已经发展了20多年。在“十二五”时期，我国电子商务行业获得迅猛发展，电子商务的产业规模也因此迅速扩大，各种电子商务信息、交易和技术等服务企业也随之不断涌现，并且网络营业零售额逐年大幅增加（如图1.1所示），由此可知，网络零售已经逐渐成为了人们生活中必不可少的一部分，也逐渐成了一种重要的零售业态，是市场发展中不可分割的一部分。
如今正处于电子商务处于飞速发展的阶段，机遇与问题并存，而无法保证顾客稳定良好的末端物流体验就是其中的问题之一。因此，想办法完善末端物流服务模式提高顾客体验度是当前电商企业急需解决的问题，也是建立竞争优势的一种重要途径和立足于市场的关键所在。这就要求我们找出影响电子商务末端物流服务顾客体验的因素，根据其影响因素找出优化完善末端物流服务模式的方法，从而实现顾客体验度的提高，增加商家的利益。
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图1.1 20122017年中国网络零售交易额
1.2研究的目的及意义
1.2.1研究目的
近年来，伴随着互联网技术的迅猛发展，网络购物已经成为人们的主流购物方式之一。同时，消费者对消费过程的要求已不仅仅局限于品牌和产品，而是越来越重视消费过程给自身带来的体验，因此可以说网购过程中顾客的体验度对电商企业和消费者群体来说都至关重要。网络购物虽然日益受到消费者的青睐，但消费者对网络购物物流末端服务的体验度仍有很大提升空间。本文以研究电子商务物流末端的顾客体验为主，分别选取了淘宝和京东分别作为第三方物流末端服务和自营物流末端服务的代表，通过以这两者为例来比较研究第三方物流末端服务和自营物流末端服务带来的顾客体验度的差异。希望能通过对比研究来提高优化双方对顾客带来的体验并且对淘宝京东末端物流服务模式优化带来一定的帮助。
1.2.2研究意义
（1）理论意义
虽然目前国内外学者对于有关顾客体验的研究比较丰富，但主要都是基于传统营销背景下的顾客体验。随着时代的发展，商品的营销模式也在不断变化，而不同营销模式下顾客体验也有其不同的特点。对于电子商务物流末端顾客体验的研究还有待增加和深入。因此，本文在研究大量文献的基础上，对电子商务末端物流服务顾客体验影响因素展开研究，具体开展分析自营物流和第三方物流影响物流末端顾客体验度的因素，并进行比较研究。
（2） 实际意义
目前各大电子商务平台竞争激烈，随着互联网的发展，智能手机的普及，用户数量也是日趋增加。随着行业的成熟，人们对于服务质量的要求也是逐渐提高，如对于客服及快递员的服务态度、配送的效率、货物完好性、信息的反馈速度等，本文通过比较研究淘宝物流末端服务和京东物流末端服务的顾客体验因素，找出两者的不足之处并各取所长，从而帮助提高改善顾客体验。
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