冷链物流存在的问题与对策研究以食行生鲜为例(附件)【字数：5700】
生鲜农产品的新鲜程度极大影响着消费者的消费体验，进而影响着销售平台的口碑，与平台的利益和长远发展有着密切关联，而包裹、包裹中单品的无故缺失则会直接造成企业利益的损失。本论文从生鲜农产品运输过程中所产生的单品缺失、包裹缺失、货品化冻、挤压破损入手，分析当前生鲜冷链配送过程中存在的问题，结合工作过程中的实践与探索，提出相对应的改善措施，以期为同类生鲜冷链配送平台提供参考借鉴。
目 录
一、 生鲜冷链的概况 1
二、 食行生鲜经营概况 1
三、食行生鲜冷链物流配送存在的问题 2
（一） 挤压破损 2
（二） 包裹缺失 2
（三） 单品缺失 3
冻品解冻 3
四、 针对于生鲜冷链物流配送问题的对策建议 3
（一） 重不压轻，轻不压软，轻拿轻放，双头管控 3
（二） 行径可查，人性化提示 3
（三） 操作流程可视化，责任区分标准化 4
（四） 装配操作规范化，冻品优先处理 4
参考文献 5
一、 生鲜冷链的概况
据相关数据统计2018年我国城镇居民人均消费性支出达到2.6万元，其中，食品方面的支出占比高达为27.7%，与2017年相比增加了8.5%。随着社会时代的发展，科技的飞速提升，生鲜农产品的生产也趋向智能化发展，这同时也带来了产品质量提高与数量大幅度提升的直接效益，迎合了当今消费者对生活水平的高质量追求。2018年我国主要生鲜农产品（粮食、水果、奶类、肉类）总产量达到11.3亿万吨，与2016年相比同比增长了1%，其中水果的产量以5%的增幅位居首位，因此，以苏州市为例，据不完全统计，苏州冷链物流成本占苏州物流总成本的30%左右。人们对于生鲜产品的要求从曾经的单一固定化走向多重选择化的模式，如今新鲜、健康、营养、安全等方面成为大众在购买商品时考虑的首要因素，为了满足消费者的需求，现代生鲜产品物流管理模式发生着翻天地覆的变化。生鲜农产品的新鲜程度极大的影响着产品的销售价格，而运输环节往往又是造成产品新鲜度流失的最主要的一环，所以运输过程中对于生鲜农产品的保鲜以及运输速度变得极为重要。2019年上半年，我国冷藏车增长量约为18200台，较去年相比同比增长2 *好棒文|www.hbsrm.com +Q: *351916072*
6.6%，昭示着冷链运输的蓬勃发展。保鲜设备的选择、温度的智能调节以及运输过程中对产品的保护能够最大限度的降低生鲜农产品水分的流失，起到保鲜作用。所以，对于国内冷藏车制造的行业规范化以及改装技术的开发与优化势在必行。
二、食行生鲜经营概况
苏州食行生鲜电子商务有限公司于2014年8月正式成立运营，凭借首创的“C2B2F”（Customer to Business to Farm），即用户每天以未来三天的上午9:30前和下午4:00前两个时间段作为期望送达时间，在晚上九点之前下好订单，这些物料需求会被收集并且发送到各个供应商手中，供应商根据当天的需求量进行配货，将配好的生鲜送到食行生鲜的配送中心，食行生鲜对其进行称重、抽检和验收后，交由产线进行分拣，打包成与订单对应的包裹，再交由司机，全程冷链运输，配送至社区内的自提柜中，由用户自行提货的模式，在生鲜电商市场占据一席之地。经过7年的苦心耕耘，食行生鲜已经在苏州、上海和无锡三个城市铺设了3677个站点，共计提供了19万个取菜箱。下图1为“C2B2F”流程图。
图1 “C2B2F”流程图
2020年年初，新型冠状病毒的爆发打乱了所有人的春节计划而为响应疫情号召，食行生鲜全体员工克服困难，驰援疫情，于2020年1月29日上午正式恢复配送工作，比原计划还提前了一天！疫情期间，食行生鲜的到柜自提模式真正做到了无接触式取货，截至2月4日，食行生鲜已恢复上海、苏州、无锡、三个城市共1540个站点的配送，对于无法进入的小区，以设立自提点的方式，以小区内部便利店为载体，由司机将货物配送至小区门口，交由便利店主拉进小区，于便利店内由用户自行取货。除了日常盈利性的业务，苏州市妇联携手食行生鲜实施“暖心菜”计划，为临危不惧、驰援湖北的苏州医护人员家属送去一箱箱爱心菜，这次的“爱心菜”送到家活动为驰援湖北的341名医护人员家庭以一日三餐标准进行每周两次的菜品配送，同时也为苏州市五院的医护人员提供爱心菜送到家服务。
三、食行生鲜冷链物流配送存在的问题
挤压破损
生鲜冷链配送的对象大多为蔬菜水果，鲜肉蛋禽，水产海鲜，乳品烘焙这样的商品，在生产作业及运输配送过程中极易遭受外力而发生形变，影响外观甚至口感，从而导致用户的购买体验低下，形成用户投诉，导致公司进行赔付。在观察过程中发现，类似于大葱这样长条状且在后期配送过程中无法避免被挤压折断的商品，产线在进行装袋打包时是直接折断装进袋中进行配送的，而当遭遇用户投诉时，则由客服直接给予赔偿，且不算他人责任，由公司承担。而例如鸡蛋这种易破损，能够在配送过程中保证其完整的商品，司机在装车配送前的点货阶段，若发现有鸡蛋破损流液，可当场交由理货组进行调换，然后正常配送。若理货组由于商品缺货，时间紧等原因无法进行调换，则由理货组进行登记，作为后期用户投诉后对司机进行核销的依据。否则，商品带出厂区后有任何问题都算作司机责任，由司机对对应商品进行等价赔偿。对于司机带出厂区，遭受挤压至无法配送，严重影响公司形象的商品，先由司机进行报备，经运营人员同意后方可带回，交由逆向物流登记处进行登记，针对商品损坏的具体程度对司机进行考核，而对于受到轻微挤压不影响正常食用的商品，则正常扫描入柜，当用户进行投诉时，客服对其进行少量积分补偿，视情况对司机进行轻微考核，或不考核。综上所述，可以看出，司机成为了挤压破损这一问题的主要承担责任人，而司机在遭遇这一问题时也是有心无力，自认倒霉的局面，这也是导致领导与员工之间关系僵化，及员工流失的主要原因之一。
包裹缺失
用户经由手机APP下单后，系统会对用户的订单进行筛选处理，将处理后的商品分为不同的包裹，每个包裹都会在同一订单号下生成独有的分拣单号，产线在打包时，条码机便会生出印有分拣单号和条形码的标签，贴在包裹上起到区分包裹的作用。司机在站点扫描入柜时，未扫到该包裹，或者扫描包裹入柜后，用户取货时未取到，便是包裹缺失。包裹缺失会经由监控，扫描记录和柜子状态记录对司机进行相应考核，因司机个人原因造成的包裹缺失，若无法找回，则由司机赔偿包裹价值并且进行额外警告处罚，因产线原因造成的包裹缺失，对具体操作人进行考核。造成包裹缺失的原因分为三个部分：产线，司机和用户。
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一、 生鲜冷链的概况 1
二、 食行生鲜经营概况 1
三、食行生鲜冷链物流配送存在的问题 2
（一） 挤压破损 2
（二） 包裹缺失 2
（三） 单品缺失 3
冻品解冻 3
四、 针对于生鲜冷链物流配送问题的对策建议 3
（一） 重不压轻，轻不压软，轻拿轻放，双头管控 3
（二） 行径可查，人性化提示 3
（三） 操作流程可视化，责任区分标准化 4
（四） 装配操作规范化，冻品优先处理 4
参考文献 5
一、 生鲜冷链的概况
据相关数据统计2018年我国城镇居民人均消费性支出达到2.6万元，其中，食品方面的支出占比高达为27.7%，与2017年相比增加了8.5%。随着社会时代的发展，科技的飞速提升，生鲜农产品的生产也趋向智能化发展，这同时也带来了产品质量提高与数量大幅度提升的直接效益，迎合了当今消费者对生活水平的高质量追求。2018年我国主要生鲜农产品（粮食、水果、奶类、肉类）总产量达到11.3亿万吨，与2016年相比同比增长了1%，其中水果的产量以5%的增幅位居首位，因此，以苏州市为例，据不完全统计，苏州冷链物流成本占苏州物流总成本的30%左右。人们对于生鲜产品的要求从曾经的单一固定化走向多重选择化的模式，如今新鲜、健康、营养、安全等方面成为大众在购买商品时考虑的首要因素，为了满足消费者的需求，现代生鲜产品物流管理模式发生着翻天地覆的变化。生鲜农产品的新鲜程度极大的影响着产品的销售价格，而运输环节往往又是造成产品新鲜度流失的最主要的一环，所以运输过程中对于生鲜农产品的保鲜以及运输速度变得极为重要。2019年上半年，我国冷藏车增长量约为18200台，较去年相比同比增长2 *好棒文|www.hbsrm.com +Q: *351916072*
6.6%，昭示着冷链运输的蓬勃发展。保鲜设备的选择、温度的智能调节以及运输过程中对产品的保护能够最大限度的降低生鲜农产品水分的流失，起到保鲜作用。所以，对于国内冷藏车制造的行业规范化以及改装技术的开发与优化势在必行。
二、食行生鲜经营概况
苏州食行生鲜电子商务有限公司于2014年8月正式成立运营，凭借首创的“C2B2F”（Customer to Business to Farm），即用户每天以未来三天的上午9:30前和下午4:00前两个时间段作为期望送达时间，在晚上九点之前下好订单，这些物料需求会被收集并且发送到各个供应商手中，供应商根据当天的需求量进行配货，将配好的生鲜送到食行生鲜的配送中心，食行生鲜对其进行称重、抽检和验收后，交由产线进行分拣，打包成与订单对应的包裹，再交由司机，全程冷链运输，配送至社区内的自提柜中，由用户自行提货的模式，在生鲜电商市场占据一席之地。经过7年的苦心耕耘，食行生鲜已经在苏州、上海和无锡三个城市铺设了3677个站点，共计提供了19万个取菜箱。下图1为“C2B2F”流程图。
图1 “C2B2F”流程图
2020年年初，新型冠状病毒的爆发打乱了所有人的春节计划而为响应疫情号召，食行生鲜全体员工克服困难，驰援疫情，于2020年1月29日上午正式恢复配送工作，比原计划还提前了一天！疫情期间，食行生鲜的到柜自提模式真正做到了无接触式取货，截至2月4日，食行生鲜已恢复上海、苏州、无锡、三个城市共1540个站点的配送，对于无法进入的小区，以设立自提点的方式，以小区内部便利店为载体，由司机将货物配送至小区门口，交由便利店主拉进小区，于便利店内由用户自行取货。除了日常盈利性的业务，苏州市妇联携手食行生鲜实施“暖心菜”计划，为临危不惧、驰援湖北的苏州医护人员家属送去一箱箱爱心菜，这次的“爱心菜”送到家活动为驰援湖北的341名医护人员家庭以一日三餐标准进行每周两次的菜品配送，同时也为苏州市五院的医护人员提供爱心菜送到家服务。
三、食行生鲜冷链物流配送存在的问题
挤压破损
生鲜冷链配送的对象大多为蔬菜水果，鲜肉蛋禽，水产海鲜，乳品烘焙这样的商品，在生产作业及运输配送过程中极易遭受外力而发生形变，影响外观甚至口感，从而导致用户的购买体验低下，形成用户投诉，导致公司进行赔付。在观察过程中发现，类似于大葱这样长条状且在后期配送过程中无法避免被挤压折断的商品，产线在进行装袋打包时是直接折断装进袋中进行配送的，而当遭遇用户投诉时，则由客服直接给予赔偿，且不算他人责任，由公司承担。而例如鸡蛋这种易破损，能够在配送过程中保证其完整的商品，司机在装车配送前的点货阶段，若发现有鸡蛋破损流液，可当场交由理货组进行调换，然后正常配送。若理货组由于商品缺货，时间紧等原因无法进行调换，则由理货组进行登记，作为后期用户投诉后对司机进行核销的依据。否则，商品带出厂区后有任何问题都算作司机责任，由司机对对应商品进行等价赔偿。对于司机带出厂区，遭受挤压至无法配送，严重影响公司形象的商品，先由司机进行报备，经运营人员同意后方可带回，交由逆向物流登记处进行登记，针对商品损坏的具体程度对司机进行考核，而对于受到轻微挤压不影响正常食用的商品，则正常扫描入柜，当用户进行投诉时，客服对其进行少量积分补偿，视情况对司机进行轻微考核，或不考核。综上所述，可以看出，司机成为了挤压破损这一问题的主要承担责任人，而司机在遭遇这一问题时也是有心无力，自认倒霉的局面，这也是导致领导与员工之间关系僵化，及员工流失的主要原因之一。
包裹缺失
用户经由手机APP下单后，系统会对用户的订单进行筛选处理，将处理后的商品分为不同的包裹，每个包裹都会在同一订单号下生成独有的分拣单号，产线在打包时，条码机便会生出印有分拣单号和条形码的标签，贴在包裹上起到区分包裹的作用。司机在站点扫描入柜时，未扫到该包裹，或者扫描包裹入柜后，用户取货时未取到，便是包裹缺失。包裹缺失会经由监控，扫描记录和柜子状态记录对司机进行相应考核，因司机个人原因造成的包裹缺失，若无法找回，则由司机赔偿包裹价值并且进行额外警告处罚，因产线原因造成的包裹缺失，对具体操作人进行考核。造成包裹缺失的原因分为三个部分：产线，司机和用户。
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