邮政EMS服务柔性评价
目 录
1 绪论 1
1.1 研究背景与意义 1
1.2 研究内容及技术路线 3
1.3 核心概念界定 3
1.4 本章小结 4
2 淮安邮政EMS服务柔性分析 4
2.1 淮安邮政EMS服务柔性能力分析 5
2.2 淮安邮政EMS不确定性分析 6
2.3 淮安邮政EMS服务柔性影响因素分析 9
3 淮安EMS服务柔性评价指标体系设计 11
3.1 指标体系设计思路 11
3.2 指标体系构建流程 11
3.3 评价指标构建 14
4 淮安EMS服务柔性评价 14
4.1 淮安EMS服务柔性评价 14
4.2 评价过程 19
4.3 评价结果分析 22
5 改善淮安邮政EMS服务柔性措施 22
5.1 淮安邮政EMS自身改善措施 22
5.2 政府政策支持 23
结 论 25
致 谢 26
参考文献 27
附录 淮安EMS服务柔性评价指标重要性调查问卷...........................281 绪论
1.1 研究背景与意义
1.1.1 研究背景
（1）理论背景
柔性一词源自英语“Flexible”，译为柔性、弹性、适应性，多用于物理特性，后扩展到管理领域。柔性理念最早诞生于20世纪30年代，20世纪80年代开始在管理学中引起广泛关注。柔性理论经过多年的发展，已取得丰富的成果，并涉及到不同学科、不同研究角度。但是由于 *好棒文|www.hbsrm.com +Q: *351916072*
所处领域的不同，研究者对服务柔性的定义与理解并不是完全统一。服务柔性作为服务行业获得竞争优势的重要能力，服务柔性的改善可以提高顾客的满意度。所谓企业服务柔性，它是可以度量的，是指企业为适应组织系统内外部变化的环境，应对市场不确定性和不稳定性，从而满足客户需求，并保持企业持续发展的综合能力。
虽然如此，服务柔性的研究并没有受到应有的重视。近年来，诸多学者针对制造业领域柔性、人力资源柔性、供应链柔性、战略柔性等等做出一系列的研究，但针对服务柔性的相关研究仅仅零散地分布在服务营销、服务管理等文献中，特别是国内，将服务柔性作为一个独立的主题开展研究的文献鲜为少见，而对于EMS等速递业的服务柔性研究更是少之又少。尽管服务行业对柔性关注的重点不尽相同，但是不能否认其研究的价值。
（2）实践背景
随着当今社会人们生活水平的不断提高，人们的消费习惯愈加趋向于网上购物，在家消费等，因此促进了国内电子商务的不断发展。2010年以来，国家政策推动扩大内需，使物流市场整合步伐加快，呈现出明显的变化。在2012年1月到7月之间，中国社会物流总额为98.3万亿元，相较去年同比增长9.8%，总体来看，社会物流需求依旧保持适度增长，为国民经济的平稳运行提供了强有力的支撑。2014年据国家邮政局最新监测数据：仅“双11”当天的全国快递企业揽收快递包裹就为8860万件，预计全行业的快件将达到5.86亿件，这比去年增长70%。
而在生活节奏日益加快的今天，人们对于快递行业的要求与快递业服务之间的矛盾也越来越大。当今社会人们更需要的是自己购买的商品如何更好更快更便宜地送到自己的手中。中国邮政速递在中国的发展历史最为悠久，是国内速递服务业最大的运营及领导商。然而随着顺丰、“四通一达”等各种快递企业的出现，中国邮政速递业务正受到各类民营速递及外资速递的威胁，市场份额正被迅速地挤占。
淮安邮政EMS（以下简称淮安EMS）作为中国邮政速递的重要组成部分，在江苏的整个苏北市场中占据着非常重要的地位。但是由于对客户的服务意识淡薄、提供服务单一等原因，淮安EMS备受争议的同时，更面临着竞争优势的可持续性问题。顾客就是上帝，一个企业只有让顾客享受到个性化的服务，才能立足于社会。面对市场变化的不确定性和不稳定性，作为服务行业，我们首先要考虑其服务的柔性。因此探索如何改善其服务柔性，提高淮安EMS的竞争优势，已经成为刻不容缓的问题。
鉴于其在理论和实践中的价值，本文将对淮安EMS的服务柔性，进行研究评价，首先将通过调查研究，整理一系列相关资料，配以实地考察，本论文以淮安EMS运营的全过程为出发点，构建其服务柔性评价体系，希望该评价体系可以有效改善淮安EMS的服务柔性，并提高其竞争优势，以期对淮安EMS的发展能起到好的促进作用。而且，通过对淮安EMS服务柔性评价的研究，希望能够以小见大，以点及面，可以改善整个快递速运行业的发展现状。
1.1.2 研究意义
面对快递行业激烈竞争的局面，淮安EMS要想在竞争中掌握主动权就必须保持住原有市场，掌握住市场的主体——客户，并不断扩大市场占有率，赢取更高的利润。本文将根据淮安EMS的特点，构建服务柔性评价指标体系，并据此进行实证评价研究，为企业提供能够量化测量和改进其服务柔性的工具。为淮安EMS以及速递企业的进一步完善和发展提供可借鉴的案例。
针对淮安EMS服务柔性进行评价研究，其意义在于：
(1)可以及时掌握住淮安EMS服务柔性的水平以及顾客对其服务的评价，有利于淮安EMS及时调整经营策略、改进管理方式，以提升公司的经营效率和竞争实力，提高经济利润空间。
(2)淮安EMS服务柔性评价指标体系的设计对于整个中国邮政、乃至快递行业提升自身的竞争力具有非常现实的意义，有助于企业找到经营中的漏洞和核心竞争力，有利于改善现阶段的管理水平，使整个行业得到最快的发展。
(3)采用模糊综合评价法对调查结果进行分析，研究淮安EMS的服务柔性评价指标体系，找到问题的所在及关键切入点，为服务柔性的改进提供一个可靠的依据。
(4)在查阅相关文献的基础上，通过本文的研究，以期填补国内研究的空白，希望能够对服务柔性整个领域的研究有所贡献。
1.2 研究内容及技术路线
1.2.1 研究内容
本文首先通过查阅大量的相关文献，充分理解服务柔性理论的概念及内涵，然后对淮安EMS实地考察并构建其服务柔性评价指标体系，并将模糊综合评价法应用于淮安EMS服务柔性评价，建立评价模型，最后检验该模型的实用性。具体归为以下几点：
（1）阐述服务柔性的概念及内涵；
（2）分析当前淮安EMS服务柔性的内涵和特点以及影响因素等，形成淮安EMS的服务柔性评价概念模型；
（3）淮安EMS服务柔性评价指标体系设计：
首先确定指标设计思路、原则和构建流程；然后建立初步评价指标集；最后根据专家打分法确立最终评价指标。
（4）对设计的评价体系进行实证检验。
1.2.2 技术路线
本文主要采用理论与实证相结合、定性与定量分析两两结合的研究方法，对淮安EMS服务柔性评价指标体系进行构建和实证研究。具体分为以下方法：
图1 技术路线图
1.4 本章小结
1 绪论 1
1.1 研究背景与意义 1
1.2 研究内容及技术路线 3
1.3 核心概念界定 3
1.4 本章小结 4
2 淮安邮政EMS服务柔性分析 4
2.1 淮安邮政EMS服务柔性能力分析 5
2.2 淮安邮政EMS不确定性分析 6
2.3 淮安邮政EMS服务柔性影响因素分析 9
3 淮安EMS服务柔性评价指标体系设计 11
3.1 指标体系设计思路 11
3.2 指标体系构建流程 11
3.3 评价指标构建 14
4 淮安EMS服务柔性评价 14
4.1 淮安EMS服务柔性评价 14
4.2 评价过程 19
4.3 评价结果分析 22
5 改善淮安邮政EMS服务柔性措施 22
5.1 淮安邮政EMS自身改善措施 22
5.2 政府政策支持 23
结 论 25
致 谢 26
参考文献 27
附录 淮安EMS服务柔性评价指标重要性调查问卷...........................281 绪论
1.1 研究背景与意义
1.1.1 研究背景
（1）理论背景
柔性一词源自英语“Flexible”，译为柔性、弹性、适应性，多用于物理特性，后扩展到管理领域。柔性理念最早诞生于20世纪30年代，20世纪80年代开始在管理学中引起广泛关注。柔性理论经过多年的发展，已取得丰富的成果，并涉及到不同学科、不同研究角度。但是由于 *好棒文|www.hbsrm.com +Q: *351916072*
所处领域的不同，研究者对服务柔性的定义与理解并不是完全统一。服务柔性作为服务行业获得竞争优势的重要能力，服务柔性的改善可以提高顾客的满意度。所谓企业服务柔性，它是可以度量的，是指企业为适应组织系统内外部变化的环境，应对市场不确定性和不稳定性，从而满足客户需求，并保持企业持续发展的综合能力。
虽然如此，服务柔性的研究并没有受到应有的重视。近年来，诸多学者针对制造业领域柔性、人力资源柔性、供应链柔性、战略柔性等等做出一系列的研究，但针对服务柔性的相关研究仅仅零散地分布在服务营销、服务管理等文献中，特别是国内，将服务柔性作为一个独立的主题开展研究的文献鲜为少见，而对于EMS等速递业的服务柔性研究更是少之又少。尽管服务行业对柔性关注的重点不尽相同，但是不能否认其研究的价值。
（2）实践背景
随着当今社会人们生活水平的不断提高，人们的消费习惯愈加趋向于网上购物，在家消费等，因此促进了国内电子商务的不断发展。2010年以来，国家政策推动扩大内需
而在生活节奏日益加快的今天，人们对于快递行业的要求与快递业服务之间的矛盾也越来越大。当今社会人们更需要的是自己购买的商品如何更好更快更便宜地送到自己的手中。中国邮政速递在中国的发展历史最为悠久，是国内速递服务业最大的运营及领导商。然而随着顺丰、“四通一达”等各种快递企业的出现，中国邮政速递业务正受到各类民营速递及外资速递的威胁，市场份额正被迅速地挤占。
淮安邮政EMS（以下简称淮安EMS）作为中国邮政速递的重要组成部分，在江苏的整个苏北市场中占据着非常重要的地位。但是由于对客户的服务意识淡薄、提供服务单一等原因，淮安EMS备受争议的同时，更面临着竞争优势的可持续性问题。顾客就是上帝，一个企业只有让顾客享受到个性化的服务，才能立足于社会。面对市场变化的不确定性和不稳定性，作为服务行业，我们首先要考虑其服务的柔性。因此探索如何改善其服务柔性，提高淮安EMS的竞争优势，已经成为刻不容缓的问题。
鉴于其在理论和实践中的价值，本文将对淮安EMS的服务柔性，进行研究评价，首先将通过调查研究，整理一系列相关资料，配以实地考察，本论文以淮安EMS运营的全过程为出发点，构建其服务柔性评价体系，希望该评价体系可以有效改善淮安EMS的服务柔性，并提高其竞争优势，以期对淮安EMS的发展能起到好的促进作用。而且，通过对淮安EMS服务柔性评价的研究，希望能够以小见大，以点及面，可以改善整个快递速运行业的发展现状。
1.1.2 研究意义
面对快递行业激烈竞争的局面，淮安EMS要想在竞争中掌握主动权就必须保持住原有市场，掌握住市场的主体——客户，并不断扩大市场占有率，赢取更高的利润。本文将根据淮安EMS的特点，构建服务柔性评价指标体系，并据此进行实证评价研究，为企业提供能够量化测量和改进其服务柔性的工具。为淮安EMS以及速递企业的进一步完善和发展提供可借鉴的案例。
针对淮安EMS服务柔性进行评价研究，其意义在于：
(1)可以及时掌握住淮安EMS服务柔性的水平以及顾客对其服务的评价，有利于淮安EMS及时调整经营策略、改进管理方式，以提升公司的经营效率和竞争实力，提高经济利润空间。
(2)淮安EMS服务柔性评价指标体系的设计对于整个中国邮政、乃至快递行业提升自身的竞争力具有非常现实的意义，有助于企业找到经营中的漏洞和核心竞争力，有利于改善现阶段的管理水平，使整个行业得到最快的发展。
(3)采用模糊综合评价法对调查结果进行分析，研究淮安EMS的服务柔性评价指标体系，找到问题的所在及关键切入点，为服务柔性的改进提供一个可靠的依据。
(4)在查阅相关文献的基础上，通过本文的研究，以期填补国内研究的空白，希望能够对服务柔性整个领域的研究有所贡献。
1.2 研究内容及技术路线
1.2.1 研究内容
本文首先通过查阅大量的相关文献，充分理解服务柔性理论的概念及内涵，然后对淮安EMS实地考察并构建其服务柔性评价指标体系，并将模糊综合评价法应用于淮安EMS服务柔性评价，建立评价模型，最后检验该模型的实用性。具体归为以下几点：
（1）阐述服务柔性的概念及内涵；
（2）分析当前淮安EMS服务柔性的内涵和特点以及影响因素等，形成淮安EMS的服务柔性评价概念模型；
（3）淮安EMS服务柔性评价指标体系设计：
首先确定指标设计思路、原则和构建流程；然后建立初步评价指标集；最后根据专家打分法确立最终评价指标。
（4）对设计的评价体系进行实证检验。
1.2.2 技术路线
本文主要采用理论与实证相结合、定性与定量分析两两结合的研究方法，对淮安EMS服务柔性评价指标体系进行构建和实证研究。具体分为以下方法：
图1 技术路线图
1.4 本章小结
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