生鲜物流质量与客户满意度调研
近些年来，随着电商的不断发展，生鲜产品在电商平台的销售数量也在不断地增加，无形之中给生鲜物流带来了极大的压力。而生鲜物流质量整体的好坏可以通过客户的满意程度直接反映出来，也就是说，客户的满意度是评价生鲜物流质量的重要指标。面对生鲜电商行业飞速的发展，生鲜物流的发展面临着十分巨大的考验。当前阶段，客户对于生鲜物流质量的满意度并不是很高，也就是说，其中存在的问题十分突出，各个环节可能都有需要解决的问题。本文将主要围绕影响客户满意度的因素，利用问卷调查分析法对北京T生鲜物流公司进行调查分析，最后结合调查结果发现公司的问题所在，针对性地提出相应的建议对策来提高企业的物流服务质量，提高客户的满意度。
KEY WORDS: Fresh Logistics quality Customer satisfaction Analysis and inquiry 目录
一、引言 1
二、生鲜 1
（一）生鲜物流 1
（二）生鲜客户满意度 2
（三）生鲜客户满意度的影响因素 3
三、北京T生鲜物流发展现状 3
（一）企业介绍 3
（二）问卷设计与调研 3
（三）调研统计与分析 4
四、北京T生鲜物流企业生鲜物流存在的问题 5
（一）生鲜产品配送环节存在的问题 5
（二）客服处理问题方面存在的不足 5
（三）设备应用情况存在的不足 5
（四）便利性不足导致的问题 6
（五）生鲜物流售后以及包装存在的难点 6
五、北京T生鲜物流企业生鲜物流质量提高的方法 6
（一）加强生鲜产品配送环节管理 6
（二）加强客服培训，积极进行问题整改 6
（三）优化设备以及技术的使用 7
（四）提高生鲜物流便利性，减少时间浪费 7
（五）加强生鲜物流售后以及包装环节管理标准 7
结论 7
参考文献 8
致谢 9
附件 10
一、引言
随着人们对生鲜食品的需求量不断增加，生鲜物流也得到了迅速发展。然而需求量的不断增加也让很多 *好棒文|www.hbsrm.com +Q: ^351916072#
企业意识到物流服务质量方面存在着很多问题。因为生鲜类产品容易腐烂，储存时间不宜过久而且对存放的要求特别高，因此给生鲜物流行业带来非常大的困难。虽然我国的生鲜物流已经得到了较好的发展，但是仍然有很多不足，需要对此加以深入的研究。
二、生鲜
（一）生鲜物流
1.生鲜物流的定义
生鲜物流指的是在生产、储存、运输、销售直到最终消费前的各环节将容易腐烂的生鲜产品保持在规定的储存温度环境下，以最适宜的物流方式来保证产品的质量，减少产品损耗的一种物流体系。
2.生鲜物流行业现状分析
生鲜具体指的就是没有经国烹饪或者深加工，而只是依靠简单的处理和保鲜来进行出售的产品比如水果，蔬菜，水产品以及相关肉类等等。它尤为突出的特点就是容易腐烂变质，需要及时储存起来但又不宜久存，而且经不起长时间的路途运输。因此生鲜物流给物流行业带来了极大的挑战。我国生鲜产品物流发展前景广阔，生鲜产品种类的多样、生鲜电商的兴起以及相关物流设施的逐渐完善，促进了我国生鲜物流行业的发展。
如下图所示：
/
图1 20122019年中国生鲜电商市场交易规模预测图
如图1所示，自2012年以来，生鲜电商市场交易规模不断提升，其中，预测2019年的增加量高达1370.01亿元，同时预测2019年我国生鲜电商市场交易规模将达到3506.08亿元，由此可见，近些年来电商行业的发展是十分迅速的，同时也带动了整个生鲜电商行业的发展。但是我国生鲜物流依然存在着诸多问题和不足，如基础设施不够完善，货物的包装管理，物流配送服务质量以及专业人才的匮乏等。
（二）生鲜客户满意度
本文对生鲜物流的客户满意度采取的是问卷调查的方式进行，调查内容具体的指标主要由以下几个环节进行：
首先是服务的响应速度以及便利性等环节的满意度调查，客户在进行生鲜购物过程当中十分看重服务的质量和速度，所以对对服务的响应速度以及服务便利性进行调查是十分必要的。
影响客户对于生鲜满意度的因素还包括售后服务以及服务的可靠性，这些都是必须要进行调查的内容，因为客户满意才能说明服务的质量，如下表格就是生鲜物流客户满意度调查指标的具体内容和要求。
生鲜物流质量与客户满意度的指标
服务的响应速度A
发货的及时响应性A1
退货的及时响应性A2
客服应答的及时响应性A3
客服投诉的及时响应性A4
服务的便利性B
付款的方便性B1
网点的分布B2
退货的便利性B3
取送件时间的便利性B4
配送方式的便利性B5
服务的可靠性C
货物无货差C1
货物无货损C2
到货时间准确C3
到货货品准确C4
售后服务D
工作人员态度D1
售后回访D2
表1满意度的指标
（三）生鲜客户满意度的影响因素
1.服务的响应速度
包括发货的及时响应性；退货的及时响应性；客服应答的及时响应性；客服投诉的及时响应性。
2.服务的便利性
包括付款的方便性；网点的分布；退货的便利性；取送件时间的便利性。
3.服务的可靠性
包括货物无货差；货物无货损；到货时间准确；到货货品准确。
4.售后服务
包括工作人员态度以及售后回访。
三、北京T生鲜物流发展现状
（一）企业介绍
北京T生鲜物流有限公司，隶属于中国供销集团，是一家央企控股的公司，公司主营北京市内生鲜食品的配送，公司与多家大型企业（如：汇源果汁、新发地批发市场）建立了合作关系，通过2年的运转公司发展迅速，目前已经在北京建立3家分公司。其定位于提供食品领域的长短途运输、仓储、宅配、速递、流通加工等物流服务。公司成立以来，始终坚持业务核心不动摇，并通过高标准的自我要求，逐步形成食品物流这一领域的强有力品牌，并依然不断精进。
（二）问卷设计与调研
本次调查以线上问卷的形式发放，最后一共回收了235份，通过筛选去掉了明显存在错误的数据，最终得到有效问卷200份，有效回收率达到了85.1%
KEY WORDS: Fresh Logistics quality Customer satisfaction Analysis and inquiry 目录
一、引言 1
二、生鲜 1
（一）生鲜物流 1
（二）生鲜客户满意度 2
（三）生鲜客户满意度的影响因素 3
三、北京T生鲜物流发展现状 3
（一）企业介绍 3
（二）问卷设计与调研 3
（三）调研统计与分析 4
四、北京T生鲜物流企业生鲜物流存在的问题 5
（一）生鲜产品配送环节存在的问题 5
（二）客服处理问题方面存在的不足 5
（三）设备应用情况存在的不足 5
（四）便利性不足导致的问题 6
（五）生鲜物流售后以及包装存在的难点 6
五、北京T生鲜物流企业生鲜物流质量提高的方法 6
（一）加强生鲜产品配送环节管理 6
（二）加强客服培训，积极进行问题整改 6
（三）优化设备以及技术的使用 7
（四）提高生鲜物流便利性，减少时间浪费 7
（五）加强生鲜物流售后以及包装环节管理标准 7
结论 7
参考文献 8
致谢 9
附件 10
一、引言
随着人们对生鲜食品的需求量不断增加，生鲜物流也得到了迅速发展。然而需求量的不断增加也让很多 *好棒文|www.hbsrm.com +Q: ^351916072#
企业意识到物流服务质量方面存在着很多问题。因为生鲜类产品容易腐烂，储存时间不宜过久而且对存放的要求特别高，因此给生鲜物流行业带来非常大的困难。虽然我国的生鲜物流已经得到了较好的发展，但是仍然有很多不足，需要对此加以深入的研究。
二、生鲜
（一）生鲜物流
1.生鲜物流的定义
生鲜物流指的是在生产、储存、运输、销售直到最终消费前的各环节将容易腐烂的生鲜产品保持在规定的储存温度环境下，以最适宜的物流方式来保证产品的质量，减少产品损耗的一种物流体系。
2.生鲜物流行业现状分析
生鲜具体指的就是没有经国烹饪或者深加工，而只是依靠简单的处理和保鲜来进行出售的产品比如水果，蔬菜，水产品以及相关肉类等等。它尤为突出的特点就是容易腐烂变质，需要及时储存起来但又不宜久存，而且经不起长时间的路途运输。因此生鲜物流给物流行业带来了极大的挑战。我国生鲜产品物流发展前景广阔，生鲜产品种类的多样、生鲜电商的兴起以及相关物流设施的逐渐完善，促进了我国生鲜物流行业的发展。
如下图所示：
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图1 20122019年中国生鲜电商市场交易规模预测图
如图1所示，自2012年以来，生鲜电商市场交易规模不断提升，其中，预测2019年的增加量高达1370.01亿元，同时预测2019年我国生鲜电商市场交易规模将达到3506.08亿元，由此可见，近些年来电商行业的发展是十分迅速的，同时也带动了整个生鲜电商行业的发展。但是我国生鲜物流依然存在着诸多问题和不足，如基础设施不够完善，货物的包装管理，物流配送服务质量以及专业人才的匮乏等。
（二）生鲜客户满意度
本文对生鲜物流的客户满意度采取的是问卷调查的方式进行，调查内容具体的指标主要由以下几个环节进行：
首先是服务的响应速度以及便利性等环节的满意度调查，客户在进行生鲜购物过程当中十分看重服务的质量和速度，所以对对服务的响应速度以及服务便利性进行调查是十分必要的。
影响客户对于生鲜满意度的因素还包括售后服务以及服务的可靠性，这些都是必须要进行调查的内容，因为客户满意才能说明服务的质量，如下表格就是生鲜物流客户满意度调查指标的具体内容和要求。
生鲜物流质量与客户满意度的指标
服务的响应速度A
发货的及时响应性A1
退货的及时响应性A2
客服应答的及时响应性A3
客服投诉的及时响应性A4
服务的便利性B
付款的方便性B1
网点的分布B2
退货的便利性B3
取送件时间的便利性B4
配送方式的便利性B5
服务的可靠性C
货物无货差C1
货物无货损C2
到货时间准确C3
到货货品准确C4
售后服务D
工作人员态度D1
售后回访D2
表1满意度的指标
（三）生鲜客户满意度的影响因素
1.服务的响应速度
包括发货的及时响应性；退货的及时响应性；客服应答的及时响应性；客服投诉的及时响应性。
2.服务的便利性
包括付款的方便性；网点的分布；退货的便利性；取送件时间的便利性。
3.服务的可靠性
包括货物无货差；货物无货损；到货时间准确；到货货品准确。
4.售后服务
包括工作人员态度以及售后回访。
三、北京T生鲜物流发展现状
（一）企业介绍
北京T生鲜物流有限公司，隶属于中国供销集团，是一家央企控股的公司，公司主营北京市内生鲜食品的配送，公司与多家大型企业（如：汇源果汁、新发地批发市场）建立了合作关系，通过2年的运转公司发展迅速，目前已经在北京建立3家分公司。其定位于提供食品领域的长短途运输、仓储、宅配、速递、流通加工等物流服务。公司成立以来，始终坚持业务核心不动摇，并通过高标准的自我要求，逐步形成食品物流这一领域的强有力品牌，并依然不断精进。
（二）问卷设计与调研
本次调查以线上问卷的形式发放，最后一共回收了235份，通过筛选去掉了明显存在错误的数据，最终得到有效问卷200份，有效回收率达到了85.1%
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