保隆物流客服管理存在的问题与对策研究
【】从目前物流行业的发展来看，物流客户服务的管理直接关系到物流企业的经济效益和发展。本文从苏州保隆物流客服管理的方面入手，深入分析了保隆物流客服管理存在的问题，及问题存在的原因，提出引进先进的信息系统、完善客服管理机制等，从而提高苏州保隆物流客服管理的水平。
目录
引言 5
一、 第三方物流客服管理的特征 6
（一）虚拟化 6
（二）费用低 6
（三）全球化 6
（四）节奏快 6
二、苏州保隆物流客服管理现状 6
三、保隆物流客服管理中存在的问题 7
（一）查货系统存在漏洞 8
（二）客服人员无系统培训 8
（三）信息渠道不畅通 8
（四）准时送货率较低 8
四、针对存在的问题提出的解决对策 9
（一）安装先进的查货系统 9
（二）完善客服管理机制 10
（三）升级物流信息系统 11
（四）合理规划提高效率 12
五、结论 13
参考文献 14
致谢 15
引言
随着第三方物流在我国的兴起，近几年来发展十分迅速，我国的第三方物流市场以每一年16%～25%的速率增加。但从总体上看，还存在着企业规模小，信息化应用水平较低，服务水平不高等一系列问题。大量第三方物流企业的信息化程度还逗留在初级阶段，而这种企业占第三方物流企业的半数以上。
随着保隆物流有限公司新业务的开展，需要寻求更多与外部运输供应商的合作。客服部门是联系供应商与司机、需求方的中介，从车辆进厂装货，到跟踪货物信息，最后在需求方要求日期之内到货，都需要实时掌控。本论文以保隆物流有限公司为研究对象，首先介绍了保隆物流有限公司的总体情况及发展历程，其次分析了保隆物流客服管理的现状，运输途中的发生的问题与传统的跟单模式所导致的货物到货时间发生推迟，需求方停产投诉等问题。最后针对这些问题提出：引进先进的信息系统、完善客服管理机制等解决方案，从而减少意外情况的发生，提高服务水平，增加客户满意度。并给其他物流公司客服跟单和后期跟进提供借鉴。
第三方物流客服管理的特征
*好棒文|www.hbsrm.com +Q: #351916072#
虚拟化
物流公司可以通过互联网管理客户，利用互联网和远程客户在互联网上进行交流沟通，客服对客户进行产品的使用情况调查和售后服务，使客户对公司的产品有更好的了解。
（二）费用低
客户服务人员可以在互联网上与客户沟通，而互联网上的通信可以大大降低物流公司的成本。并且无论企业规模的大小,都可以在互联网上找到对应的管理办法,从而降低投资成本，更好地维护客户关系，促进企业发展，促进社会进步。
（三）全球化
由于互联网的传播是全球性的，全球的信息可以传递和交换，因此，客户服务人员可以不再局限于区域，而在互联网上管理客户。
（四）节奏快
由于每个客户手中都有大量的信息，企业在对客户进行管理的时候工作量很大，节奏较慢。因此,最方便、最快捷的管理方式是在网上进行信息的传递与管理。这些都对客户管理,提高公司服务水平,加快信息进步起到了一定的作用。
二、苏州保隆物流客服管理现状
苏州保隆物流有限公司是一家第三方物流公司。保隆物流公司成立于2006年08月01日，主要客户有福斯特光伏材料、鲁花、中来光电、共享单车等。拥有道路运输许可证，在全国多地拥有公司所属的仓库和车队，直接到全国60多个大中城市，公司业务涉及全国整车辆的运输和零担运输，可承接海关监管运输。公司目前拥有45辆轻型和中型车辆，20辆厢式车，12辆重型拖车和半拖车牵引车，多个海关监管车辆，还有苏州至全国各地的合作车，根据业务发展，继续储备车辆资源，引进优秀人才。但保隆物流至成立以来一直以传统的运输方式为主，公司最重要的组成部分是驻厂、车队、调度、客服。
在苏州保隆物流公司里面，还未有完整的客服管理机制。客服主要工作就是跟单，从车辆进厂装货开始，就要实时跟踪货物情况，一直到货物按时顺利到达需求方的手中。但是并不是到此就结束了，客服还需要了解回单回收情况，货物送到后有没有破损，少件等情况。同时还需要有能力应对突发事件，如货物未按时到达、需求方要求提前送达、下游物流运输方不配合送货、坐地起价等各种情况。
作为一名合格的客户服务人员，我们应该非常熟悉企业的相关业务，以便回答客户的问题，询问客户是否到达。在最短的时间内，虽然客户服务人员不必与客户面对面沟通。但只有靠声音才能赢得客户的信任，而且还需要沟通技巧，以及相应的礼仪，这直接关系到企业形象。
三、保隆物流客服管理中存在的问题
苏州保隆物流拥有自家车，但是自家车跑的都是一些距离相对比较近的，货物需求多的地方，因此其他的一些需求方需要的货物我们就选择以零担运输的方式给他们发货，所以我们就要在物流基地里挑选出具有价格优，服务好，速度快的下游物流商，但是由于去寻求合作时，会有少数物流公司会为了利益夸大其词，或者跑偏远地区的物流公司少，只能选择他们家物流等等情况，就会导致货物送货不及时，给客服跟单带来额外的麻烦。
虽然保隆物流的货物业务已经外包给下游物流公司，但是还是一直以传统的跟单方式为主，但为了货物按时到达，和客户建立长期的合作关系，让客服作为联系外包承运商和客户的中介，在货物出厂、在途状态、车辆跟踪一直到最后卸货环节、公司回单回收和运费统计都需要客服全程跟踪。当外包承运商无法按时送货到达目的地，客户和承运商之间发生矛盾，这时客服作为中介就需要向上级反映解决两者之间的矛盾和问题，但一般情况下公司不会换掉价格较低的外包业务承运商，这也使得客户满意度的降低。另一方面由于车辆没有GPS定位系统，只能通过调度员发过来的司机和车辆信息进行车辆跟踪并且依赖于传统的电话跟单方式，对于车辆状态跟踪不准确，这也是造成最后货物没有按时送到的重要原因。
目录
引言 5
一、 第三方物流客服管理的特征 6
（一）虚拟化 6
（二）费用低 6
（三）全球化 6
（四）节奏快 6
二、苏州保隆物流客服管理现状 6
三、保隆物流客服管理中存在的问题 7
（一）查货系统存在漏洞 8
（二）客服人员无系统培训 8
（三）信息渠道不畅通 8
（四）准时送货率较低 8
四、针对存在的问题提出的解决对策 9
（一）安装先进的查货系统 9
（二）完善客服管理机制 10
（三）升级物流信息系统 11
（四）合理规划提高效率 12
五、结论 13
参考文献 14
致谢 15
引言
随着第三方物流在我国的兴起，近几年来发展十分迅速，我国的第三方物流市场以每一年16%～25%的速率增加。但从总体上看，还存在着企业规模小，信息化应用水平较低，服务水平不高等一系列问题。大量第三方物流企业的信息化程度还逗留在初级阶段，而这种企业占第三方物流企业的半数以上。
随着保隆物流有限公司新业务的开展，需要寻求更多与外部运输供应商的合作。客服部门是联系供应商与司机、需求方的中介，从车辆进厂装货，到跟踪货物信息，最后在需求方要求日期之内到货，都需要实时掌控。本论文以保隆物流有限公司为研究对象，首先介绍了保隆物流有限公司的总体情况及发展历程，其次分析了保隆物流客服管理的现状，运输途中的发生的问题与传统的跟单模式所导致的货物到货时间发生推迟，需求方停产投诉等问题。最后针对这些问题提出：引进先进的信息系统、完善客服管理机制等解决方案，从而减少意外情况的发生，提高服务水平，增加客户满意度。并给其他物流公司客服跟单和后期跟进提供借鉴。
第三方物流客服管理的特征
*好棒文|www.hbsrm.com +Q: #351916072#
虚拟化
物流公司可以通过互联网管理客户，利用互联网和远程客户在互联网上进行交流沟通，客服对客户进行产品的使用情况调查和售后服务，使客户对公司的产品有更好的了解。
（二）费用低
客户服务人员可以在互联网上与客户沟通，而互联网上的通信可以大大降低物流公司的成本。并且无论企业规模的大小,都可以在互联网上找到对应的管理办法,从而降低投资成本，更好地维护客户关系，促进企业发展，促进社会进步。
（三）全球化
由于互联网的传播是全球性的，全球的信息可以传递和交换，因此，客户服务人员可以不再局限于区域，而在互联网上管理客户。
（四）节奏快
由于每个客户手中都有大量的信息，企业在对客户进行管理的时候工作量很大，节奏较慢。因此,最方便、最快捷的管理方式是在网上进行信息的传递与管理。这些都对客户管理,提高公司服务水平,加快信息进步起到了一定的作用。
二、苏州保隆物流客服管理现状
苏州保隆物流有限公司是一家第三方物流公司。保隆物流公司成立于2006年08月01日，主要客户有福斯特光伏材料、鲁花、中来光电、共享单车等。拥有道路运输许可证，在全国多地拥有公司所属的仓库和车队，直接到全国60多个大中城市，公司业务涉及全国整车辆的运输和零担运输，可承接海关监管运输。公司目前拥有45辆轻型和中型车辆，20辆厢式车，12辆重型拖车和半拖车牵引车，多个海关监管车辆，还有苏州至全国各地的合作车，根据业务发展，继续储备车辆资源，引进优秀人才。但保隆物流至成立以来一直以传统的运输方式为主，公司最重要的组成部分是驻厂、车队、调度、客服。
在苏州保隆物流公司里面，还未有完整的客服管理机制。客服主要工作就是跟单，从车辆进厂装货开始，就要实时跟踪货物情况，一直到货物按时顺利到达需求方的手中。但是并不是到此就结束了，客服还需要了解回单回收情况，货物送到后有没有破损，少件等情况。同时还需要有能力应对突发事件，如货物未按时到达、需求方要求提前送达、下游物流运输方不配合送货、坐地起价等各种情况。
作为一名合格的客户服务人员，我们应该非常熟悉企业的相关业务，以便回答客户的问题，询问客户是否到达。在最短的时间内，虽然客户服务人员不必与客户面对面沟通。但只有靠声音才能赢得客户的信任，而且还需要沟通技巧，以及相应的礼仪，这直接关系到企业形象。
三、保隆物流客服管理中存在的问题
苏州保隆物流拥有自家车，但是自家车跑的都是一些距离相对比较近的，货物需求多的地方，因此其他的一些需求方需要的货物我们就选择以零担运输的方式给他们发货，所以我们就要在物流基地里挑选出具有价格优，服务好，速度快的下游物流商，但是由于去寻求合作时，会有少数物流公司会为了利益夸大其词，或者跑偏远地区的物流公司少，只能选择他们家物流等等情况，就会导致货物送货不及时，给客服跟单带来额外的麻烦。
虽然保隆物流的货物业务已经外包给下游物流公司，但是还是一直以传统的跟单方式为主，但为了货物按时到达，和客户建立长期的合作关系，让客服作为联系外包承运商和客户的中介，在货物出厂、在途状态、车辆跟踪一直到最后卸货环节、公司回单回收和运费统计都需要客服全程跟踪。当外包承运商无法按时送货到达目的地，客户和承运商之间发生矛盾，这时客服作为中介就需要向上级反映解决两者之间的矛盾和问题，但一般情况下公司不会换掉价格较低的外包业务承运商，这也使得客户满意度的降低。另一方面由于车辆没有GPS定位系统，只能通过调度员发过来的司机和车辆信息进行车辆跟踪并且依赖于传统的电话跟单方式，对于车辆状态跟踪不准确，这也是造成最后货物没有按时送到的重要原因。
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