市快递行业服务质量及其服务体系优化设计
在快速发展的经济环境下，越来越多的人们追求足不出户，通过网购来满足自己的生活需要，所以给物流行业中的快递带来无限商机。高校是人口聚集的地方，师生及周边居民作为淮安市网购群体，对快递的配送和服务质量有更高的要求。不同于其他物流快递配送模式，高校快递以它的独特市场需求和经营环境给发展带来更大的挑战。目前大多高校都是以一些快递公司分散策划，缺乏同一的办理、服务质量低、资源配置不合理，给高校快递的成长造成了严重障碍。本文以淮安市作为研究对象，展开深入的调查分析和研究，解决现阶段快递存在的问题。关键词 快递配送，现状，淮安市
目 录
1 绪论 1
1.1 问题的提出 1
1.2 研究背景及意义 1
1.3 国内外研究现状 2
2 淮安市快递发展现状 3
2.1 发展规模 3
2.2 配送模式 3
2.3 运作流程 4
3 淮安市快递服务质量评价 5
3.1 快递服务质量评价指标的构建 5
3.2 问卷的设计及调查 6
3.3 调研数据统计分析 7
3.4 淮安市快递服务质量低的主要原因 11
4 淮安市快递服务优化路径 12
4.1 整合快递代理点 12
4.2 改进快递模式 13
4.3 加强秩序管理，保证服务质量 13
4.4 优化分栋流程 14
4.5 优化运输路线 14
4.6 优化派送业务流程 15
4.7 大力提升快递人员素质 15
结 论 1
致 谢 2
参 考 文 献 3
1 绪论
1.1 问题的提出
中国邮政速递（ＥＭＳ）自创设以来，快递生意増长迅速，到2016年快递服务企业交易量达到321.8亿件，同比增加50.4%；快递业务交易额达到3864.4亿元，同比增加42.5%。此中，同城快递交易量完成72.1亿件，同比增加36.2%；实现交易额收入为563.1亿元，同比增加39.5%。异地快递交易量达到231.5亿件，同比 *好棒文|www.hbsrm.com +Q: ￥351916072$
增加49.7%；实现交易额2088.3亿元，同比增加37.8%。国际及港澳台快递交易量达到6.2亿件，同比增加44.9%；实现交易额429亿元，同比增加15.1%。截止到2016年年底，全快递行业大约每个代理网点的服务面积为43.3平方公里，大约每个代理网点的服务人口为0.6万人；在城市内邮政每天约派送2次，在农村每周约配送5次；全国没人每年约有2.6件信函，快件数约为21.6件；全年人均约支出邮费为300多元，平均每年快递费用约为267.4元。随着中国邮政速递业务量的急速增长，速递业务已慢慢成为EMS业务的重点内容。
根据我国加入世贸组织的协议，物流和快递市场从2005年12月1日起，正式向国际和国内全面开放，因此给我国物流市场带来了极大的挑战。另一方面，随着国际领先企业的逐步涌入，我国快递市场环境有待完善、物流技术水平也有待快速提高。国内新兴的民营速递公司如顺丰、中通、申通等也利用自身的优势快速占据市场份额，对邮政速递来说也是一个很大的挑战。邮政速递面临跨国企业和国内民营公司的双重压力该怎样迎接挑战呢？本文将立足于EMS的发展现状，分析其业目前的运作流程现状，对快递配送的7大模块：收货、到货、卸货、分拣、装车、出货、配送进行分析和优化，从而简化其业务流程，提高核心竞争力。
1.2 研究背景及意义
速递业是物流行业的一部分，属于相对高附加值的服务产业。随着快递行业的不停成长，客户对于快递的安全、稳定、时效以及服务的态度和质量的要求也逐步提升，这就要求快递行业需要将很大一部分利润用在提高服务质量上以及新技术的开发和业务拓展上。在这种严峻的市场环境下，ＥＭＳ的处境比较尴尬。首先，在中高端业务中，ＥＭＳ不及顺丰的业务水平。其次，在中低端业务中，ＥＭＳ的收费价格却要高于“四通一达”等民营企业，从而处于劣势状态。ＥＭＳ的处境进退维谷，在各方面遇到强有力的竞争对手，同时对自身定位不准确，导致发展受阻。尽管如此，由于ＥＭＳ的长期积累的资源，如多能够利用好资源也可以逐渐挽回丢失的市场空间。因化本文从ＥＭＳ的现状出发，对其业务的各个流程进行了细致分析，然后找出问题，并提出解决方案，并对此进行优化，给企业带来实质性的改观。
1.3 国内外研究现状
目前海内外学者针对快递服务行业的调研并不多，最主要的调研方向是对整个服务产业的服务质量的研究。
按照顾客感知对服务质量的影响因素来研究
Eftihia Nathanial为了研究怎样去监管和节制消费者对服务质量的感知，他构建了包含 6 个维度和 22 个测评问题的框架，并进行了实践调研，经过验证显示该理论测评框架有不错的实用性。
张予川，戴承（2016年）从消费者对快递行业服务质量的满意度出发，构建了快递服务质量评价体系，对快递行业服务质量现状进行现场发放问卷的形式进行调研，采用 SPSS 软件，并采取因子分析法对有效数据进行分析计算，最后找出在整个快递服务中存在的关键问题，并针对性地研究，最后设计出优化方案。当然也如何改善快递行业服务质量提供了重要的思路。
（2）研究维度对服务质量优化的重要性
Ｒodolfo Vazquez（2001年）研讨了卖场等零售行业的服务质量监管，构建了含有可靠性、外在质量方面、个人交互接触及宏观政策制度四个维度，共计 28 个问题的评价问卷，经过现场的调研，将 28 个问题修改缩减了10个，最终通过过数据分析来研究维度的重要性，为以后服务质量的改进指明了重点。
Yonghwa Parkd（2009年）得出精确性和实时性是快递企业两个重要的竞争力影响成分，DHL在韩国的市场有着极高的竞争力，紧接着就是联邦快递 TNT 。
（3）按照探索性因子分析和验证性因子分析研究快递服务质量
张圣亮，张晓萌(2015年)根据探索性因子分析和验证性因子分析，将这20因素概况为5类。在组因素分析的基础上计算了这５类因素的权重，发现保证性、关怀性、方便性、可靠性和有形性是影响快递公司服务质量感知的重要因素。根据均值和回归分析，发现快递行业整体服务质量程度在“普通”和“较好”之间，且各个快递公司服务质量程度存在明显差别。
目 录
1 绪论 1
1.1 问题的提出 1
1.2 研究背景及意义 1
1.3 国内外研究现状 2
2 淮安市快递发展现状 3
2.1 发展规模 3
2.2 配送模式 3
2.3 运作流程 4
3 淮安市快递服务质量评价 5
3.1 快递服务质量评价指标的构建 5
3.2 问卷的设计及调查 6
3.3 调研数据统计分析 7
3.4 淮安市快递服务质量低的主要原因 11
4 淮安市快递服务优化路径 12
4.1 整合快递代理点 12
4.2 改进快递模式 13
4.3 加强秩序管理，保证服务质量 13
4.4 优化分栋流程 14
4.5 优化运输路线 14
4.6 优化派送业务流程 15
4.7 大力提升快递人员素质 15
结 论 1
致 谢 2
参 考 文 献 3
1 绪论
1.1 问题的提出
中国邮政速递（ＥＭＳ）自创设以来，快递生意増长迅速，到2016年快递服务企业交易量达到321.8亿件，同比增加50.4%；快递业务交易额达到3864.4亿元，同比增加42.5%。此中，同城快递交易量完成72.1亿件，同比增加36.2%；实现交易额收入为563.1亿元，同比增加39.5%。异地快递交易量达到231.5亿件，同比 *好棒文|www.hbsrm.com +Q: ￥351916072$
增加49.7%；实现交易额2088.3亿元，同比增加37.8%。国际及港澳台快递交易量达到6.2亿件，同比增加44.9%；实现交易额429亿元，同比增加15.1%。截止到2016年年底，全快递行业大约每个代理网点的服务面积为43.3平方公里，大约每个代理网点的服务人口为0.6万人；在城市内邮政每天约派送2次，在农村每周约配送5次；全国没人每年约有2.6件信函，快件数约为21.6件；全年人均约支出邮费为300多元，平均每年快递费用约为267.4元。随着中国邮政速递业务量的急速增长，速递业务已慢慢成为EMS业务的重点内容。
根据我国加入世贸组织的协议，物流和快递市场从2005年12月1日起，正式向国际和国内全面开放，因此给我国物流市场带来了极大的挑战。另一方面，随着国际领先企业的逐步涌入，我国快递市场环境有待完善、物流技术水平也有待快速提高。国内新兴的民营速递公司如顺丰、中通、申通等也利用自身的优势快速占据市场份额，对邮政速递来说也是一个很大的挑战。邮政速递面临跨国企业和国内民营公司的双重压力该怎样迎接挑战呢？本文将立足于EMS的发展现状，分析其业目前的运作流程现状，对快递配送的7大模块：收货、到货、卸货、分拣、装车、出货、配送进行分析和优化，从而简化其业务流程，提高核心竞争力。
1.2 研究背景及意义
速递业是物流行业的一部分，属于相对高附加值的服务产业。随着快递行业的不停成长，客户对于快递的安全、稳定、时效以及服务的态度和质量的要求也逐步提升，这就要求快递行业需要将很大一部分利润用在提高服务质量上以及新技术的开发和业务拓展上。在这种严峻的市场环境下，ＥＭＳ的处境比较尴尬。首先，在中高端业务中，ＥＭＳ不及顺丰的业务水平。其次，在中低端业务中，ＥＭＳ的收费价格却要高于“四通一达”等民营企业，从而处于劣势状态。ＥＭＳ的处境进退维谷，在各方面遇到强有力的竞争对手，同时对自身定位不准确，导致发展受阻。尽管如此，由于ＥＭＳ的长期积累的资源，如多能够利用好资源也可以逐渐挽回丢失的市场空间。因化本文从ＥＭＳ的现状出发，对其业务的各个流程进行了细致分析，然后找出问题，并提出解决方案，并对此进行优化，给企业带来实质性的改观。
1.3 国内外研究现状
目前海内外学者针对快递服务行业的调研并不多，最主要的调研方向是对整个服务产业的服务质量的研究。
按照顾客感知对服务质量的影响因素来研究
Eftihia Nathanial为了研究怎样去监管和节制消费者对服务质量的感知，他构建了包含 6 个维度和 22 个测评问题的框架，并进行了实践调研，经过验证显示该理论测评框架有不错的实用性。
张予川，戴承（2016年）从消费者对快递行业服务质量的满意度出发，构建了快递服务质量评价体系，对快递行业服务质量现状进行现场发放问卷的形式进行调研，采用 SPSS 软件，并采取因子分析法对有效数据进行分析计算，最后找出在整个快递服务中存在的关键问题，并针对性地研究，最后设计出优化方案。当然也如何改善快递行业服务质量提供了重要的思路。
（2）研究维度对服务质量优化的重要性
Ｒodolfo Vazquez（2001年）研讨了卖场等零售行业的服务质量监管，构建了含有可靠性、外在质量方面、个人交互接触及宏观政策制度四个维度，共计 28 个问题的评价问卷，经过现场的调研，将 28 个问题修改缩减了10个，最终通过过数据分析来研究维度的重要性，为以后服务质量的改进指明了重点。
Yonghwa Parkd（2009年）得出精确性和实时性是快递企业两个重要的竞争力影响成分，DHL在韩国的市场有着极高的竞争力，紧接着就是联邦快递 TNT 。
（3）按照探索性因子分析和验证性因子分析研究快递服务质量
张圣亮，张晓萌(2015年)根据探索性因子分析和验证性因子分析，将这20因素概况为5类。在组因素分析的基础上计算了这５类因素的权重，发现保证性、关怀性、方便性、可靠性和有形性是影响快递公司服务质量感知的重要因素。根据均值和回归分析，发现快递行业整体服务质量程度在“普通”和“较好”之间，且各个快递公司服务质量程度存在明显差别。
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