宝鸡怡和酒店员工培训存在的问题分析及对策研究(附件)
摘 要随着旅游业在我国国民经济中的地位不断得到加强和提高，人们生活水平的提高，酒店行业迅速发展，无论旅游住宿、商务会议还是各种宴会都会选择酒店作为活动地点，尤其是星级酒店更加具有优势。随着酒店行业的迅速发展，酒店行业存在的问题也日益凸显，比如酒店员工的整体素质不高，酒店员工流失大，其归根结底原因在于酒店管理者对员工培训重视度不高，酒店的培训体系也不够完善。现在，酒店管理者越来越重视到员工培训对酒店的重要性，员工整体技能素质的高低决定着服务质量的好坏，对提高酒店的竞争力至关重要，而加强对员工的培训是提高员工素质与工作技能的方法。本文以宝鸡市怡和酒店作为研究对象，以国内外的相关理论为指导，通过对酒店的现状进行调查分析，发现了酒店在员工培训上存在的问题，并通过进一步研究发现酒店出现问题的根本原因。最后根据宝鸡市怡和酒店的问题提出了相应的解决对策，希望能促进酒店的发展，提高员工的整体技能素质以提升客人满意度，增强该酒店的竞争力。关 键 词宝鸡市；怡和酒店；员工培训；培训体系AbstractWith the status of tourism in national economy of our country has been strengthened and improved, the improvement of peoples living standards, rapid development of hotel industry, regardless of the tourism, accommodation, business meetings or all kinds of party will choose the hotel as the place for the activities, especially the star hotel with more advantages. With the rapid development of hotel industry, hotel industry exists problems have become increasingly prominent, such as: hotel staff the overall quality is not high, hotel staff turno *好棒文|www.hbsrm.com +Q: #351916072#
ver, the ultimately reason is hotel management on employee training attention degree is not high, hotel training system is not perfect. Now, hotel managers pay more and more attention to the importance of hotel staff training: staff quality of the overall skill level determines quality of service quality, to improve the competitiveness of the hotel is very important, and to strengthen the training of employees is the ways of improving the quality of employees and job skills. The Yihe hotels in Baoji City as the research object, to related theories at home and abroad as a guide, through the hotels present situation investigation and analysis, found the problems existing in hotel staff training, and through further research, it is found that the root cause of the problems with the hotel. Finally according to the problem of Yihe Hotel, Baoji proposed corresponding countermeasures, hope to promote the hotel development, improve the overall skill quality of staff to enhance guest satisfaction, enhance the competitiveness of the hotel. Key words: Baoji city; Hotel; Staff training; Training system 1 绪论 11.1研究背景及研究意义 11.1.1研究的背景 11.1.2研究的意义 11.2国内外研究现状和发展趋势 21.2.1国外的研究现状 21.2.2国内的研究现状 21.3论文的主要内容 31.4 主要研究方法 32 员工培训的相关理论阐述 52.1员工培训的概念 52.2 培训体系的内容 52.2.1培训需求分析 52.2.2培训计划制定 52.2.3培训计划实施 52.2.4培训效果评估 52.3酒店员工培训的意义 62.3.1良好的培训能提高酒店整体的服务质量 62.3.2培训能促进酒店员工间的相互了解 62.3.3培训有助于员工自身未来职业生涯发展 62.3.4培训有助于酒店的未来发展 63 宝鸡市怡和酒店员工培训的现状及原因分析 73.1宝鸡市怡和酒店概况 73.2宝鸡市怡和酒店员工培训现状分析 73.2.1酒店现状 73.2.2酒店培训现状 83.3酒店员工培训中存在的问题 83.3.1培训意识欠缺 83.3.2员工培训制度不合理 93.3.3缺乏培训需求分析 93.3.4培训计划不科学 93.3.5培训效果评估力度薄弱 104 健全宝鸡市怡和酒店培训体系的对策 114.1提高对培训认识 114.2建立并落实员工培训制度 114.3加强培训需求分析 114.4制定科学的培训计划 124.4.1合理的安排培训时间 124.4.2丰富培训的内容 124.4.3选用灵活的培训方法 134.5加强培训效果的评估力度 13结 论 15参考文献 16致 谢 17附 录 18 1 绪论1.1研究背景及研究意义1.1.1研究的背景自从经济改革变型以来，旅游业已经成为中国服务产业中最具代表与生态发展的带动经济向前的产业，旅游业在我国国民经济中的地位不断得到加强和提高。酒店行业是旅游业不可缺失的一部分，酒店业作为一个全面兴起的产业，在国民经济中发挥的作用也越来越大，从而促进经济的发展。宝鸡市是陕西的一个古城，古称“陈仓”，有着丰富的旅游资源和文化底蕴。随着陕西旅游资源的不断开发，在政府主持下宝鸡的旅游业已初步形成，各个关键要素齐全。伴随着宝鸡市旅游业的蓬勃发展，酒店数量也日益激增。虽然酒店业在宝鸡市发展速度较快，但是服务质量跟不上发展速度。为了使宝鸡市怡和酒店有更好地发展空间，提高酒店服务质量是至关重要的，而服务质量的提高取决于员工的技能素质。加强员工培训是提升员工工作技能最直接的方法之一。用什么样的方法有效提高酒店员工培训的效果已成为酒店管理者的急需解决的问题，因此研究酒店员工培训问题就突显的尤为重要。1.1.2研究的意义酒店业与旅游业是相互依存的关系。旅游业的迅猛发展，带动了酒店业的蓬勃生机，酒店业兴盛在旅游收入方面起着重要的作用。随着酒店业的快速兴起，星级酒店的数量也迅猛递增，竞争日益激烈，竞争的趋势从硬件设备逐渐向服务方面转化，员工的素质决定着服务质量的优良，并对酒店的经营发展有着深远的影响。酒店经营者应该关注酒店本身人才的培养，关注酒店员工的培训相关问题，从而提高酒店员工的素质，从根本上保持酒店的发展空间。1.2国内外研究现状和发展趋势1.2.1国外的研究现状弗雷德里克?泰勒（Frederick Winslow Taylor），在《科学管理原理》中提出了科学管理四大原则，其中第二条是“科学地挑选工人，并对他们进行培训、教育和使之成长”。[1]麦格希（McGehee）与赛耶（Thayer），在《企业与工业中的培训》中提出“三层次分析法”，即战略与组织分析、任务分析、人员分析。其中人员分析主要针对的就是员工培训，他认为良好的人员分析促进员工技能水平的提升从而增加企业受益。[2]弗农?汉弗莱（VemonHumphtye），在“全组织的培训”中提出了“员工集体培训理论”。他认为，“集体培训”是从整个组织的角度考虑员工培训问题，是一种通过培训改变复杂组织的行为过程。他提出的“员工集体培训模式”包括分析、设计、开发、执行和控制五个子系统，每一子系统中都有一系列工作需要完成，各个子系统相互关联，只有每个子系统完成相应的工作这个培训模式才能发挥理论期望值。[3]国外对员工培训研究较早，形成了相对丰富的理论和实践案例可以激发我们对员工培训的认知 。1.2.2国内的研究现状国内有关员工培训的相关理论研究起步是相对较晚，当国外员工培训兴盛时国内还在依靠传统的培训理论如（师徒式，集体学习）等形式来促使员工成长。20世界文化全球化的兴起将国外许多优秀的知识传递到了中国促使更多的专家学者对国外文化的研究。张俊娟和韩伟静在研究国外培训需求分析的基础上，分析我国面临的实际情况，提出了组织后续培训开展的理论依据是培训的需求分析，并且指出培训需求分析是培训进行前不可缺少的关键性步骤。[4]葛玉辉认为员工培训应该与企业的发展战略和组织的目标结合起来，通过对培训制度制定和保障措施确立，形成完整、高效的培训体系。赵曙明将国内外企业的员工培训进行了比较，指出:虽然近年来国内企业提高了对员工培训的投入，但仍低于国外的优秀企业，不论是在百分比还是在总量上。所以，国内的企业管理者应该重视。在我国员工培训越来越来受到公司高层的重视,培训不仅可以留下人才还可以吸引人才,也可以减少人员流失的支出,还可以增加员工技能提高公司收益。1.3论文的主要内容在此次的论文编写中阅读了相关期刊文献20篇从中领会到相关文献作者对员工培训的看法及其研究为我撰写此次论文开拓思想启迪智慧，使得我能从各个方面认识理解员工培训的含义，以便为公司在员工培训存在不足提供解决方法。为了解决公司在员工培训中存在的不足我通过文献查找、员工访谈和指导老师进行沟通等方法来收集资料，开拓思路提出如何有效的进行员工培训的相关建议。本文主要从六个方面来进行阐述第一部分绪论。主要阐述国内外对员工培训的研究理论以及此次论文要解决的问题。第二部分，叙述了员工培训方面的基本理论，从员工培训的各个层次进行员工培训分析。第三部分，阐述了宝鸡市怡和酒店的现状及酒店在进行员工时的问题，分别从宝鸡市怡和酒店的概况、酒店员工的现状和酒店员工培训中的问题三个方面来进行分析的。第四部分，是健全宝鸡市怡和酒店培训体系的对策，分别从提高员工认识建立并落实企业培训制度、加强培训需求分析、制定科学的培训计划和加强培训效果的评估四个方面入手，对宝鸡市怡和酒店提出了切实可行的解决对策。第五部分，结论。1.4 主要研究方法本文以宝鸡市怡和酒店应该如何对员工进行有效的员工培训为核心。旨在优化宝鸡市怡和酒店现有的员工培训体系，以传统的员工培训制度为基础,建立一套适用酒店自身特色发展的先进的员工培训制度。通过对宝鸡市怡和酒店员工培训的现状及相关资料的梳理、了解宝鸡市怡和酒店自身烦人环境和经营特点，用理论结合实际的方式，推动宝鸡市怡和酒店的员工建设，提高宝鸡市怡和酒店的市场竞争力，从而，使宝鸡市怡和酒店能够更好上网适应激烈的市场竞争，最终实现企业效益最大化的目标。 （1）文献研究法。首先通过学校知网以及其他网络资源查看国内外相关理论文献进行广泛阅读，打好理论基础。其次充分运用人力资源相关的理论和培训管理方面的理论。（2）案例分析法。通过对酒店现有的员工培训制度进行分析，找出该酒店存在的问题，在此基础上对产生该问题的成因进行分析。（3）调查问卷法。利用调查问卷法，了解酒店的员工现状，收集到了一些数据资料，为论文的撰写打下基础。2 员工培训的相关理论阐述2.1员工培训的概念员工培训是指一定组织为开展业务及培育人才的需要，采用各种方式对员工进行有目的、有计划的培养和训练的管理活动，其目标是使员工不断的更新知识，提升技能，改进员工的动机、态度和行为，是企业适应新的要求，更好的完成现职工作或担负更高级别的职务，从而促进组织效率的提高和组织目标的实现。[6]2.2 培训体系的内容2.2.1培训需求分析培训需求分析是在进行培训活动的首要环节，是用科学的方法弄清受训者、培训原因、培训内容。培训需求分析具有很强的指导性，是确定培训目标、设计培训计划、有效地实施培训的前提，是进行培训评估的基础，对企业的培训工作至关重要，是使培训工作准确、及时和有效的重要保证。2.2.2培训计划制定培训计划是按照一定的逻辑顺序排列的记录，它是从组织的战略出发，在全面、客观的培训需求分析基础上做出的对培训内容、培训时间、培训地点、培训者、培训对象、培训方式和培训费用等的预先系统设定。培训计划的制定要以培训需求分析作为参考依据。2.2.3培训计划实施培训计划制定后，实施是关键。培训计划实施是受训员工学习知识、技能的过程。为后面企业进行培训评估提供依据。2.2.4培训效果评估 培训效果评估是企业按照一定的标准，对企业受训者培训结果的测评。通过调查参与培训的人员，分析受训者是否改善了以前做的不好的地方，受训者自身是不是得到了完善。2.3酒店员工培训的意义2.3.1良好的培训能提高酒店整体的服务质量酒店能否良好的发展取决于员工的服务质量，而进行员工培训能有效的改善员工的服务质量与职业素养。酒店员工流动率偏大，公司产品更新也较快，酒店应根据不同客人对酒店产品不断变化的需求对员工进行针对性培训，能提高员工的实际工作技能和相应的服务技巧，从而有效的全面提高顾客对酒店的好感。[7]2.3.2培训能促进酒店员工间的相互了解酒店的服务管理工作是需要全体员工共同分工协作相互配合才能完成预设的目标。培训期间会有各种团队协作的培训任务只有通过团队合作完成任务才能通过相关培训课程的考察，在完成任务的过程中可以增进员工间的了解程度和完成任务的喜悦感，在员工完成相关的任务时暴露的缺点才是酒店高层关注的并提出相对培训计划。2.3.3培训有助于员工自身未来职业生涯发展现代酒店业对员工各方面的要求逐渐加高，并且每个员工都有自身职业发展的需要，当这种需要在酒店内得不到满足时，员工上班没有动力，容易产生消极怠工情绪，从而导致员工流失。而通过培训，能满足员工自身发展的需要。对于新员工来说，培训可以让他们更快的适应工作，对于老员工来说，通过培训可以提高他们的工作技能，学习到更先进的工作方法、技能，从而提高服务效率，增加个人收入。另外，培训能使员工学习到上层次的工作，为晋升创造必要的条件。2.3.4培训有助于酒店的未来发展酒店业员工大部分工作都是要与客人直接或者间接接触，服务都是面对面进行的，员工不能产生一点失误或者不称职这样会给顾客留下不好的印象长期下来会失去大量顾客。在市场经济不景气、同行业竞争激烈的今天，酒店业面临极其严峻的考验。所以，酒店业应该从思想、技能、知识上对员工进行培训来提高酒店的竞争力。酒店业的从业人员流动性大，要想留住合适的人才，达到预期的发展战略目标，就必须要对员工进行相关知识技能的培训。培训使人充实，不会感觉到工作乏味，使人有做好工作的愿景，让员工有着良好的职业发展前景。3 宝鸡市怡和酒店员工培训的现状及原因分析3.1宝鸡市怡和酒店概况宝鸡怡和酒店位于宝鸡国家高新区技术产业开发区火炬路中段。是在原三星级酒店的基础上经过精心改造装修而成的一座更高级别的酒店。2005年1月20日重新装修完毕，酒店占地面积4080平方米，建筑面积14270 平方米，主楼14层，裙楼3层，楼高62.6米，店内装饰考究、精美典雅、风格独特、设施完备。一层为接待大厅，二层为中餐厅，拥有可容纳220人同时就餐的大餐厅和25个大中小型各类包间，可提供色香味俱佳的粤菜、川菜、陕菜和地方风味小吃。三层为会议中心，拥有一个多功能厅和8个中小型会议室，多功能厅设有450张座位，能够满足各种大型会议的活动需要；有可容纳20-100人的8个风格各异的中小型会议室，能满足不同活动的需求。会议中心设施先进、服务完美。4－15层为客房层拥有包括总统套房、12间豪华套房、12间豪华标准套房、122间普通标准间在内的各类客房150间。为了体现人性化管理和特色化服务，酒店还在三楼、四楼等楼段特设了桑拿中心、美容美发、健身房、乒乓球室、棋牌室、浴足、商务打印、宽带导入等系列服务项目、具有完善的酒店微机管理系统，开通了中央空调，宽带上网、背景音乐系统，各种服务设施完备。3.2宝鸡市怡和酒店员工培训现状分析3.2.1酒店现状宝鸡市怡和酒店，酒店员工90%是中等以下的学历，9%是大专学历，而且还都不是酒店管理专业的，本科学历的留存仅有1%。这样不利于酒店接待外来的游客，酒店应该加强人才的培养、开发，这样不仅能提高酒店的服务质量，还能促进酒店的良性发展。表3.1 宝鸡市怡和酒店现有员工的学历学历中等及以下专科本科百分比（%）9091酒店员工的年龄集中在18-25岁和35-45岁年龄段。年龄小的员工会给酒店带来活力，但是年龄小的员工缺少工作经验，年龄大的员工有子相当丰富的工作经验，但相对而言较难管理。表3.2 宝鸡市怡和酒店现有员工的年龄年龄段18-2525-3030-3535-4040-45人数5419215246从酒店的现有实际情况来看，酒店员工的知识水平与技能水平不高。在当今残酷的竞争时代，知识水平与技能水平的高低直接影响着整个酒店业的未来发展，因此，提高酒店人员的知识水平和技能水平是酒店培训急需解决的问题。酒店的位置较好，处于宝鸡市的繁华地段人流量相对集中，有高级住宅区和办公大厦，会有外国人光临，酒店的员工基本都不会外语，酒店应该培养员工外语知识、使得每位员工都会说几句最基本的交流外语，这样有利于酒店的发展。3.2.2酒店培训现状（1）未形成规范的员工培训制度。酒店发展至今关于员工培训的制度还是保留最初始的并没有根据酒店发展规模的扩大、服务项目的更新而从新制定适合酒店发展速度的员工培训制度与员工手册。（2）培训时间安排不合理。当前酒店培训上的最明显的问题就是培训时间安排上的问题，如果我们改变现有的培训方法，将培训日常化，把培训任务分解到员工每一天的工作中，就不需要酒店额外地花时间来组织进行员工培训这样不仅简化了培训任务还增加培训效果。（3）培训成本大,酒店没有制定科学合理的培训制度也没有形成良好的培训氛，每当培训初期要耗费人力物力增加不必要地成本费用，培训成本的增加在短期内培训效果没有显现酒店就会逐渐对培训失去兴趣。3.3酒店员工培训中存在的问题3.3.1培训意识欠缺在宝鸡市怡和酒店对培训的认识不足，主要表现在两个方面一是酒店管理者对培训的认识不足。酒店人员流失大，酒店管理者认为进行系统的员工培训是在浪费时间与金钱。二是酒店员工对培训的认识不足。酒店员工的整体学历水平偏低，没有受到高等教育，缺乏参与培训的积极性，自身对培训这件事情不理解存在排斥心理，不愿意接受培训，认为是浪费时间，所以他们不会想到要通过培训来提高自身的工作技能，从而提高服务质量，为酒店带来更大的人本效益，而且酒店员工的学历低，对新事物的接受能力相比较而言较慢。酒店员工的学历高低直接影响酒店员工的整体素质，从而严重影响服务质量。其实培训工作必须得到所有部门的理解与广泛参与，只是靠人事部门进行培训是不科学的,必要时间还需要聘请培训师进行员工技能培训。3.3.2员工培训制度不合理在宝鸡市怡和酒店没有一套完整的培训制度，也没有形成与培训制度相配套的考评制度、奖罚制度等。所以培训只是流于形式，并没有起到实质性的作用。3.3.3缺乏培训需求分析 在宝鸡市怡和酒店，主要是人事部门负责培训计划的制定，在制定培训计划的前期准备阶段，没有得到酒店其他各部门的积极配合，导致前期准备工作中对员工的培训需求分析做得不到位，没有为培训计划的制定打好基础，不能调动员工参与培训的积极性，从而影响整个培训的效果。3.3.4培训计划不科学（1）培训方法单一。酒店的培训应该要采用多样的培训，在宝鸡市怡和酒店对新员工的培训没有创新还是按照传统形式（以老带新），基本上没有互动形式的培训。管理者只是提出自己的要求，没有及时了解员工的实际工作情况，一味的按照固有的观念进行,这样就造成了管理层培训只是“花架子”，对于员工来说没有明显的效果 。（2）培训内容简单。宝鸡市怡和酒店的培训内容过于简单、没有创新,只是为了使新员工尽快进入工作角色和工作状态。宝鸡市怡和酒店的培训体系照搬同行的培训内容，新员工无法在短时间达到入职的工作状态。在对老员工的培训也没有系统的规划，导致员工在工作中看不见发展前景从而使得员工的心态低迷、工作没有效率 。（3）培训时间不合理。宝鸡市怡和酒店的培训时间没有细致的安排，每天早晨经理只是象征意义的举行早会，然后分开各个部门主管进行宣讲。酒店作为二十四小时营业的场所，会出现员工倒班的情况，如果把某一项培训课程安排在固定的时间，让所有员工参加，一定会导致好多员工产生厌烦心理。3.3.5培训效果评估力度薄弱酒店在根据员工表现或者酒店提出新的服务项目后进行培训需求提出培训计划，按照酒店的发展需要安排相应的员工进行培训，在培训完成后要有培训效果考核，但是在宝鸡市怡和酒店在培训工作进行完以后，并没有对培训效果进行评估，导致员工对培训的重视度不高，也不能为酒店进行培训效果的一个有效反馈。4 健全宝鸡市怡和酒店培训体系的对策建立健全宝鸡市怡和酒店的培训体系首先应该做的是要提高认识，意识到员工培训对于一个企业的重要性，从而建立健全企业的培训体系，从以下几方面入手4.1提高对培训认识为了保证培训工作的效果，不仅要提高员工对培训的认识，提高管理者对培训工作的认识也很重要。为此，管理者应该树立对培训工作的新理念。首先要让管理者认识到培训也是一种投资。培训有利于提高酒店的竞争力和员工的整体素质。酒店管理者应该有培训是一种管理的、一种效益的意识，将培训视为一种投资。其次，培训是一项系统的工程，从培训需求分析到培训计划的制定与实施再到培训效果评估，每个环节都是相互联系、相互影响的，一个完整的培训体系以上四个方面缺一不可。最后，酒店管理者要意识到，培训效果具有隐蔽性，培训是一种潜移默化的过程，需要受训员工反复学习并长期在实践中运用，培训效果才能显现出来。4.2建立并落实员工培训制度培训制度有助于酒店的长远发展。宝鸡市怡和酒店可以制定不同的培训制度，如新员工培训制度、一般员工培训制度、管理人员培训制度等。一个完整的培训制度应该包括工作内容、岗位职责、应具备的工作能力、注意事项等方面。除此之外还应有相配套的制度。如考评制度、奖罚制度等。4.3加强培训需求分析培训需求分析是确定培训目标、制定培训计划的基础。培训需求分析一般包括组织分析、工作分析和人员分析三个方面。组织分析是找出企业存在的问题及产生原因，是相对企业而言的；工作分析是以员工的岗位职责和工作标准为对象，对现有工作绩效进行评价；人员分析是对受训员工的能力、素质和工作技能等方面进行的综合评价。三者之间相互联系、相互影响，其中人员分析是基础。在宝鸡市怡和酒店，工作分析方面做的比较好，所以，在以后进行培训需求分析时，应综合考虑三方面的内容，这样才能增加培训需求分析的有效性。4.4制定科学的培训计划4.4.1合理的安排培训时间通过在酒店实践中发现酒店在培训时间安排上存在不足建议宝鸡市怡和酒店应该把三段时间的培训制度改一下，培训不仅仅是把所有的员工聚集在一起开会的形式，这样实际意义不大，还会导致岗位暂时没人。在制定酒店整体培训计划时应该考虑到是否有大型宴会、活动等项目，错开繁忙的时期，要跟酒店各部门的经理协商好每月的培训计划。提前做好调查、征求意见等准备工作，合理的安排时间。4.4.2丰富培训的内容从酒店的长远发展来看，可以从以下方面着手培训:（1）酒店及酒店的所处环境的基本情况。酒店员工了解酒店及酒店所处环境的基本情况有助于缓解客人心理上的不安。一般来说，一个人到达陌生的环境，内心会感觉到不安，没有安全感，只有在尽快熟悉了陌生的环境才能降低这种心理上的感觉。所以，就酒店员工必须要掌握以下知识①酒店营业场所的分布及其主要功能。②酒店所能提供的服务或者特色项目及各服务项目的分布。③酒店所处的地理位置，酒店所处城市的交通现状、旅游景点、文化购物场所的分布及到这些场所的方式、途径。（2）员工应具备的文化知识。在酒店服务中员工的技能素养往往体现出一个酒店的整体形象，良好的服务会给顾客留下难以忘怀的记忆，因此，员工不仅要有良好的沟通能力还要具备突发事件的应急能力，优秀的专业技能和用心服务的态度。（3）酒店员工岗位职责的培训内容。员工岗位职责的培训内容如下①酒店文化培训，员工了解酒店发展背景以及价值观念。②本岗位的基本职能、重要性及其在酒店中所处的位置。③本岗位的工作服务对象、具体工作任务及其工作要求。④本岗位的工作流程、奖罚制度及安全。⑤本岗位所使用到的相关软硬件设施与设备工具的使用及其管理。4.4.3选用灵活的培训方法选择适当的、正确的方法，才能达到培训目的。从宝鸡市怡和酒店员工培训的实际情况来看，酒店管理者是好人，也是好心，有足够的热情和劲头想把工作做好。可是结果往往不尽人意，不但达不到预期的效果还会让员工感觉到反感，所以在对员工进行培训的时候要采取正确的培训方法，除了传统的讲授法和讨论法等培训方法外，还可以采用以下方法（1）技能比拼法技能比拼法是一种在实践操作中提升技能最有效的培训方法,通过对酒店员工日常行为表现发现存在的问题在培训中着重加强相关技能的培训考核,在技能比拼法中技能掌握不娴熟的员工可以实际的向优秀的员工学习,并且这种直接的比拼可以刺激员工的好胜心理进一步加强培训效果。 (2)对话培训法对话训练法就是将服务员与顾客之间的对话进行记录，将其中缺乏礼貌好这服务态度不好、不懂业务知识的对话剪辑出来做成幻灯片在培训课进行放映、讨论。为员工树立案例,在员工以后遇到这些情况的时候能更加自如的使用最佳对话，从而增加顾客的满意度、增加酒店收入，用这些真实的案例有助于提高员工培训的积极性并产生深刻的印象。通过这种培训，能让新员工在第一次碰到类似问题时就能正确处理，从而增加新员工的工作信心，提高其工作能力。（3）角色扮演法角色扮演法可以打破传统的上下级关系，让员工扮演管理者的角色通过身份的转变让员工在思考问题的角度、深度不同从而转变员工对管理者的管理抵触心理，员工与员工之间的角色互换可以让员工体会不同岗位的职责要求以及能力要求，这样有利于员工在日常工作中能够相互体谅促进团队融合。4.5加强培训效果的评估力度培训效果评估是酒店培训工作中不可缺少的环节。培训效果评估有助于改进培训工作，提高培训管理水平。酒店加强培训效果评估应该关注受训员工有效的将所学到的知识、技能运用到实际的工作中加强对某一个培训项目的执行和监督。一个完整的培训体系，每个环节都缺一不可，在培训效果评估结束以后，酒店应该持续跟踪培训效果的转化并及时将结果反馈到培训需求分析和培训计划制定中去，为下次培训做好准备。结 论本文以宝鸡市怡和酒店为研究对象，通过对宝鸡市怡和酒店现有员工的培训情况调查研究，结合酒店商务实际情况，得到以下结论（1）员工培训是现在企业的核心内容之一，对酒店的发展有着举足轻重的作用。酒店想要提高自己的品牌竞争力，进行员工培训是最直接见效最快的途径。（2）酒店想要进行员工培训，需要得到酒店直接领导的支持，各个部门负责人担负监督责任，只有得到大家的全力支持，员工培训的工作才能在酒店内部成功的展开，使得员工培训取得好的成效。（3）在培训之前必须要制定完整的培训分析计划，培训过程准备以及培训完成后的效果考评等方面。参考文献[1] [美]弗雷德里克·泰勒著,马风才译.科学管理原理.北京:机械工业出版社,2007.15[2] 崔天龙.黑龙江省电力有限公司技能人员培训研究[D].华北电力大学(北京).2007[3] 姜海珍.大连市星级酒店员工培训现状研究[D].辽宁师范大学,2011.[4] 臧家洁.A酒店员工培训体系优化研究[D].中国海洋大学,2014.[5] 张玉微.浅谈国有企业的员工培训[D].当代工人C版.2012[6] 劳冬冬、冯达丽、彭桂明.浅谈企业员工培训与开发的方案设计[D].现代企业文化.2010[7] 黄丽娟.武夷山星级酒店员工培训现状及对策[J].宜宾学院学报,2013,07:79-83[8] 马琼瑛.酒店基层员工培训管理体系的相关问题研究[D].企业管理. 2007[9] 姚鹏.浅谈员工培训与开发中常见的问题及对策[J].中国科技博览.2014[10] 陈佳平,索生安.酒店人力资源管理[B].河南科学技术出版社,2015.[11] 盛晓东、赵琼.培训师的工具箱.北京:企业管理出版社,2005.[12] 张然.旅游度假酒店员工培训系统的分析与设计[D].厦门大学,2013.[13] 唐晓宁.沈阳市五星级酒店员工培训现状分析及对策研究[D].沈学,2014.[14] 刘芳.酒店员工培训质量控制及其效果对策[J].商业文化(学术版)，2010,01:35-36.[15] 龚慧.星级酒店员工培训现状调查[J].商业文化(学术版),2008,10:244.[16] 李茹.YZ酒店基层员工培训工作研究[D].河北工业大学,2013.[17] 田野.中国酒店行业企业文化建设[D].哈尔滨工程大学.2007致 谢四年的大学生活就快走入尾声，我们的校园生活就要划上句号，心中是无尽的难舍与眷恋。从这里走出，对我的人生来说，将是踏上一个新的征程，要把所学的知识应用到实际工作中去。在这里我要感谢我的辅导员耿武侯老师和论文指导高珊老师，是他们在我毕业的最后关头给了我们巨大的帮助与鼓励,使我能够顺利完成毕业设计，在此表示衷心的感激。附 录调查问卷尊敬的朋友您好！感谢您在百忙之中抽出时间填写这份调查问卷。我是陕西国际商贸学院的学生，这是一份关于宝鸡市怡和酒店员工培训现状的调查问卷，希望大家能如实填写。性别 年龄学历 职位1、宝鸡市怡和酒店是否有培训制度？ A、有 B、没有2、酒店是否按制度执行？ A、经常按制度执行 B、很少按制度执行3、酒店是否有员工手册？ A、有 B、没有4、酒店是否有制定培训计划？ A、有 B、没有5、您是否了解自己的岗位职责？ A、了解 B、一般 C、不了解6、酒店在培训之前是否征求员工意见？ A、征求 B、不征求7、酒店培训的方式。A、课堂讲授法 B、案例分析法 C、角色扮演法 D、分组讨论法 E、模拟训练法 F、视听教学 G、操作示范 H、其它8、酒店的培训师主要来自。 A、酒店主管 B、酒店人事部 C、酒店外请专家 D、其他9、在酒店每次举行培训时，您同事的表现。 A、非常不积极 B、一般 C、非常积极10、酒店参加培训的主要人员有哪些？A、新入职员工 B、正式员工 C、各部门负责人 D、其他11、酒店员工的培训内容您认为哪项最重要？A、企业文化 B、专业技能 C、礼仪培训 D、人际沟通 E、酒店规章制度12、您认为酒店的培训是否符合工作需要？A、符合 B、不符合13、酒店培训后是否有相应的考核制度？A、有 B、没有14、酒店的培训您是否明白酒店酒店要达到的预期目标？A、非常明白 B、较明白 C、明白 D、不明白 E、非常不明白15、希望酒店以后在员工培训时，怎么做？
目 录
ver, the ultimately reason is hotel management on employee training attention degree is not high, hotel training system is not perfect. Now, hotel managers pay more and more attention to the importance of hotel staff training: staff quality of the overall skill level determines quality of service quality, to improve the competitiveness of the hotel is very important, and to strengthen the training of employees is the ways of improving the quality of employees and job skills. The Yihe hotels in Baoji City as the research object, to related theories at home and abroad as a guide, through the hotels present situation investigation and analysis, found the problems existing in hotel staff training, and through further research, it is found that the root cause of the problems with the hotel. Finally according to the problem of Yihe Hotel, Baoji proposed corresponding countermeasures, hope to promote the hotel development, improve the overall skill quality of staff to enhance guest satisfaction, enhance the competitiveness of the hotel. Key words: Baoji city; Hotel; Staff training; Training system 1 绪论 11.1研究背景及研究意义 11.1.1研究的背景 11.1.2研究的意义 11.2国内外研究现状和发展趋势 21.2.1国外的研究现状 21.2.2国内的研究现状 21.3论文的主要内容 31.4 主要研究方法 32 员工培训的相关理论阐述 52.1员工培训的概念 52.2 培训体系的内容 52.2.1培训需求分析 52.2.2培训计划制定 52.2.3培训计划实施 52.2.4培训效果评估 52.3酒店员工培训的意义 62.3.1良好的培训能提高酒店整体的服务质量 62.3.2培训能促进酒店员工间的相互了解 62.3.3培训有助于员工自身未来职业生涯发展 62.3.4培训有助于酒店的未来发展 63 宝鸡市怡和酒店员工培训的现状及原因分析 73.1宝鸡市怡和酒店概况 73.2宝鸡市怡和酒店员工培训现状分析 73.2.1酒店现状 73.2.2酒店培训现状 83.3酒店员工培训中存在的问题 83.3.1培训意识欠缺 83.3.2员工培训制度不合理 93.3.3缺乏培训需求分析 93.3.4培训计划不科学 93.3.5培训效果评估力度薄弱 104 健全宝鸡市怡和酒店培训体系的对策 114.1提高对培训认识 114.2建立并落实员工培训制度 114.3加强培训需求分析 114.4制定科学的培训计划 124.4.1合理的安排培训时间 124.4.2丰富培训的内容 124.4.3选用灵活的培训方法 134.5加强培训效果的评估力度 13结 论 15参考文献 16致 谢 17附 录 18 1 绪论1.1研究背景及研究意义1.1.1研究的背景自从经济改革变型以来，旅游业已经成为中国服务产业中最具代表与生态发展的带动经济向前的产业，旅游业在我国国民经济中的地位不断得到加强和提高。酒店行业是旅游业不可缺失的一部分，酒店业作为一个全面兴起的产业，在国民经济中发挥的作用也越来越大，从而促进经济的发展。宝鸡市是陕西的一个古城，古称“陈仓”，有着丰富的旅游资源和文化底蕴。随着陕西旅游资源的不断开发，在政府主持下宝鸡的旅游业已初步形成，各个关键要素齐全。伴随着宝鸡市旅游业的蓬勃发展，酒店数量也日益激增。虽然酒店业在宝鸡市发展速度较快，但是服务质量跟不上发展速度。为了使宝鸡市怡和酒店有更好地发展空间，提高酒店服务质量是至关重要的，而服务质量的提高取决于员工的技能素质。加强员工培训是提升员工工作技能最直接的方法之一。用什么样的方法有效提高酒店员工培训的效果已成为酒店管理者的急需解决的问题，因此研究酒店员工培训问题就突显的尤为重要。1.1.2研究的意义酒店业与旅游业是相互依存的关系。旅游业的迅猛发展，带动了酒店业的蓬勃生机，酒店业兴盛在旅游收入方面起着重要的作用。随着酒店业的快速兴起，星级酒店的数量也迅猛递增，竞争日益激烈，竞争的趋势从硬件设备逐渐向服务方面转化，员工的素质决定着服务质量的优良，并对酒店的经营发展有着深远的影响。酒店经营者应该关注酒店本身人才的培养，关注酒店员工的培训相关问题，从而提高酒店员工的素质，从根本上保持酒店的发展空间。1.2国内外研究现状和发展趋势1.2.1国外的研究现状弗雷德里克?泰勒（Frederick Winslow Taylor），在《科学管理原理》中提出了科学管理四大原则，其中第二条是“科学地挑选工人，并对他们进行培训、教育和使之成长”。[1]麦格希（McGehee）与赛耶（Thayer），在《企业与工业中的培训》中提出“三层次分析法”，即战略与组织分析、任务分析、人员分析。其中人员分析主要针对的就是员工培训，他认为良好的人员分析促进员工技能水平的提升从而增加企业受益。[2]弗农?汉弗莱（VemonHumphtye），在“全组织的培训”中提出了“员工集体培训理论”。他认为，“集体培训”是从整个组织的角度考虑员工培训问题，是一种通过培训改变复杂组织的行为过程。他提出的“员工集体培训模式”包括分析、设计、开发、执行和控制五个子系统，每一子系统中都有一系列工作需要完成，各个子系统相互关联，只有每个子系统完成相应的工作这个培训模式才能发挥理论期望值。[3]国外对员工培训研究较早，形成了相对丰富的理论和实践案例可以激发我们对员工培训的认知 。1.2.2国内的研究现状国内有关员工培训的相关理论研究起步是相对较晚，当国外员工培训兴盛时国内还在依靠传统的培训理论如（师徒式，集体学习）等形式来促使员工成长。20世界文化全球化的兴起将国外许多优秀的知识传递到了中国促使更多的专家学者对国外文化的研究。张俊娟和韩伟静在研究国外培训需求分析的基础上，分析我国面临的实际情况，提出了组织后续培训开展的理论依据是培训的需求分析，并且指出培训需求分析是培训进行前不可缺少的关键性步骤。[4]葛玉辉认为员工培训应该与企业的发展战略和组织的目标结合起来，通过对培训制度制定和保障措施确立，形成完整、高效的培训体系。赵曙明将国内外企业的员工培训进行了比较，指出:虽然近年来国内企业提高了对员工培训的投入，但仍低于国外的优秀企业，不论是在百分比还是在总量上。所以，国内的企业管理者应该重视。在我国员工培训越来越来受到公司高层的重视,培训不仅可以留下人才还可以吸引人才,也可以减少人员流失的支出,还可以增加员工技能提高公司收益。1.3论文的主要内容在此次的论文编写中阅读了相关期刊文献20篇从中领会到相关文献作者对员工培训的看法及其研究为我撰写此次论文开拓思想启迪智慧，使得我能从各个方面认识理解员工培训的含义，以便为公司在员工培训存在不足提供解决方法。为了解决公司在员工培训中存在的不足我通过文献查找、员工访谈和指导老师进行沟通等方法来收集资料，开拓思路提出如何有效的进行员工培训的相关建议。本文主要从六个方面来进行阐述第一部分绪论。主要阐述国内外对员工培训的研究理论以及此次论文要解决的问题。第二部分，叙述了员工培训方面的基本理论，从员工培训的各个层次进行员工培训分析。第三部分，阐述了宝鸡市怡和酒店的现状及酒店在进行员工时的问题，分别从宝鸡市怡和酒店的概况、酒店员工的现状和酒店员工培训中的问题三个方面来进行分析的。第四部分，是健全宝鸡市怡和酒店培训体系的对策，分别从提高员工认识建立并落实企业培训制度、加强培训需求分析、制定科学的培训计划和加强培训效果的评估四个方面入手，对宝鸡市怡和酒店提出了切实可行的解决对策。第五部分，结论。1.4 主要研究方法本文以宝鸡市怡和酒店应该如何对员工进行有效的员工培训为核心。旨在优化宝鸡市怡和酒店现有的员工培训体系，以传统的员工培训制度为基础,建立一套适用酒店自身特色发展的先进的员工培训制度。通过对宝鸡市怡和酒店员工培训的现状及相关资料的梳理、了解宝鸡市怡和酒店自身烦人环境和经营特点，用理论结合实际的方式，推动宝鸡市怡和酒店的员工建设，提高宝鸡市怡和酒店的市场竞争力，从而，使宝鸡市怡和酒店能够更好上网适应激烈的市场竞争，最终实现企业效益最大化的目标。 （1）文献研究法。首先通过学校知网以及其他网络资源查看国内外相关理论文献进行广泛阅读，打好理论基础。其次充分运用人力资源相关的理论和培训管理方面的理论。（2）案例分析法。通过对酒店现有的员工培训制度进行分析，找出该酒店存在的问题，在此基础上对产生该问题的成因进行分析。（3）调查问卷法。利用调查问卷法，了解酒店的员工现状，收集到了一些数据资料，为论文的撰写打下基础。2 员工培训的相关理论阐述2.1员工培训的概念员工培训是指一定组织为开展业务及培育人才的需要，采用各种方式对员工进行有目的、有计划的培养和训练的管理活动，其目标是使员工不断的更新知识，提升技能，改进员工的动机、态度和行为，是企业适应新的要求，更好的完成现职工作或担负更高级别的职务，从而促进组织效率的提高和组织目标的实现。[6]2.2 培训体系的内容2.2.1培训需求分析培训需求分析是在进行培训活动的首要环节，是用科学的方法弄清受训者、培训原因、培训内容。培训需求分析具有很强的指导性，是确定培训目标、设计培训计划、有效地实施培训的前提，是进行培训评估的基础，对企业的培训工作至关重要，是使培训工作准确、及时和有效的重要保证。2.2.2培训计划制定培训计划是按照一定的逻辑顺序排列的记录，它是从组织的战略出发，在全面、客观的培训需求分析基础上做出的对培训内容、培训时间、培训地点、培训者、培训对象、培训方式和培训费用等的预先系统设定。培训计划的制定要以培训需求分析作为参考依据。2.2.3培训计划实施培训计划制定后，实施是关键。培训计划实施是受训员工学习知识、技能的过程。为后面企业进行培训评估提供依据。2.2.4培训效果评估 培训效果评估是企业按照一定的标准，对企业受训者培训结果的测评。通过调查参与培训的人员，分析受训者是否改善了以前做的不好的地方，受训者自身是不是得到了完善。2.3酒店员工培训的意义2.3.1良好的培训能提高酒店整体的服务质量酒店能否良好的发展取决于员工的服务质量，而进行员工培训能有效的改善员工的服务质量与职业素养。酒店员工流动率偏大，公司产品更新也较快，酒店应根据不同客人对酒店产品不断变化的需求对员工进行针对性培训，能提高员工的实际工作技能和相应的服务技巧，从而有效的全面提高顾客对酒店的好感。[7]2.3.2培训能促进酒店员工间的相互了解酒店的服务管理工作是需要全体员工共同分工协作相互配合才能完成预设的目标。培训期间会有各种团队协作的培训任务只有通过团队合作完成任务才能通过相关培训课程的考察，在完成任务的过程中可以增进员工间的了解程度和完成任务的喜悦感，在员工完成相关的任务时暴露的缺点才是酒店高层关注的并提出相对培训计划。2.3.3培训有助于员工自身未来职业生涯发展现代酒店业对员工各方面的要求逐渐加高，并且每个员工都有自身职业发展的需要，当这种需要在酒店内得不到满足时，员工上班没有动力，容易产生消极怠工情绪，从而导致员工流失。而通过培训，能满足员工自身发展的需要。对于新员工来说，培训可以让他们更快的适应工作，对于老员工来说，通过培训可以提高他们的工作技能，学习到更先进的工作方法、技能，从而提高服务效率，增加个人收入。另外，培训能使员工学习到上层次的工作，为晋升创造必要的条件。2.3.4培训有助于酒店的未来发展酒店业员工大部分工作都是要与客人直接或者间接接触，服务都是面对面进行的，员工不能产生一点失误或者不称职这样会给顾客留下不好的印象长期下来会失去大量顾客。在市场经济不景气、同行业竞争激烈的今天，酒店业面临极其严峻的考验。所以，酒店业应该从思想、技能、知识上对员工进行培训来提高酒店的竞争力。酒店业的从业人员流动性大，要想留住合适的人才，达到预期的发展战略目标，就必须要对员工进行相关知识技能的培训。培训使人充实，不会感觉到工作乏味，使人有做好工作的愿景，让员工有着良好的职业发展前景。3 宝鸡市怡和酒店员工培训的现状及原因分析3.1宝鸡市怡和酒店概况宝鸡怡和酒店位于宝鸡国家高新区技术产业开发区火炬路中段。是在原三星级酒店的基础上经过精心改造装修而成的一座更高级别的酒店。2005年1月20日重新装修完毕，酒店占地面积4080平方米，建筑面积14270 平方米，主楼14层，裙楼3层，楼高62.6米，店内装饰考究、精美典雅、风格独特、设施完备。一层为接待大厅，二层为中餐厅，拥有可容纳220人同时就餐的大餐厅和25个大中小型各类包间，可提供色香味俱佳的粤菜、川菜、陕菜和地方风味小吃。三层为会议中心，拥有一个多功能厅和8个中小型会议室，多功能厅设有450张座位，能够满足各种大型会议的活动需要；有可容纳20-100人的8个风格各异的中小型会议室，能满足不同活动的需求。会议中心设施先进、服务完美。4－15层为客房层拥有包括总统套房、12间豪华套房、12间豪华标准套房、122间普通标准间在内的各类客房150间。为了体现人性化管理和特色化服务，酒店还在三楼、四楼等楼段特设了桑拿中心、美容美发、健身房、乒乓球室、棋牌室、浴足、商务打印、宽带导入等系列服务项目、具有完善的酒店微机管理系统，开通了中央空调，宽带上网、背景音乐系统，各种服务设施完备。3.2宝鸡市怡和酒店员工培训现状分析3.2.1酒店现状宝鸡市怡和酒店，酒店员工90%是中等以下的学历，9%是大专学历，而且还都不是酒店管理专业的，本科学历的留存仅有1%。这样不利于酒店接待外来的游客，酒店应该加强人才的培养、开发，这样不仅能提高酒店的服务质量，还能促进酒店的良性发展。表3.1 宝鸡市怡和酒店现有员工的学历学历中等及以下专科本科百分比（%）9091酒店员工的年龄集中在18-25岁和35-45岁年龄段。年龄小的员工会给酒店带来活力，但是年龄小的员工缺少工作经验，年龄大的员工有子相当丰富的工作经验，但相对而言较难管理。表3.2 宝鸡市怡和酒店现有员工的年龄年龄段18-2525-3030-3535-4040-45人数5419215246从酒店的现有实际情况来看，酒店员工的知识水平与技能水平不高。在当今残酷的竞争时代，知识水平与技能水平的高低直接影响着整个酒店业的未来发展，因此，提高酒店人员的知识水平和技能水平是酒店培训急需解决的问题。酒店的位置较好，处于宝鸡市的繁华地段人流量相对集中，有高级住宅区和办公大厦，会有外国人光临，酒店的员工基本都不会外语，酒店应该培养员工外语知识、使得每位员工都会说几句最基本的交流外语，这样有利于酒店的发展。3.2.2酒店培训现状（1）未形成规范的员工培训制度。酒店发展至今关于员工培训的制度还是保留最初始的并没有根据酒店发展规模的扩大、服务项目的更新而从新制定适合酒店发展速度的员工培训制度与员工手册。（2）培训时间安排不合理。当前酒店培训上的最明显的问题就是培训时间安排上的问题，如果我们改变现有的培训方法，将培训日常化，把培训任务分解到员工每一天的工作中，就不需要酒店额外地花时间来组织进行员工培训这样不仅简化了培训任务还增加培训效果。（3）培训成本大,酒店没有制定科学合理的培训制度也没有形成良好的培训氛，每当培训初期要耗费人力物力增加不必要地成本费用，培训成本的增加在短期内培训效果没有显现酒店就会逐渐对培训失去兴趣。3.3酒店员工培训中存在的问题3.3.1培训意识欠缺在宝鸡市怡和酒店对培训的认识不足，主要表现在两个方面一是酒店管理者对培训的认识不足。酒店人员流失大，酒店管理者认为进行系统的员工培训是在浪费时间与金钱。二是酒店员工对培训的认识不足。酒店员工的整体学历水平偏低，没有受到高等教育，缺乏参与培训的积极性，自身对培训这件事情不理解存在排斥心理，不愿意接受培训，认为是浪费时间，所以他们不会想到要通过培训来提高自身的工作技能，从而提高服务质量，为酒店带来更大的人本效益，而且酒店员工的学历低，对新事物的接受能力相比较而言较慢。酒店员工的学历高低直接影响酒店员工的整体素质，从而严重影响服务质量。其实培训工作必须得到所有部门的理解与广泛参与，只是靠人事部门进行培训是不科学的,必要时间还需要聘请培训师进行员工技能培训。3.3.2员工培训制度不合理在宝鸡市怡和酒店没有一套完整的培训制度，也没有形成与培训制度相配套的考评制度、奖罚制度等。所以培训只是流于形式，并没有起到实质性的作用。3.3.3缺乏培训需求分析 在宝鸡市怡和酒店，主要是人事部门负责培训计划的制定，在制定培训计划的前期准备阶段，没有得到酒店其他各部门的积极配合，导致前期准备工作中对员工的培训需求分析做得不到位，没有为培训计划的制定打好基础，不能调动员工参与培训的积极性，从而影响整个培训的效果。3.3.4培训计划不科学（1）培训方法单一。酒店的培训应该要采用多样的培训，在宝鸡市怡和酒店对新员工的培训没有创新还是按照传统形式（以老带新），基本上没有互动形式的培训。管理者只是提出自己的要求，没有及时了解员工的实际工作情况，一味的按照固有的观念进行,这样就造成了管理层培训只是“花架子”，对于员工来说没有明显的效果 。（2）培训内容简单。宝鸡市怡和酒店的培训内容过于简单、没有创新,只是为了使新员工尽快进入工作角色和工作状态。宝鸡市怡和酒店的培训体系照搬同行的培训内容，新员工无法在短时间达到入职的工作状态。在对老员工的培训也没有系统的规划，导致员工在工作中看不见发展前景从而使得员工的心态低迷、工作没有效率 。（3）培训时间不合理。宝鸡市怡和酒店的培训时间没有细致的安排，每天早晨经理只是象征意义的举行早会，然后分开各个部门主管进行宣讲。酒店作为二十四小时营业的场所，会出现员工倒班的情况，如果把某一项培训课程安排在固定的时间，让所有员工参加，一定会导致好多员工产生厌烦心理。3.3.5培训效果评估力度薄弱酒店在根据员工表现或者酒店提出新的服务项目后进行培训需求提出培训计划，按照酒店的发展需要安排相应的员工进行培训，在培训完成后要有培训效果考核，但是在宝鸡市怡和酒店在培训工作进行完以后，并没有对培训效果进行评估，导致员工对培训的重视度不高，也不能为酒店进行培训效果的一个有效反馈。4 健全宝鸡市怡和酒店培训体系的对策建立健全宝鸡市怡和酒店的培训体系首先应该做的是要提高认识，意识到员工培训对于一个企业的重要性，从而建立健全企业的培训体系，从以下几方面入手4.1提高对培训认识为了保证培训工作的效果，不仅要提高员工对培训的认识，提高管理者对培训工作的认识也很重要。为此，管理者应该树立对培训工作的新理念。首先要让管理者认识到培训也是一种投资。培训有利于提高酒店的竞争力和员工的整体素质。酒店管理者应该有培训是一种管理的、一种效益的意识，将培训视为一种投资。其次，培训是一项系统的工程，从培训需求分析到培训计划的制定与实施再到培训效果评估，每个环节都是相互联系、相互影响的，一个完整的培训体系以上四个方面缺一不可。最后，酒店管理者要意识到，培训效果具有隐蔽性，培训是一种潜移默化的过程，需要受训员工反复学习并长期在实践中运用，培训效果才能显现出来。4.2建立并落实员工培训制度培训制度有助于酒店的长远发展。宝鸡市怡和酒店可以制定不同的培训制度，如新员工培训制度、一般员工培训制度、管理人员培训制度等。一个完整的培训制度应该包括工作内容、岗位职责、应具备的工作能力、注意事项等方面。除此之外还应有相配套的制度。如考评制度、奖罚制度等。4.3加强培训需求分析培训需求分析是确定培训目标、制定培训计划的基础。培训需求分析一般包括组织分析、工作分析和人员分析三个方面。组织分析是找出企业存在的问题及产生原因，是相对企业而言的；工作分析是以员工的岗位职责和工作标准为对象，对现有工作绩效进行评价；人员分析是对受训员工的能力、素质和工作技能等方面进行的综合评价。三者之间相互联系、相互影响，其中人员分析是基础。在宝鸡市怡和酒店，工作分析方面做的比较好，所以，在以后进行培训需求分析时，应综合考虑三方面的内容，这样才能增加培训需求分析的有效性。4.4制定科学的培训计划4.4.1合理的安排培训时间通过在酒店实践中发现酒店在培训时间安排上存在不足建议宝鸡市怡和酒店应该把三段时间的培训制度改一下，培训不仅仅是把所有的员工聚集在一起开会的形式，这样实际意义不大，还会导致岗位暂时没人。在制定酒店整体培训计划时应该考虑到是否有大型宴会、活动等项目，错开繁忙的时期，要跟酒店各部门的经理协商好每月的培训计划。提前做好调查、征求意见等准备工作，合理的安排时间。4.4.2丰富培训的内容从酒店的长远发展来看，可以从以下方面着手培训:（1）酒店及酒店的所处环境的基本情况。酒店员工了解酒店及酒店所处环境的基本情况有助于缓解客人心理上的不安。一般来说，一个人到达陌生的环境，内心会感觉到不安，没有安全感，只有在尽快熟悉了陌生的环境才能降低这种心理上的感觉。所以，就酒店员工必须要掌握以下知识①酒店营业场所的分布及其主要功能。②酒店所能提供的服务或者特色项目及各服务项目的分布。③酒店所处的地理位置，酒店所处城市的交通现状、旅游景点、文化购物场所的分布及到这些场所的方式、途径。（2）员工应具备的文化知识。在酒店服务中员工的技能素养往往体现出一个酒店的整体形象，良好的服务会给顾客留下难以忘怀的记忆，因此，员工不仅要有良好的沟通能力还要具备突发事件的应急能力，优秀的专业技能和用心服务的态度。（3）酒店员工岗位职责的培训内容。员工岗位职责的培训内容如下①酒店文化培训，员工了解酒店发展背景以及价值观念。②本岗位的基本职能、重要性及其在酒店中所处的位置。③本岗位的工作服务对象、具体工作任务及其工作要求。④本岗位的工作流程、奖罚制度及安全。⑤本岗位所使用到的相关软硬件设施与设备工具的使用及其管理。4.4.3选用灵活的培训方法选择适当的、正确的方法，才能达到培训目的。从宝鸡市怡和酒店员工培训的实际情况来看，酒店管理者是好人，也是好心，有足够的热情和劲头想把工作做好。可是结果往往不尽人意，不但达不到预期的效果还会让员工感觉到反感，所以在对员工进行培训的时候要采取正确的培训方法，除了传统的讲授法和讨论法等培训方法外，还可以采用以下方法（1）技能比拼法技能比拼法是一种在实践操作中提升技能最有效的培训方法,通过对酒店员工日常行为表现发现存在的问题在培训中着重加强相关技能的培训考核,在技能比拼法中技能掌握不娴熟的员工可以实际的向优秀的员工学习,并且这种直接的比拼可以刺激员工的好胜心理进一步加强培训效果。 (2)对话培训法对话训练法就是将服务员与顾客之间的对话进行记录，将其中缺乏礼貌好这服务态度不好、不懂业务知识的对话剪辑出来做成幻灯片在培训课进行放映、讨论。为员工树立案例,在员工以后遇到这些情况的时候能更加自如的使用最佳对话，从而增加顾客的满意度、增加酒店收入，用这些真实的案例有助于提高员工培训的积极性并产生深刻的印象。通过这种培训，能让新员工在第一次碰到类似问题时就能正确处理，从而增加新员工的工作信心，提高其工作能力。（3）角色扮演法角色扮演法可以打破传统的上下级关系，让员工扮演管理者的角色通过身份的转变让员工在思考问题的角度、深度不同从而转变员工对管理者的管理抵触心理，员工与员工之间的角色互换可以让员工体会不同岗位的职责要求以及能力要求，这样有利于员工在日常工作中能够相互体谅促进团队融合。4.5加强培训效果的评估力度培训效果评估是酒店培训工作中不可缺少的环节。培训效果评估有助于改进培训工作，提高培训管理水平。酒店加强培训效果评估应该关注受训员工有效的将所学到的知识、技能运用到实际的工作中加强对某一个培训项目的执行和监督。一个完整的培训体系，每个环节都缺一不可，在培训效果评估结束以后，酒店应该持续跟踪培训效果的转化并及时将结果反馈到培训需求分析和培训计划制定中去，为下次培训做好准备。结 论本文以宝鸡市怡和酒店为研究对象，通过对宝鸡市怡和酒店现有员工的培训情况调查研究，结合酒店商务实际情况，得到以下结论（1）员工培训是现在企业的核心内容之一，对酒店的发展有着举足轻重的作用。酒店想要提高自己的品牌竞争力，进行员工培训是最直接见效最快的途径。（2）酒店想要进行员工培训，需要得到酒店直接领导的支持，各个部门负责人担负监督责任，只有得到大家的全力支持，员工培训的工作才能在酒店内部成功的展开，使得员工培训取得好的成效。（3）在培训之前必须要制定完整的培训分析计划，培训过程准备以及培训完成后的效果考评等方面。参考文献[1] [美]弗雷德里克·泰勒著,马风才译.科学管理原理.北京:机械工业出版社,2007.15[2] 崔天龙.黑龙江省电力有限公司技能人员培训研究[D].华北电力大学(北京).2007[3] 姜海珍.大连市星级酒店员工培训现状研究[D].辽宁师范大学,2011.[4] 臧家洁.A酒店员工培训体系优化研究[D].中国海洋大学,2014.[5] 张玉微.浅谈国有企业的员工培训[D].当代工人C版.2012[6] 劳冬冬、冯达丽、彭桂明.浅谈企业员工培训与开发的方案设计[D].现代企业文化.2010[7] 黄丽娟.武夷山星级酒店员工培训现状及对策[J].宜宾学院学报,2013,07:79-83[8] 马琼瑛.酒店基层员工培训管理体系的相关问题研究[D].企业管理. 2007[9] 姚鹏.浅谈员工培训与开发中常见的问题及对策[J].中国科技博览.2014[10] 陈佳平,索生安.酒店人力资源管理[B].河南科学技术出版社,2015.[11] 盛晓东、赵琼.培训师的工具箱.北京:企业管理出版社,2005.[12] 张然.旅游度假酒店员工培训系统的分析与设计[D].厦门大学,2013.[13] 唐晓宁.沈阳市五星级酒店员工培训现状分析及对策研究[D].沈学,2014.[14] 刘芳.酒店员工培训质量控制及其效果对策[J].商业文化(学术版)，2010,01:35-36.[15] 龚慧.星级酒店员工培训现状调查[J].商业文化(学术版),2008,10:244.[16] 李茹.YZ酒店基层员工培训工作研究[D].河北工业大学,2013.[17] 田野.中国酒店行业企业文化建设[D].哈尔滨工程大学.2007致 谢四年的大学生活就快走入尾声，我们的校园生活就要划上句号，心中是无尽的难舍与眷恋。从这里走出，对我的人生来说，将是踏上一个新的征程，要把所学的知识应用到实际工作中去。在这里我要感谢我的辅导员耿武侯老师和论文指导高珊老师，是他们在我毕业的最后关头给了我们巨大的帮助与鼓励,使我能够顺利完成毕业设计，在此表示衷心的感激。附 录调查问卷尊敬的朋友您好！感谢您在百忙之中抽出时间填写这份调查问卷。我是陕西国际商贸学院的学生，这是一份关于宝鸡市怡和酒店员工培训现状的调查问卷，希望大家能如实填写。性别 年龄学历 职位1、宝鸡市怡和酒店是否有培训制度？ A、有 B、没有2、酒店是否按制度执行？ A、经常按制度执行 B、很少按制度执行3、酒店是否有员工手册？ A、有 B、没有4、酒店是否有制定培训计划？ A、有 B、没有5、您是否了解自己的岗位职责？ A、了解 B、一般 C、不了解6、酒店在培训之前是否征求员工意见？ A、征求 B、不征求7、酒店培训的方式。A、课堂讲授法 B、案例分析法 C、角色扮演法 D、分组讨论法 E、模拟训练法 F、视听教学 G、操作示范 H、其它8、酒店的培训师主要来自。 A、酒店主管 B、酒店人事部 C、酒店外请专家 D、其他9、在酒店每次举行培训时，您同事的表现。 A、非常不积极 B、一般 C、非常积极10、酒店参加培训的主要人员有哪些？A、新入职员工 B、正式员工 C、各部门负责人 D、其他11、酒店员工的培训内容您认为哪项最重要？A、企业文化 B、专业技能 C、礼仪培训 D、人际沟通 E、酒店规章制度12、您认为酒店的培训是否符合工作需要？A、符合 B、不符合13、酒店培训后是否有相应的考核制度？A、有 B、没有14、酒店的培训您是否明白酒店酒店要达到的预期目标？A、非常明白 B、较明白 C、明白 D、不明白 E、非常不明白15、希望酒店以后在员工培训时，怎么做？
目 录
版权保护: 本文由 hbsrm.com编辑，转载请保留链接: www.hbsrm.com/jmgl/rlzy/530.html
