新华人寿保险公司分公司业务人员的流失的原因分析与应对策略研究(附件)
摘 要众所周知,被称为“朝阳行业”的保险业,在未来市场中有融资三驾马车之称。新华人寿保险公司西安分公司是一家保险公司。随着公司规模的扩张,业务类型的增加,对业务人才的需求变的越来越大。2014-2015年以来,因外部环境、企业内部因素、员工个人原因销售人员流失严重,此问题已经影响到了企业发展。对于一般行业,正常的人员流失一般在5%到10%左右。新华人寿保险公司西安分公司2014-2015的平均人员流失率在35%—40%.如此频繁的业务人员流失,给企业带来很多问题和隐患。因此解决新华人寿保险公司西安分公司业务人员流失问题已经成为刻不容缓的问题。本文以新华人寿保险公司西安分公司为研究对象，对该公司业务人员的流失问题进行了研究。首先通过调查了解新华人寿保险公司西安分公司业务人员流失的现状，从而找到新华人寿保险公司西安分公司业务人员流失的主要原因薪酬制度不合理,没有福利,员工晋升通道不够,员工文化活动较少,公司内部沟通不够通畅等。通过人才流失的相关理论联系新华人寿保险公司西安分公司实际,提出新华人寿保险公司西安分公司业务人员流失应对方案。本文主要对新华人寿保险公司西安分公司业务人员流失问题原因进行调研和分析,该问题的研究对缓解新华人寿保险公司西安分公司业务人员流失问题具有很现实的指导意义。关 键 词: 保险公司；业务人员流失；应对策略Abstract As we all know, known as the "sunrise industry" of the insurance industry, in the future market, the financing of the three driving carriage. Xinhua life-insurance company Xian branch is an insurance company. With the expansion of the scale of the company, the increase of business types, the demand for business personnel becomes more and more big. 2014-2015 years, due to the external environment, internal factors, *好棒文|www.hbsrm.com +Q: ￥351916072￥
personal reasons for the loss of sales staff personal reasons, this problem has affected the development of enterprises. For any loss level, the general industry, the normal staff turnover is generally in the 5% to 10%. Xinhua life-insurance company Xian branch 2014-2015 average staff turnover rate of 35% - 40%. so frequent business mobility, to bring a lot of problems and hidden dangers. Therefore, to solve the problem of the loss of business personnel in Xian branch of Xinhua life-insurance company has become an important issue. In this paper, the Xian branch of Xinhua life-insurance company as the research object, the loss of the companys business personnel were studied. First through the investigation and understanding of Xinhua Life Insurance Company of Xian branch business staff wastage of the status quo, to find the main reasons of Xinhua Life Insurance Company of Xian Branch of the business staff turnover: the salary system is not reasonable, no benefits, staff promotion channel is not enough, staff cultural activities are few, internal communication, smooth enough. Through the relevant theory of brain drain related to the actual situation of Xian branch of Xinhua life-insurance company, Xian branch of Xinhua life-insurance company to deal with the loss of business solutions. Had very realistic guiding significance this paper mainly of Xinhua Life Insurance Company of Xian divided business personnel causes loss to conduct research and analysis, the research to alleviate the Xinhua Life Insurance Company of Xian branch company business personnel loss. 1 绪论 11.1研究的目的和意义 11.1.1研究的目的 11.1.2研究的意义 11.2国内外研究现状和发展趋势 21.2.1国外的研究现状 21.2.2国内的研究现状 31.3 论文的主要内容 31.4 主要研究方法 42 相关概念及人员流失的基本理论 52.1人员流动和人员流失的界定 52.1.1 人员流动 52.1.2 人员流失 52.2 人员流失的影响因素 52.2.1企业外部影响因素分析 52.2.2企业内部影响因素分析 63 新华人寿保险公司西安分公司业务人员流失的现状分析 83.1 新华人寿保险公司西安分公司简介 83.2 业务人员的流失现状 83.2.1业务人员2014-2015年流失率说明 83.2.2业务人员2014-2015年新进与流失情况说明 93.3.3业务流失人员工龄区间说明 93.3 业务人员流失对公司产生的影响 93.3.1增加公司招聘成本 93.3.2增加了公司的培训成本 93.3.3增加了公司无法达成客户承诺销售目标的风险 103.3.4增加了业务团队管理难度 103.3.5服务品质易受到人员波动影响 104 新华人寿保险公司西安分公司业务人员流失的原因分析 114.1从公司内部沟通方面分析 114.2从薪酬福利制度方面分析 114.3从培训制度方面分析 124.4从绩效考核制度方面分析 134.5从员工自身因素方面分析 135 解决新华人寿保险公司西安分公司业务人员流失的对策建议 145.1 加强公司沟通平台建设 145.2 加强薪酬福利制度建设 145.2.1 薪酬结构及调整建议 145. 2. 2加强公司福利政策 145.3加强绩效考核制度建设 155.4加强业务人员职业生涯规划制度建设 155.5加强企业文化培训 16结 论 17参考文献 18致 谢 19附 录 201 绪论1.1研究的目的和意义1.1.1研究的目的在当今现代化的社会里，一个企业不仅仅是依靠它的硬件实力，软件实力的雄厚与否更是决定企业能否真正意义上成功的因素之一，因而，人才的竞争就显得十分重要。中国保险行业是处于发展初期的阶段，是一个正在蓬勃向上发展的“阳光产业”，有着非常辉煌的前景。面对这样一个“阳光产业”，它所带来的竞争是十分的激烈的，同时，它也蕴藏着不断的挑战和不少的机遇。放眼全球，伴随着知识经济的飞速发展，对于企业和国家的经济发展起着越来越明显的推动作用的人力资源就显得尤为重要。同时，市场的逐步放开、竞争主体的增多，也为人员流动提供了广阔的空间，加之在我国企业的人力资源管理水平并不是很高，因此，有许多的人员不断的从企业里面流出，人员流失的问题日趋变得严重。作为保险行业里的老大哥，新华人寿保险公司西安分公司是西安知名度较高的保险公司，近几年来，频繁的大规模的人员流失给公司的经营发展带来了较大的负面影响。本文根据人力资源管理的基本理论，并参考国内外学者的理论和模型，通过对，新华人寿保险公司西安分公司人员流失的现状、特点进行研究，分析出其人员流失问题产生的原因和对企业带来的影响，并提出相应的解决对策。本文希望通过这个个案的研究，分析出我国保险公司人员流失的原因，提供相应的解决对策与建议，使我国国有保险公司人员流失的比率降低，减少损失，同时，也希望通过该案例的分析研究为现有的企业管理提供实际层面的借鉴和参考。1.1.2研究的意义现今，西安保险市场上已有很多的保险公司。对于保险公司而言，人员流失问题已非常普遍。在西安的保险市场上，一旦新成立一家保险主体，人员的选定方向首先想到的肯定是从已有的保险公司中“挖角”。作为西安的保险公司一方面急需人员，一方面又不容易招到合适的人员，即使招聘到合适的人员，却不能长期留用下来，最后是为她人做嫁衣，从而造成相应的人力、物力、财力的浪费。人员为什么会流失？如何避免人员流失？这是西安保险企业管理者所需要解决的重大课题。理论的意义和现实的意义是本文研究的对象，具体内容如下。在人力资源管理的理论中，对人员流失的分析主要是人才流动理论、人才流失理论和绩效考评理论等。虽然在我国的保险行业中也有所应用，但是鉴于我国的国情和保险业发展的实际情况，可以借鉴的经验并不多。本文选取新华人寿保险公司西安分公司作为分析实例，尝试用人才流动理论、人才流失理论和绩效考评理论等，对其在人力资源管理方面存在的问题进行分析，这对保险行业人才流失方面的管理具有一定的理论启示意义。同时，本文在新华人寿保险公司西安分公司人力资源管理的实际情况上进行人员流失的现状分析，发现了其存在的问题和这些问题出现的动因，从而进一步从人力资源管理体系里的如何留住人才、激励人才、规划人才职业方向和培养企业特色文化这几个方面进行了深入分析建议，以期从企业层面进行管理创新，将人员流失这个过程从源头入手，实施流程控制，对其人力资源管理中的人员流失管理进行探索。1.2国内外研究现状和发展趋势1.2.1国外的研究现状目前，国外对企业人员流失方面的研究较多，而且也提出了一些富有建设性的防止人员流失的相关理论及措施。主要有美国著名的经济学家米恩斯和伯利（2010）认为企业所有者或经营者在企业的经营管理上的做法存在着极大的弊端，率先提出了“委托代理理论”。“委托代理理论”倡导组织或企业应当将所有权和经营权分离开,企业所有者或经营者将经营权利授权给专业的代理方管理,而剩余价值索取权继续由企业所有者或经营者保留。随着生产力大发展和规模化大生产,委托代理关系成为社会的普遍现象。其中,委托人希望实现的目标是由代理人通过其专业水平有效履行好代理的权利,为委托人创造更多的财富;而代理人则追求的是收入最大化,而这必然导致委托人和代理人之间存在利益冲突。经济学专员莫里斯（2010)基于上述保险市场中隐藏的真实现象开创性地建立了委托代理关系的基本模型,奠定了委托代理模型的模型化方法和基本框架。霍姆斯特姆(2012)等人进一步发展和完善了他的分析框架和模型,最终形成了莫里斯-霍姆斯特姆模型方法。我们可以让最优契约的基本条件从莫里斯-霍姆斯特姆模型方法中推导出来,在信息不对称的条件下,委托人需要根据可以观测到的结果,通过激励的方式来推动代理人来开展委托人所希望的行动。因为委托人只需要观察代理人活动的结果,而不能也不需要观察到代理行为活动的本身,所以就必须以能够观察到的结果为代理人支付相应的回报,因为他们转移了委托人的风险。1.2.2国内的研究现状国内关于保险代理人制度的相关研究主要侧重于实务研究,主要体现在:保险代理人的法律定位、保险代理人制度的风险防范、保险营销渠道拓展、构建寿险营销新模式、寿险代理人胜任力模型研究、保险代理人的诚信缺失、营销人员流失问题等。主要有徐文虎(2010)指出,保险业务人员难以具备的提供综合的保险服务功能,可以通过公司化运作而实现,从而创建一种动静结合的“保险超市”,以优质服务提高诚信度。运用于寿险市场发达城市中专业的寿险经纪公司,包括继续发展兼业代理机构、保险经纪人和专业代理机构。他认为,在全面改革营销代理人制度的同时,应迅速拓宽保险营销渠道,要创新的满足实际的需求,从保护投保人和被保险人的利益出发,构建适应行业发展、符合国情、符合国际形式的寿险营销新模式。杨帆、段湘林(2015)提出,中国本土的寿险公司在科技发展带来的市场环境变化的情况下,必须适应新形势,结合实际国情,构建寿险营销新模式,营销方式将由“人海战术”向公司品牌营销转变,营销渠道逐步走向多样化,消费者的需求趋向个性化,销售手段向网络化发展。寄敏华(2011)对保险代理人诚信缺失的具体表现方式进行了分析,认为个人代理人应该珍惜自己的信用价值、应该对公司有归属感、应增大保险代理人的失信成本以及增强行业自律的力度,并根据大量的案例并根据其形成原因提出了相应的建议:建立个人保险代理信用评价体系;对代理人进行长期有效的跟踪培训;建立有效的代理人失信行为的惩罚机制;加快成立保险代理人自律组织等。1.3 论文的主要内容本文以新华人寿保险公司西安分公司为研究对象,参考相关理论对该公司业务人员流失问题展开分析和讨论,本文共分为七部分:第一部分绪论,阐述该论文选题背景及研究方法目的及意义,并提出研究的主要内容及研究方法。第二部分相关理论综述,界定了相关概念为新华人寿保险公司西安分公司业务人员流失提供理论依据。第三部分,新华人寿保险公司西安分公司业务人员流失现状分析。第四部分,新华人寿保险公司西安分公司业务人员流失原因分析。第五部分,提出新华人寿保险公司西安分公司业务人员流失问题应对策略。第六部分,结论。1.4 主要研究方法文献研究法。本文通过文献检索的方式收集并研究与论文相关的理论资料、数据资料和事实资料。个案研究法。本文通过对新华人寿保险公司西安分公司的内部管理资料,探索目前人员流失的原因,使得本论文研究建立在客观全面准确的真实情况基础之上。问卷调查法。通过对新华人寿保险公司西安分公司的相关人员进行问卷获取信息的方法。2 相关概念及人员流失的基本理论2.1人员流动和人员流失的界定2.1.1 人员流动人员流动是指在不同岗位、企业、地域间流动行为。常常有如下类型:(1)按流动主动性与否分为自愿与非自愿流动;(2)按是否跨越企业边界分为:外部流入企业、企业内部流动及流出企业;(3)按流动的方向可分为专业流动、升降流动;(4)按个人意愿分为专业不对等流动、人际不适流动、生活不适流动。2.1.2 人员流失人员流失是指员工个人愿意流出,而企业不愿意的员工流出行为。人员流失一般都会给企业发展带来损失。所以企业一般都会采取诸多措施避免或降低这种情况发生,以降低员工流失给企业带来的损失。人员流失一般易发生在新兴行业、劳动密集型行业、门滥较低行业。人员流失的特点体现在周期性,如每年年初往往是人员集中流失期。人员流失还有趋利性特点,如物质方面、工作环境方面,渴望稳定方面等。2.2 人员流失的影响因素影响企业人员流失的因素是多方面的，主要包括外部因素、企业内部因素和个人因素。其中外部因素包括国家的政策法规、地理位置等；企业内部因素包括薪酬福利、职业成长机会等；个人因素包括年龄、工龄、学历等。需要指出的是因素不同对企业人才流失的影响程度也有所不同。2.2.1企业外部影响因素分析（1）国家的政策法规改革开放以来，国家改革了计划调配人才的管理方式，实行单位自主用人和人才自主择业。同时，国家还采取了一系列的措施，建立和完善人才市场服务体系，发展人事代理业务，改革户口，放宽户籍准入政策等等，使市场在人才配置中的基础性作用不断加强。在这样的政策法规环境下，为人员的流动创造了条件，人才可以根据自身的需要寻找适合自己的岗位、企业。（2）地理位置我国的人员一般由欠发达地区流向发达地区，也就是由地理条件较差的甘肃、贵州、西藏等城市流向地理条件优越的北京、上海、广东、大连等城市，这都是不争的事实。随着国家不断消除人员流动中的城乡、区域、部门、行业、身份等限制，地理位置也成为人员择业的条件之一，也就成为影响人员流动的外部因素之一。（3）信息技术的迅猛发展随着计算机的发展与网络技术的应用，人们通过互联网可以方便快捷的了解到某一行业某一企业的职位需求情况，使人才竞争成为真正的“零空间竞争”。据国外有关资料统计，已经有 79%的公司将网络作为招聘工具，在网上每天有 29000 份招聘广告和 2500000 份的简历，有 200000 个网站在招聘员工。毋庸置疑，互联网为企业招聘人员提供了便利，同样是填补一个工作职位空缺，它几乎减少一半的时间，降低一半的成本。（4）人员市场供求状况劳动力供求关系是促使人员流动的最根本原因，它受到社会劳动生产率、国家宏观经济环境、职业需求弹性等因素的直接作用。因此，人才流失也受人才市场供求状况的影响。当人员供大于求时，企业的选择余地大些；当人员供小于求时，市场上相关人员相对缺乏，甚至急需某一类特定人员，那么企业中的这一类人员便成为竞争对手挖掘的对象，对于这一类人员而言，可供选择的工作机会就比较多，形成人员流失。（5）其他企业对人员的争夺随着市场竞争日趋激烈，企业间的竞争，在一定意义上逐渐演变为人员的竞争。据有关调查，外流人员的去向主要是同行业甚至是竞争对手。特别是有些行业的专业技术人员非常短缺，甚至有些企业认为只要招聘到人员就是在为企业创造效益。因此，其他企业对人员的争夺加速了人员的流动。2.2.2企业内部影响因素分析（1）薪酬福利薪酬水平是许多求职者选择工作的主要因素之一，也是人员流失的直接影响因素。从企业的角度来讲，薪酬水平导致人员流失主要体现在两个方面一方面是企业薪酬机制缺乏外部公平性，比如有些企业的薪酬水平低于同行业的薪资水平，也就是说薪酬的压力来源于外部市场，当其他的企业以高于本企业的薪资水平来“挖人”时，那么本企业的人员流失倾向就比较大了。另一方面企业薪酬机制缺乏内部公平性，薪酬机制不能体现个人价值和贡献时，让员工觉得他们对企业的付出未能得到公平的回报。这种情况之下，导致员工满意度降低而形成人员的流失，也就是说薪酬的压力来源于企业内部。（2）职业成长机会优秀的人员总希望能够获得广阔的发展空间和机会，施展自己的才华，当感觉企业无法给予他们职业成长机会的时候，员工的工作积极性就会降低，甚至会选择离开。管理大师彼得·德鲁克曾经说过建立在知识基础上的经济将成为我们未来的经济形式。在这样一种经济中，企业组织的真正价值存在于员工的思维能力中。如果人们对工作无主人翁感，又没有充分施展个人才能的自由，他们就不会进行创造性思维。一个企业若想在激烈的市场竞争中立于不败之地，就必须重视员工的发展。（3）绩效考核体系绩效考核是绩效管理的中心环节，也是人力资源管理的一个重要内容，为员工的晋升、嘉奖、薪酬提供重要依据。公正、合理的绩效考核能有效地激励员工，改善员工的行为，调动员工的积极性，从而使其取得更好的绩效，为公司创造更多的利润。绩效考核的公平性、合理性关系到员工为企业所做贡献是否能够体现出来。如果考核体系不合理，那么势必影响员工的工作情绪和积极性，员工会认为无论付出多大的努力都没有业绩上的突破也不可能获得相应的回报。长期下去，员工就失去了工作的积极性，甚至对工作产生抵触情绪。（4）企业文化建设企业文化是企业生存和发展的内在推动力，渗透并影响着企业的经营管理、制度建设等各个层面。任何企业要想在激烈的市场竞争中生存下去，就必须有好的企业文化。忽视企业文化的建设，不能使企业产生一种积极的文化氛围，会使企业内部凝聚力减弱，导致员工工作积极性降低，从而选择离开。我国企业普遍不重视企业文化建设，难以形成良好的企业文化。3 新华人寿保险公司西安分公司业务人员流失的现状分析3.1 新华人寿保险公司西安分公司简介新华人寿保险股份有限公司成立于1996年8月，是一家全国性大型保险公司。公司总部设在北京，在全国各地拥有各级分支机构及营销服务部门1100多个，内外勤员工超过15万人。截至2007年12月底，公司总资产约1500亿元。从累计保费规模和总资产衡量，新华保险为中国第四大寿险公司。目前，新华保险正在积极打造综合服务平台，将在更广阔的领域为客户提供全面、优质的风险保障和投资理财服务。2007年公司发展创历史最好水平。2007年，新华保险保费收入达326亿元，同比增长22%。在业务规模持续提升的同时，公司业务结构、业务品质和业务价值达到历史最好水平，公司可持续发展能力大大提升。目前，新华保险在全国各地拥有34家省级分公司、173家地市级中心支公司和909家营销服务部，内外勤员工超过15万人。新华保险客户服务体系通过ISO9001∶2000质量管理体系认证，规范化、标准化的客户服务体系可为客户提供高标准、全方位的保险服务。从2006年起，新华保险积极投身“大地之爱·母亲水窖”项目，向西部严重缺水地区捐款1000万元，解决了一万个家庭的饮水困难。新华保险西安分公司，主要经营吉利相伴,福加伴侣,幸福年年，注册资本人民币12亿元人民币，公司是陕西西安其他行业的知名企业，公司坚持诚信、互利，为客户提供最好的服务和最实惠的价格。3.2 业务人员的流失现状3.2.1业务人员2014-2015年流失率说明2014-2015两年期间, 新华人寿保险公司西安分公司业务人员平均流失率为24.1%。2014年总入职的业务人员为2349人，当年总流失业务人员为524，年流失率为22. 3%；2015年总入职的业务人员为1443人,当年总流失业务人员为374人，流失率为25. 9%。2015年人员流失率较2014年有上升趋势,上升3个多百分点 。可以看出,业务人员高流失率已经严重影响到新华人寿保险公司西安分公司的业务发展,这个平均流失率远远高于安全值10%。3.2.2业务人员2014-2015年新进与流失情况说明根据统计数据,2014年四个季度中，一季度流失率最大，进296人,实际流失92人,流失人数较大。其他季度也流失严重。2015年未有缓解,四个季度中,2个季度流失人力大于等于新进人力。这种流失现状严重制约公司的发展,使得公司很难形成规模经济效应。3.3.3业务流失人员工龄区间说明新华人寿保险公司西安分公司业务人员工龄区间共分为4个类型，其中排第一位的为工龄3—6个月人员，平均占到42%；其次是工龄6-12个月，平均占到25%；工龄为1年以上的很少，只占到18%。业务人员工龄绝大多数小于1年。从中可以看出，员工流失以工龄为3-6个月员工流失为主,该部分人员技能职级基本熟练,此部分人员的流失对业务团队影响较大。3.3 业务人员流失对公司产生的影响业务人员是新华人寿保险公司西安分公司核心人员,是公司经营业绩主要增长来源。业务人员的素质和持续为公司工作时间长短决定了公司的盈利能力和达成客户满意度能力。总体汇总,业务人员大量集中流失给新华人寿保险公司西安分公司带来了如下影响。3.3.1增加公司招聘成本公司目前为了解决人员流失的问题,每周参加三次招聘会,同时每个季度开发两个新中介渠道。同时公司也发动内部员工内荐(同业推荐),且成功入职人员,每成功内荐1名人员,此人在公司工作满三个月,则给内荐人补贴450元,这个是一笔不小的支出。从上面几种费用的持续投入看,公司寄希望能获得较大人力规模的增长,但由于人员流失率持续不能降下来,显然大大增加了公司招募成本。3.3.2增加了公司的培训成本公司为了让员工在销售技能、保险知识、心态辅导、品质培训等方面有很好的培训,特开设“为期4天的岗前班”并安排专职培训师培训。另外,为了让销售人员有一个实践的过程,特开设“为期3天的试呼班”。业务人员流失率越高,公司越需要开设更多次的岗前班和试呼班,培训的费用将节节攀升。3.3.3增加了公司无法达成客户承诺销售目标的风险公司为了激励大家多多得,为此将业务人员技能划定为初级、中级、高级及资深等级别,当然有一定的销售时长要求。上面已经提到,40%多的员工是在工龄3-6个月流失的,而3-6个月的业务人员—般在中级及以上销售职级。这部分业务人员每月完成的销售量在团队中的占比在40%-60%。若这部分人员流失过大,将直接影响当月、当季完成客户销售目标达成度。若持续不能达成客户订单任务,客户很有能降低订单量,那么公司将面临发展闲境。3.3.4增加了业务团队管理难度业务人员大量流失造成现有人员每日需要完成的项目量增加,甚至需要通过延长工作时间完成客户订单.。长时间的加班增加了员工的不满,也增加了员工管理的难度，团队的凝聚力、服从性均会受到影响。3.3.5服务品质易受到人员波动影响每当公司业务人员大量流失的时候,公司的服务品质也会受到很大影响, 2015年两次业务人员集中流失给公司业务成功率和客诉带来很大冲击。如2015年2月和5月,因人员流失较大，导致当月的业务成功率很低。 4 新华人寿保险公司西安分公司业务人员流失的原因分析4.1从公司内部沟通方面分析业务人员由于工作的特殊性,经常会面临较高的工作压力。若这些压力得不到及时的沟通和疏解,势必会在业务人员心理造成影响,积累到一定程度就会引起人员流失。所以说,企业需要高度关注员工的压力的疏通与排解。经过了解, 新华人寿保险公司西安分公司由于销售模式较为特殊,业务人员每日工作时间绝大部分是在电脑前度过而且有线上出单、线上通知。由于公司考虑业绩和目标达成,往往只在早会、晚会抽出10余分钟进行业绩点评,其他时间员工大多都在线上销售。从这样的安排可以看出,员工很少有被安排通过活动、游戏、茶话会等形式排解工作压力。这样少的内部沟通,很容易造成员工压力大,线上服务品质也易出现波动,也很容易造成极端思想产生,如旷工、怠工甚至自动离职。严重影响了销售效率和士气。对于新华人寿保险公司西安分公司内部沟通中,业务人员面临的工作压力很大，而造成压力大的主要原因分析中,可以看到业绩压力大是主要压力来源。业务主管管理方式单一且较为粗暴,有些主管甚至以“喊”的形式给到销售人员,日常线上主要通过口头激励方式催促业务人员加快出单,持续的催促,最终会给销售人员造成很大压力。4.2从薪酬福利制度方面分析薪酬是员工为一个组织提供劳动而获得的多形式报酬。狭义的薪酬一般以货币形式体现或能转换为货币形式体现。薪酬一般包括直接薪酬和间接薪酬。直接薪酬是用人单位按照一定标准向员工支付的薪酬,间接薪酬则不直接以货币形式发出。但一般能给员工带来一定的便利,如生活上、额外支出方面。另外,薪酬还有非经济性的,一般这部分薪酬会给员工心理带来满足。总而言之,薪酬是企业员工获得用于支撑各类生活花销收入的主要来源,也是影响员工流动众多因素中的首要因素.新华人寿保险公司西安分公司业务人员薪酬模式为“底薪+佣金+年限奖+全勤奖+通时奖+年底分红”,具体如下:第一，底薪部分;底薪一般为1300元,主要影响因素为岗位、学历、工龄、级别。业务人员若想提升工资,就需要提高自己学历,使自己的工资基数即底薪得到增长,亦可以通过努力,提升自己的职级,但这些往往需要很长时间方能实现。而在这个过程中,员工总会感觉难度非常大,且也很难客观反映他们的工作实际能力。第二，佣金部分(奖金部分);奖金范围大概为600-2500,这部分主要是通过业绩提成来实现的,根据销售业绩计提比例也有不同,但单件计提金额较少,虽然业务人员在完成业绩上数字客观,但往往挂钩到佣金计提部分就感觉较少, 业务人员往往感觉自己的付出没有得到相应的回报。第三，年限奖;通常业务人员每半年为一个年限单位,每在公司多工作半年,有50元年限奖,由于这部分在工资总额里占比较少,往往也不被员工重视。第四，全勤奖和通时奖;全勤奖即在一个自然月中,只要业务人员有包括请假在内的未到岗,则该部分工资就没有。通时奖,即按照公司规定的通时底线,若当月该业务人员平均总通时达到最低线,则发放,若没有,则只发放一定比例的通时工资。第五，年底分红;年底分红与全年绩效得分挂钩,绩效评分主要由业绩完成(50%)、客户服务能力(质检评定,占比20%)、主管领导评定(主观评定,占比30%)。可以看出,员工能把握的只有个人业绩部分,而客户服务能力、主管领导评定等均有很大一部分人为评定过程。考核过程亦缺乏科学性和透明性。对现有薪酬满意程度,对该公司部分业务人员进行调查,共调查52人,有71. 15%的被调查者对现有薪酬表示不满,主要原因有:与同行相比缺少优势、缺少激励性、计提系数太低。福利制度一般为薪酬制度的有益补充,在调访过程中发现,新华人寿保险公司西安分公司业务人员的福利很少,大部分人员对现有福利制度表示不满。公司福利制度项目很少,只在特定的法定节假日象征性的给员工发一点慰问品,如端午节、中秋节。平常组织外出活动旳机会也很少,如拓展、野游等。随着物价不断上涨,在没有任何福利性贴补下,销售人员面临的生活压力和工作压力都会很大。时间长了,对公司的满意度自然会下降。4.3从培训制度方面分析新华人寿保险公司西安分公司业务人员在培训的频次和完整性较为全面。但从课程的设置和要求看,公司一直将培训的重点放在如何提升销售技巧。对新进销售人员和在职销售人员一直突出“业绩提升”为培训导向。而在综合素养提升、企业文化认同、职业生涯规划、技能拓展等方面培养明显忽视。一个新人从面试到入职需要经过四个环节,分别是面试关、岗前班、试呼班、入职。新华人寿保险公司西安分公司业务人员培训体系中,每个环节都有转换率指标要求, 面试环节的通过率基本达标,但岗前班、试呼环节达标情况太差,导致人员入职出现严重不足。4.4从绩效考核制度方面分析在对新华人寿保险公司西安分公司业务人员过程中发现,大部分业务人员对现有绩效考核制度不满,主要感觉现有绩效制度考核流域形式、人为因素过重,缺乏科学性和执行结果对照的及时性。有78. 85%的销售人员不满意现行绩效制度,造成的主要原因为绩效考核制度科学性差,占到68.29%,其次便是绩效制度考评过程中人为因素过重,此问题占调访不满意原因的14.63%。4.5从员工自身因素方面分析在新华人寿保险公司西安分公司业务人员的主要年龄段为20岁-35岁之间，35岁以上的员工由于自身年龄原因及工作压力等因素，大多数人会倾向于选择相对比较稳定的工作。由于新华人寿保险公司西安分公司对业务人员的文化程度的没有限制，无论是初中毕业生，还是本科毕业，同一岗位的薪资待遇都是相同的，因此导致员工不满心理。一些学历较高的员工就会选择离职，对公司认同感就会下降。5 解决新华人寿保险公司西安分公司业务人员流失的对策建议5.1 加强公司沟通平台建设能否及时倾听到销售人员心声,及时调整管理动作或优化管理制度,事关销售人员稳定性。所以公司内部沟通平台就显的尤为重要。经了解,新华人寿保险公司西安分公司目前在内部沟通方面很不足,只有业务团队每日早会、午会、夕会,由各个主管对所属团队围绕指标达成、心态方面进行指导沟通。另外,人事部门会每半年举行一次全员合理化建议采集活动。其他的沟通管道并未搭建起来。5.2 加强薪酬福利制度建设薪酬管理是否有效,直接影响业务人员生存和发展意愿,与公司发展息息相关的重要工作。薪酬管理包括薪酬原则、策略、薪资水平、机构。一般在公司中,薪酬是最有效的激励手段。薪酬不仅是业务人员获得好的物质生活的基础,也是满足自我肯定的需要。因此有效的薪酬体系,既可以降低企业运行成本,又可提高工作效率,增加公司吸引力。公司在给予薪酬模式的过税中,要关注一个原则，即贡献与薪酬成正比。新华人寿保险公司西安分公司也需要遵循这一原则在实践不断完善自己的薪酬体系。5.2.1 薪酬结构及调整建议经了解,目前新华人寿保险公司西安分公司业务人员薪资体系“底薪+佣金+年限奖+全勒奖+通时奖+年底分红”底薪目前为1000-1300。与同行业相比,不算太高,至少没有太大劣势。影响底薪的因素一般为学历、岗位、工龄、级别。根掘本省最新确定的最低工资标准,此底薪低线低于工资标准要求,建议企业结合本公司情况,适当调整,以与当地消费水平相适应。5. 2. 2加强公司福利政策在对新华人寿保险公司西安分公司离职人员的访谈过程中,员工明显对新华人寿保险公司西安分公司福利制度不满,认为福利项目太少,虽然福利不是销售人员报酬的主要组成,但很影响销售人员对公司的归属感。事实证明,一套良好的福利制度,可以帮助公司获得竞争优势。所以,新华人寿保险公司西安分公司管理层应该认识到这一点,制定有吸引力的福利政策。结合离职人员访谈及调研该企业现有福利制度,建议从如下几方面着手提升:第一，建立规范保险制度;我国《劳动法》明确规定用人单位需要向员工缴纳五险一金,分别是社会保险、养老保险、医疗保险、工伤保险和生育保险及公积金。新华人寿保险公司西安分公司目前只对重点人员缴纳,尚未普及到业务人员，这块对业务人员的留存有一定影响。第二，完善多样化的非工资福利;员工除过薪资收入外,公司若能在交通、住房各方面予以关注和适当补贴,员工内心会有不同的感受,如每日1-2元交通补贴,每月100-200住房补贴,包括年节物品等。包括带薪休假等。这些辅助性福利制度需要人事部门进行细致的员工沟通,让业务人员能切身感受到公司在发展的同吋也在设法改善员工的福利,增加业务人员对公司的认同。第三，有计划的开展员工户外拓展活动、员工室内文化活动等。这些活动除过调节员工工作节奏外,也能充分排解业务工作带给业务人员设的各种压力。5.3加强绩效考核制度建设由于绩效考核结果与销售人员年终分红挂钩，也与员工每三个月职级晋升有关。此项工作较为敏感,加之过程中有一定比例是人为打分,很容易引起员工不满,感觉到不公平,甚至因此而导致人员流失。这样反映了绩效考核工作的重要性。绩效考核是一项系统工作,运用一定的标准和指标,对每位员工的工作行为和工作结果进行评定,并运用一定的方法将评定结果运用到工作中,对员工未来的行为和工作业绩产生积极的引导。建议新华人寿保险公司西安分公司从加强激励考核制度,增加销售人员认同、增加激励制度激励性、公平性等几个方面建设。5.4加强业务人员职业生涯规划制度建设每个员工来到一个公司,都希望自己在这家公司能有发展和提升,在提升的过程中实现自己职业生涯的飞跃,包括成就感、超越感等。职业生涯规划发展的过程,实际是公司利益与个人利益相协调的过程。职业生涯管理一定要着眼于员工的实际来满足员工职业生涯发展需要。新华人寿保险公司西安分公司应该对销售人员开展职业生涯管理,使销售人员看到自己在公司中发展的希望,而不因目前自己所处的位置而对未来感到担忧,从有效的降低销售人员因发展瓶颈而产生离职念头。目前新华人寿保险公司西安分公司业务层面上每个季度进行一次储备干部、储备主管晋升机制。同时业务团队人员亦可以通过自身努力,转调到内勤发展。从目前的实际情况看,员工由于学识、经历等原因,更多的人不能够胜任内勤管理工作,况且内勤的编制有指标控制。所以关于销售人员职业生涯发展,建议进一步完善班组架构和推进职业化认证教育两个方面加强。5.5加强企业文化培训培训是传播企业文化的有效途径,新华人寿保险公司西安分公司可以通过培训让销售人员领会公司文化的精神实质,明确使命,使销售人员自身发展方向与企业发展方向同向发展。同时，将新华人寿保险公司西安分公司经营理念、精神文化运用管理手段进行统一,如各个部门设立统一的标识牌,统一的电脑桌面系统、带有统一 LOGO的笔记本、带有企业文化标语的PPT模板等。使员工每时都能感受到企业文化的存在,日积月累达到一致的价值认同和凝聚力。结 论业务人员的流失不仅仅是新华人寿保险公司西安分公司面临的问题,也是行业内其他同行公司面临的问题。从2014年开始,连续两年内新华人寿保险公司西安分公司业务人员流失率不断提升,严重影响了该公司正常运营。本文以新华人寿保险公司西安分公司业务人员为样本,通过对业务人员主动流失的特点分析 ,总结出影响人员流失的主要因素。本文对新华人寿保险公司西安分公司业务人员流失问题进行原因分析和对策研究,希望对类似企业解决人才流失问题有一定借鉴意义。本文选取和参考了作者最有借鉴意义的理论部分作为研究基础。同时,新华人寿保险公司西安分公司作为一家保险公司,其主要通过电话销售形式进行销售,与一般的公司还是有一定差别。因此,下一步将通过更加深入的了解和学习人员流失理论,拓宽知识的深度和广度,加深对保险行业的认知,以便于研究出更具有普遍参考性和适应性的实用性结论。参考文献[1] 秦增旺.ZK物业管理公司人员流失分析及对策研究[D].河北大学，工商管理，2014.[2] 刘翔宇.浅析企业人员流失危机管理[D].合作经济与科技，2010，（10）.[3] 董敏敏.企业人力资源危机的感知与防范[J]. 才智， 2013，(14).[4] 王建设.寿险公司外勤业务人员流失问题研究[D].厦门大学，2011， CNKI .[5] 何基栋.企业销售人员流失问题及对策[J].商场现代化,?2015,(23).[6] 孙慧.事业单位员工人员流失问题研究[J].现代商业,?2010,?(05). 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Key word: Insurance Company; loss of business personnel; coping strategi 目 录
personal reasons for the loss of sales staff personal reasons, this problem has affected the development of enterprises. For any loss level, the general industry, the normal staff turnover is generally in the 5% to 10%. Xinhua life-insurance company Xian branch 2014-2015 average staff turnover rate of 35% - 40%. so frequent business mobility, to bring a lot of problems and hidden dangers. Therefore, to solve the problem of the loss of business personnel in Xian branch of Xinhua life-insurance company has become an important issue. In this paper, the Xian branch of Xinhua life-insurance company as the research object, the loss of the companys business personnel were studied. First through the investigation and understanding of Xinhua Life Insurance Company of Xian branch business staff wastage of the status quo, to find the main reasons of Xinhua Life Insurance Company of Xian Branch of the business staff turnover: the salary system is not reasonable, no benefits, staff promotion channel is not enough, staff cultural activities are few, internal communication, smooth enough. Through the relevant theory of brain drain related to the actual situation of Xian branch of Xinhua life-insurance company, Xian branch of Xinhua life-insurance company to deal with the loss of business solutions. Had very realistic guiding significance this paper mainly of Xinhua Life Insurance Company of Xian divided business personnel causes loss to conduct research and analysis, the research to alleviate the Xinhua Life Insurance Company of Xian branch company business personnel loss. 1 绪论 11.1研究的目的和意义 11.1.1研究的目的 11.1.2研究的意义 11.2国内外研究现状和发展趋势 21.2.1国外的研究现状 21.2.2国内的研究现状 31.3 论文的主要内容 31.4 主要研究方法 42 相关概念及人员流失的基本理论 52.1人员流动和人员流失的界定 52.1.1 人员流动 52.1.2 人员流失 52.2 人员流失的影响因素 52.2.1企业外部影响因素分析 52.2.2企业内部影响因素分析 63 新华人寿保险公司西安分公司业务人员流失的现状分析 83.1 新华人寿保险公司西安分公司简介 83.2 业务人员的流失现状 83.2.1业务人员2014-2015年流失率说明 83.2.2业务人员2014-2015年新进与流失情况说明 93.3.3业务流失人员工龄区间说明 93.3 业务人员流失对公司产生的影响 93.3.1增加公司招聘成本 93.3.2增加了公司的培训成本 93.3.3增加了公司无法达成客户承诺销售目标的风险 103.3.4增加了业务团队管理难度 103.3.5服务品质易受到人员波动影响 104 新华人寿保险公司西安分公司业务人员流失的原因分析 114.1从公司内部沟通方面分析 114.2从薪酬福利制度方面分析 114.3从培训制度方面分析 124.4从绩效考核制度方面分析 134.5从员工自身因素方面分析 135 解决新华人寿保险公司西安分公司业务人员流失的对策建议 145.1 加强公司沟通平台建设 145.2 加强薪酬福利制度建设 145.2.1 薪酬结构及调整建议 145. 2. 2加强公司福利政策 145.3加强绩效考核制度建设 155.4加强业务人员职业生涯规划制度建设 155.5加强企业文化培训 16结 论 17参考文献 18致 谢 19附 录 201 绪论1.1研究的目的和意义1.1.1研究的目的在当今现代化的社会里，一个企业不仅仅是依靠它的硬件实力，软件实力的雄厚与否更是决定企业能否真正意义上成功的因素之一，因而，人才的竞争就显得十分重要。中国保险行业是处于发展初期的阶段，是一个正在蓬勃向上发展的“阳光产业”，有着非常辉煌的前景。面对这样一个“阳光产业”，它所带来的竞争是十分的激烈的，同时，它也蕴藏着不断的挑战和不少的机遇。放眼全球，伴随着知识经济的飞速发展，对于企业和国家的经济发展起着越来越明显的推动作用的人力资源就显得尤为重要。同时，市场的逐步放开、竞争主体的增多，也为人员流动提供了广阔的空间，加之在我国企业的人力资源管理水平并不是很高，因此，有许多的人员不断的从企业里面流出，人员流失的问题日趋变得严重。作为保险行业里的老大哥，新华人寿保险公司西安分公司是西安知名度较高的保险公司，近几年来，频繁的大规模的人员流失给公司的经营发展带来了较大的负面影响。本文根据人力资源管理的基本理论，并参考国内外学者的理论和模型，通过对，新华人寿保险公司西安分公司人员流失的现状、特点进行研究，分析出其人员流失问题产生的原因和对企业带来的影响，并提出相应的解决对策。本文希望通过这个个案的研究，分析出我国保险公司人员流失的原因，提供相应的解决对策与建议，使我国国有保险公司人员流失的比率降低，减少损失，同时，也希望通过该案例的分析研究为现有的企业管理提供实际层面的借鉴和参考。1.1.2研究的意义现今，西安保险市场上已有很多的保险公司。对于保险公司而言，人员流失问题已非常普遍。在西安的保险市场上，一旦新成立一家保险主体，人员的选定方向首先想到的肯定是从已有的保险公司中“挖角”。作为西安的保险公司一方面急需人员，一方面又不容易招到合适的人员，即使招聘到合适的人员，却不能长期留用下来，最后是为她人做嫁衣，从而造成相应的人力、物力、财力的浪费。人员为什么会流失？如何避免人员流失？这是西安保险企业管理者所需要解决的重大课题。理论的意义和现实的意义是本文研究的对象，具体内容如下。在人力资源管理的理论中，对人员流失的分析主要是人才流动理论、人才流失理论和绩效考评理论等。虽然在我国的保险行业中也有所应用，但是鉴于我国的国情和保险业发展的实际情况，可以借鉴的经验并不多。本文选取新华人寿保险公司西安分公司作为分析实例，尝试用人才流动理论、人才流失理论和绩效考评理论等，对其在人力资源管理方面存在的问题进行分析，这对保险行业人才流失方面的管理具有一定的理论启示意义。同时，本文在新华人寿保险公司西安分公司人力资源管理的实际情况上进行人员流失的现状分析，发现了其存在的问题和这些问题出现的动因，从而进一步从人力资源管理体系里的如何留住人才、激励人才、规划人才职业方向和培养企业特色文化这几个方面进行了深入分析建议，以期从企业层面进行管理创新，将人员流失这个过程从源头入手，实施流程控制，对其人力资源管理中的人员流失管理进行探索。1.2国内外研究现状和发展趋势1.2.1国外的研究现状目前，国外对企业人员流失方面的研究较多，而且也提出了一些富有建设性的防止人员流失的相关理论及措施。主要有美国著名的经济学家米恩斯和伯利（2010）认为企业所有者或经营者在企业的经营管理上的做法存在着极大的弊端，率先提出了“委托代理理论”。“委托代理理论”倡导组织或企业应当将所有权和经营权分离开,企业所有者或经营者将经营权利授权给专业的代理方管理,而剩余价值索取权继续由企业所有者或经营者保留。随着生产力大发展和规模化大生产,委托代理关系成为社会的普遍现象。其中,委托人希望实现的目标是由代理人通过其专业水平有效履行好代理的权利,为委托人创造更多的财富;而代理人则追求的是收入最大化,而这必然导致委托人和代理人之间存在利益冲突。经济学专员莫里斯（2010)基于上述保险市场中隐藏的真实现象开创性地建立了委托代理关系的基本模型,奠定了委托代理模型的模型化方法和基本框架。霍姆斯特姆(2012)等人进一步发展和完善了他的分析框架和模型,最终形成了莫里斯-霍姆斯特姆模型方法。我们可以让最优契约的基本条件从莫里斯-霍姆斯特姆模型方法中推导出来,在信息不对称的条件下,委托人需要根据可以观测到的结果,通过激励的方式来推动代理人来开展委托人所希望的行动。因为委托人只需要观察代理人活动的结果,而不能也不需要观察到代理行为活动的本身,所以就必须以能够观察到的结果为代理人支付相应的回报,因为他们转移了委托人的风险。1.2.2国内的研究现状国内关于保险代理人制度的相关研究主要侧重于实务研究,主要体现在:保险代理人的法律定位、保险代理人制度的风险防范、保险营销渠道拓展、构建寿险营销新模式、寿险代理人胜任力模型研究、保险代理人的诚信缺失、营销人员流失问题等。主要有徐文虎(2010)指出,保险业务人员难以具备的提供综合的保险服务功能,可以通过公司化运作而实现,从而创建一种动静结合的“保险超市”,以优质服务提高诚信度。运用于寿险市场发达城市中专业的寿险经纪公司,包括继续发展兼业代理机构、保险经纪人和专业代理机构。他认为,在全面改革营销代理人制度的同时,应迅速拓宽保险营销渠道,要创新的满足实际的需求,从保护投保人和被保险人的利益出发,构建适应行业发展、符合国情、符合国际形式的寿险营销新模式。杨帆、段湘林(2015)提出,中国本土的寿险公司在科技发展带来的市场环境变化的情况下,必须适应新形势,结合实际国情,构建寿险营销新模式,营销方式将由“人海战术”向公司品牌营销转变,营销渠道逐步走向多样化,消费者的需求趋向个性化,销售手段向网络化发展。寄敏华(2011)对保险代理人诚信缺失的具体表现方式进行了分析,认为个人代理人应该珍惜自己的信用价值、应该对公司有归属感、应增大保险代理人的失信成本以及增强行业自律的力度,并根据大量的案例并根据其形成原因提出了相应的建议:建立个人保险代理信用评价体系;对代理人进行长期有效的跟踪培训;建立有效的代理人失信行为的惩罚机制;加快成立保险代理人自律组织等。1.3 论文的主要内容本文以新华人寿保险公司西安分公司为研究对象,参考相关理论对该公司业务人员流失问题展开分析和讨论,本文共分为七部分:第一部分绪论,阐述该论文选题背景及研究方法目的及意义,并提出研究的主要内容及研究方法。第二部分相关理论综述,界定了相关概念为新华人寿保险公司西安分公司业务人员流失提供理论依据。第三部分,新华人寿保险公司西安分公司业务人员流失现状分析。第四部分,新华人寿保险公司西安分公司业务人员流失原因分析。第五部分,提出新华人寿保险公司西安分公司业务人员流失问题应对策略。第六部分,结论。1.4 主要研究方法文献研究法。本文通过文献检索的方式收集并研究与论文相关的理论资料、数据资料和事实资料。个案研究法。本文通过对新华人寿保险公司西安分公司的内部管理资料,探索目前人员流失的原因,使得本论文研究建立在客观全面准确的真实情况基础之上。问卷调查法。通过对新华人寿保险公司西安分公司的相关人员进行问卷获取信息的方法。2 相关概念及人员流失的基本理论2.1人员流动和人员流失的界定2.1.1 人员流动人员流动是指在不同岗位、企业、地域间流动行为。常常有如下类型:(1)按流动主动性与否分为自愿与非自愿流动;(2)按是否跨越企业边界分为:外部流入企业、企业内部流动及流出企业;(3)按流动的方向可分为专业流动、升降流动;(4)按个人意愿分为专业不对等流动、人际不适流动、生活不适流动。2.1.2 人员流失人员流失是指员工个人愿意流出,而企业不愿意的员工流出行为。人员流失一般都会给企业发展带来损失。所以企业一般都会采取诸多措施避免或降低这种情况发生,以降低员工流失给企业带来的损失。人员流失一般易发生在新兴行业、劳动密集型行业、门滥较低行业。人员流失的特点体现在周期性,如每年年初往往是人员集中流失期。人员流失还有趋利性特点,如物质方面、工作环境方面,渴望稳定方面等。2.2 人员流失的影响因素影响企业人员流失的因素是多方面的，主要包括外部因素、企业内部因素和个人因素。其中外部因素包括国家的政策法规、地理位置等；企业内部因素包括薪酬福利、职业成长机会等；个人因素包括年龄、工龄、学历等。需要指出的是因素不同对企业人才流失的影响程度也有所不同。2.2.1企业外部影响因素分析（1）国家的政策法规改革开放以来，国家改革了计划调配人才的管理方式，实行单位自主用人和人才自主择业。同时，国家还采取了一系列的措施，建立和完善人才市场服务体系，发展人事代理业务，改革户口，放宽户籍准入政策等等，使市场在人才配置中的基础性作用不断加强。在这样的政策法规环境下，为人员的流动创造了条件，人才可以根据自身的需要寻找适合自己的岗位、企业。（2）地理位置我国的人员一般由欠发达地区流向发达地区，也就是由地理条件较差的甘肃、贵州、西藏等城市流向地理条件优越的北京、上海、广东、大连等城市，这都是不争的事实。随着国家不断消除人员流动中的城乡、区域、部门、行业、身份等限制，地理位置也成为人员择业的条件之一，也就成为影响人员流动的外部因素之一。（3）信息技术的迅猛发展随着计算机的发展与网络技术的应用，人们通过互联网可以方便快捷的了解到某一行业某一企业的职位需求情况，使人才竞争成为真正的“零空间竞争”。据国外有关资料统计，已经有 79%的公司将网络作为招聘工具，在网上每天有 29000 份招聘广告和 2500000 份的简历，有 200000 个网站在招聘员工。毋庸置疑，互联网为企业招聘人员提供了便利，同样是填补一个工作职位空缺，它几乎减少一半的时间，降低一半的成本。（4）人员市场供求状况劳动力供求关系是促使人员流动的最根本原因，它受到社会劳动生产率、国家宏观经济环境、职业需求弹性等因素的直接作用。因此，人才流失也受人才市场供求状况的影响。当人员供大于求时，企业的选择余地大些；当人员供小于求时，市场上相关人员相对缺乏，甚至急需某一类特定人员，那么企业中的这一类人员便成为竞争对手挖掘的对象，对于这一类人员而言，可供选择的工作机会就比较多，形成人员流失。（5）其他企业对人员的争夺随着市场竞争日趋激烈，企业间的竞争，在一定意义上逐渐演变为人员的竞争。据有关调查，外流人员的去向主要是同行业甚至是竞争对手。特别是有些行业的专业技术人员非常短缺，甚至有些企业认为只要招聘到人员就是在为企业创造效益。因此，其他企业对人员的争夺加速了人员的流动。2.2.2企业内部影响因素分析（1）薪酬福利薪酬水平是许多求职者选择工作的主要因素之一，也是人员流失的直接影响因素。从企业的角度来讲，薪酬水平导致人员流失主要体现在两个方面一方面是企业薪酬机制缺乏外部公平性，比如有些企业的薪酬水平低于同行业的薪资水平，也就是说薪酬的压力来源于外部市场，当其他的企业以高于本企业的薪资水平来“挖人”时，那么本企业的人员流失倾向就比较大了。另一方面企业薪酬机制缺乏内部公平性，薪酬机制不能体现个人价值和贡献时，让员工觉得他们对企业的付出未能得到公平的回报。这种情况之下，导致员工满意度降低而形成人员的流失，也就是说薪酬的压力来源于企业内部。（2）职业成长机会优秀的人员总希望能够获得广阔的发展空间和机会，施展自己的才华，当感觉企业无法给予他们职业成长机会的时候，员工的工作积极性就会降低，甚至会选择离开。管理大师彼得·德鲁克曾经说过建立在知识基础上的经济将成为我们未来的经济形式。在这样一种经济中，企业组织的真正价值存在于员工的思维能力中。如果人们对工作无主人翁感，又没有充分施展个人才能的自由，他们就不会进行创造性思维。一个企业若想在激烈的市场竞争中立于不败之地，就必须重视员工的发展。（3）绩效考核体系绩效考核是绩效管理的中心环节，也是人力资源管理的一个重要内容，为员工的晋升、嘉奖、薪酬提供重要依据。公正、合理的绩效考核能有效地激励员工，改善员工的行为，调动员工的积极性，从而使其取得更好的绩效，为公司创造更多的利润。绩效考核的公平性、合理性关系到员工为企业所做贡献是否能够体现出来。如果考核体系不合理，那么势必影响员工的工作情绪和积极性，员工会认为无论付出多大的努力都没有业绩上的突破也不可能获得相应的回报。长期下去，员工就失去了工作的积极性，甚至对工作产生抵触情绪。（4）企业文化建设企业文化是企业生存和发展的内在推动力，渗透并影响着企业的经营管理、制度建设等各个层面。任何企业要想在激烈的市场竞争中生存下去，就必须有好的企业文化。忽视企业文化的建设，不能使企业产生一种积极的文化氛围，会使企业内部凝聚力减弱，导致员工工作积极性降低，从而选择离开。我国企业普遍不重视企业文化建设，难以形成良好的企业文化。3 新华人寿保险公司西安分公司业务人员流失的现状分析3.1 新华人寿保险公司西安分公司简介新华人寿保险股份有限公司成立于1996年8月，是一家全国性大型保险公司。公司总部设在北京，在全国各地拥有各级分支机构及营销服务部门1100多个，内外勤员工超过15万人。截至2007年12月底，公司总资产约1500亿元。从累计保费规模和总资产衡量，新华保险为中国第四大寿险公司。目前，新华保险正在积极打造综合服务平台，将在更广阔的领域为客户提供全面、优质的风险保障和投资理财服务。2007年公司发展创历史最好水平。2007年，新华保险保费收入达326亿元，同比增长22%。在业务规模持续提升的同时，公司业务结构、业务品质和业务价值达到历史最好水平，公司可持续发展能力大大提升。目前，新华保险在全国各地拥有34家省级分公司、173家地市级中心支公司和909家营销服务部，内外勤员工超过15万人。新华保险客户服务体系通过ISO9001∶2000质量管理体系认证，规范化、标准化的客户服务体系可为客户提供高标准、全方位的保险服务。从2006年起，新华保险积极投身“大地之爱·母亲水窖”项目，向西部严重缺水地区捐款1000万元，解决了一万个家庭的饮水困难。新华保险西安分公司，主要经营吉利相伴,福加伴侣,幸福年年，注册资本人民币12亿元人民币，公司是陕西西安其他行业的知名企业，公司坚持诚信、互利，为客户提供最好的服务和最实惠的价格。3.2 业务人员的流失现状3.2.1业务人员2014-2015年流失率说明2014-2015两年期间, 新华人寿保险公司西安分公司业务人员平均流失率为24.1%。2014年总入职的业务人员为2349人，当年总流失业务人员为524，年流失率为22. 3%；2015年总入职的业务人员为1443人,当年总流失业务人员为374人，流失率为25. 9%。2015年人员流失率较2014年有上升趋势,上升3个多百分点 。可以看出,业务人员高流失率已经严重影响到新华人寿保险公司西安分公司的业务发展,这个平均流失率远远高于安全值10%。3.2.2业务人员2014-2015年新进与流失情况说明根据统计数据,2014年四个季度中，一季度流失率最大，进296人,实际流失92人,流失人数较大。其他季度也流失严重。2015年未有缓解,四个季度中,2个季度流失人力大于等于新进人力。这种流失现状严重制约公司的发展,使得公司很难形成规模经济效应。3.3.3业务流失人员工龄区间说明新华人寿保险公司西安分公司业务人员工龄区间共分为4个类型，其中排第一位的为工龄3—6个月人员，平均占到42%；其次是工龄6-12个月，平均占到25%；工龄为1年以上的很少，只占到18%。业务人员工龄绝大多数小于1年。从中可以看出，员工流失以工龄为3-6个月员工流失为主,该部分人员技能职级基本熟练,此部分人员的流失对业务团队影响较大。3.3 业务人员流失对公司产生的影响业务人员是新华人寿保险公司西安分公司核心人员,是公司经营业绩主要增长来源。业务人员的素质和持续为公司工作时间长短决定了公司的盈利能力和达成客户满意度能力。总体汇总,业务人员大量集中流失给新华人寿保险公司西安分公司带来了如下影响。3.3.1增加公司招聘成本公司目前为了解决人员流失的问题,每周参加三次招聘会,同时每个季度开发两个新中介渠道。同时公司也发动内部员工内荐(同业推荐),且成功入职人员,每成功内荐1名人员,此人在公司工作满三个月,则给内荐人补贴450元,这个是一笔不小的支出。从上面几种费用的持续投入看,公司寄希望能获得较大人力规模的增长,但由于人员流失率持续不能降下来,显然大大增加了公司招募成本。3.3.2增加了公司的培训成本公司为了让员工在销售技能、保险知识、心态辅导、品质培训等方面有很好的培训,特开设“为期4天的岗前班”并安排专职培训师培训。另外,为了让销售人员有一个实践的过程,特开设“为期3天的试呼班”。业务人员流失率越高,公司越需要开设更多次的岗前班和试呼班,培训的费用将节节攀升。3.3.3增加了公司无法达成客户承诺销售目标的风险公司为了激励大家多多得,为此将业务人员技能划定为初级、中级、高级及资深等级别,当然有一定的销售时长要求。上面已经提到,40%多的员工是在工龄3-6个月流失的,而3-6个月的业务人员—般在中级及以上销售职级。这部分业务人员每月完成的销售量在团队中的占比在40%-60%。若这部分人员流失过大,将直接影响当月、当季完成客户销售目标达成度。若持续不能达成客户订单任务,客户很有能降低订单量,那么公司将面临发展闲境。3.3.4增加了业务团队管理难度业务人员大量流失造成现有人员每日需要完成的项目量增加,甚至需要通过延长工作时间完成客户订单.。长时间的加班增加了员工的不满,也增加了员工管理的难度，团队的凝聚力、服从性均会受到影响。3.3.5服务品质易受到人员波动影响每当公司业务人员大量流失的时候,公司的服务品质也会受到很大影响, 2015年两次业务人员集中流失给公司业务成功率和客诉带来很大冲击。如2015年2月和5月,因人员流失较大，导致当月的业务成功率很低。 4 新华人寿保险公司西安分公司业务人员流失的原因分析4.1从公司内部沟通方面分析业务人员由于工作的特殊性,经常会面临较高的工作压力。若这些压力得不到及时的沟通和疏解,势必会在业务人员心理造成影响,积累到一定程度就会引起人员流失。所以说,企业需要高度关注员工的压力的疏通与排解。经过了解, 新华人寿保险公司西安分公司由于销售模式较为特殊,业务人员每日工作时间绝大部分是在电脑前度过而且有线上出单、线上通知。由于公司考虑业绩和目标达成,往往只在早会、晚会抽出10余分钟进行业绩点评,其他时间员工大多都在线上销售。从这样的安排可以看出,员工很少有被安排通过活动、游戏、茶话会等形式排解工作压力。这样少的内部沟通,很容易造成员工压力大,线上服务品质也易出现波动,也很容易造成极端思想产生,如旷工、怠工甚至自动离职。严重影响了销售效率和士气。对于新华人寿保险公司西安分公司内部沟通中,业务人员面临的工作压力很大，而造成压力大的主要原因分析中,可以看到业绩压力大是主要压力来源。业务主管管理方式单一且较为粗暴,有些主管甚至以“喊”的形式给到销售人员,日常线上主要通过口头激励方式催促业务人员加快出单,持续的催促,最终会给销售人员造成很大压力。4.2从薪酬福利制度方面分析薪酬是员工为一个组织提供劳动而获得的多形式报酬。狭义的薪酬一般以货币形式体现或能转换为货币形式体现。薪酬一般包括直接薪酬和间接薪酬。直接薪酬是用人单位按照一定标准向员工支付的薪酬,间接薪酬则不直接以货币形式发出。但一般能给员工带来一定的便利,如生活上、额外支出方面。另外,薪酬还有非经济性的,一般这部分薪酬会给员工心理带来满足。总而言之,薪酬是企业员工获得用于支撑各类生活花销收入的主要来源,也是影响员工流动众多因素中的首要因素.新华人寿保险公司西安分公司业务人员薪酬模式为“底薪+佣金+年限奖+全勤奖+通时奖+年底分红”,具体如下:第一，底薪部分;底薪一般为1300元,主要影响因素为岗位、学历、工龄、级别。业务人员若想提升工资,就需要提高自己学历,使自己的工资基数即底薪得到增长,亦可以通过努力,提升自己的职级,但这些往往需要很长时间方能实现。而在这个过程中,员工总会感觉难度非常大,且也很难客观反映他们的工作实际能力。第二，佣金部分(奖金部分);奖金范围大概为600-2500,这部分主要是通过业绩提成来实现的,根据销售业绩计提比例也有不同,但单件计提金额较少,虽然业务人员在完成业绩上数字客观,但往往挂钩到佣金计提部分就感觉较少, 业务人员往往感觉自己的付出没有得到相应的回报。第三，年限奖;通常业务人员每半年为一个年限单位,每在公司多工作半年,有50元年限奖,由于这部分在工资总额里占比较少,往往也不被员工重视。第四，全勤奖和通时奖;全勤奖即在一个自然月中,只要业务人员有包括请假在内的未到岗,则该部分工资就没有。通时奖,即按照公司规定的通时底线,若当月该业务人员平均总通时达到最低线,则发放,若没有,则只发放一定比例的通时工资。第五，年底分红;年底分红与全年绩效得分挂钩,绩效评分主要由业绩完成(50%)、客户服务能力(质检评定,占比20%)、主管领导评定(主观评定,占比30%)。可以看出,员工能把握的只有个人业绩部分,而客户服务能力、主管领导评定等均有很大一部分人为评定过程。考核过程亦缺乏科学性和透明性。对现有薪酬满意程度,对该公司部分业务人员进行调查,共调查52人,有71. 15%的被调查者对现有薪酬表示不满,主要原因有:与同行相比缺少优势、缺少激励性、计提系数太低。福利制度一般为薪酬制度的有益补充,在调访过程中发现,新华人寿保险公司西安分公司业务人员的福利很少,大部分人员对现有福利制度表示不满。公司福利制度项目很少,只在特定的法定节假日象征性的给员工发一点慰问品,如端午节、中秋节。平常组织外出活动旳机会也很少,如拓展、野游等。随着物价不断上涨,在没有任何福利性贴补下,销售人员面临的生活压力和工作压力都会很大。时间长了,对公司的满意度自然会下降。4.3从培训制度方面分析新华人寿保险公司西安分公司业务人员在培训的频次和完整性较为全面。但从课程的设置和要求看,公司一直将培训的重点放在如何提升销售技巧。对新进销售人员和在职销售人员一直突出“业绩提升”为培训导向。而在综合素养提升、企业文化认同、职业生涯规划、技能拓展等方面培养明显忽视。一个新人从面试到入职需要经过四个环节,分别是面试关、岗前班、试呼班、入职。新华人寿保险公司西安分公司业务人员培训体系中,每个环节都有转换率指标要求, 面试环节的通过率基本达标,但岗前班、试呼环节达标情况太差,导致人员入职出现严重不足。4.4从绩效考核制度方面分析在对新华人寿保险公司西安分公司业务人员过程中发现,大部分业务人员对现有绩效考核制度不满,主要感觉现有绩效制度考核流域形式、人为因素过重,缺乏科学性和执行结果对照的及时性。有78. 85%的销售人员不满意现行绩效制度,造成的主要原因为绩效考核制度科学性差,占到68.29%,其次便是绩效制度考评过程中人为因素过重,此问题占调访不满意原因的14.63%。4.5从员工自身因素方面分析在新华人寿保险公司西安分公司业务人员的主要年龄段为20岁-35岁之间，35岁以上的员工由于自身年龄原因及工作压力等因素，大多数人会倾向于选择相对比较稳定的工作。由于新华人寿保险公司西安分公司对业务人员的文化程度的没有限制，无论是初中毕业生，还是本科毕业，同一岗位的薪资待遇都是相同的，因此导致员工不满心理。一些学历较高的员工就会选择离职，对公司认同感就会下降。5 解决新华人寿保险公司西安分公司业务人员流失的对策建议5.1 加强公司沟通平台建设能否及时倾听到销售人员心声,及时调整管理动作或优化管理制度,事关销售人员稳定性。所以公司内部沟通平台就显的尤为重要。经了解,新华人寿保险公司西安分公司目前在内部沟通方面很不足,只有业务团队每日早会、午会、夕会,由各个主管对所属团队围绕指标达成、心态方面进行指导沟通。另外,人事部门会每半年举行一次全员合理化建议采集活动。其他的沟通管道并未搭建起来。5.2 加强薪酬福利制度建设薪酬管理是否有效,直接影响业务人员生存和发展意愿,与公司发展息息相关的重要工作。薪酬管理包括薪酬原则、策略、薪资水平、机构。一般在公司中,薪酬是最有效的激励手段。薪酬不仅是业务人员获得好的物质生活的基础,也是满足自我肯定的需要。因此有效的薪酬体系,既可以降低企业运行成本,又可提高工作效率,增加公司吸引力。公司在给予薪酬模式的过税中,要关注一个原则，即贡献与薪酬成正比。新华人寿保险公司西安分公司也需要遵循这一原则在实践不断完善自己的薪酬体系。5.2.1 薪酬结构及调整建议经了解,目前新华人寿保险公司西安分公司业务人员薪资体系“底薪+佣金+年限奖+全勒奖+通时奖+年底分红”底薪目前为1000-1300。与同行业相比,不算太高,至少没有太大劣势。影响底薪的因素一般为学历、岗位、工龄、级别。根掘本省最新确定的最低工资标准,此底薪低线低于工资标准要求,建议企业结合本公司情况,适当调整,以与当地消费水平相适应。5. 2. 2加强公司福利政策在对新华人寿保险公司西安分公司离职人员的访谈过程中,员工明显对新华人寿保险公司西安分公司福利制度不满,认为福利项目太少,虽然福利不是销售人员报酬的主要组成,但很影响销售人员对公司的归属感。事实证明,一套良好的福利制度,可以帮助公司获得竞争优势。所以,新华人寿保险公司西安分公司管理层应该认识到这一点,制定有吸引力的福利政策。结合离职人员访谈及调研该企业现有福利制度,建议从如下几方面着手提升:第一，建立规范保险制度;我国《劳动法》明确规定用人单位需要向员工缴纳五险一金,分别是社会保险、养老保险、医疗保险、工伤保险和生育保险及公积金。新华人寿保险公司西安分公司目前只对重点人员缴纳,尚未普及到业务人员，这块对业务人员的留存有一定影响。第二，完善多样化的非工资福利;员工除过薪资收入外,公司若能在交通、住房各方面予以关注和适当补贴,员工内心会有不同的感受,如每日1-2元交通补贴,每月100-200住房补贴,包括年节物品等。包括带薪休假等。这些辅助性福利制度需要人事部门进行细致的员工沟通,让业务人员能切身感受到公司在发展的同吋也在设法改善员工的福利,增加业务人员对公司的认同。第三，有计划的开展员工户外拓展活动、员工室内文化活动等。这些活动除过调节员工工作节奏外,也能充分排解业务工作带给业务人员设的各种压力。5.3加强绩效考核制度建设由于绩效考核结果与销售人员年终分红挂钩，也与员工每三个月职级晋升有关。此项工作较为敏感,加之过程中有一定比例是人为打分,很容易引起员工不满,感觉到不公平,甚至因此而导致人员流失。这样反映了绩效考核工作的重要性。绩效考核是一项系统工作,运用一定的标准和指标,对每位员工的工作行为和工作结果进行评定,并运用一定的方法将评定结果运用到工作中,对员工未来的行为和工作业绩产生积极的引导。建议新华人寿保险公司西安分公司从加强激励考核制度,增加销售人员认同、增加激励制度激励性、公平性等几个方面建设。5.4加强业务人员职业生涯规划制度建设每个员工来到一个公司,都希望自己在这家公司能有发展和提升,在提升的过程中实现自己职业生涯的飞跃,包括成就感、超越感等。职业生涯规划发展的过程,实际是公司利益与个人利益相协调的过程。职业生涯管理一定要着眼于员工的实际来满足员工职业生涯发展需要。新华人寿保险公司西安分公司应该对销售人员开展职业生涯管理,使销售人员看到自己在公司中发展的希望,而不因目前自己所处的位置而对未来感到担忧,从有效的降低销售人员因发展瓶颈而产生离职念头。目前新华人寿保险公司西安分公司业务层面上每个季度进行一次储备干部、储备主管晋升机制。同时业务团队人员亦可以通过自身努力,转调到内勤发展。从目前的实际情况看,员工由于学识、经历等原因,更多的人不能够胜任内勤管理工作,况且内勤的编制有指标控制。所以关于销售人员职业生涯发展,建议进一步完善班组架构和推进职业化认证教育两个方面加强。5.5加强企业文化培训培训是传播企业文化的有效途径,新华人寿保险公司西安分公司可以通过培训让销售人员领会公司文化的精神实质,明确使命,使销售人员自身发展方向与企业发展方向同向发展。同时，将新华人寿保险公司西安分公司经营理念、精神文化运用管理手段进行统一,如各个部门设立统一的标识牌,统一的电脑桌面系统、带有统一 LOGO的笔记本、带有企业文化标语的PPT模板等。使员工每时都能感受到企业文化的存在,日积月累达到一致的价值认同和凝聚力。结 论业务人员的流失不仅仅是新华人寿保险公司西安分公司面临的问题,也是行业内其他同行公司面临的问题。从2014年开始,连续两年内新华人寿保险公司西安分公司业务人员流失率不断提升,严重影响了该公司正常运营。本文以新华人寿保险公司西安分公司业务人员为样本,通过对业务人员主动流失的特点分析 ,总结出影响人员流失的主要因素。本文对新华人寿保险公司西安分公司业务人员流失问题进行原因分析和对策研究,希望对类似企业解决人才流失问题有一定借鉴意义。本文选取和参考了作者最有借鉴意义的理论部分作为研究基础。同时,新华人寿保险公司西安分公司作为一家保险公司,其主要通过电话销售形式进行销售,与一般的公司还是有一定差别。因此,下一步将通过更加深入的了解和学习人员流失理论,拓宽知识的深度和广度,加深对保险行业的认知,以便于研究出更具有普遍参考性和适应性的实用性结论。参考文献[1] 秦增旺.ZK物业管理公司人员流失分析及对策研究[D].河北大学，工商管理，2014.[2] 刘翔宇.浅析企业人员流失危机管理[D].合作经济与科技，2010，（10）.[3] 董敏敏.企业人力资源危机的感知与防范[J]. 才智， 2013，(14).[4] 王建设.寿险公司外勤业务人员流失问题研究[D].厦门大学，2011， CNKI .[5] 何基栋.企业销售人员流失问题及对策[J].商场现代化,?2015,(23).[6] 孙慧.事业单位员工人员流失问题研究[J].现代商业,?2010,?(05). 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Key word: Insurance Company; loss of business personnel; coping strategi 目 录
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