平安保险公司电话销售状态分析与改进策略研究(附件)
摘 要随着电子商务化与手机使用的普及，作为一种方便、快捷的现代化销售渠道，电话销售的方式是保险销售中不可或缺的一种销售模式。本文通过对电话销售相关概念的了解，明确其优缺点，并结合平安保险电话销售近两年出现的问题进行分析、研究。找出其销售方式中现存的问题，通过文中关于电话销售中的销售诱导，夸大产品内容，无中生有等问题进行了详尽的分析。通过公司内部监管、公司外部宣传、以及相关法律立法规定和消费者自身知识普及等相结合的方式，提出了如何解决销售中现存问题的解决办法。本文通过文献研究法和案例分析法这两种方式，让平安电话销售可以获取更加高额的利润，获得更多不同层次的客户群体。希望通过本文的研究能够对对西安电话销售中心的销售模式起到一定的借鉴作用。目 录
1 绪论 1
1.1 研究的目的和意义 1
1.1.1 研究的目的 1
1.1.2 研究的意义 1
1.2 国内外研究现状和发展趋势 1
1.2.1 国外的研究现状 1
1.2.2 国内的发展现状 2
1.2.3 保险电话销售的发展趋势 3
2电话销售的相关概念 4
2.1 电话销售的基本概念 4
2.1.1 电话销售 4
2.1.2 电话销售的三个阶段 4
2.1.3 电话销售中的4C及FABE法则 4
2.2 营销策略概况 5
2.2.1 什么是营销 5
2.2.2 营销的流程 5
2.2.3 无差异市场和差异市场 6
2.2.4 人性弱点 7
3 平安公司的概况 8
3.1 平安公司概况 8
3.1.1平安集团的创立 8
3.1.2 平安电销的起步 8
3.2西安平安电销的现状 8
3.2.1西安平安电销的创立 8
3.2.2西安平安电销公司发展历程 9
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2.4 人性弱点 7
3 平安公司的概况 8
3.1 平安公司概况 8
3.1.1平安集团的创立 8
3.1.2 平安电销的起步 8
3.2西安平安电销的现状 8
3.2.1西安平安电销的创立 8
3.2.2西安平安电销公司发展历程 9
3.2.3西安平安电销公司组建框架 9
3.2.4西安平安电话销售的发展现状 10
4 平安电话销售策略中现存的问题 12
4.1 西安平安电销中的销售误导 12
4.2 西安平安电销中的骚扰电话 12
4.3 西安平安电销中的经营成本转嫁 15
4.4 西安平安电销中的客户个人信息安全 16
5 平安电话销售现存问题改进方案及建议 17
5.1公司内部现存问题的改进方案 17
5.1.1对员工进行品质培训 17
5.1.2公司从内部制定相关公司法 17
5.1.3制定新的赏罚制度 17
5.2公司外部现存问题改进方案 18
5.2.1客户分析 18
5.2.2公司向外部推广措施 20
5.2.3 骚扰电话的解决措施 20
5.3 西安电销改进方案的实施建议 21
参考文献 22
致 谢 24
1 绪论
1.1 研究的目的和意义
1.1.1 研究的目的
在当今社会中市场竞争越来越激烈，各大企业为了降低销售成本，让企业能够更快速、更便捷的获取高额利润，依据电话与网络的普及程度，电话销售被越来越多的企业进行使用。从国外引进电话销售模式后，保险销售的方式打破了传统销售渠道的模式，作为新兴渠道之一，电话销售有着独特的竞争优势。
本文通过对电话销售相关概念的了解，明确其优缺点，并结合平安保险电话销售近两年出现的问题等方面进行分析、研究。以此种方式，让电话销售可以获取更加高额的利润，获得更多不同层次的客户群。进一步把握如何更好地进行电话销售这种销售模式，如何更好的进行改进与研究。
另外，在法律环境的支持下，电话销售保险这种模式将打消人们心中对于个人信息安全方面的顾虑，例如《个人信息安全保护法》、《电话销售人员管理办法》等，从法律方面获取客户信任，让客户打消不能面对面销售的安全问题[16]。从而进一步发展电话销售这种销售模式。
1.1.2 研究的意义
(1)电话销售渠道因为有电话录音存档，限制了销售人员在给客户销售保险时误导、诱导客户错误理解保险内容，更好的保障了客户的合法权益。
(2)由于电话销售的时效性、便捷性、普及性几大特点，电话销售渠道必然在未来会成为保险销售的主要渠道模式之一。因此如何规范化、良好的进行电话销售的策略以及目前的销售状态如何进行改进就是急需解决的问题。
(3)而平安电话销售中心在通过电话销售的过程中取得了相当的成就，虽然其中涵盖了一些问题，但也说明电话销售是一种非常有效的销售模式。
1.2 国内外研究现状和发展趋势
1.2.1 国外的研究现状
国外电话销售研究的时间最早在20世纪70年代末，最初是由美国的julie提出的关于电话营销方面的一些基本内容与售后服务的相关内容，但具体电话销售如何操作，电话销售的策略是什么却并没有涉及。一直到90年代初期，因为市场环境竞争日益激烈，企业为了提高工作效率，更快的占领市场份额、获取高额利润，电话销售方面的理论研究才开始被人们重视起来。
1993年Drucker在《关注电话营销》中首次提出了关注电话营销对整个社会的重要性以及对企业发展方面做出的贡献；1998年Kolter等人经过大量的调查和案例分析，在《企业电话营销方案》中提到了电话营销的策略和方案；98年同年，Barron等人从社会法律的专业角度阐述了电话营销[2]；1999年Lessig等人向社会中提出了电话渠道的销售应该如何突破传统渠道的压力；2003年Ayres Lan等人从个人隐私权方面探讨了法律对电话销售今后发展的影响。从98年一直到2003年，国外的电话销售研究主要基于电话销售与法律关系方面的研究。
直至2003年之后，国外理论方面才开始深入研究电话销售策略理论，总体来说电话销售从一开始的起源产生到后来的法律影响，一直到最后的策略方法的研究，是关于电话销售方面的主要研究流程。
1.2.2 国内的发展现状
民生保险公司服务部经理李福宇在《大数据时代保险电商如何沙漠掘金》一文中明确指出随着产品标准化与需求
1 绪论 1
1.1 研究的目的和意义 1
1.1.1 研究的目的 1
1.1.2 研究的意义 1
1.2 国内外研究现状和发展趋势 1
1.2.1 国外的研究现状 1
1.2.2 国内的发展现状 2
1.2.3 保险电话销售的发展趋势 3
2电话销售的相关概念 4
2.1 电话销售的基本概念 4
2.1.1 电话销售 4
2.1.2 电话销售的三个阶段 4
2.1.3 电话销售中的4C及FABE法则 4
2.2 营销策略概况 5
2.2.1 什么是营销 5
2.2.2 营销的流程 5
2.2.3 无差异市场和差异市场 6
2.2.4 人性弱点 7
3 平安公司的概况 8
3.1 平安公司概况 8
3.1.1平安集团的创立 8
3.1.2 平安电销的起步 8
3.2西安平安电销的现状 8
3.2.1西安平安电销的创立 8
3.2.2西安平安电销公司发展历程 9
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2.4 人性弱点 7
3 平安公司的概况 8
3.1 平安公司概况 8
3.1.1平安集团的创立 8
3.1.2 平安电销的起步 8
3.2西安平安电销的现状 8
3.2.1西安平安电销的创立 8
3.2.2西安平安电销公司发展历程 9
3.2.3西安平安电销公司组建框架 9
3.2.4西安平安电话销售的发展现状 10
4 平安电话销售策略中现存的问题 12
4.1 西安平安电销中的销售误导 12
4.2 西安平安电销中的骚扰电话 12
4.3 西安平安电销中的经营成本转嫁 15
4.4 西安平安电销中的客户个人信息安全 16
5 平安电话销售现存问题改进方案及建议 17
5.1公司内部现存问题的改进方案 17
5.1.1对员工进行品质培训 17
5.1.2公司从内部制定相关公司法 17
5.1.3制定新的赏罚制度 17
5.2公司外部现存问题改进方案 18
5.2.1客户分析 18
5.2.2公司向外部推广措施 20
5.2.3 骚扰电话的解决措施 20
5.3 西安电销改进方案的实施建议 21
参考文献 22
致 谢 24
1 绪论
1.1 研究的目的和意义
1.1.1 研究的目的
在当今社会中市场竞争越来越激烈，各大企业为了降低销售成本，让企业能够更快速、更便捷的获取高额利润，依据电话与网络的普及程度，电话销售被越来越多的企业进行使用。从国外引进电话销售模式后，保险销售的方式打破了传统销售渠道的模式，作为新兴渠道之一，电话销售有着独特的竞争优势。
本文通过对电话销售相关概念的了解，明确其优缺点，并结合平安保险电话销售近两年出现的问题等方面进行分析、研究。以此种方式，让电话销售可以获取更加高额的利润，获得更多不同层次的客户群。进一步把握如何更好地进行电话销售这种销售模式，如何更好的进行改进与研究。
另外，在法律环境的支持下，电话销售保险这种模式将打消人们心中对于个人信息安全方面的顾虑，例如《个人信息安全保护法》、《电话销售人员管理办法》等，从法律方面获取客户信任，让客户打消不能面对面销售的安全问题[16]。从而进一步发展电话销售这种销售模式。
1.1.2 研究的意义
(1)电话销售渠道因为有电话录音存档，限制了销售人员在给客户销售保险时误导、诱导客户错误理解保险内容，更好的保障了客户的合法权益。
(2)由于电话销售的时效性、便捷性、普及性几大特点，电话销售渠道必然在未来会成为保险销售的主要渠道模式之一。因此如何规范化、良好的进行电话销售的策略以及目前的销售状态如何进行改进就是急需解决的问题。
(3)而平安电话销售中心在通过电话销售的过程中取得了相当的成就，虽然其中涵盖了一些问题，但也说明电话销售是一种非常有效的销售模式。
1.2 国内外研究现状和发展趋势
1.2.1 国外的研究现状
国外电话销售研究的时间最早在20世纪70年代末，最初是由美国的julie提出的关于电话营销方面的一些基本内容与售后服务的相关内容，但具体电话销售如何操作，电话销售的策略是什么却并没有涉及。一直到90年代初期，因为市场环境竞争日益激烈，企业为了提高工作效率，更快的占领市场份额、获取高额利润，电话销售方面的理论研究才开始被人们重视起来。
1993年Drucker在《关注电话营销》中首次提出了关注电话营销对整个社会的重要性以及对企业发展方面做出的贡献；1998年Kolter等人经过大量的调查和案例分析，在《企业电话营销方案》中提到了电话营销的策略和方案；98年同年，Barron等人从社会法律的专业角度阐述了电话营销[2]；1999年Lessig等人向社会中提出了电话渠道的销售应该如何突破传统渠道的压力；2003年Ayres Lan等人从个人隐私权方面探讨了法律对电话销售今后发展的影响。从98年一直到2003年，国外的电话销售研究主要基于电话销售与法律关系方面的研究。
直至2003年之后，国外理论方面才开始深入研究电话销售策略理论，总体来说电话销售从一开始的起源产生到后来的法律影响，一直到最后的策略方法的研究，是关于电话销售方面的主要研究流程。
1.2.2 国内的发展现状
民生保险公司服务部经理李福宇在《大数据时代保险电商如何沙漠掘金》一文中明确指出随着产品标准化与需求
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