平安保险分公司营销团队绩效分析及改进研究(附件)
摘 要改革开放之后，我国经济飞速发展，又因每个人的风险保障意识都在逐步提高，因而我国保险业如雨后春笋般的迅猛发展起来，保险市场也是取得了令人瞩目的成就。有数据显示，1980年，我国的保险业务刚刚恢复，那时全国的保费收入仅4.6亿元；但是到了2000年，全国的保费收入达到了1596亿元，年均增长34%。但是欲速则不达，保险业的发展迅猛也因此衍生了许多方面的问题，竞争主体的偏少、保险产品的单一、服务质量的落后、营销团队自身存在的不足等等。那本文就是以平安保险西安分公司的营销团队为大背景，通过引入绩效管理理论，借助绩效考核评价的方法（如层次分析法）；设计效用指标，通过案例的评价确定平安保险西安分公司在绩效目标实现上的不足，最后根据其所出现的问题，再提出一些具有可行的改进措施。关 键 词：营销团队；团队绩效；层次分析法AbstractAfter the reform and opening up, Chinas rapid economic development, and because each persons risk safeguard consciousness gradually increase, rapid development and Chinas insurance industry are springing up, the insurance market also made a remarkable achievement. Data show that in 1980, Chinas insurance business has just recovered, when the countrys premium income of only a billion yuan; but in 2000, the national premium income reached 159 billion 600 million yuan, an average annual growth of 34%. But more haste, less speed up, the development of the insurance industry rapid is therefore derived a many aspects of the probl
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e reached 159 billion 600 million yuan, an average annual growth of 34%. But more haste, less speed up, the development of the insurance industry rapid is therefore derived a many aspects of the problem, the competitors is too small, the insurance product single, service quality backwardness, the marketing teams own existence insufficiency and so on.That this paper is with Xian of Ping An insurance companys marketing team background, through the introduction of the theory of performance management, with the performance appraisal methods, such as analytic hierarchy process; design utility index. Through the evaluation of the case to determine Ping An insurance Xian branch in performance goals to achieve the insufficient, finally according to the problems, and then put forward some feasible measures for improvement.Key word:Sales team；Team performance；Analytic hierarchy process（AHP）1绪论 11.1选题目的及意义 11.1.1选题目的 11.1.2选题意义 11.2国内外研究现状 21.2.1国外研究现状 21.2.2国内研究现状 21.3主要研究内容 31.4主要研究方法 32团队绩效分析及改进的基本概述 52.1团队绩效的特征 52.1.1绩效目标的一致性 52.1.2决定因素的多样性 52.1.3分析考核结果的动态性 52.2团队绩效分析的要求 52.1.1系统性要求 52.1.2综合性要求 62.3团队绩效的系统分析方法 62.3.1层次分析法 62.3.2模糊评价法 63 平安保险西安分公司营销团队绩效分析 73.1平安保险西安分公司营销团队简介 73.1.1平安保险西安分公司简介 73.1.2平安保险营销团队建设情况分析 7 3.2平安保险西安分公司绩效分析的方法及指标 83.2.1平安保险绩效分析的方法选择 83.2.2营销团队绩效分析的指标构建 83.3平安保险西安分公司绩效分析的实施 93.3.1绩效分析相关数据的搜集 103.3.2 指标赋权、打分及评价 103.4平安保险西安分公司绩效问题分析 143.4.1团队内部管理不完善 153.4.2团队收益结构不合理 153.4.3团队成长性不足 164 平安保险西安分公司营销团队绩效提升对策 174.1转变领导风格 174.2深度挖掘客户 174.3强化业务学习培训 17结束语 19参考文献 20附 录 22致 谢 281绪论1.1选题目的及意义1.1.1选题目的随着我国经济的迅猛发展，人们对风险保障意识的提高，保险行业在社会发展中起着不可替代的作用。保险行业作为我国金融领域的三大支柱之一，也是经济建设、人民生产生活的稳定器和润滑器。自我国实施改革开放政策以来，中国保险业便迎来了发展春天，保险市场正逐步完善。然而与发达国家相比，中国现代保险业的发展历史并不长，中国的保险公司无论在数量还是个体公司的规模与管理体制上与国外都存在巨大差距。特别是在团队管理上，中国保险公司还普遍存在着绩效管理不科学、人员培训不足及团队激励力低下等问题，这就造成当前保险企业员工流动率大、人员不稳定等突出问题。其中，团队绩效管理作为团队激励、团队建设的首要内容，在保险行业营销能力提升中发挥着至关重要的作用。平安保险西安分公司是平安保险的二级经营机构，总部位于西安市高新区。在销售业务板块中，以形成大小业务团队数百个。人力资源部门每年、每季度均会对相应团队及负责人进行绩效考核与分析，将此作为员工福利及晋升的重要手段。通过绩效考核，对团队员工个人业务技能的提升及团队产品营销能力的提升均起到了巨大推动作用。然而，随着公司在西安业务的不断多元化，团队规模也逐渐扩大，一定程度上加大了公司管理层对团队管理难度。本文以平安保险西安分公司为研究案例，分析其在团队绩效考核及其他绩效管理中的实际经验，通过设计相关指标，对某营销团队进行绩效分析，得出相应的绩效分析结果，确定其中的不足，进而提出平安保险营销团队绩效提升的对策建议。1.1.2选题意义本文结合平安保险西安分公司在团队绩效管理方面为案例，通过引入绩效管理理论，借助绩效考核评价的方法（如层次分析方法）；设计效用指标，通过案例的评价确定平安保险西安分公司在绩效目标实现上的不足，具有一定的理论和现实意义。(1)现实意义在研究中，本文针对平安保险西安分公司现有绩效考核体系，如考核管理办法、考核指标等提出改进方案，使团队绩效考核更具针对性，其结果能够真实反应团队在公司利润中的贡献。对员工个人而言，绩效考核新方案将促进其工作积极性的提高，增强员工的稳定性。(2)理论意义分析平安保险西安分公司采用的传统绩效考核方法，论述传统评价考核方法的优势及在新形势下面临的问题。结合平安保险西安分公司营销团队管理实际，选择更具综合性的评价方法对其团队进行绩效评价。同时，为提高相关评价方法的实用性，对最新团队绩效考核办法进行研究，为平安保险西安分公司营销团队绩效评价的改进提供理论支撑。 1.2国内外研究现状 1.2.1国外研究现状 国外关于团队绩效及绩效分析的研究主要包括对团队绩效内涵的界定、团队绩效要素的分析等方面。如Sundstrom对团队绩效进行了广义的定义。他们认为团队绩效是指团队实现预定目标的实际结果。主要包括三个方内:团队生产的产量（数量、质量、速度、顾客满意度等）；团队对其成员的影响（结果）提高团队工作能力，以便将来更有效地工作[1]。Nalder认为，团队的绩效主要包括三个方面:团队对组织既定目标的达成情况、团队成员的满意感、团队成员继续协作的能力。Guzzv&Shen则提出了团队绩效的“输入—过程一输出”模型。其中输入包括成员的知识、技能和能力；团队的构成；组织情景、报酬系统、信息系统、目标方面的因素[2]。过程包括团队成员的相互作用、信息的交换、决策参与的模式和社会支持等等。输出包括团队的产品、团队的发展能力、团队成员的满意感等[3]。1.2.2国内研究现状近年来，国内学者在企业及团队绩效分析或评价方法上进行了大量的理论研究，绩效分析方法论体系已初步形成。如，徐芳提出团队绩效测评模型，把团队绩效的测评分为八个主要的流程[4]。其中包括测评前的准备、确定团队绩效测评维度、界定成员个人绩效测评维度、分配测评维度权重、确定考评要素、分解绩效考核指标、绩效数据的收集、绩效测评的实施这八个环节。赵君提出了绩效分析的主要维度，认为绩效可以从绩效评级、工作满意度、组织公平感、任务绩效和组织公民行为中得以体现[5]。关于绩效分析的具体操作，一些学者也进行了研究，唐宁玉指出在绩效考核的操作中，考核数据的来源准确性、考核指标的一致性等问题十分重要[6]。陈文婷则认为在团队工作方式中个人绩效和团体绩效并重；对团队的整体绩效的强调在某种程度上割断了以个人业绩为依据的传统晋升、轮换等人事决策之间的关系；网络化团队边界模糊，虚拟性使得考评存在困难[7]。经过国内外学者的研究，关于绩效团队绩效的基本内容及构成，绩效考核、绩效分析等理论与方法体系已日渐成熟，但在团队绩效分析的结果应用及推广方面还略显不足。本文研究，通过对平安保险西安分公司营销团队绩效分析与改进的研究，以解决绩效提升存在的瓶颈问题。1.3主要研究内容论文共分为四部分，第一部分是经典绩效管理理论及其适用性分析。搜集国内外研究文献，对经典绩效管理、绩效考核理论及方法进行梳理，支出上述经典理论和方法的使用条件和应用效果。 第二部分是引入平安保险西安分公司某营销部的案例。进行问卷调研和走访，了解公司当前采用的主要绩效考评方法及其对团队、员工个体的激励效果；从而指出该企业绩效管理中存在的问题。 第三部分是根据调研结果，设计平安保险西安分公司绩效考核综合指标，并提出相应评价方法（如模糊综合评价）方法，对某团队所取得的绩效现状进行评价，通过评价确定团队绩效水平，并指出该限制该团队绩效提升的关键因素。 第四部分是在绩效考核中的问题诊断与综合性指标设计的基础上，进一步提出平安保险团队绩效提升及管理办法改建的方案：考核目的设置、从考核指标选择、考核结果应用等方面提出相关对策。1.4主要研究方法在本文的研究中主要采用了调查研究、统计分析和案例研究的方法，具体如下：（1）调查研究本文在研究中拟设计调研问卷，选择平安保险营销团队相关人员进行问卷发放，通过问卷调研，能够真实反映平安保险西安分公司团队绩效、团队绩效管理等存在的问题。（2）统计分析方法在问卷搜集后，借助相关统计软件，对需要研究的关键问题进行重点研究和统计性描述；并将受访者普遍反映的问题作为平安保险团队绩效提升的突破口。（3）案例研究法研究中，采用案例研究方法，具体问题具体分析；结合平安保险西安分公司营销团队的自身特点，设计本文中关于团队绩效提升的方案。2团队绩效分析及改进的基本概述2.1团队绩效的特征团队成员不仅在业务范围、职业技能上是互补的，而且在团队绩效目标实现的路径和方法上具有一定的连带责任。团队绩效具有目标一致性、决定因素多样性、分析结果的动态性等特征。2.1.1绩效目标的一致性团队绩效考核的目标技能反应公司整体的盈利目标，又能反应团队成员对团队及公司的贡献，目标设计应具有一致性。2.1.2决定因素的多样性团队绩效受多种因素的影响，不仅受到团队成员营销技能、工作积极性及个人业绩达成情况的影响，还受到团队管理方式、团队凝聚力、内部环境及企业文化等的作用[8]。团队绩效的达成是团队内部及外部多种合力共同作用的结果。2.1.3分析考核结果的动态性随着企业经营战略的调整及内部管理制度的变化，营销团队绩效也会发生改变。在绩效考核过程中，需设计相应指标，能够反映绩效考分析及其结果的动态性变化[9]。如可设计团队成长性指标，使绩效分析能够掌握团队动态成长的轨迹。2.2团队绩效分析的要求团队绩效分析是对团队成员实现团队共同目标的考核，其分析目的及要求均不同于一般的员工考核，具有系统性、综合性和动态性的要求。对于一般的员工考核，考核周期一般有月度、季度、年度等。但是团队绩效并不能简单地采用这种划分方式，因为团队有着不同的类型，不能如此偏一概全[10]。因此，对于团队绩效考核的周期，应当根据不同的团队类型特点做出灵活安排。2.1.1系统性要求团队绩效分析的系统性要求，在需要分层次、分因素，从多维度对团队绩效进行分析；可以将要分析的分析分解成几个关键组成要素，通过对几个关键要素的分析评价实现对团队整体绩效的分析[11]。2.1.2综合性要求团队绩效的具有整体性特征，绩效分析中也应及时掌握团队在实现总体目标中的表现。另外，团队绩效分析时一些权变因素的影响也要考虑到，比如：团队类型、团队工作特性和任务结构、组织文化的影响等。因此，在进行团队绩效分析时考虑问题一定要全面。2.3团队绩效的系统分析方法团队绩效分析的系统性要求，需要采用能够综合反映营销团队目标实际达成情况，促进团队绩效持续提升的科学方法，本文对平安保险西安分公司营销团队的绩效评价中采用了层次分析及模糊综合评价的方法。2.3.1层次分析法本文应用层次分析方法对待评价绩效指标进行重要性排序。层次分析法（简称“AHP”方法），是一种定性和定量相结合的系统分析方法。所谓层次分析是将一个待决策目标（或分析目标）分解成若干个子系统，再将若干个子系统进行量化，成为可测量的指标[12]。可见，层次分析方法是将研究的问题视作一个系统，运用综合评判、比较分析等方法，对各分系统相对于决策目标的重要性程度进行排序，而分析要素（或指标）之间的相互联系会影响这种排序关系。2.3.2模糊评价法采用模糊综合评价法，对排序后的指标进行打分，得出相应结果以辅助团队管理的决策。模糊综合评价方法以模糊数学为基础，在项目评价、绩效分析、人力资源规划等方面发挥着巨大作用[13]。模糊评价方法，主要是针对实际的绩效中存在着大量的不确切概念，这些不确切的概念常常以“好”、“一般”、“差”等不同语义来表达，上述语义表达方式没有确切的数字，我们将其称为模糊概念。3 平安保险西安分公司营销团队绩效分析3.1平安保险西安分公司营销团队简介平安保险（全称为“中国平安保险股份有限公司”），成立于1988年，集团总部位于广州省深圳市。成立二十多年来，平安保险已经发展成为集证券、保险、银行、投资等多种业务板块的大型上市公司。营销团队是平安保险基层营销单元，是保险业务发展的重要基础和支撑。3.1.1平安保险西安分公司简介平安保险西安分公司成立于2001年，总部位于西安高新技术产业开发区，是在1995年成立的平安保险驻西安办事处的基础上演变而来。目前，平安保险股份有限公司西安分公司下辖五个分支机构，分别为高新分部、碑林分部、雁塔分部、新城分部和经开区分部。西安分公司成立以来，在保费收入、保险业务量等方面一直保持较高的增长率，成为西安除中国人寿以外业务规模最大的保险公司。以车险为例，2008年，西安分公司车险总收入为38973万元，至2014年增长至74230万元，年增长率超过了30%，已占据西安全市第二大车险份额。3.1.2平安保险营销团队建设情况分析本文选取的分析团队为车险团队，该团队在分公司中属于成立比较早的团队之一。目前有各类员工45人。营销团队长在营销经理的领导下负责本团队营销计划制定、营销责任分配及其他内部管理活动。该团队人员基本情况如表3-1所示：从年龄结构来看，30岁以下的人员占了总数的7成多，40岁以上只有一个人。再从学历结构来看，研究生及以上的只有一个人，近八成的人是大专和本科的学历，而且高中及以下也还是有近两成占比。表3-1 平安保险西安分公司某车险营销团队人员构成基本情况年龄结构人员数（人）占比（%）学历结构人员数（人）占比（%）25岁以下1226.7%研究生及以上12.2%26～30岁2044.4%本科1840%31～35岁613.3%大专1737.8%36～40岁613.3%高中及以下817.8%41岁以上12.2%其他12.2%3.2平安保险西安分公司绩效分析的方法及指标从团队效益目标完成情况、团内内部管理及团队成长三个方面构建团队绩效分析指标体系，并选择系统性分析方法及相应样本团队进行分析评价。3.2.1平安保险绩效分析的方法选择在团队绩效分析中，在数据搜集基础上，选择层次分析方法和模糊综合评价两种方法对团队绩效进行评价分析。两种方法的选择依据及主要原理如下：（1）层次分析方法的选择影响平安保险西安分公司团队绩效的因素较多，即有可以量化的显性因素，又有只可以进行定性描述的可观测因素；在进行绩效分析中需选择相应的方法对定性和定量因素进行统一的量化处理。而层次分析方法是将定性分析和因素量化处理相结合的重要方法，在实际造作中，可以将复杂的绩效分析通过目标分析进行明晰化[14]。因此，针对平安保险西安分公司营销团队绩效管理的实际情况，层次分析方法在其绩效分析中具有一定的实用性。其在平安保险西安分公司团队绩效分析中的应用原理可归纳为如下三点：1)进行目标分解；2）构建分析矩阵；3）评价因素的赋权。(2)模糊综合评价方法选择模糊综合评价的基本步骤为：1）确定待分析问题的因素集或指标集；则F可表示为；2）明确评语集，同样可以将表示为。在本文的营销团队绩效分析中，对样本团队绩效各指标可以用评语集来表示；3）构建隶属度矩阵，并进行系统分析，隶属度向量表示评价人在评价对象（指标）作出某种评语集评价的可能性大小。4）选择评价分析人员，并利用总分法对绩效大小进行计算，得出评价结果。3.2.2营销团队绩效分析的指标构建本文的研究中，选择平安保险系安分公司某车险营销团队，进行绩效分析，为避免传统做法仅从财务方面进行业绩分析带来的弊端，建立能够体现团队长期发展的综合性分析指标，对该团队绩效达成情况进行分析[15]。表3-2 平安保险西安分公司某营销团队绩效分析指标体系分析总目标一级指标二级指标团队绩效团队效益（B1）保费总收入(C11)团队净利润(C12)客户续保率(C13)集团（大）客户数量(C14)零散客户数(C15)团队内部管理(B2)内部管理规范的完整性(C21)团队目标的一致性(C22)团队长的领导效力(C23)团队成员的执行力(C24)团队成长性(B3)团队收入量增长率(C31)团队客户数增长率(C32)团队知识学习(C33)团队营销创新(C34)根据表3-2对该营销团队绩效指标的设计，将保险营销团队的绩效目标划分成三个分目标，分别为团队收益、团队内部管理、团队成长性。团队成长性反映了一定时期团队的增长潜力，是公司未来利润的主要来源。将团队成长指标进一步细化为团队业务增长、团队客户增长、团队知识学习、团队营销创新四个三级指标。而团队内部收益作为可直接度量的指标，其中保费总收入、各类客户数量、客户续保率及团队净利润为其测量指标。3.3平安保险西安分公司绩效分析的实施在构建平安保险西安分公司营销团队绩效分析指标的基础上，采用打分的方法对现有绩效指标重要性进行打分；根据打分对指标重要程度进行赋权。3.3.1绩效分析相关数据的搜集在本文关于平安保险西安分公司某营销绩效分析中，需采集团队绩效现状的相关数据。团队绩效数据可分为两类：一是，可直接应用的量化数据，包括团队收益、团队业务及其增长情况等；二是，不可直接应用的定性数据，但可以通过量表，将其进行量化处理。对于上述定量数据的搜集，直接选用团队业绩等文档性资料；而对于不可直接量化的数据采集，本文研究中设计相关调研问卷（问卷如附录），选择营销团队内部人员、团队管理人员等进行打分的办法获取有关平安保险西安分公司营销团队的第一手资料。为方便评价结果的计算，本文将打分人员的数量选择为10人。3.3.2 指标赋权、打分及评价（1）构建评价的阶层结构确定目标是平安保险西安分公司绩效分析的首要环节。在目标确定的基础上，根据达成该目标之间诸多因素构成关系，进行目标分析，形成递阶层次结构（如图3-1所示）。该递阶层次结构有目标层、准则层和方案层三个层次构成[16]。简单来说就是，目标层就是达成团队绩效分析的一个总目标；准则层就是根据这个总目标，将某些重要的指标列出，依据其对总目标的重要程度进行排序；方案层是准则层的再次，只不过又多了其相互之间的影响。 ... ... ...图3-1 层次分析方法的递阶层次结构（2）构建评价矩阵，并计算指标权重构建平安保险西安分公司营销团队绩效分析的指标体系后，需要根据各项指标相对于团队总目标的重要性大小进行排序。根据层次分析方法的基本思想，本部分邀请团队内部、外部（包括部分专业课教师）进行指标重要性打分，对各指标重要性排序的依据如表3-3所示。通过打分，构建了团队绩效分析矩阵（构建的评价分析矩阵均为倒数矩阵）如下： 表3-3 指标评判等级划分分析指标之间的比较评判等级（数值）两指标同等重要1指标比指标稍微重要3指标比指标比较重要5指标比指标较强重要7指标比指标极端重要9介于两者之间2、4、6、81）二级分析指标权重的确定首先，分析二级指标（即B层）相对于绩效总目标的重要性，构建评价分析矩阵如表3-4所示：表3-4 二级指标相对团队绩效总目标的重要性构成指标团队内部效益团队内部管理团队成长WW0特征根团队内部效益1231.820.533.560团队内部管理1/211/40.50.153.98团队成长1/3411.10.324.01表3-4为一正反矩阵，取1-9或其倒数。如表所示，采用平方根法对各指标的相对重要程度进行度量。采用以下方法对各构成指标的相对权重进行计算：矩阵,对矩阵W进行归一化处理为W1i=（∏aij）1/3/∑Wi。同时，还可以得出该矩阵的最大特征根。利用矩阵的最大特征根可以对该矩阵进行一致性检验。其检验方法为C.I=，对比一致性检验表3-4（层次分析法给出了一致性检验表），可知本次评价指标因素个数为3，指标值应为0.52，本文中C.I=(3.98-3)/（3-1）=0.49<0.52,即上述矩阵通过了一致性检验。由此可以判定，团队内部效益、团队内部管理、团队成长在团队绩效中的相对重要性为=（0.53，0.15,0.32）。可见，经过相关人员的打分评价，团队内部收益相对团队最为重要，其次为团队内部管理，团队成长被认为在团队绩效中比重较小。表3-4 平均随机一致性检验表N1234567891011121314R.I000.520.891.121.261.361.411.461.491.521.541.561.582）三级分析指标权重的确定以团队成长性为例，分析利用层次分析方法，构建评价矩阵，如表3-5所示：表3-5各构成指标（三级指标）相对团队成长的分析矩阵C11构成指标团队收入增长（）团队客户增长（）团队知识学习（）团队营销创新（）WW1最大特征根团队收入增长（）131/461.460.343.210团队客户增长（）1/311/21/20.540.133.091团队知识学习（）4211/31.280.302.956团队营销创新（）1/623110.233.050C层指标相对与B层指标的重要性计算过程同上文一致，且评分矩阵通过了一致性检验。由此可得出收入增长、客户增长、知识学习、营销创新相对与团队成长的重要性=（0.34,0.13,0.30,0.23）可计算：=（0.27,0.38,0.11,0.24）;=(0.33,0.12,0.22,0.15,0.18)，且各评价矩阵均通过了一致性检验。C层每个分项指标的权重值与其隶属的B层指标权重值相乘即可以得到C层相对于团队绩效的权重，对其权重进行排序如表3-6：表3-6 平安保险西安分公司绩效指标权重总排序指标B1（0.53）B2（0.15）B3（0.32）综合权重（）C110.33000.1749C120.12000.0636C130.22000.1166C140.15000.0795C150.18000.0954C2100.2700.0405C2200.3800.0570C2300.1100.0165C2400.2400.0360C31000.340.1088C32000.130.0416C33000.300.0960C34000.230.0736对平安保险西安分公司某营销团队绩效各构成指标进行综合排序为C11、C23、C24、C21、C32、C22、C12、C34、C14、C15、C33、C31、C13。（3）进行模糊综合评价从上述平安保险西安分公司营销团队绩效分析指标的选取情况看，部分指标存在较为模糊的概念，固采用模糊综合评价的方法，选择对该营销团队负有直接领导责任的人事部门相关人员、团队长、团队成员及部分从事相关领域的同学20人进行打分，为方便计算本文选择打分人员（比如，针对指标“保费总收入”，有4人认为该团队在该指标表现较好，则隶属度为4/20=0.20）。形成隶属度矩阵如表3-7所示：表3-7 平安保险西安分公司营销团队模糊评价隶属度矩阵评价因素因素权重好（95分）较好（85分）一般（65分）差（55分）很差（45分）评价得分保费总收入0.17490.100.200.300.200.2011.54团队净利润0.06360.150.100.400.250.103.86客户续保率0.11660.200.300.300.100.108.63大客户数量0.07950.200.250.100.150.305.44零散客户数0.09540.100.200.300.200.205.40管理规范的完整性0.04050.100.150.200.300.252.55团队目标的一致性0.05700.200.200.300.150.154.0185团队长的领导效力0.01650.300.200.200.150.151.21275团队成员的执行力0.03600.200.300.300.100.102.664团队收入量增长率0.10880.150.150.300.200.207.2352团队客户数增长率0.04160.250.200.100.200.252.8912团队知识学习0.09600.150.200.150.250.256.336团队营销创新0.07360.200.200.300.100.203.152综合隶属度——0.140.190.240.170.2663.93根据模糊综合评价的思想，各指标评分计算过程可举例如下：以保费总收入指标得分为例，绩效指标得分=0.1749*（0.10*95+0.20*85+0.30*65+0.20*55+0.20*55）=11.54。在上述指标中，各指标评价得分为：从综合隶属度上看，该团队绩效表现较差（在“很差”上隶属度最高为0.26。）；从绩效总评分看，该营销团队的绩效总评分为66.93；从绩效构成的各分项来看，团队内部收益评分最高为37.42分，团队内部管理评分为10.45分，团队成长评分为21.61分。评分在5分以下指标分别为团队净利润。3.4平安保险西安分公司绩效问题分析上述是对平安保险西安分公司营销团队绩效分析指标的赋权及计算，选择部分能够反映团队绩效问题的关键因素。通过对以上数据进行定性分析，不难发现，平安保险西安分公司在团队绩效完成上还存在许多不足。3.4.1团队内部管理不完善平安保险营销团队内部管理中存在的问题主要表现在以下方面：（1）团队奖惩制度不完善表3-7中，对于团队管理规范的完整性，其最后的评分仅为可怜的2.55，而且有15人认为做的不够好，认为好的只有5人。所以从对营销团队内部管理制度建设及其规范性的分析来看，该营销团队尚未建立健全的内部奖惩制度；现有奖惩办法主要延续上级部门对员工考核管理的做法来实施，对团队成员工作积极性的促进作用正在减弱。（2）团队领导力不足表3-7中，对于团队的领导力，其综合权重只有0.0165，这也就意味着有很多人都认为它并不是很重要，所以其最后评分是全部因素里面最低的1.21275。按照专业分工、业务协作的原则，团队内部营销人员在各自的业务范围内进行保险客户开发、业务拓展及客户维护。在此过程中，对营销团队而言，统一的领导与组织协调性不强。（3）团队建设活动滞后团队建设活动是增强团队凝聚力，提高团队工作积极性的重要举措。从实际分析情况看，团队和上级管理人员过于偏重团队及其成员对任务目标的完成情况，忽视了能够促进团队绩效提升的建设活动。团队成员间相互联系、沟通的机会较少，不利于团队凝聚力的提升。3.4.2团队收益结构不合理表3-7中，对于客户数而言，不管是大客户还是零散客户，都有一半以上的人认为其做的不够好，但是这两个因素又恰恰是团队绩效总目标中的重要因素。但从目前该团队的收益结构看，短期保费收入占据了团队总收益的70%以上，而长期保费（主要来源于机构客户或集团客户）收入比重较小。不合理的收入结构，为团队业务持续增长埋下了隐患。从上述评价中国可以看出，与其他团队相比，该团队在内部受益方面还有较大的增长空间。该团队本年度长期业务量为160笔，短期业务量则为300笔。长期业务总收入为1479万元；短期业务总收入为6572万元，长期业务量及保费总收入偏低。这说明，该团队内部收益处于不稳定的状态。3.4.3团队成长性不足在团队成长方面存在的问题主要表现在以下方面：（1）团队营销创新不足从表3-7对团队成长的打分情况下，在团队营销创新方面的打分为3.152分，及其0.0736的权重来说，这说明该车险营销团队在营销手段、营销策略创新方面还存在严重的不足。从目前营销团队的主要营销策略看，电话营销、直接推销及上门理赔是主要营销推广方式，当前推广方式在保险营销中虽然发挥了重要作用，但由于保险产品本身的创新难度较大，随着汽车消费市场的激烈竞争，上述营销方式以难以满足市场需求复杂变化的需要。（2）客户增长较慢从客户增长方面看，近年来客户增长量以明显不足，对该项的打分仅为2.89，在团队成长中表现最差。与整个公司连续几年来保费增长及业务数量增长较快的实际来看，营销团队在该方面的表现却显得格格不入。4 平安保险西安分公司营销团队绩效提升对策针对平安保险西安分公司绩效分析得出的结论及存在的问题，从改善工作分配、完善营销团队内部管理制度及强化业务学习等方面提出平安保险西安分公司绩效改进的对策。4.1转变领导风格根据表3-7，我们不难看出团队领导力评分1.2127的最低分，直接就导致了团队成员执行力评分2.664的又一新低。因此团队管理者要转变以往那种强调任务完成的领导风格，采取强调成员良好关系的领导风格[17]。为了提高团队成员的工作热情和绩效，管理者可以根据保险团队日常经营实际采取以下做法：一是要关注员工展业感想和业绩完成情况,在沟通过程中了解员工对行业和工作的态度和认知,及时发现问题并给予纠正，这样可以充分发挥团队领导力来确保团队目标的一致性；二是，强化团队建设活动，比如在社区举行咨询活动、在公园定期举行客户服务节、电话行销的等营销策略。在维护好良好的关系前提下尽量提出具体而明确的提升业绩的办法，增强团队员工的热情与积极性，有利于提高他们的执行力。4.2深度挖掘客户从表3-7中，团队客户增长率的评分是2.8912，以及有一半以上的员工认为做的还是不够好，所以针对客户增较慢的问题，营销团队应做好客户细分及深度挖掘工作。加强与客户的日常沟通，建立人际关系和做好日常的售前、售后服务；协助客户进行索赔规章；并定期根据经营情况进行总结，进行风险防范教育推广工作；根据阶段时间赔付情况反馈保险公司产品部门，为今后的合作条件提供建议[18]。因为营销的第一要义就是要先和客户拉近关系，只有这样客户才会信任你，才会更有利于成交。4.3强化业务学习培训从表3-7中，团队知识学习与团队营销创新的权重分别为0.0960和0.0736，足以可见，大多数的人还是认为这两个因素对于团队绩效的提升还是非常重要的。采取多样化的形式进行营销人员的业务培训,不要拘泥于正正规规的公司培训,这样不仅不能让员工感觉培训是公司给予的福利而且容易挫伤员工培训的积极性。为了达绩效提升,团队管理者要采用各种方式将营销技能、营销经验及创新思维内容灌输给员工:如可以实行拓展练的方式来培养团队成员的积极性,或者可以举行知识竞赛和辩论赛来达到学习新业务知识的目的,也可以去农家乐庄园进行培训,总之要让隐藏培训目的,要让员工在潜移默化中吸收知识和技能。结束语平安保险西安分公司在传统的绩效分析中，仅重视团队财务收益，忽略了团队内部管理及成长，不利于团队的长期稳定与发展。文章，利用层次分析方法，结合模糊综合评价方法。从内部收益、内部管理及内部成长三个方面，以平安保险西安分公司某营销团队为研究案例，构建分析指标体系。并选择相关人员进行打分，通过打分结果可以看出，该团队在内部管理、团队成长等方面还存在一定不足。为克服团队不足，提升保险营销团队绩效的不足，应从转变团队领导风格、深度挖掘团队客户及强化业务学习及指导等方面入手。参考文献[1]Mihalache. ; Jansen, J. J. P.Off shoring and firm innovation:The moderating role of top management team attributes. Strategic Management Journal. 2012,(33):1480-1498. [2]菲利普.科特勒,加里.阿姆斯特朗,楼尊.市场营销原理[M].北京:中国人民大学出版社,2010,13.[3]菲利普.科特勒,凯文.莱恩.凯勒,王永贵.营销管理.北京:中国人民大学出版社, 2012,14.[4]徐芳.基于平衡计分卡的会计师事务所绩效评价[J].商，2014（13）.[5]赵君等.绩效考核对员工反伦理行为的影响:研究综述与未来展望[J].管理评论，2011（11）.[6]唐宁玉等.高校合并后学科建设关键绩效指标:软系统方法论的视角[J].科技管理研究，2013（18）.[7]陈文婷.战略性绩效考核体系的设计与应用—以某能源集团有限公司为例[J].中国人力资源开发，2015（2）.[8]王菲,马建峰.企业营销队伍的建设[J].中国市场.2010(32).[9]徐志云.论企业营销队伍的建设[J].政府法制文摘.2012(3).[10]杜丽娜,刘丽华.我国企业团队激励问题与对策[J].合作经济与科技.2010(21)[11]孟友媛.中小企业营销团队建设途径与措施研究——如何打造高绩效营销团队[J].中国市场，2011（26）.[12]常涛、廖剑桥.团队性绩效考核对知识共享的影响研究[J].科学学研究，2010（1）.[13]李立斌.基于WBS的团队绩效考核的方法研究[J].商场现代化，2011（33）.[14]马君等.成就目标导向、团队绩效控制对员工创造力的跨层次影响[J].心理学报，2015（1）.[15]刘冰等.团队氛围对团队绩效影响机制的实证分析[J].中国软科学，2011（11）.[16]张正堂等.团队薪酬、任务互依性对团队绩效的影响研究[J].南开管理评论，2014（3）.[17]郭祥.经济资本、企业风险管理与保险公司绩效[J].保险研究，2011（12）.[18]闫伟、吴雨洁.营销团队的建设途径探析[J].现代营销，2015（3）. [19]吴健安.市场营销学（第四版）[M].北京:清华大学出版社，2010（52） [20]李娟、张红、陈杨.销售人员的薪酬激励中存在的问题与对策研究[J].现代经济信息.2011(11).[21]叶松林.保险营销渠道团队管理研究[J].对外经贸，2012（5）.附 录平安保险西安分公司营销团队绩效调查问卷您好，非常感谢您在百忙之中抽空参与此次的调查问卷，本问卷采用匿名填写的方式，您无需填写您的名字或工号。您的答案我们将予以严格的保密，本问卷的调查结果将只用于论文分析。谢谢您的支持！??您的性别是？?○?男?○?女?您在公司所处的部门是？○人事部○财务部○承保部○理赔部○市场部○信息部○其他﹍﹍﹍?您在公司所处的职位层级是？?○?一般员工?○?中层管理者○?高层管理者??您在该公司的工作时间有多长？?○?1年以内?○?1年—3年?○?3年—5年○?5年以上???您对公司的绩效考核制度的了解程度如何？?○?非常了解?○?基本了解，但不全面?○?就是填写评价分数，进行总结，后续工作如何进行不太清楚?○?完全不了解??您觉得有必要实施绩效考核吗？?○?非常有必要?○?比较有必要?○?无所谓?○?没必要?○?完全没必要??过去一年中，您对公司的绩效考核制度的态度是？?○?非常支持与赞同????○?基本支持????○?不确定?○?不太赞同?????○?反对???公司对您所在部门的绩效考核是多久进行一次？?○?1个月?○?1个季度?○?半年????○?1年?○?其他﹍﹍﹍﹍﹍??您认为绩效考核多长时间进行一次为宜？?○?1个月○?1个季度??○?半年????○?1年??○?根据工作项目的完成时间而定??○?其他﹍﹍﹍﹍﹍您认为公司绩效考核制度的实施成果与公司战略目标的实现有相关性吗？○?关系非常密切?○?关系比较密切?○?关系密切程度一般○?关系比较不密切??通过绩效考核，您觉得您的工作绩效与公司绩效考核制度的关系是？?○?极大的促进了自己的工作绩效?○?对自己的工作绩效有一定的帮助?○?与自己的工作绩效没有什么关系????○?不确定????????○?毫无关系???通过绩效考核，您觉得公司绩效考核制度对团队工作效率的影响？○大大提升○有点提升○与之前差不多，没有提升○不确定○毫无关系就您的工作而言，您觉得应该加强哪方面的考核？○?工作业绩?○?工作能力?○?职业道德?○?行为态度?您认为公司实施绩效考核制度的主要目的是什么？（多选题）?○?确定员工的绩效目标○?检查员工工作完成情况?○?奖惩员工?○?薪酬分配?○?发现并培养员工的能力?○?人才储备?○?辅助员工进行职业生涯规划?○?改变企业的组织文化?○?实现企业的战略目标?○?以便做人力资源决策?○?决定培训需求（级数，态度，战略）?○?其他﹍﹍﹍﹍﹍??您认为绩效考核应包括哪些基本指标？（多选题）?○?个人业绩??○?公司日常规章制度??○?行政纪律工作态度?○?专业技术能力?○?个人学习能力与创新??○?其他﹍﹍﹍﹍﹍?您认为公司绩效评估体系存在的最大问题是什么？（多选题）?○?评估内容不全面?○?反馈信息模糊?○?评估流于形式?○?不公正?○?内容不合理?○?项目过多?○?没有结合部门特殊情况?○?主要内容没有细化标准，较笼统?○?其他﹍﹍﹍﹍﹍??您认为考核制度的实施过程中哪个环节最需要进一步加强？（多选题）?○?绩效面谈?○?考核申诉渠道畅顺?○?表彰奖励?○?评分数据统计后需要公示??您认为最能体现出绩效考核系统成功的是？（多选题）○?拥有完善的管理信息系统?○?绩效考核的目标和内容○?员工的理解和支持?○?公平的奖励机制?○?随战略变化?20.?您认为新的绩效考核方法应该是？（多选题）?○?设定具体、合理、明确，有时间、空间、数量、质量约束限制的绩效标准，然后根据这些绩效指标来衡量每个人的工作。?○?根据每个人的总体表现由上级依次排序，评出差距?○?设定组织的各项目标，根据员工的目标完成情况做出考评?○?采用可检测、可核算的指标，如工时利用率、废品率、不合格返修率等对员工作考评?○?其他﹍﹍﹍﹍﹍??绩效考核中上级是否及时反馈绩效考核的结果？?○?很及时?○?及时?○?一般?○?不及时?○?很不及时??您希望从上级那里得到绩效反馈的信息吗？○?很希望?○?希望?○?一般?○?不希望?○?很不希望??您希望上级给您提供哪些方面的反馈信息？（多选题）?○?自己在工作中的长处和短处?○?自己的绩效差距和改进措施?○?完成绩效所需的资源?○?下一周期的绩效目标?○?其他﹍﹍﹍﹍﹍??您对公司当前的绩效考核反馈的结果是否满意？?○?满意?○?比较满意○?一般○?比较不满意○?不满意???????????????????????????25.?请您对公司当前的绩效考核系统提出意见和建议：﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍ 致 谢大学生活一晃而过，回首走过的岁月，心中倍感充实，当我写完这篇毕业论文的时候，有一种如释重负的感觉，感慨良多
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e reached 159 billion 600 million yuan, an average annual growth of 34%. But more haste, less speed up, the development of the insurance industry rapid is therefore derived a many aspects of the problem, the competitors is too small, the insurance product single, service quality backwardness, the marketing teams own existence insufficiency and so on.That this paper is with Xian of Ping An insurance companys marketing team background, through the introduction of the theory of performance management, with the performance appraisal methods, such as analytic hierarchy process; design utility index. Through the evaluation of the case to determine Ping An insurance Xian branch in performance goals to achieve the insufficient, finally according to the problems, and then put forward some feasible measures for improvement.Key word:Sales team；Team performance；Analytic hierarchy process（AHP）1绪论 11.1选题目的及意义 11.1.1选题目的 11.1.2选题意义 11.2国内外研究现状 21.2.1国外研究现状 21.2.2国内研究现状 21.3主要研究内容 31.4主要研究方法 32团队绩效分析及改进的基本概述 52.1团队绩效的特征 52.1.1绩效目标的一致性 52.1.2决定因素的多样性 52.1.3分析考核结果的动态性 52.2团队绩效分析的要求 52.1.1系统性要求 52.1.2综合性要求 62.3团队绩效的系统分析方法 62.3.1层次分析法 62.3.2模糊评价法 63 平安保险西安分公司营销团队绩效分析 73.1平安保险西安分公司营销团队简介 73.1.1平安保险西安分公司简介 73.1.2平安保险营销团队建设情况分析 7 3.2平安保险西安分公司绩效分析的方法及指标 83.2.1平安保险绩效分析的方法选择 83.2.2营销团队绩效分析的指标构建 83.3平安保险西安分公司绩效分析的实施 93.3.1绩效分析相关数据的搜集 103.3.2 指标赋权、打分及评价 103.4平安保险西安分公司绩效问题分析 143.4.1团队内部管理不完善 153.4.2团队收益结构不合理 153.4.3团队成长性不足 164 平安保险西安分公司营销团队绩效提升对策 174.1转变领导风格 174.2深度挖掘客户 174.3强化业务学习培训 17结束语 19参考文献 20附 录 22致 谢 281绪论1.1选题目的及意义1.1.1选题目的随着我国经济的迅猛发展，人们对风险保障意识的提高，保险行业在社会发展中起着不可替代的作用。保险行业作为我国金融领域的三大支柱之一，也是经济建设、人民生产生活的稳定器和润滑器。自我国实施改革开放政策以来，中国保险业便迎来了发展春天，保险市场正逐步完善。然而与发达国家相比，中国现代保险业的发展历史并不长，中国的保险公司无论在数量还是个体公司的规模与管理体制上与国外都存在巨大差距。特别是在团队管理上，中国保险公司还普遍存在着绩效管理不科学、人员培训不足及团队激励力低下等问题，这就造成当前保险企业员工流动率大、人员不稳定等突出问题。其中，团队绩效管理作为团队激励、团队建设的首要内容，在保险行业营销能力提升中发挥着至关重要的作用。平安保险西安分公司是平安保险的二级经营机构，总部位于西安市高新区。在销售业务板块中，以形成大小业务团队数百个。人力资源部门每年、每季度均会对相应团队及负责人进行绩效考核与分析，将此作为员工福利及晋升的重要手段。通过绩效考核，对团队员工个人业务技能的提升及团队产品营销能力的提升均起到了巨大推动作用。然而，随着公司在西安业务的不断多元化，团队规模也逐渐扩大，一定程度上加大了公司管理层对团队管理难度。本文以平安保险西安分公司为研究案例，分析其在团队绩效考核及其他绩效管理中的实际经验，通过设计相关指标，对某营销团队进行绩效分析，得出相应的绩效分析结果，确定其中的不足，进而提出平安保险营销团队绩效提升的对策建议。1.1.2选题意义本文结合平安保险西安分公司在团队绩效管理方面为案例，通过引入绩效管理理论，借助绩效考核评价的方法（如层次分析方法）；设计效用指标，通过案例的评价确定平安保险西安分公司在绩效目标实现上的不足，具有一定的理论和现实意义。(1)现实意义在研究中，本文针对平安保险西安分公司现有绩效考核体系，如考核管理办法、考核指标等提出改进方案，使团队绩效考核更具针对性，其结果能够真实反应团队在公司利润中的贡献。对员工个人而言，绩效考核新方案将促进其工作积极性的提高，增强员工的稳定性。(2)理论意义分析平安保险西安分公司采用的传统绩效考核方法，论述传统评价考核方法的优势及在新形势下面临的问题。结合平安保险西安分公司营销团队管理实际，选择更具综合性的评价方法对其团队进行绩效评价。同时，为提高相关评价方法的实用性，对最新团队绩效考核办法进行研究，为平安保险西安分公司营销团队绩效评价的改进提供理论支撑。 1.2国内外研究现状 1.2.1国外研究现状 国外关于团队绩效及绩效分析的研究主要包括对团队绩效内涵的界定、团队绩效要素的分析等方面。如Sundstrom对团队绩效进行了广义的定义。他们认为团队绩效是指团队实现预定目标的实际结果。主要包括三个方内:团队生产的产量（数量、质量、速度、顾客满意度等）；团队对其成员的影响（结果）提高团队工作能力，以便将来更有效地工作[1]。Nalder认为，团队的绩效主要包括三个方面:团队对组织既定目标的达成情况、团队成员的满意感、团队成员继续协作的能力。Guzzv&Shen则提出了团队绩效的“输入—过程一输出”模型。其中输入包括成员的知识、技能和能力；团队的构成；组织情景、报酬系统、信息系统、目标方面的因素[2]。过程包括团队成员的相互作用、信息的交换、决策参与的模式和社会支持等等。输出包括团队的产品、团队的发展能力、团队成员的满意感等[3]。1.2.2国内研究现状近年来，国内学者在企业及团队绩效分析或评价方法上进行了大量的理论研究，绩效分析方法论体系已初步形成。如，徐芳提出团队绩效测评模型，把团队绩效的测评分为八个主要的流程[4]。其中包括测评前的准备、确定团队绩效测评维度、界定成员个人绩效测评维度、分配测评维度权重、确定考评要素、分解绩效考核指标、绩效数据的收集、绩效测评的实施这八个环节。赵君提出了绩效分析的主要维度，认为绩效可以从绩效评级、工作满意度、组织公平感、任务绩效和组织公民行为中得以体现[5]。关于绩效分析的具体操作，一些学者也进行了研究，唐宁玉指出在绩效考核的操作中，考核数据的来源准确性、考核指标的一致性等问题十分重要[6]。陈文婷则认为在团队工作方式中个人绩效和团体绩效并重；对团队的整体绩效的强调在某种程度上割断了以个人业绩为依据的传统晋升、轮换等人事决策之间的关系；网络化团队边界模糊，虚拟性使得考评存在困难[7]。经过国内外学者的研究，关于绩效团队绩效的基本内容及构成，绩效考核、绩效分析等理论与方法体系已日渐成熟，但在团队绩效分析的结果应用及推广方面还略显不足。本文研究，通过对平安保险西安分公司营销团队绩效分析与改进的研究，以解决绩效提升存在的瓶颈问题。1.3主要研究内容论文共分为四部分，第一部分是经典绩效管理理论及其适用性分析。搜集国内外研究文献，对经典绩效管理、绩效考核理论及方法进行梳理，支出上述经典理论和方法的使用条件和应用效果。 第二部分是引入平安保险西安分公司某营销部的案例。进行问卷调研和走访，了解公司当前采用的主要绩效考评方法及其对团队、员工个体的激励效果；从而指出该企业绩效管理中存在的问题。 第三部分是根据调研结果，设计平安保险西安分公司绩效考核综合指标，并提出相应评价方法（如模糊综合评价）方法，对某团队所取得的绩效现状进行评价，通过评价确定团队绩效水平，并指出该限制该团队绩效提升的关键因素。 第四部分是在绩效考核中的问题诊断与综合性指标设计的基础上，进一步提出平安保险团队绩效提升及管理办法改建的方案：考核目的设置、从考核指标选择、考核结果应用等方面提出相关对策。1.4主要研究方法在本文的研究中主要采用了调查研究、统计分析和案例研究的方法，具体如下：（1）调查研究本文在研究中拟设计调研问卷，选择平安保险营销团队相关人员进行问卷发放，通过问卷调研，能够真实反映平安保险西安分公司团队绩效、团队绩效管理等存在的问题。（2）统计分析方法在问卷搜集后，借助相关统计软件，对需要研究的关键问题进行重点研究和统计性描述；并将受访者普遍反映的问题作为平安保险团队绩效提升的突破口。（3）案例研究法研究中，采用案例研究方法，具体问题具体分析；结合平安保险西安分公司营销团队的自身特点，设计本文中关于团队绩效提升的方案。2团队绩效分析及改进的基本概述2.1团队绩效的特征团队成员不仅在业务范围、职业技能上是互补的，而且在团队绩效目标实现的路径和方法上具有一定的连带责任。团队绩效具有目标一致性、决定因素多样性、分析结果的动态性等特征。2.1.1绩效目标的一致性团队绩效考核的目标技能反应公司整体的盈利目标，又能反应团队成员对团队及公司的贡献，目标设计应具有一致性。2.1.2决定因素的多样性团队绩效受多种因素的影响，不仅受到团队成员营销技能、工作积极性及个人业绩达成情况的影响，还受到团队管理方式、团队凝聚力、内部环境及企业文化等的作用[8]。团队绩效的达成是团队内部及外部多种合力共同作用的结果。2.1.3分析考核结果的动态性随着企业经营战略的调整及内部管理制度的变化，营销团队绩效也会发生改变。在绩效考核过程中，需设计相应指标，能够反映绩效考分析及其结果的动态性变化[9]。如可设计团队成长性指标，使绩效分析能够掌握团队动态成长的轨迹。2.2团队绩效分析的要求团队绩效分析是对团队成员实现团队共同目标的考核，其分析目的及要求均不同于一般的员工考核，具有系统性、综合性和动态性的要求。对于一般的员工考核，考核周期一般有月度、季度、年度等。但是团队绩效并不能简单地采用这种划分方式，因为团队有着不同的类型，不能如此偏一概全[10]。因此，对于团队绩效考核的周期，应当根据不同的团队类型特点做出灵活安排。2.1.1系统性要求团队绩效分析的系统性要求，在需要分层次、分因素，从多维度对团队绩效进行分析；可以将要分析的分析分解成几个关键组成要素，通过对几个关键要素的分析评价实现对团队整体绩效的分析[11]。2.1.2综合性要求团队绩效的具有整体性特征，绩效分析中也应及时掌握团队在实现总体目标中的表现。另外，团队绩效分析时一些权变因素的影响也要考虑到，比如：团队类型、团队工作特性和任务结构、组织文化的影响等。因此，在进行团队绩效分析时考虑问题一定要全面。2.3团队绩效的系统分析方法团队绩效分析的系统性要求，需要采用能够综合反映营销团队目标实际达成情况，促进团队绩效持续提升的科学方法，本文对平安保险西安分公司营销团队的绩效评价中采用了层次分析及模糊综合评价的方法。2.3.1层次分析法本文应用层次分析方法对待评价绩效指标进行重要性排序。层次分析法（简称“AHP”方法），是一种定性和定量相结合的系统分析方法。所谓层次分析是将一个待决策目标（或分析目标）分解成若干个子系统，再将若干个子系统进行量化，成为可测量的指标[12]。可见，层次分析方法是将研究的问题视作一个系统，运用综合评判、比较分析等方法，对各分系统相对于决策目标的重要性程度进行排序，而分析要素（或指标）之间的相互联系会影响这种排序关系。2.3.2模糊评价法采用模糊综合评价法，对排序后的指标进行打分，得出相应结果以辅助团队管理的决策。模糊综合评价方法以模糊数学为基础，在项目评价、绩效分析、人力资源规划等方面发挥着巨大作用[13]。模糊评价方法，主要是针对实际的绩效中存在着大量的不确切概念，这些不确切的概念常常以“好”、“一般”、“差”等不同语义来表达，上述语义表达方式没有确切的数字，我们将其称为模糊概念。3 平安保险西安分公司营销团队绩效分析3.1平安保险西安分公司营销团队简介平安保险（全称为“中国平安保险股份有限公司”），成立于1988年，集团总部位于广州省深圳市。成立二十多年来，平安保险已经发展成为集证券、保险、银行、投资等多种业务板块的大型上市公司。营销团队是平安保险基层营销单元，是保险业务发展的重要基础和支撑。3.1.1平安保险西安分公司简介平安保险西安分公司成立于2001年，总部位于西安高新技术产业开发区，是在1995年成立的平安保险驻西安办事处的基础上演变而来。目前，平安保险股份有限公司西安分公司下辖五个分支机构，分别为高新分部、碑林分部、雁塔分部、新城分部和经开区分部。西安分公司成立以来，在保费收入、保险业务量等方面一直保持较高的增长率，成为西安除中国人寿以外业务规模最大的保险公司。以车险为例，2008年，西安分公司车险总收入为38973万元，至2014年增长至74230万元，年增长率超过了30%，已占据西安全市第二大车险份额。3.1.2平安保险营销团队建设情况分析本文选取的分析团队为车险团队，该团队在分公司中属于成立比较早的团队之一。目前有各类员工45人。营销团队长在营销经理的领导下负责本团队营销计划制定、营销责任分配及其他内部管理活动。该团队人员基本情况如表3-1所示：从年龄结构来看，30岁以下的人员占了总数的7成多，40岁以上只有一个人。再从学历结构来看，研究生及以上的只有一个人，近八成的人是大专和本科的学历，而且高中及以下也还是有近两成占比。表3-1 平安保险西安分公司某车险营销团队人员构成基本情况年龄结构人员数（人）占比（%）学历结构人员数（人）占比（%）25岁以下1226.7%研究生及以上12.2%26～30岁2044.4%本科1840%31～35岁613.3%大专1737.8%36～40岁613.3%高中及以下817.8%41岁以上12.2%其他12.2%3.2平安保险西安分公司绩效分析的方法及指标从团队效益目标完成情况、团内内部管理及团队成长三个方面构建团队绩效分析指标体系，并选择系统性分析方法及相应样本团队进行分析评价。3.2.1平安保险绩效分析的方法选择在团队绩效分析中，在数据搜集基础上，选择层次分析方法和模糊综合评价两种方法对团队绩效进行评价分析。两种方法的选择依据及主要原理如下：（1）层次分析方法的选择影响平安保险西安分公司团队绩效的因素较多，即有可以量化的显性因素，又有只可以进行定性描述的可观测因素；在进行绩效分析中需选择相应的方法对定性和定量因素进行统一的量化处理。而层次分析方法是将定性分析和因素量化处理相结合的重要方法，在实际造作中，可以将复杂的绩效分析通过目标分析进行明晰化[14]。因此，针对平安保险西安分公司营销团队绩效管理的实际情况，层次分析方法在其绩效分析中具有一定的实用性。其在平安保险西安分公司团队绩效分析中的应用原理可归纳为如下三点：1)进行目标分解；2）构建分析矩阵；3）评价因素的赋权。(2)模糊综合评价方法选择模糊综合评价的基本步骤为：1）确定待分析问题的因素集或指标集；则F可表示为；2）明确评语集，同样可以将表示为。在本文的营销团队绩效分析中，对样本团队绩效各指标可以用评语集来表示；3）构建隶属度矩阵，并进行系统分析，隶属度向量表示评价人在评价对象（指标）作出某种评语集评价的可能性大小。4）选择评价分析人员，并利用总分法对绩效大小进行计算，得出评价结果。3.2.2营销团队绩效分析的指标构建本文的研究中，选择平安保险系安分公司某车险营销团队，进行绩效分析，为避免传统做法仅从财务方面进行业绩分析带来的弊端，建立能够体现团队长期发展的综合性分析指标，对该团队绩效达成情况进行分析[15]。表3-2 平安保险西安分公司某营销团队绩效分析指标体系分析总目标一级指标二级指标团队绩效团队效益（B1）保费总收入(C11)团队净利润(C12)客户续保率(C13)集团（大）客户数量(C14)零散客户数(C15)团队内部管理(B2)内部管理规范的完整性(C21)团队目标的一致性(C22)团队长的领导效力(C23)团队成员的执行力(C24)团队成长性(B3)团队收入量增长率(C31)团队客户数增长率(C32)团队知识学习(C33)团队营销创新(C34)根据表3-2对该营销团队绩效指标的设计，将保险营销团队的绩效目标划分成三个分目标，分别为团队收益、团队内部管理、团队成长性。团队成长性反映了一定时期团队的增长潜力，是公司未来利润的主要来源。将团队成长指标进一步细化为团队业务增长、团队客户增长、团队知识学习、团队营销创新四个三级指标。而团队内部收益作为可直接度量的指标，其中保费总收入、各类客户数量、客户续保率及团队净利润为其测量指标。3.3平安保险西安分公司绩效分析的实施在构建平安保险西安分公司营销团队绩效分析指标的基础上，采用打分的方法对现有绩效指标重要性进行打分；根据打分对指标重要程度进行赋权。3.3.1绩效分析相关数据的搜集在本文关于平安保险西安分公司某营销绩效分析中，需采集团队绩效现状的相关数据。团队绩效数据可分为两类：一是，可直接应用的量化数据，包括团队收益、团队业务及其增长情况等；二是，不可直接应用的定性数据，但可以通过量表，将其进行量化处理。对于上述定量数据的搜集，直接选用团队业绩等文档性资料；而对于不可直接量化的数据采集，本文研究中设计相关调研问卷（问卷如附录），选择营销团队内部人员、团队管理人员等进行打分的办法获取有关平安保险西安分公司营销团队的第一手资料。为方便评价结果的计算，本文将打分人员的数量选择为10人。3.3.2 指标赋权、打分及评价（1）构建评价的阶层结构确定目标是平安保险西安分公司绩效分析的首要环节。在目标确定的基础上，根据达成该目标之间诸多因素构成关系，进行目标分析，形成递阶层次结构（如图3-1所示）。该递阶层次结构有目标层、准则层和方案层三个层次构成[16]。简单来说就是，目标层就是达成团队绩效分析的一个总目标；准则层就是根据这个总目标，将某些重要的指标列出，依据其对总目标的重要程度进行排序；方案层是准则层的再次，只不过又多了其相互之间的影响。 ... ... ...图3-1 层次分析方法的递阶层次结构（2）构建评价矩阵，并计算指标权重构建平安保险西安分公司营销团队绩效分析的指标体系后，需要根据各项指标相对于团队总目标的重要性大小进行排序。根据层次分析方法的基本思想，本部分邀请团队内部、外部（包括部分专业课教师）进行指标重要性打分，对各指标重要性排序的依据如表3-3所示。通过打分，构建了团队绩效分析矩阵（构建的评价分析矩阵均为倒数矩阵）如下： 表3-3 指标评判等级划分分析指标之间的比较评判等级（数值）两指标同等重要1指标比指标稍微重要3指标比指标比较重要5指标比指标较强重要7指标比指标极端重要9介于两者之间2、4、6、81）二级分析指标权重的确定首先，分析二级指标（即B层）相对于绩效总目标的重要性，构建评价分析矩阵如表3-4所示：表3-4 二级指标相对团队绩效总目标的重要性构成指标团队内部效益团队内部管理团队成长WW0特征根团队内部效益1231.820.533.560团队内部管理1/211/40.50.153.98团队成长1/3411.10.324.01表3-4为一正反矩阵，取1-9或其倒数。如表所示，采用平方根法对各指标的相对重要程度进行度量。采用以下方法对各构成指标的相对权重进行计算：矩阵,对矩阵W进行归一化处理为W1i=（∏aij）1/3/∑Wi。同时，还可以得出该矩阵的最大特征根。利用矩阵的最大特征根可以对该矩阵进行一致性检验。其检验方法为C.I=，对比一致性检验表3-4（层次分析法给出了一致性检验表），可知本次评价指标因素个数为3，指标值应为0.52，本文中C.I=(3.98-3)/（3-1）=0.49<0.52,即上述矩阵通过了一致性检验。由此可以判定，团队内部效益、团队内部管理、团队成长在团队绩效中的相对重要性为=（0.53，0.15,0.32）。可见，经过相关人员的打分评价，团队内部收益相对团队最为重要，其次为团队内部管理，团队成长被认为在团队绩效中比重较小。表3-4 平均随机一致性检验表N1234567891011121314R.I000.520.891.121.261.361.411.461.491.521.541.561.582）三级分析指标权重的确定以团队成长性为例，分析利用层次分析方法，构建评价矩阵，如表3-5所示：表3-5各构成指标（三级指标）相对团队成长的分析矩阵C11构成指标团队收入增长（）团队客户增长（）团队知识学习（）团队营销创新（）WW1最大特征根团队收入增长（）131/461.460.343.210团队客户增长（）1/311/21/20.540.133.091团队知识学习（）4211/31.280.302.956团队营销创新（）1/623110.233.050C层指标相对与B层指标的重要性计算过程同上文一致，且评分矩阵通过了一致性检验。由此可得出收入增长、客户增长、知识学习、营销创新相对与团队成长的重要性=（0.34,0.13,0.30,0.23）可计算：=（0.27,0.38,0.11,0.24）;=(0.33,0.12,0.22,0.15,0.18)，且各评价矩阵均通过了一致性检验。C层每个分项指标的权重值与其隶属的B层指标权重值相乘即可以得到C层相对于团队绩效的权重，对其权重进行排序如表3-6：表3-6 平安保险西安分公司绩效指标权重总排序指标B1（0.53）B2（0.15）B3（0.32）综合权重（）C110.33000.1749C120.12000.0636C130.22000.1166C140.15000.0795C150.18000.0954C2100.2700.0405C2200.3800.0570C2300.1100.0165C2400.2400.0360C31000.340.1088C32000.130.0416C33000.300.0960C34000.230.0736对平安保险西安分公司某营销团队绩效各构成指标进行综合排序为C11、C23、C24、C21、C32、C22、C12、C34、C14、C15、C33、C31、C13。（3）进行模糊综合评价从上述平安保险西安分公司营销团队绩效分析指标的选取情况看，部分指标存在较为模糊的概念，固采用模糊综合评价的方法，选择对该营销团队负有直接领导责任的人事部门相关人员、团队长、团队成员及部分从事相关领域的同学20人进行打分，为方便计算本文选择打分人员（比如，针对指标“保费总收入”，有4人认为该团队在该指标表现较好，则隶属度为4/20=0.20）。形成隶属度矩阵如表3-7所示：表3-7 平安保险西安分公司营销团队模糊评价隶属度矩阵评价因素因素权重好（95分）较好（85分）一般（65分）差（55分）很差（45分）评价得分保费总收入0.17490.100.200.300.200.2011.54团队净利润0.06360.150.100.400.250.103.86客户续保率0.11660.200.300.300.100.108.63大客户数量0.07950.200.250.100.150.305.44零散客户数0.09540.100.200.300.200.205.40管理规范的完整性0.04050.100.150.200.300.252.55团队目标的一致性0.05700.200.200.300.150.154.0185团队长的领导效力0.01650.300.200.200.150.151.21275团队成员的执行力0.03600.200.300.300.100.102.664团队收入量增长率0.10880.150.150.300.200.207.2352团队客户数增长率0.04160.250.200.100.200.252.8912团队知识学习0.09600.150.200.150.250.256.336团队营销创新0.07360.200.200.300.100.203.152综合隶属度——0.140.190.240.170.2663.93根据模糊综合评价的思想，各指标评分计算过程可举例如下：以保费总收入指标得分为例，绩效指标得分=0.1749*（0.10*95+0.20*85+0.30*65+0.20*55+0.20*55）=11.54。在上述指标中，各指标评价得分为：从综合隶属度上看，该团队绩效表现较差（在“很差”上隶属度最高为0.26。）；从绩效总评分看，该营销团队的绩效总评分为66.93；从绩效构成的各分项来看，团队内部收益评分最高为37.42分，团队内部管理评分为10.45分，团队成长评分为21.61分。评分在5分以下指标分别为团队净利润。3.4平安保险西安分公司绩效问题分析上述是对平安保险西安分公司营销团队绩效分析指标的赋权及计算，选择部分能够反映团队绩效问题的关键因素。通过对以上数据进行定性分析，不难发现，平安保险西安分公司在团队绩效完成上还存在许多不足。3.4.1团队内部管理不完善平安保险营销团队内部管理中存在的问题主要表现在以下方面：（1）团队奖惩制度不完善表3-7中，对于团队管理规范的完整性，其最后的评分仅为可怜的2.55，而且有15人认为做的不够好，认为好的只有5人。所以从对营销团队内部管理制度建设及其规范性的分析来看，该营销团队尚未建立健全的内部奖惩制度；现有奖惩办法主要延续上级部门对员工考核管理的做法来实施，对团队成员工作积极性的促进作用正在减弱。（2）团队领导力不足表3-7中，对于团队的领导力，其综合权重只有0.0165，这也就意味着有很多人都认为它并不是很重要，所以其最后评分是全部因素里面最低的1.21275。按照专业分工、业务协作的原则，团队内部营销人员在各自的业务范围内进行保险客户开发、业务拓展及客户维护。在此过程中，对营销团队而言，统一的领导与组织协调性不强。（3）团队建设活动滞后团队建设活动是增强团队凝聚力，提高团队工作积极性的重要举措。从实际分析情况看，团队和上级管理人员过于偏重团队及其成员对任务目标的完成情况，忽视了能够促进团队绩效提升的建设活动。团队成员间相互联系、沟通的机会较少，不利于团队凝聚力的提升。3.4.2团队收益结构不合理表3-7中，对于客户数而言，不管是大客户还是零散客户，都有一半以上的人认为其做的不够好，但是这两个因素又恰恰是团队绩效总目标中的重要因素。但从目前该团队的收益结构看，短期保费收入占据了团队总收益的70%以上，而长期保费（主要来源于机构客户或集团客户）收入比重较小。不合理的收入结构，为团队业务持续增长埋下了隐患。从上述评价中国可以看出，与其他团队相比，该团队在内部受益方面还有较大的增长空间。该团队本年度长期业务量为160笔，短期业务量则为300笔。长期业务总收入为1479万元；短期业务总收入为6572万元，长期业务量及保费总收入偏低。这说明，该团队内部收益处于不稳定的状态。3.4.3团队成长性不足在团队成长方面存在的问题主要表现在以下方面：（1）团队营销创新不足从表3-7对团队成长的打分情况下，在团队营销创新方面的打分为3.152分，及其0.0736的权重来说，这说明该车险营销团队在营销手段、营销策略创新方面还存在严重的不足。从目前营销团队的主要营销策略看，电话营销、直接推销及上门理赔是主要营销推广方式，当前推广方式在保险营销中虽然发挥了重要作用，但由于保险产品本身的创新难度较大，随着汽车消费市场的激烈竞争，上述营销方式以难以满足市场需求复杂变化的需要。（2）客户增长较慢从客户增长方面看，近年来客户增长量以明显不足，对该项的打分仅为2.89，在团队成长中表现最差。与整个公司连续几年来保费增长及业务数量增长较快的实际来看，营销团队在该方面的表现却显得格格不入。4 平安保险西安分公司营销团队绩效提升对策针对平安保险西安分公司绩效分析得出的结论及存在的问题，从改善工作分配、完善营销团队内部管理制度及强化业务学习等方面提出平安保险西安分公司绩效改进的对策。4.1转变领导风格根据表3-7，我们不难看出团队领导力评分1.2127的最低分，直接就导致了团队成员执行力评分2.664的又一新低。因此团队管理者要转变以往那种强调任务完成的领导风格，采取强调成员良好关系的领导风格[17]。为了提高团队成员的工作热情和绩效，管理者可以根据保险团队日常经营实际采取以下做法：一是要关注员工展业感想和业绩完成情况,在沟通过程中了解员工对行业和工作的态度和认知,及时发现问题并给予纠正，这样可以充分发挥团队领导力来确保团队目标的一致性；二是，强化团队建设活动，比如在社区举行咨询活动、在公园定期举行客户服务节、电话行销的等营销策略。在维护好良好的关系前提下尽量提出具体而明确的提升业绩的办法，增强团队员工的热情与积极性，有利于提高他们的执行力。4.2深度挖掘客户从表3-7中，团队客户增长率的评分是2.8912，以及有一半以上的员工认为做的还是不够好，所以针对客户增较慢的问题，营销团队应做好客户细分及深度挖掘工作。加强与客户的日常沟通，建立人际关系和做好日常的售前、售后服务；协助客户进行索赔规章；并定期根据经营情况进行总结，进行风险防范教育推广工作；根据阶段时间赔付情况反馈保险公司产品部门，为今后的合作条件提供建议[18]。因为营销的第一要义就是要先和客户拉近关系，只有这样客户才会信任你，才会更有利于成交。4.3强化业务学习培训从表3-7中，团队知识学习与团队营销创新的权重分别为0.0960和0.0736，足以可见，大多数的人还是认为这两个因素对于团队绩效的提升还是非常重要的。采取多样化的形式进行营销人员的业务培训,不要拘泥于正正规规的公司培训,这样不仅不能让员工感觉培训是公司给予的福利而且容易挫伤员工培训的积极性。为了达绩效提升,团队管理者要采用各种方式将营销技能、营销经验及创新思维内容灌输给员工:如可以实行拓展练的方式来培养团队成员的积极性,或者可以举行知识竞赛和辩论赛来达到学习新业务知识的目的,也可以去农家乐庄园进行培训,总之要让隐藏培训目的,要让员工在潜移默化中吸收知识和技能。结束语平安保险西安分公司在传统的绩效分析中，仅重视团队财务收益，忽略了团队内部管理及成长，不利于团队的长期稳定与发展。文章，利用层次分析方法，结合模糊综合评价方法。从内部收益、内部管理及内部成长三个方面，以平安保险西安分公司某营销团队为研究案例，构建分析指标体系。并选择相关人员进行打分，通过打分结果可以看出，该团队在内部管理、团队成长等方面还存在一定不足。为克服团队不足，提升保险营销团队绩效的不足，应从转变团队领导风格、深度挖掘团队客户及强化业务学习及指导等方面入手。参考文献[1]Mihalache. 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