员工情绪劳动与工作满意度的关系研究以某地区农村商业银行为例
目 录
一、前言 4
（一）研究背景 4
（二）国内外研究现状 5
（三）研究目的及意义 5
二、研究理论综述 6
（一）情绪劳动的概念及影响 6
（二）工作满意度的定义及影响因素 7
三、研究方法 8
（一）文献研究法 9
（二）调查问卷法 9
（三）案例分析法 9
四、研究内容 10
（一）研究对象基本情况 10
（二）数据分析 11
五、研究启示和建议 15
六、结论 16
（一）研究结论 16
（二）研究不足 16
（三）研究展望 17
参考文献 17
附录 19
致谢 22
前言
（一）研究背景
1.山东省某地区农商银行背景介绍
山东省某地区农村商业银行股份有限公司（即山东省某地区农商行），于2016年6月，经银监部门的批准，在该地区正式落户成立。
在原山东省某地区农村合作信用社的基础上，山东省某地区农村商业银行股份有限公司在经银行业监督管理部门批准下，设立了该具有独立法人资格的地方性的金融机构，一经成立便是该地区网点最全、从业人员最多、资产规模最大、服务范围最广、存贷款总额独领众彩的综合性的金融服务机构。全行系在职员工260人左右,共辖1家营业部、15家支行、4家分理处，注册资本近40000万元。据实际统计，截止至2016年5月末，存贷款余额分别占全县金融机构存贷款总量的24.35%和24.72%。
2.员工情绪劳动和工作满意度研究背景
自改革开放，到中国正式加入WTO，再到如今,中国的银行事业在不断发展，由此国内的金融领域也得到了相当意义上的开放，尤见近年来不断涌现的外资银行。关于外资银行，对中国的银行业的影响不但体现在体制、机制以及创新能力上，而且在服务理念上也都有一定程度的体现。中国银行业垄断地位的打破，也显示到，国内银行无论是在管理、创新，还是服务方面唯有较大的突破，才能应对如此激烈的新的市场竞争。
面对当前的形势，金融领域成为一
*好棒文|www.hbsrm.com +Q: ^351916072*
加入WTO，再到如今,中国的银行事业在不断发展，由此国内的金融领域也得到了相当意义上的开放，尤见近年来不断涌现的外资银行。关于外资银行，对中国的银行业的影响不但体现在体制、机制以及创新能力上，而且在服务理念上也都有一定程度的体现。中国银行业垄断地位的打破，也显示到，国内银行无论是在管理、创新，还是服务方面唯有较大的突破，才能应对如此激烈的新的市场竞争。
面对当前的形势，金融领域成为一定发展阶段上的焦点，纯粹意义上的金融产品不可能再作为唯一的标准对现有的新型金融行业进行考量，因此，其服务的质量也被外界关注并成为一个重要的衡量点，即当前社会，物质对于人民大众已不再是最为主要需求，反而更上升为精神和感受上的满足。作为国家金融服务业生存和发展支柱之一的银行业，性质尤其特殊，因此对其服务质量必须要有一套严格的标准。在金融市场中，银行业的竞争日趋激烈，这便要求银行需要将发展的定义从金融产品的销售慢慢向提高客户的满意度进行转化。实际上，客户满意度与银行的服务质量始终是不可分割的，服务是作为联接在客户与银行之间的纽带而存在的，而决定这条纽带坚韧与否的的根本则在于银行员工，所以，银行服务质量的高低会受到银行员工工作满意度的直接限制。转而，银行员工在日常的工作中是带着应该完成的任务量的，其任务的完成也并不会如想象中的那么轻而易举，一定任务量的完成往往耗费脑力和体力劳动也必然是大量的。员工消耗的过后势必需要一定的情绪劳动用来对自己的情绪进行及时的调整和管理，并以此为前提，决定是否可以维护与客户长久、良好的合作关系。农村商业银行作为中国金融体系中的一大重要组成部分，也是目前合作金融的重要的组织形式，对于上述存在的表象并无例外，所以在当前国内的整个金融服务领域是一个值得深入进行该研究的典型存在。
（二）国内外研究现状
对于国外开展较早的是工作满意度的研究。工作满意度的具体概念于1935年在Hoppock的《工作满意度》中被最早提出并开始规范运用，初阶由此，为工作满意度铺展而开的研究也就循序渐进，并愈加丰腴，同时也为我国对于该方面的研究奠定了坚实有力的理论基础，提供了行之有效的理论研究工具[1]。
三十多年前，约20世纪末，情绪劳动的概念被社会学家Hochschild首次提出。他的研究中把航空公司的航空服务人员作为展开调查的对象，以用来对情绪表达进行深入分析研究。从中，他详细探讨了对情绪劳动造成影响的诸多因素、情绪劳动分别对个人和组织的影响以及情绪劳动整个的结构和涉及的维度[2]。由此，便掀起了关于情绪劳动研究的热潮。九十年代至今，我国对于情绪劳动的研究呈多元化发展的态势，并且，情绪劳动对员工身心发展的影响和服务业员工情绪劳动的一系列研究，也成为越来越多的学者研究的重点，或者为了总结出在某一行业情绪劳动所表现的特点，也对个别特定行业的员工进行了一些个案研究。因此，国内那些已有的研究涉及餐饮、旅游、医疗、教育、金融服务等多个行业。
可是，据了解在国内外关于情绪劳动和工作满意度关系的研究目前还比较少，当然缩小到关于银行员工情绪劳动和工作满意度的研究更是少之又少。近年来，放眼国内，其中有马雯琦（2014）在对200位中国银行山西省分行的员工进行的工作满意度和情绪劳动的研究，参考后发现主要有三个结论，依次为：情绪劳动和工作满意度在中国银行员工的工作中呈显著相关；银行员工的表层行为会降低工作满意度，深层行为则会提高工作满意度；工作制度、工作特性、工作关系、薪酬福利是对工作满意度造成影响的主要因素[3]。以上述研究为例，再者，由于农村商业银行与中国银行同为我国金融领域中不可或缺的一分子，并且农村商业银行主要以合作金融的形式服务大众，综上，基于这些特殊的性质，探究农村商业银行员工情绪劳动和工作满意度之间的关系，既能够使关于情绪劳动和工作满意的的研究更加丰富，又不妨是为日后的相关研究提供部分参考。
（三）研究目的及意义
1.研究目的
（1）先是要能够梳理对研究情绪劳动和工作满意度以及两者之间关系的相关文献，对二者的相关理论以及研究现状有一个基础且较为整体的理解；
（2）对一些相关的研究基础进行参照，设计调查问卷，并进行实地调研，通过问卷调查，了解山东省某地区农村商业银行员工情绪劳动、工作满意度等基本情况；
（3）从人力资源管理实践的角度出发，代入本学科理论知识中，思考员工情绪劳动与工作满意度的影响因素以及相互的作用。为农村商业银行甚至相关行业提出如何合理利用并管理情绪劳动和如何提高工
一、前言 4
（一）研究背景 4
（二）国内外研究现状 5
（三）研究目的及意义 5
二、研究理论综述 6
（一）情绪劳动的概念及影响 6
（二）工作满意度的定义及影响因素 7
三、研究方法 8
（一）文献研究法 9
（二）调查问卷法 9
（三）案例分析法 9
四、研究内容 10
（一）研究对象基本情况 10
（二）数据分析 11
五、研究启示和建议 15
六、结论 16
（一）研究结论 16
（二）研究不足 16
（三）研究展望 17
参考文献 17
附录 19
致谢 22
前言
（一）研究背景
1.山东省某地区农商银行背景介绍
山东省某地区农村商业银行股份有限公司（即山东省某地区农商行），于2016年6月，经银监部门的批准，在该地区正式落户成立。
在原山东省某地区农村合作信用社的基础上，山东省某地区农村商业银行股份有限公司在经银行业监督管理部门批准下，设立了该具有独立法人资格的地方性的金融机构，一经成立便是该地区网点最全、从业人员最多、资产规模最大、服务范围最广、存贷款总额独领众彩的综合性的金融服务机构。全行系在职员工260人左右,共辖1家营业部、15家支行、4家分理处，注册资本近40000万元。据实际统计，截止至2016年5月末，存贷款余额分别占全县金融机构存贷款总量的24.35%和24.72%。
2.员工情绪劳动和工作满意度研究背景
自改革开放，到中国正式加入WTO，再到如今,中国的银行事业在不断发展，由此国内的金融领域也得到了相当意义上的开放，尤见近年来不断涌现的外资银行。关于外资银行，对中国的银行业的影响不但体现在体制、机制以及创新能力上，而且在服务理念上也都有一定程度的体现。中国银行业垄断地位的打破，也显示到，国内银行无论是在管理、创新，还是服务方面唯有较大的突破，才能应对如此激烈的新的市场竞争。
面对当前的形势，金融领域成为一
*好棒文|www.hbsrm.com +Q: ^351916072*
加入WTO，再到如今,中国的银行事业在不断发展，由此国内的金融领域也得到了相当意义上的开放，尤见近年来不断涌现的外资银行。关于外资银行，对中国的银行业的影响不但体现在体制、机制以及创新能力上，而且在服务理念上也都有一定程度的体现。中国银行业垄断地位的打破，也显示到，国内银行无论是在管理、创新，还是服务方面唯有较大的突破，才能应对如此激烈的新的市场竞争。
面对当前的形势，金融领域成为一定发展阶段上的焦点，纯粹意义上的金融产品不可能再作为唯一的标准对现有的新型金融行业进行考量，因此，其服务的质量也被外界关注并成为一个重要的衡量点，即当前社会，物质对于人民大众已不再是最为主要需求，反而更上升为精神和感受上的满足。作为国家金融服务业生存和发展支柱之一的银行业，性质尤其特殊，因此对其服务质量必须要有一套严格的标准。在金融市场中，银行业的竞争日趋激烈，这便要求银行需要将发展的定义从金融产品的销售慢慢向提高客户的满意度进行转化。实际上，客户满意度与银行的服务质量始终是不可分割的，服务是作为联接在客户与银行之间的纽带而存在的，而决定这条纽带坚韧与否的的根本则在于银行员工，所以，银行服务质量的高低会受到银行员工工作满意度的直接限制。转而，银行员工在日常的工作中是带着应该完成的任务量的，其任务的完成也并不会如想象中的那么轻而易举，一定任务量的完成往往耗费脑力和体力劳动也必然是大量的。员工消耗的过后势必需要一定的情绪劳动用来对自己的情绪进行及时的调整和管理，并以此为前提，决定是否可以维护与客户长久、良好的合作关系。农村商业银行作为中国金融体系中的一大重要组成部分，也是目前合作金融的重要的组织形式，对于上述存在的表象并无例外，所以在当前国内的整个金融服务领域是一个值得深入进行该研究的典型存在。
（二）国内外研究现状
对于国外开展较早的是工作满意度的研究。工作满意度的具体概念于1935年在Hoppock的《工作满意度》中被最早提出并开始规范运用，初阶由此，为工作满意度铺展而开的研究也就循序渐进，并愈加丰腴，同时也为我国对于该方面的研究奠定了坚实有力的理论基础，提供了行之有效的理论研究工具[1]。
三十多年前，约20世纪末，情绪劳动的概念被社会学家Hochschild首次提出。他的研究中把航空公司的航空服务人员作为展开调查的对象，以用来对情绪表达进行深入分析研究。从中，他详细探讨了对情绪劳动造成影响的诸多因素、情绪劳动分别对个人和组织的影响以及情绪劳动整个的结构和涉及的维度[2]。由此，便掀起了关于情绪劳动研究的热潮。九十年代至今，我国对于情绪劳动的研究呈多元化发展的态势，并且，情绪劳动对员工身心发展的影响和服务业员工情绪劳动的一系列研究，也成为越来越多的学者研究的重点，或者为了总结出在某一行业情绪劳动所表现的特点，也对个别特定行业的员工进行了一些个案研究。因此，国内那些已有的研究涉及餐饮、旅游、医疗、教育、金融服务等多个行业。
可是，据了解在国内外关于情绪劳动和工作满意度关系的研究目前还比较少，当然缩小到关于银行员工情绪劳动和工作满意度的研究更是少之又少。近年来，放眼国内，其中有马雯琦（2014）在对200位中国银行山西省分行的员工进行的工作满意度和情绪劳动的研究，参考后发现主要有三个结论，依次为：情绪劳动和工作满意度在中国银行员工的工作中呈显著相关；银行员工的表层行为会降低工作满意度，深层行为则会提高工作满意度；工作制度、工作特性、工作关系、薪酬福利是对工作满意度造成影响的主要因素[3]。以上述研究为例，再者，由于农村商业银行与中国银行同为我国金融领域中不可或缺的一分子，并且农村商业银行主要以合作金融的形式服务大众，综上，基于这些特殊的性质，探究农村商业银行员工情绪劳动和工作满意度之间的关系，既能够使关于情绪劳动和工作满意的的研究更加丰富，又不妨是为日后的相关研究提供部分参考。
（三）研究目的及意义
1.研究目的
（1）先是要能够梳理对研究情绪劳动和工作满意度以及两者之间关系的相关文献，对二者的相关理论以及研究现状有一个基础且较为整体的理解；
（2）对一些相关的研究基础进行参照，设计调查问卷，并进行实地调研，通过问卷调查，了解山东省某地区农村商业银行员工情绪劳动、工作满意度等基本情况；
（3）从人力资源管理实践的角度出发，代入本学科理论知识中，思考员工情绪劳动与工作满意度的影响因素以及相互的作用。为农村商业银行甚至相关行业提出如何合理利用并管理情绪劳动和如何提高工
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