神州买买车门店售后人员培训方案改进研究(附件)【字数：16747】
随着经济的不断发展，汽车产业已经成为我国国民经济重要的支柱产业，在促进经济发展，增加就业，拉动内需等方面发挥着越来越重要的作用。因此，公司必须重视对售后人员的培训与开发，从而提高汽车售后员工队伍的综合素质，提高客户满意度。本文通过问卷调查法对神州买买车售后员工培训现状进行了调查，探讨其存在着培训内容设置不合理，培训方法单一，缺乏有效的培训效果评估等问题，通过对员工培训需求的调查和分析，提出了相应的改进策略。希望能够为该公司售后员工的培训方案提供一些可行性的改进措施，进而优化培训体系，改进售后员工的培训现状，提高员工的专业素质，从而提升企业的综合竞争力，增加市场份额。关键词汽车售后；员工培训；培训方案改进。
Keywords：car aftermarket; staff training; training program improvement. 目录
0引言 1
1理论基础 2
1.1 培训的概念 2
1.2培训需求分析理论 2
1.3培训方案设计与实施理论 3
1.4培训效果评估理论 4
1.5培训成果转化理论 4
2神州买买车门店售后员工培训现状及存在问题 5
2.1 神州买买车公司简介 5
2.2神州买买车门店售后员工结构 5
2.3培训现状问卷调查分析 7
2.4神州买买车门店售后人员培训方案中存在的问题 12
3神州买买车门店售后人员培训方案的改进研究 13
3.1神州买买车门店售后人员培训需求分析 13
3.2神州买买车门店售后人员培训方案的改进原则 18
3.3神州买买车门店售后人员培训方案改进策略 19
结 论 23
致 谢 24
参考文献 25
附录 26
神州买买车门店售后员工培训现状调查问卷 26
神州买买车门店售后员工培训需求调查问卷 28
神州买买车门店售后人员培训方案改进研究
0引言
“科学管理之父”的泰勒曾经提出过这样一个观点：企业可以通过两种方式来获得一流员工：一是精心挑选 *好棒文|www.hbsrm.com +Q: *351916072*
，二是科学培养。这里所讲的“科学培育”就是如今在企业中广泛使用的员工培训[1]。通过对员工进行培训，可以在达到既定目标的同时，使员工明确自己未来的的发展方向、提升工作能力，从而提高工作效率。
随着国民经济水平的不断上升，对于汽车的需求也越来越多，汽车保有量呈现出快速增长的趋势。同样的，这也给汽车的售后服务创造出了无限商机。但是由于汽车经销商之间的竞争愈演愈烈，客户对于汽车的售后服务质量要求也就越来越高。目前的员工素质已经不能满足市场的需求，这就需要企业对员工进行知识、技能和态度等方面的培训，制定出一套符合企业未来发展方向和能够提升员工自身技能的培训方案，以期在满足市场需要的同时提高员工的个人能力。
对于企业来说，培训其实是一种智力投资，它不仅可以使员工的知识、技能、能力获得提升，更好的为企业服务，还可以增强企业的核心竞争力，更好的应对瞬息万变的汽车市场。除此之外，培训还是企业吸引、留住和培育人才的一种手段。而对于员工来说，培训可以提升自身能力、增加专业知识、提高工作业绩的一种重要途径，员工可以通过培训提高自身的竞争力，以便更好地在公司中生存，更好的迎接来自社会的各种挑战。 随着汽车市场的不断变化和迅速的发展，知识代谢速度也在不断加快，在大多数的情况下，员工不能跟上处于不断变化之中的职位需求。为了保证企业可以在激烈的竞争中取得胜利，保证立足于市场，不断提高经济效益，就必须对员工进行培训[2]。
本文所研究的神州买买车天津科技发展有限公司是一家全国性大型新车及准新车零售服务平台，它采用线上线下相结合的新型互联网模式，致力于为客户提供更好的购车体验。随着神州买买车业务范围的不断扩大，门店售后人员也陆续增多，年龄结构也逐步趋于年轻化。文中使用了文献分析法、案例分析法和问卷调查法对神州买买车的售后门店员工的现有培训方案进行分析，找出培训中的存在的不足之处，并提出在目前阶段门店售后培训方案的改进措施。
1理论基础
1.1 培训的概念
培训指的是有组织、有计划的学习,目的就是提高使工作人员的知识、态度、技能和行为表现,以最大限度地发挥他们的潜能，从而提高其工作业绩和工作效率[3]。从广义上讲，培训可以说是人力资源开发的中心环节；而从狭义上讲，培训可以说是为提高员工的工作能力而进行的一种有组织、有计划的干预行为，培训比较倾向于关注员工现有绩效与目标绩效之间的差距，并致力于缩小这个差距[4]。
当今世界培训的发展趋势可以概括为以下几点：一是全员培训，培训的对象从领导到全体员工，这样通过员工培训可以在很大程度上提高员工的知识、技能和能力，提高其自身的竞争力，有力地促进企业的发展。培训的内容应包括企业在运作过程中的多个环节，例如管理、经营等。二是终身培训，通过学校正统教育中所获得的理论知识是根本不能够迎接来自社会的挑战的，所以公司要实行终身培训，这样可以不断地用新的知识、技能、理论来充实员工的大脑，提高他们的能力，使其更好的立足社会，更好的为企业服务；三是多样性培训，培训的课程设计和培训的方式可以是多样的，公司可以根据其发展状况和员工的需要来选择用何种方式进行培训； 其四是有计划的进行培训，也就是说，企业将员工培训纳入各项发展计划之内，并在企业内部设立相应的培训部门来负责培训的一系列事宜，根据员工的职位需求进行分析，并制定出相对的培训方案来提高员工的技能，使其更好地进行工作[5]。
一般而言，一次完整的培训活动应该分为以下四个部分：培训需求分析、培训方案设计、培训方案实施和培训效果评估，培训按照以上这四个步骤依次进行，才能够达到最好的培训效果[6]。
1.2培训需求分析理论
培训需求分析是指企业在规划培训活动之前，由培训相关的部门及人员利用各种技术方法对员工的知识、技能等进行分析确定是否需要培训，需要何种培训的活动或过程[7]。目前，有两种需求分析模型在培训需求分析实践占据统治地位，一种是胜任力特征模型，另一种是Goldstein三层次模型。
Keywords：car aftermarket; staff training; training program improvement. 目录
0引言 1
1理论基础 2
1.1 培训的概念 2
1.2培训需求分析理论 2
1.3培训方案设计与实施理论 3
1.4培训效果评估理论 4
1.5培训成果转化理论 4
2神州买买车门店售后员工培训现状及存在问题 5
2.1 神州买买车公司简介 5
2.2神州买买车门店售后员工结构 5
2.3培训现状问卷调查分析 7
2.4神州买买车门店售后人员培训方案中存在的问题 12
3神州买买车门店售后人员培训方案的改进研究 13
3.1神州买买车门店售后人员培训需求分析 13
3.2神州买买车门店售后人员培训方案的改进原则 18
3.3神州买买车门店售后人员培训方案改进策略 19
结 论 23
致 谢 24
参考文献 25
附录 26
神州买买车门店售后员工培训现状调查问卷 26
神州买买车门店售后员工培训需求调查问卷 28
神州买买车门店售后人员培训方案改进研究
0引言
“科学管理之父”的泰勒曾经提出过这样一个观点：企业可以通过两种方式来获得一流员工：一是精心挑选 *好棒文|www.hbsrm.com +Q: *351916072*
，二是科学培养。这里所讲的“科学培育”就是如今在企业中广泛使用的员工培训[1]。通过对员工进行培训，可以在达到既定目标的同时，使员工明确自己未来的的发展方向、提升工作能力，从而提高工作效率。
随着国民经济水平的不断上升，对于汽车的需求也越来越多，汽车保有量呈现出快速增长的趋势。同样的，这也给汽车的售后服务创造出了无限商机。但是由于汽车经销商之间的竞争愈演愈烈，客户对于汽车的售后服务质量要求也就越来越高。目前的员工素质已经不能满足市场的需求，这就需要企业对员工进行知识、技能和态度等方面的培训，制定出一套符合企业未来发展方向和能够提升员工自身技能的培训方案，以期在满足市场需要的同时提高员工的个人能力。
对于企业来说，培训其实是一种智力投资，它不仅可以使员工的知识、技能、能力获得提升，更好的为企业服务，还可以增强企业的核心竞争力，更好的应对瞬息万变的汽车市场。除此之外，培训还是企业吸引、留住和培育人才的一种手段。而对于员工来说，培训可以提升自身能力、增加专业知识、提高工作业绩的一种重要途径，员工可以通过培训提高自身的竞争力，以便更好地在公司中生存，更好的迎接来自社会的各种挑战。 随着汽车市场的不断变化和迅速的发展，知识代谢速度也在不断加快，在大多数的情况下，员工不能跟上处于不断变化之中的职位需求。为了保证企业可以在激烈的竞争中取得胜利，保证立足于市场，不断提高经济效益，就必须对员工进行培训[2]。
本文所研究的神州买买车天津科技发展有限公司是一家全国性大型新车及准新车零售服务平台，它采用线上线下相结合的新型互联网模式，致力于为客户提供更好的购车体验。随着神州买买车业务范围的不断扩大，门店售后人员也陆续增多，年龄结构也逐步趋于年轻化。文中使用了文献分析法、案例分析法和问卷调查法对神州买买车的售后门店员工的现有培训方案进行分析，找出培训中的存在的不足之处，并提出在目前阶段门店售后培训方案的改进措施。
1理论基础
1.1 培训的概念
培训指的是有组织、有计划的学习,目的就是提高使工作人员的知识、态度、技能和行为表现,以最大限度地发挥他们的潜能，从而提高其工作业绩和工作效率[3]。从广义上讲，培训可以说是人力资源开发的中心环节；而从狭义上讲，培训可以说是为提高员工的工作能力而进行的一种有组织、有计划的干预行为，培训比较倾向于关注员工现有绩效与目标绩效之间的差距，并致力于缩小这个差距[4]。
当今世界培训的发展趋势可以概括为以下几点：一是全员培训，培训的对象从领导到全体员工，这样通过员工培训可以在很大程度上提高员工的知识、技能和能力，提高其自身的竞争力，有力地促进企业的发展。培训的内容应包括企业在运作过程中的多个环节，例如管理、经营等。二是终身培训，通过学校正统教育中所获得的理论知识是根本不能够迎接来自社会的挑战的，所以公司要实行终身培训，这样可以不断地用新的知识、技能、理论来充实员工的大脑，提高他们的能力，使其更好的立足社会，更好的为企业服务；三是多样性培训，培训的课程设计和培训的方式可以是多样的，公司可以根据其发展状况和员工的需要来选择用何种方式进行培训； 其四是有计划的进行培训，也就是说，企业将员工培训纳入各项发展计划之内，并在企业内部设立相应的培训部门来负责培训的一系列事宜，根据员工的职位需求进行分析，并制定出相对的培训方案来提高员工的技能，使其更好地进行工作[5]。
一般而言，一次完整的培训活动应该分为以下四个部分：培训需求分析、培训方案设计、培训方案实施和培训效果评估，培训按照以上这四个步骤依次进行，才能够达到最好的培训效果[6]。
1.2培训需求分析理论
培训需求分析是指企业在规划培训活动之前，由培训相关的部门及人员利用各种技术方法对员工的知识、技能等进行分析确定是否需要培训，需要何种培训的活动或过程[7]。目前，有两种需求分析模型在培训需求分析实践占据统治地位，一种是胜任力特征模型，另一种是Goldstein三层次模型。
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