徐记酒店有限公司服务人员的培训现状分析与培训制度研究(附件)
摘 要随着现代经济的高速发展，企业的内外部环境变幻莫测，公司倒闭、破产的事情时有发生。许多管理者在面对这一系列问题时会选择裁员、降低投资、降价等办法以应对形势恶化的市场。但如果这样做，就会把企业逼上万劫不复的深渊。因为你丢失了作为公司最宝贵的财富—你的员工；你错过了扩大员工培训、加大研发投资的最佳机会；你也因为降价丧失了品牌的良好形象。现代的企业竞争，归根结底就是人才的竞争，从某种意义上来讲，也是企业培训的竞争。因此，一个企业要想得到长远发展就必须重视培训，重视员工全面素质的提升和企业文化的认同，把企业建成学习型组织。通过提高企业核心竞争力，从而最终实现企业与员工的“双赢”，这也是让企业获得长远发展的最根本途径。本文以陕西徐记酒店有限公司服务人员为主要研究对象，对该公司服务人员的培训问题进行了较为深入的研究。首先结合陕西徐记酒店有限公司服务人员的实际状况对陕西徐记酒店有限公司服务人员的培训各阶段如培训方法的建立、培训效果的评估等进行分析，其次总结出培训存在的和亟需解决的一系列问题，并加以探索研究，最后制定出相应的对策及解决方法。关 键 词服务人员培训；人力资源；培训体系AbstractWith the rapid development of modern economy, the enterprise internal and external environment of unpredictable, the collapse of the company, bankruptcy matters. Many managers in the face of problems will choose to lay off, reduce investment, price and other measures to cope with the deteriorating situation in the market. But if you do this, the enterprise will force the abyss doomed eternally. Because you have lost your employees as the most valuable asset of the company; you missed the best o *好棒文|www.hbsrm.com +Q: #351916072#
pportunity to expand staff training, increase R & D investment; you also because of the loss of a good image of the brand. The modern enterprise competition, in the final analysis is the competition of talents, speaking from some kind of meaning, but also training of enterprise competition, the importance of training, pay attention to to enhance the overall quality of staff and corporate culture identity, to the completion of the enterprise learning organization, by improving the core competitiveness of enterprises, so as to realize the enterprise and its employees 。win-win。 is the enterprise to obtain the development of the most fundamental means. This paper is in Shaanxi Xu remember Hotel Co., Ltd. service personnel training as the main research object, combines Shaanxi Xu remember Hotel Co., Ltd. service personnel of the actual situation of Shaanxi Xu remember Hotel Co., Ltd. service personnel training of various stages such as training methods, the establishment of training effect evaluation analysis, summarizes the existed in the training and the need to solve a series of problems, and study and formulate the corresponding countermeasures and solutions.Key words: Service personnel training; Human resources; Training system 1 绪论 11.1研究的目的与意义 11.1.1研究的目的 11.1.2研究的意义 11.2国内外研究现状 11.2.1国外研究现状 11.2.2国内研究现状 21.3研究内容及方法 31.3.1研究内容 31.3.2研究方法 32 相关概念的界定及基本理论 42.1服务人员的界定 42.2培训的概念、类型及作用 42.2.1培训的概念 42.2.2培训的类型 42.2.3培训的作用 53 陕西徐记酒店有限公司服务人员培训的现状及存在的问题 73.1陕西徐记酒店有限公司简介 73.2陕西徐记酒店有限公司服务人员的培训现状 73.2.1岗前培训现状 73.2.2在岗培训现状 83.3陕西徐记酒店有限公司服务人员培训存在的问题 83.3.1缺乏培训需求分析 83.3.2培训内容设计不合理 93.3.3培训方法缺乏多样性 93.3.4培训激励制度不健全 93.3.5培训评估系统不完善 94 陕西徐记酒店有限公司服务人员培训问题产生的原因分析 114.1从培训理念方面分析 114.2从培训计划方面分析 114.3从培训效果评估方面分析 114.4从专业的培训管理人才方面分析 114.5从员工流动性方面分析 125 完善陕西徐记酒店有限公司服务人员培训制度建设的对策 135.1实施服务人员培训需求分析 135.2更新服务人员培训内容 135.3丰富服务人员培训方法 135.4健全服务人员培训激励制度 145.5加强服务人员培训后跟踪活动 14结 论 15参考文献 16致 谢 171 绪论1.1研究的目的与意义1.1.1研究的目的随着科学技术的发展以及社会的进步，“事”对人的要求也越来越高、越来越新，人与事的结合常常处于动态的矛盾之中。我们必须认识到，一家企业要想在现代社会的竞争中立于不败之地，就必须重视对于员工的培训。如今，越来越多的企业开始重视企业员工培训，甚至有的企业不惜重金来做这件事情。本文在运用员工培训相关理论的基础上，探讨在餐饮行业的发展过程中服务人员培训所存在的问题以及应该如何制定培训计划，如何进行培训，选择什么样的方法调动员工的培训积极性,建立怎么样的培训服务体系才能够促进员工培训的高质量、高效率运行。本次研究以陕西徐记酒店有限公司服务人员为研究对象，通过分析陕西徐记酒店有限公司服务人员的培训现状，从中找出人员培训存在的问题，以及原因，最终提出相应的解决方案。1.1.2研究的意义随着科学技术的不断发展以及社会经济的快速进步，人员培训已经成为企业最大的核心竞争力，现代企业的竞争归根结底是人才的竞争，对于中小企业来说更是如此。陕西徐记酒店有限公司从事的业务属于服务行业，它对员工的要求更高，该企业要想获得长远发展，并在发展过程中获得源源不断的良好的人力资源，就必须重视服务人员的培训工作，从多方面提高员工的素质。本文以该企业为研究对象，从该企业培训现状出发，找到服务人员培训中存在的问题，并提出了有针对性的解决办法，这些不仅对该企业的人力资源部制定人员培训制度，开展人员培训有一定的指导作用，同时也希望对类似的公司实施人员培训有一定的借鉴意义。1.2国内外研究现状1.2.1国外研究现状在国外，政府和其它组织都十分重视培训，培训已经成为员工教育中重要的一部分。首先，政府以立法的形式筹措培训经费，并且公款用于培训已成为合法的举措。1958年以前，在美国用联邦政府的钱进行培训工作是受到严格禁止的，但是自从政府员工培训法和其修正案通过以后，一些政府机构增设了培训部门，在另一些机构较大地扩充了它们的规模， 1981年财政年度的统计数字说明，该年有492314人上了政府培训计划的课程，总共支出的费用在3.7亿美元以上，而且这还不包括军人和邮局工作人员的培训支出。其次，愿意支出培训经费，培训计划经费的金额也在不断的增加。既使在1982年，英国经济处于增长缓慢时期，对八十家工商企业进行管理人员培训的调查结论显示即使在经济增长缓慢时期，也没有减少对培训计划的资金投入。很多培训人员说，他们受到的巨大压力是必须对需要的每一笔经费提出正当的理由，但是只有极少数培训人员在过去一年里要求的培训经费遭到拒绝。甚至有十几个培训计划还增加了经费。有资料显示，美国100名员工以上的组织在1992年的培训开支为450亿美元，比1988年同比增长了12％。由此可见，培训经费在公司里所占的比重很大。在90年代初，美国摩托罗拉公司每年在员工培训上的花费达到1.2 亿美元，这一数额占公司工资总额的3.6％。美国联邦快递（Federal Express）公司每年花费2.25亿美元用于员工培训，这一费用占公司总开支的3％。最后，由于信息时代的到来，知识、技能的飞速更新，人们已经意识到培训不是一种特权或权利，而是一种需要，培训工作更是备受重视，无论是理论上还是实际上都得到了迅速发展?。1.2.2国内研究现状虽然国内的各大企业也渐渐认识到培训工作的重要性，但培训工作做得并不是太理想。随着市场经济的发展，培训正逐渐受到人们的重视，国务院秘书长王忠禹曾在2014年全国经贸工作会议上作过明确部署，要把培养企业家的工作提到议事日程，加强现有和未来的高级经营管理人员的培训，争取用3-5年的时间，系统地培养出一批适应社会主义市场经济发展需求的企业家。目前，在国内培训工作还没有其对应的相关地位，培训中心也成为组织中可有可无的机构。效益好时，这个机构才有立锥之地，效益不好时，遭到裁减的首先为培训机构。究其原因一是传统的计划经济的影响还在，培训的收益对组织的效益相关性不大，使培训不受注重；二是培训方案设计不科学，既不能满足培训需求，又达不到预期的培训效果。综上所述，随着市场经济的发展，不断的对员工培训已经成为大家的共识，要做好培训工作，员工培训方案的设计研究已成为迫切需要。1.3研究内容及方法1.3.1研究内容本文共分为六个部分第一部分，主要对论文研究的目的、意义进行了阐述，并对国内外的研究现状进行了概括说明。第二部分，服务人员的界定、员工培训的概念、类型及作用做了相关阐述。第三部分，对陕西徐记酒店有限公司的基本情况，服务人员培训的现状及存在的问题进行了说明和介绍。第四部分，对陕西徐记酒店有限公司服务人员培训存在问题的原因进行了分析。第五部分，针对陕西徐记酒店有限公司服务人员培训存在的问题提出了相应的解决对策。第六部分，总结。1.3.2研究方法本文在研究中采用的研究方法主要有以下三种文献分析法主要以查阅文献阅读的方法为基础，阅读有关员工培训的书籍，了解相关动态，通过图书馆、网络等方法广泛搜索国内外学者关于人力资源管理理论、员工培训理论的研究资料。寻找与此次论文题目有关的各类期刊、论文、学术著作、专题研究报告等，并进行归纳分析。访谈法本文通过对陕西徐记酒店有限公司服务人员的访谈，主要从培训师、培训内容、培训方式、培训收获四方面进行沟通交流，并基于人员培训理论分析了陕西徐记酒店有限公司在员工培训方面存在的不足。讨论法与同学老师交流，听取意见以及建议。2 相关概念的界定及基本理论2.1服务人员的界定服务是个人或社会组织为消费者直接或凭借某种工具、设备、设施、媒体等所做的工作或进行的一种经济活动，是向消费者个人或企业提供的，旨在满足对方某种特定需求的一种活动，其生产可能与物质产品有关，也可能无关，是对其他经济单位的个人、商品或服务增加价值，并主要以活动形式表现的使用价值或效用。服务员简单的说就是指固定场所里提供一定范围内服务的人员。2.2培训的概念、类型及作用2.2.1培训的概念人员培训是指一定组织为开展业务及培育人才的需要，采用各种方式对服务人员进行有目的、有计划的培养和训练的管理活动，其目标是使服务人员不断的更新知识、开拓技能，改进服务人员的动机、态度和行为，使企业适应新的要求，服务人员更好的胜任现职工作或担任更高级别的职务，从而促进组织效率的提高和组织目标的实现。陕西徐记酒店有限公司服务人员简单的说就是指在餐厅为前来就餐的顾客提供一定范围内服务的人员。2.2.2培训的类型（1）人员培训按内容来划分，可以分为两种人员技能培训和人员素质培训。人员技能培训是公司针对岗位的需求，对人员进行的岗位能力培训。公司需要不断提高产品质量和产量，这就需要一批技术好的人员队伍，现有人员可能不能满足公司的要求，就要对现有人员进行技术培训以提高其技能，以便生产出更多更好的产品，让公司取得更多的利润，这就是培训的动机。人员素质培训是公司对人员素质方面的要求，主要有心理素质、个人工作态度、工作习惯等的素质培训。人员素质的高低将直接影响公司的形象和经济效益的实现,只有不断的对人员进行素质培训，提高人员队伍的整体素质,加强对人员智力和潜能的开发尤其是对其公民组织行为的塑造,才能培养人员正确的社会价值观、积极的工作态度和良好的工作心态,从而为公司带来源源不断的的利润。(2）人员培训按培训形式划分，可以分为两种公开课和公司内训公开课的形式是让员工去公司外面参加一些相关讲师开办的公开培训课程，比如参加政府部门提供的相关培训，企业要和相关高校和培训机构建立良好的合作关系，才能更好地为公司服务人员提供相关的技能培训。公司内训的形式是公司邀请相关讲师到公司进行调研，针对性的对公司人员进行培训，这是全面的内部培训，一般不对外公开。2.2.3培训的作用 员工培训，是组织人力资源管理与开发的重要组成部分和关键职能，是组织人力资源资产增值的重要途径，也是企业组织效益提高的重要途径。 （1）员工培训是培育和形成共同的价值观、增强凝聚力的关键性工作。 一个企业的人才队伍建设一般有两种一种是靠引进，另一种就是靠自己培养。所以企业应不断地进行员工培训，向员工灌输企业的价值观，培养员工良好的行为规范，使员工能够自觉地按惯例工作，从而形成良好、融洽的工作氛围。通过培训，可以增强员工对组织的认同感，增强员工与员工、员工与管理人员之间的凝聚力及团队精神。 （2）员工培训是提升员工技术、能力水准，达到人与“事”相匹配的有效途径。 员工培训的一个主要方面就是岗位培训，其中岗位规范、专业知识和专业能力的要求被视为岗位培训的重要目标。岗位人员上岗后也需要不断地进步、提高，参加更高层次的技术升级和职务晋升等方面的培训，使各自的专业知识、技术能力达到岗位规范的更高一层标准，以适应未来岗位的需要,员工培训工作显得尤为重要，实践证明它也是达到预期目标的有效途径。 （3）员工培训是激励员工工作积极性的重要措施 员工培训是一项重要的人力资源投资，同时也是一种有效的激励方式，例如组织业绩突出的员工去外地参观先进企业，鼓励员工利用业余时间进修予以报销费用等。据有关调查，进修培训是许多员工看重的一个条件，因为金钱对于有技术、知识型员工的激励是暂时的，一段时间可以，长时间不行，他们更看重的是通过工作得到更好的发展和提高。 （4）员工培训是建立学习型组织的最佳手段 学习型组织是现代企业管理理论与实践的创新，是企业员工培训开发理论与实践的创新。企业要想尽快建立学习型组织，除了有效开展各类培训外，更主要的是贯穿“以人为本”提高员工素质的培训思路，建立一个能够充分激发员工活力的人才培训机制。成功的企业将员工培训作为企业不断获得效益的源泉。学习型企业与一般的企业最大的区别就是，永不满足地提高产品和服务的质量，通过不断学习和创新来提高效率。 3 陕西徐记酒店有限公司服务人员培训的现状及存在的问题3.1陕西徐记酒店有限公司简介陕西徐记酒店有限公司成立于2010年五月，是湖南徐记海鲜进驻西安市场的第一家分公司。徐记海鲜源于1991年的徐记海鲜农产品公司，作为海鲜和农产品原材料供应商，因诚信经营、货品上乘而赢得广大酒店酒楼的赞誉，并因此开始建立广阔的采购网络，设计精细的运输路线，以最优化的运输方式，确保货品的新鲜度，从而奠定了徐记海鲜未来开创美食事业的重要基础。1999年，徐记创办海鲜大酒楼，除在广州、海口、北海、渤海湾等地常设海鲜采购中心外，并在阳澄湖建立大闸蟹养殖合作基地，同时与数十个绿色蔬菜基地、上百个优秀的供应商建立了互信、共赢的深度合作关系，坚持精品采购原则，注重原材料供应原产地认证，并已在收、产、销、存四方面确立了出品卫生安全保障体系。“徐记海鲜”已成为中国餐饮行业的知名品牌，以新鲜、专业、健康的海鲜美食和精品湘粤菜名播大江南北，以诚信经营、规范管理、创新发展在行业中享有盛誉。在徐记海鲜，一切都是为了新鲜。因为新鲜，所以少用调料，让顾客吃出新鲜本味。徐记海鲜一直注重销售当季菜品，因为当季的才能吃出最新鲜的味道。因为新鲜，每年340万人到徐记吃海鲜，让徐记海鲜成为越来越多人的选择。3.2陕西徐记酒店有限公司服务人员的培训现状陕西徐记酒店有限公司是以餐饮经营为主，客房经营为辅的商业模式。餐饮部是酒店的支柱性部门，必须加以重视。但在如此重要的部门中，培训工作却做的不是很出色。陕西徐记酒店有限公司对服务人员的培训可以分为两大块，即岗前培训和在岗培训。3.2.1岗前培训现状陕西徐记酒店有限公司与各大高校合作，为大学生提供实习的机会同时也满足了酒店对基层员工的需求。考虑到实习生大多都是在校生，没有任何的相关工作经验，所以在酒店经营相对不忙的时候，酒店会对招聘的实习生进行岗前培训。陕西徐记酒店有限公司的岗前培训变动性大，不稳定。酒店经营忙的时候，有的学员不经培训就直接上岗。而且培训时间的长短也不固定，有的培训一个月，有的培训一周，现在大多数培训两周。但社会招聘的员工一般都未进行培训就直接上岗。陕西徐记酒店有限公司岗前培训是封闭式军事化管理的培训。一般来说，陕西徐记酒店有限公司岗前培训分为三部分，首先是为期两天的军训，然后是一周的企业文化课程，最后是一周的餐饮服务技能培训。其中军训环节是不确定性环节，有些期的培训有，有的没有。第二阶段是对所有新员工进行企业文化的培训，主要运用讲授法，由不同的部门管理人员来培训中心讲企业文化、人力资源相关制度、工程管理等相关课程。培训结束后，会组织一次考试，然后进行分岗，分到餐饮部的就继续下面的培训，其他部门的直接上岗。第三阶段的培训是针对服务人员的培训，主要进行化妆、形体与礼仪、摆台、中餐服务程序、端托盘等培训。培训完一个项目会接着对该项培训课程进行考核。3.2.2在岗培训现状陕西徐记酒店有限公司服务人员的在岗培训主要有两方面一是“师傅带徒弟”式的培训方式，二是在职期间由餐饮部经理组织的相关培训。“师傅带徒弟”的方法就是由经验丰富的老员工对一个或几个新员工进行工作上的指导直至其能独立执台。部门经理进行培训主要就是在班前例会期间进行的，由经理来讲述相关操作方法，员工用例会本记录下来，没有固定的培训场所和培训设配。部门经理组织的培训没有计划好的内容，想到什么就给员工培训什么，或者在员工操作出现问题后才会组织相关的培训。3.3陕西徐记酒店有限公司服务人员培训存在的问题3.3.1缺乏培训需求分析培训需求分析有很强的指导性，是现代培训活动的首要也是最容易忽视的环节。管理在运行时空上具有不确定性，培训管理作为管理的一部分其所处的组织环境也是在不断变化的，所以不能墨守成规，要与时俱进。陕西徐记酒店有限公司在对服务人员的培训工作进行之前未对员工进行培训需求分析，一直沿用以前的培训方法、内容和教材，没有依据环境的发展去改进和创新，使得陕西徐记酒店有限公司餐饮人员的培训不能深入到实际的工作中去，解决实际问题，是一种浪费人力物力的表现，也是对企业的一种不负责任。培训的目的就是为了能让员工学以致用， 尽快解决工作中遇到的疑难问题。陕西徐记酒店有限公司没有对酒店服务人员进行培训需求分析就开设培训课程，只是单纯的讲授理论，脱离实际，泛泛而谈，完全将培训当作完成任务，缺乏实用性和针对性。3.3.2培训内容设计不合理 设计培训内容的前提是先要进行岗位分析，对餐饮服务岗有清晰的认识，明确其性质任务及员工承担本岗位任务应具备的资格条件之后，才能有针对性的设计培训内容。陕西徐记酒店有限公司对服务人员的技能培训只局限于培训化妆、形体与礼仪、摆台、中餐服务程序、端托盘这些基本的技能，这样的培训是不合理的。服务不只是摆台，上菜这些常规的流程，还要求员工掌握很多的酒文化知识，餐桌礼仪，菜品搭配，销售技巧，涉外服务，团队分工合作等基本服务技能。3.3.3培训方法缺乏多样性不管是岗前培训还是在岗培训，陕西徐记酒店有限公司对服务人员的培训方法主要都是讲授法。讲授法虽然传授的内容多，知识比较全面、系统，有利于培养大量人才，但其局限性也大。服务岗位是操作性很强的岗位，不像文员、秘书一类的文职工作，不是只讲授理论知识就可以的，所以对服务人员的培训应该以操作性为主，以理论为辅。培训方法单一会使员工觉得枯燥无聊，降低员工参与的积极性和主动性，从而降低培训效率。3.3.4培训激励制度不健全培训激励制度的建立能够激发员工的培训学习积极性。培训工作不是考核完毕就万事大吉，就可以将其束之高阁了，这样的做法会使员工对培训认识出现一定的偏差，认为培训只是一种形式，员工自然不会积极的去参与。陕西徐记酒店有限公司没有明确的培训激励制度，只是在考核完后，有时会给第一名发奖金，但也只是取决于管理人员的心情。但这种做法影响非常不好，如果第一次给第一名发奖金，下一次不发就会造成员工心理上的失落感，在以后的培训中他们就不会像以前一样努力。3.3.5培训评估系统不完善陕西徐记酒店有限公司对服务人员的培训结束后，考核方法只是单纯的考试，对整个培训的效果评估只是局限于对认知成果这一个方面的评估，没有明确的评估指标体系，也没有多元化的考评方法，考核结束后也没有进行分析。考试之前培训者明确表示不合格者要补考，考完之后却没有真正的实施，让不及格的员工暗喜，合格的员工失望，从而导致所有员工都不会认真对待以后的培训。此外，酒店也没有进行培训效果信息的收集、整理与分析，没有开展培训效果的跟踪与监控。让评估流于形式，在大大降低了培训效果的同时，也让员工不再重视以后公司组织的各种培训。4 陕西徐记酒店有限公司服务人员培训问题产生的原因分析4.1从培训理念方面分析 企业的培训体系缺乏科学理念的引导,高层管理者尚未认识到基层员工培训的重要性。酒店的经营者一直把基层员工培训看作是一项支出,并没有从深层次上认识到基层员工培训实际上是一种投资。酒店高层管理者认为培训仅仅是基于员工技能方面的培训,无需与企业的长期目标联系起来。然而,一个良好的培训项目是产生于企业的战略目标之中的。由于缺乏与酒店整体经营战略相结合的培训计划制定,导致酒店基层员工培训计划性较差,没有完整规范的一系列培训流程。这种旧的观念没有将培训作为企业发展的动力来看,仅仅着眼于企业的短期需求,这是远远不符合现代企业培训制度要求的。4.2从培训计划方面分析培训工作作为人力资源开发的一项子系统,必须有计划性和系统性。但是目前酒店的培训工作明显缺乏科学合理的安排,培训工作缺乏科学的需求分析,仅仅满足于眼前利益和短期需求;培训缺乏预见性,对人才需求的预测和人才规划的工作做的不到位;酒店基层员工很难向上级反映自己的培训需求,并且基层员工很难参与培训计划的设计,从而大大降低了员工参与培训的积极性。4.3从培训效果评估方面分析培训效果的评估是培训工作的一个必要环节,整个培训体系的成功运作依赖于科学的考评机制。然而陕西徐记酒店有限公司目前的培训基本上没有培训后的评估,仅有的评估形式也是以考试的形式进行的,培训后也不做跟踪调查,同时也没有相应的员工培训记录。4.4从专业的培训管理人才方面分析员工培训的价值在于使企业赖以生存、维持竞争优势的关键能力得到不断的提升。因此,只要掌握住重要的关键能力,针对所需的关键能力施加培训,效果必定会很明显。要了解企业的关键能力、掌握效果评估的方法,就要求企业必须有掌握员工培训专业知识和能力的人才。然而,陕西徐记酒店有限公司目前缺乏对培训管理知识和技术非常了解的管理人才,这也是导致酒店培训管理水平低下的一个重要因素。4.5从员工流动性方面分析酒店基层员工的流动性比较大,过高的员工流动率会引起培训效用风险增大。因此,酒店对于基层员工的培训只停留在重实用目的的技能培训阶段,而忽视了心理学、管理学、营销学、企业文化等全面的素质培训。其实这也是导致基层员工对企业缺乏归属感、人员流失率较高的一个重要原因。5 完善陕西徐记酒店有限公司服务人员培训制度建设的对策5.1实施服务人员培训需求分析运用观察法进行培训需求信息收集。培训者或上级服务部长、主管、经理等亲自到服务人员身边了解其具体工作情况，观察服务人员的工作技能、工作态度，了解其在工作中遇到困难的同时搜集培训需求的信息。观察法适用于餐饮服务性工作人员。然后制定培训需求调查计划，对服务人员的现状，存在的问题及其期望和真实想法进行分析，找出培训需求，并撰写出培训需求分析报告。培训的实施必须要有前瞻性，不能等到需要时再培训或“亡羊补牢”，而是应该在工作岗位需要之前就做好培训，以便适应新工作的需要。5.2更新服务人员培训内容只是局限于常规的培训已不能满足酒店对服务水平和服务质量的高要求，所以培训的内容必须要进行不断地更新，更加注重培养员工的学习能力、实践能力、创新能力、企业文化等关键能力，不仅要让员工掌握具体的技能、技巧，更要突出创造性开发、创造性思维能力的培养。服务也不只是端茶倒水，还应该涉及到销售技巧，涉外服务，公关等多种工作，所以酒店也要重视对员工营销技能，应变能力，宣传等技巧的培训。除此之外，还要进行员工优秀服务意识的培训、餐饮卫生知识培训、服务技能培训、团队精神的培训。5.3丰富服务人员培训方法陕西徐记酒店有限公司在岗前培训时一般使用讲授法，在岗培训时则以个别指导法为主以讲授法为辅对员工进行培训。对陕西徐记酒店有限公司服务人员培训时还可以用参与型培训法，调动培训对象参加培训活动的积极性，亲身参与其中，并从中获得酒店相关知识、服务技能，从而掌握正确的服务人员行为方式，开拓应急思维，转换观念。例如，用事件处理法来培训服务人员的随机应变能力和处理顾客微小投诉的能力；用模拟训练法来培训服务人员的临台服务程序；用敏感性训练法来提高服务人员对自己的行为和他人行为的洞察力，感受周围人群的相互关系和相互作用，学习与他人的沟通方式，从而提高员工在各种情况下的随机应变能力。因为客人对酒店服务的印象取决于服务质量的整体性，也就是“100-1=0”这就要求必须要有较好的团队精神；用场地拓展训练法来使团队从变革与学习、沟通与默契、心态和士气以及共同愿景等四个方面得到收益和改善。5.4健全服务人员培训激励制度用马斯洛的需求层次理论来对培训考核成绩优异的服务人员进行激励。酒店可以设立激励选项，如奖金，旅游机会，奖励休班等让员工有选择权利，这样不仅能激发员工的积极性，而且也能满足对员工的尊重需要。当然培训激励制度不只是针对受培训者，也应该包括培训者。对“师傅带徒弟”这种培训方法来说，老员工就是培训者，而且是无偿的培训者，这样势必会降低其培训的积极性，达不到预期的培训效果。为了避免培训中师傅有意保留自己的经验、技术，使指导徒弟浮于形式等弊端，可以对师傅进行一定的培训激励，让其有一种“拿人手短”的感觉，从而尽心尽力的去给徒弟进行培训，还可以实行组合制模式，具体就是师傅指导的徒弟在工作中越出色，师傅得到的奖励越多。5.5加强服务人员培训后跟踪活动培训的终结不只是培训课程结束员工回到工作岗位，要想达到好的培训效果，还必须对培训结果进行评估与跟踪，实施一系列的培训后续工作。通过对受训员工的跟踪考核来评估培训成果，考察培训是否达到了预期效果。对培训效果的追踪可以通过以下几个渠道受训的服务人员，服务部长和主管领导以及培训师等。其次是用五个培训效果评估指标即认知成果、技能成果、情感成果、绩效成果、投资回报率进行效果评估。再次是对培训效果信息进行整理与分析。最后为了保证培训取得预期的效果，必须对培训进行全程的控制和评估。结 论陕西徐记酒店有限公司应充分认识到服务人员培训对于公司生存和发展的重要意义。目前陕西徐记酒店有限公司服务人员培训的现状仍不容乐观，存在诸多问题。酒店应通过加强对服务人员培训的重视和投资力度，提高服务人员培训的科学性和规范性，适当建立服务人员培训的激励机制来加以解决和改进。当然对于中小陕西徐记酒店有限公司服务人员培训问题的解决,有赖于多方面的共同努力。只有把对公司服务人员培训的重视变成政府、公司、社会及服务人员的共识与共同行为, 形成政府鼓励引导、陕西徐记酒店有限公司主动实施、社会各界共同关注、服务人员积极参与的态势,服务人员培训才能步入良性轨道。总之，服务人员培训是一项长期、系统的工程，其实质是陕西徐记酒店有限公司对人力资本的投资，公司真正重视服务人员培训，对公司、员工甚至我们整个社会，将会是一个多赢的选择。另外需要进一步研究的地方是通过动态研究方法弥补简单的静态研究无法把握动态性变量及难以确证变量之间因果关系的弱点。（例如国家宏观调控，社会产业革命技术更新对服务人员培训深度和广度的动态影响，从而使得服务人员的培训更加适应陕西徐记酒业有限公司的发展）参考文献[1] 吴召军.浅谈新时期企业员工培训的几点思考[J].中国西部科技,2010 (8). [2] 关明生.现代企业员工培训的思考[J].人才了望,2011(11)[3] 郑少康，现代企业人力资源开发与管理[M]，北京北京大学出版，2010（3）[4] 刘文纲，现代企业管理方法，北京:清华大学出版，2012（3）[5] 周辉全，追求高度满意的培训[J]，人文大学出版，2013第1期，第20～2页[6] 德斯靳，曾湘泉，人力资源管理，北京人民大学出版社2011（3）[7] 吴冬梅，人力资源管理案例分析，北京机械工业出版社，2010（1）[8] 武欣，现代企业人力资源管理丛书，北京机械工业出版社,2013（5）[9] 赵曙明.国际企业:人力资源管理[M].南京:南京大学出版社,2011（6）[10] 郭京生,张立兴.人员培训实务手册[M].北京:机械工业出版社,2011（5）[11] 何辉.企业培训风险问题研究[M].北京:中国商业出版社,2013（3）[12] 闻滔.美国式培训[M].北京:中国商业出版社,2011 [13] 涂云海.企业培训工作存在的问题及培训体系构建[M].中国培训,2013(7)[14] 吕小瑞.中小企业培训存在的问题及对策[J].企业研究,2013(10) [15] 王相平，曹嘉晖．企业员工培训的发展趋势研究［J］．商场现代化，201（3）[16] 李伟,游春.国外中小企业培训体系建设经验及其借鉴[J].商业时代,2011(29) [17] 刘飞,颜双波.福建省沿海地区民营企业员工培训现状及对策[J].企业技术开发,2011(6): 94-96 [18] 孙丽萍.试析中小企业人力资源的培训与开发[J].教育与职业,2012(8)致 谢首先要感谢我尊敬的知道导师，她用渊博的知识、严谨的治学态度和孜孜以求的工作作风给了我极大的帮助和影响。对该论文从选题、构思到最后定稿的各个环节给予细心指导，使我得以最终完成毕业论文设计。在此致以最崇高的敬意。其次，感谢国际经济学院的各位老师在学习和生活上给予我的关心和帮助，在论文撰写期间给予我的意见和建议，在此表示衷心的谢意。最后，在本论文的写作中，我参考了大量的著作和文章，许多学者的科研成果及写作思路给我很大启发，在此向这些学者们表示由衷的感谢。本论文虽然几经修改，但由于才疏学浅，本文疏漏之处在所难免，还望各位老师批评指正。
目 录
pportunity to expand staff training, increase R & D investment; you also because of the loss of a good image of the brand. The modern enterprise competition, in the final analysis is the competition of talents, speaking from some kind of meaning, but also training of enterprise competition, the importance of training, pay attention to to enhance the overall quality of staff and corporate culture identity, to the completion of the enterprise learning organization, by improving the core competitiveness of enterprises, so as to realize the enterprise and its employees 。win-win。 is the enterprise to obtain the development of the most fundamental means. This paper is in Shaanxi Xu remember Hotel Co., Ltd. service personnel training as the main research object, combines Shaanxi Xu remember Hotel Co., Ltd. service personnel of the actual situation of Shaanxi Xu remember Hotel Co., Ltd. service personnel training of various stages such as training methods, the establishment of training effect evaluation analysis, summarizes the existed in the training and the need to solve a series of problems, and study and formulate the corresponding countermeasures and solutions.Key words: Service personnel training; Human resources; Training system 1 绪论 11.1研究的目的与意义 11.1.1研究的目的 11.1.2研究的意义 11.2国内外研究现状 11.2.1国外研究现状 11.2.2国内研究现状 21.3研究内容及方法 31.3.1研究内容 31.3.2研究方法 32 相关概念的界定及基本理论 42.1服务人员的界定 42.2培训的概念、类型及作用 42.2.1培训的概念 42.2.2培训的类型 42.2.3培训的作用 53 陕西徐记酒店有限公司服务人员培训的现状及存在的问题 73.1陕西徐记酒店有限公司简介 73.2陕西徐记酒店有限公司服务人员的培训现状 73.2.1岗前培训现状 73.2.2在岗培训现状 83.3陕西徐记酒店有限公司服务人员培训存在的问题 83.3.1缺乏培训需求分析 83.3.2培训内容设计不合理 93.3.3培训方法缺乏多样性 93.3.4培训激励制度不健全 93.3.5培训评估系统不完善 94 陕西徐记酒店有限公司服务人员培训问题产生的原因分析 114.1从培训理念方面分析 114.2从培训计划方面分析 114.3从培训效果评估方面分析 114.4从专业的培训管理人才方面分析 114.5从员工流动性方面分析 125 完善陕西徐记酒店有限公司服务人员培训制度建设的对策 135.1实施服务人员培训需求分析 135.2更新服务人员培训内容 135.3丰富服务人员培训方法 135.4健全服务人员培训激励制度 145.5加强服务人员培训后跟踪活动 14结 论 15参考文献 16致 谢 171 绪论1.1研究的目的与意义1.1.1研究的目的随着科学技术的发展以及社会的进步，“事”对人的要求也越来越高、越来越新，人与事的结合常常处于动态的矛盾之中。我们必须认识到，一家企业要想在现代社会的竞争中立于不败之地，就必须重视对于员工的培训。如今，越来越多的企业开始重视企业员工培训，甚至有的企业不惜重金来做这件事情。本文在运用员工培训相关理论的基础上，探讨在餐饮行业的发展过程中服务人员培训所存在的问题以及应该如何制定培训计划，如何进行培训，选择什么样的方法调动员工的培训积极性,建立怎么样的培训服务体系才能够促进员工培训的高质量、高效率运行。本次研究以陕西徐记酒店有限公司服务人员为研究对象，通过分析陕西徐记酒店有限公司服务人员的培训现状，从中找出人员培训存在的问题，以及原因，最终提出相应的解决方案。1.1.2研究的意义随着科学技术的不断发展以及社会经济的快速进步，人员培训已经成为企业最大的核心竞争力，现代企业的竞争归根结底是人才的竞争，对于中小企业来说更是如此。陕西徐记酒店有限公司从事的业务属于服务行业，它对员工的要求更高，该企业要想获得长远发展，并在发展过程中获得源源不断的良好的人力资源，就必须重视服务人员的培训工作，从多方面提高员工的素质。本文以该企业为研究对象，从该企业培训现状出发，找到服务人员培训中存在的问题，并提出了有针对性的解决办法，这些不仅对该企业的人力资源部制定人员培训制度，开展人员培训有一定的指导作用，同时也希望对类似的公司实施人员培训有一定的借鉴意义。1.2国内外研究现状1.2.1国外研究现状在国外，政府和其它组织都十分重视培训，培训已经成为员工教育中重要的一部分。首先，政府以立法的形式筹措培训经费，并且公款用于培训已成为合法的举措。1958年以前，在美国用联邦政府的钱进行培训工作是受到严格禁止的，但是自从政府员工培训法和其修正案通过以后，一些政府机构增设了培训部门，在另一些机构较大地扩充了它们的规模， 1981年财政年度的统计数字说明，该年有492314人上了政府培训计划的课程，总共支出的费用在3.7亿美元以上，而且这还不包括军人和邮局工作人员的培训支出。其次，愿意支出培训经费，培训计划经费的金额也在不断的增加。既使在1982年，英国经济处于增长缓慢时期，对八十家工商企业进行管理人员培训的调查结论显示即使在经济增长缓慢时期，也没有减少对培训计划的资金投入。很多培训人员说，他们受到的巨大压力是必须对需要的每一笔经费提出正当的理由，但是只有极少数培训人员在过去一年里要求的培训经费遭到拒绝。甚至有十几个培训计划还增加了经费。有资料显示，美国100名员工以上的组织在1992年的培训开支为450亿美元，比1988年同比增长了12％。由此可见，培训经费在公司里所占的比重很大。在90年代初，美国摩托罗拉公司每年在员工培训上的花费达到1.2 亿美元，这一数额占公司工资总额的3.6％。美国联邦快递（Federal Express）公司每年花费2.25亿美元用于员工培训，这一费用占公司总开支的3％。最后，由于信息时代的到来，知识、技能的飞速更新，人们已经意识到培训不是一种特权或权利，而是一种需要，培训工作更是备受重视，无论是理论上还是实际上都得到了迅速发展?。1.2.2国内研究现状虽然国内的各大企业也渐渐认识到培训工作的重要性，但培训工作做得并不是太理想。随着市场经济的发展，培训正逐渐受到人们的重视，国务院秘书长王忠禹曾在2014年全国经贸工作会议上作过明确部署，要把培养企业家的工作提到议事日程，加强现有和未来的高级经营管理人员的培训，争取用3-5年的时间，系统地培养出一批适应社会主义市场经济发展需求的企业家。目前，在国内培训工作还没有其对应的相关地位，培训中心也成为组织中可有可无的机构。效益好时，这个机构才有立锥之地，效益不好时，遭到裁减的首先为培训机构。究其原因一是传统的计划经济的影响还在，培训的收益对组织的效益相关性不大，使培训不受注重；二是培训方案设计不科学，既不能满足培训需求，又达不到预期的培训效果。综上所述，随着市场经济的发展，不断的对员工培训已经成为大家的共识，要做好培训工作，员工培训方案的设计研究已成为迫切需要。1.3研究内容及方法1.3.1研究内容本文共分为六个部分第一部分，主要对论文研究的目的、意义进行了阐述，并对国内外的研究现状进行了概括说明。第二部分，服务人员的界定、员工培训的概念、类型及作用做了相关阐述。第三部分，对陕西徐记酒店有限公司的基本情况，服务人员培训的现状及存在的问题进行了说明和介绍。第四部分，对陕西徐记酒店有限公司服务人员培训存在问题的原因进行了分析。第五部分，针对陕西徐记酒店有限公司服务人员培训存在的问题提出了相应的解决对策。第六部分，总结。1.3.2研究方法本文在研究中采用的研究方法主要有以下三种文献分析法主要以查阅文献阅读的方法为基础，阅读有关员工培训的书籍，了解相关动态，通过图书馆、网络等方法广泛搜索国内外学者关于人力资源管理理论、员工培训理论的研究资料。寻找与此次论文题目有关的各类期刊、论文、学术著作、专题研究报告等，并进行归纳分析。访谈法本文通过对陕西徐记酒店有限公司服务人员的访谈，主要从培训师、培训内容、培训方式、培训收获四方面进行沟通交流，并基于人员培训理论分析了陕西徐记酒店有限公司在员工培训方面存在的不足。讨论法与同学老师交流，听取意见以及建议。2 相关概念的界定及基本理论2.1服务人员的界定服务是个人或社会组织为消费者直接或凭借某种工具、设备、设施、媒体等所做的工作或进行的一种经济活动，是向消费者个人或企业提供的，旨在满足对方某种特定需求的一种活动，其生产可能与物质产品有关，也可能无关，是对其他经济单位的个人、商品或服务增加价值，并主要以活动形式表现的使用价值或效用。服务员简单的说就是指固定场所里提供一定范围内服务的人员。2.2培训的概念、类型及作用2.2.1培训的概念人员培训是指一定组织为开展业务及培育人才的需要，采用各种方式对服务人员进行有目的、有计划的培养和训练的管理活动，其目标是使服务人员不断的更新知识、开拓技能，改进服务人员的动机、态度和行为，使企业适应新的要求，服务人员更好的胜任现职工作或担任更高级别的职务，从而促进组织效率的提高和组织目标的实现。陕西徐记酒店有限公司服务人员简单的说就是指在餐厅为前来就餐的顾客提供一定范围内服务的人员。2.2.2培训的类型（1）人员培训按内容来划分，可以分为两种人员技能培训和人员素质培训。人员技能培训是公司针对岗位的需求，对人员进行的岗位能力培训。公司需要不断提高产品质量和产量，这就需要一批技术好的人员队伍，现有人员可能不能满足公司的要求，就要对现有人员进行技术培训以提高其技能，以便生产出更多更好的产品，让公司取得更多的利润，这就是培训的动机。人员素质培训是公司对人员素质方面的要求，主要有心理素质、个人工作态度、工作习惯等的素质培训。人员素质的高低将直接影响公司的形象和经济效益的实现,只有不断的对人员进行素质培训，提高人员队伍的整体素质,加强对人员智力和潜能的开发尤其是对其公民组织行为的塑造,才能培养人员正确的社会价值观、积极的工作态度和良好的工作心态,从而为公司带来源源不断的的利润。(2）人员培训按培训形式划分，可以分为两种公开课和公司内训公开课的形式是让员工去公司外面参加一些相关讲师开办的公开培训课程，比如参加政府部门提供的相关培训，企业要和相关高校和培训机构建立良好的合作关系，才能更好地为公司服务人员提供相关的技能培训。公司内训的形式是公司邀请相关讲师到公司进行调研，针对性的对公司人员进行培训，这是全面的内部培训，一般不对外公开。2.2.3培训的作用 员工培训，是组织人力资源管理与开发的重要组成部分和关键职能，是组织人力资源资产增值的重要途径，也是企业组织效益提高的重要途径。 （1）员工培训是培育和形成共同的价值观、增强凝聚力的关键性工作。 一个企业的人才队伍建设一般有两种一种是靠引进，另一种就是靠自己培养。所以企业应不断地进行员工培训，向员工灌输企业的价值观，培养员工良好的行为规范，使员工能够自觉地按惯例工作，从而形成良好、融洽的工作氛围。通过培训，可以增强员工对组织的认同感，增强员工与员工、员工与管理人员之间的凝聚力及团队精神。 （2）员工培训是提升员工技术、能力水准，达到人与“事”相匹配的有效途径。 员工培训的一个主要方面就是岗位培训，其中岗位规范、专业知识和专业能力的要求被视为岗位培训的重要目标。岗位人员上岗后也需要不断地进步、提高，参加更高层次的技术升级和职务晋升等方面的培训，使各自的专业知识、技术能力达到岗位规范的更高一层标准，以适应未来岗位的需要,员工培训工作显得尤为重要，实践证明它也是达到预期目标的有效途径。 （3）员工培训是激励员工工作积极性的重要措施 员工培训是一项重要的人力资源投资，同时也是一种有效的激励方式，例如组织业绩突出的员工去外地参观先进企业，鼓励员工利用业余时间进修予以报销费用等。据有关调查，进修培训是许多员工看重的一个条件，因为金钱对于有技术、知识型员工的激励是暂时的，一段时间可以，长时间不行，他们更看重的是通过工作得到更好的发展和提高。 （4）员工培训是建立学习型组织的最佳手段 学习型组织是现代企业管理理论与实践的创新，是企业员工培训开发理论与实践的创新。企业要想尽快建立学习型组织，除了有效开展各类培训外，更主要的是贯穿“以人为本”提高员工素质的培训思路，建立一个能够充分激发员工活力的人才培训机制。成功的企业将员工培训作为企业不断获得效益的源泉。学习型企业与一般的企业最大的区别就是，永不满足地提高产品和服务的质量，通过不断学习和创新来提高效率。 3 陕西徐记酒店有限公司服务人员培训的现状及存在的问题3.1陕西徐记酒店有限公司简介陕西徐记酒店有限公司成立于2010年五月，是湖南徐记海鲜进驻西安市场的第一家分公司。徐记海鲜源于1991年的徐记海鲜农产品公司，作为海鲜和农产品原材料供应商，因诚信经营、货品上乘而赢得广大酒店酒楼的赞誉，并因此开始建立广阔的采购网络，设计精细的运输路线，以最优化的运输方式，确保货品的新鲜度，从而奠定了徐记海鲜未来开创美食事业的重要基础。1999年，徐记创办海鲜大酒楼，除在广州、海口、北海、渤海湾等地常设海鲜采购中心外，并在阳澄湖建立大闸蟹养殖合作基地，同时与数十个绿色蔬菜基地、上百个优秀的供应商建立了互信、共赢的深度合作关系，坚持精品采购原则，注重原材料供应原产地认证，并已在收、产、销、存四方面确立了出品卫生安全保障体系。“徐记海鲜”已成为中国餐饮行业的知名品牌，以新鲜、专业、健康的海鲜美食和精品湘粤菜名播大江南北，以诚信经营、规范管理、创新发展在行业中享有盛誉。在徐记海鲜，一切都是为了新鲜。因为新鲜，所以少用调料，让顾客吃出新鲜本味。徐记海鲜一直注重销售当季菜品，因为当季的才能吃出最新鲜的味道。因为新鲜，每年340万人到徐记吃海鲜，让徐记海鲜成为越来越多人的选择。3.2陕西徐记酒店有限公司服务人员的培训现状陕西徐记酒店有限公司是以餐饮经营为主，客房经营为辅的商业模式。餐饮部是酒店的支柱性部门，必须加以重视。但在如此重要的部门中，培训工作却做的不是很出色。陕西徐记酒店有限公司对服务人员的培训可以分为两大块，即岗前培训和在岗培训。3.2.1岗前培训现状陕西徐记酒店有限公司与各大高校合作，为大学生提供实习的机会同时也满足了酒店对基层员工的需求。考虑到实习生大多都是在校生，没有任何的相关工作经验，所以在酒店经营相对不忙的时候，酒店会对招聘的实习生进行岗前培训。陕西徐记酒店有限公司的岗前培训变动性大，不稳定。酒店经营忙的时候，有的学员不经培训就直接上岗。而且培训时间的长短也不固定，有的培训一个月，有的培训一周，现在大多数培训两周。但社会招聘的员工一般都未进行培训就直接上岗。陕西徐记酒店有限公司岗前培训是封闭式军事化管理的培训。一般来说，陕西徐记酒店有限公司岗前培训分为三部分，首先是为期两天的军训，然后是一周的企业文化课程，最后是一周的餐饮服务技能培训。其中军训环节是不确定性环节，有些期的培训有，有的没有。第二阶段是对所有新员工进行企业文化的培训，主要运用讲授法，由不同的部门管理人员来培训中心讲企业文化、人力资源相关制度、工程管理等相关课程。培训结束后，会组织一次考试，然后进行分岗，分到餐饮部的就继续下面的培训，其他部门的直接上岗。第三阶段的培训是针对服务人员的培训，主要进行化妆、形体与礼仪、摆台、中餐服务程序、端托盘等培训。培训完一个项目会接着对该项培训课程进行考核。3.2.2在岗培训现状陕西徐记酒店有限公司服务人员的在岗培训主要有两方面一是“师傅带徒弟”式的培训方式，二是在职期间由餐饮部经理组织的相关培训。“师傅带徒弟”的方法就是由经验丰富的老员工对一个或几个新员工进行工作上的指导直至其能独立执台。部门经理进行培训主要就是在班前例会期间进行的，由经理来讲述相关操作方法，员工用例会本记录下来，没有固定的培训场所和培训设配。部门经理组织的培训没有计划好的内容，想到什么就给员工培训什么，或者在员工操作出现问题后才会组织相关的培训。3.3陕西徐记酒店有限公司服务人员培训存在的问题3.3.1缺乏培训需求分析培训需求分析有很强的指导性，是现代培训活动的首要也是最容易忽视的环节。管理在运行时空上具有不确定性，培训管理作为管理的一部分其所处的组织环境也是在不断变化的，所以不能墨守成规，要与时俱进。陕西徐记酒店有限公司在对服务人员的培训工作进行之前未对员工进行培训需求分析，一直沿用以前的培训方法、内容和教材，没有依据环境的发展去改进和创新，使得陕西徐记酒店有限公司餐饮人员的培训不能深入到实际的工作中去，解决实际问题，是一种浪费人力物力的表现，也是对企业的一种不负责任。培训的目的就是为了能让员工学以致用， 尽快解决工作中遇到的疑难问题。陕西徐记酒店有限公司没有对酒店服务人员进行培训需求分析就开设培训课程，只是单纯的讲授理论，脱离实际，泛泛而谈，完全将培训当作完成任务，缺乏实用性和针对性。3.3.2培训内容设计不合理 设计培训内容的前提是先要进行岗位分析，对餐饮服务岗有清晰的认识，明确其性质任务及员工承担本岗位任务应具备的资格条件之后，才能有针对性的设计培训内容。陕西徐记酒店有限公司对服务人员的技能培训只局限于培训化妆、形体与礼仪、摆台、中餐服务程序、端托盘这些基本的技能，这样的培训是不合理的。服务不只是摆台，上菜这些常规的流程，还要求员工掌握很多的酒文化知识，餐桌礼仪，菜品搭配，销售技巧，涉外服务，团队分工合作等基本服务技能。3.3.3培训方法缺乏多样性不管是岗前培训还是在岗培训，陕西徐记酒店有限公司对服务人员的培训方法主要都是讲授法。讲授法虽然传授的内容多，知识比较全面、系统，有利于培养大量人才，但其局限性也大。服务岗位是操作性很强的岗位，不像文员、秘书一类的文职工作，不是只讲授理论知识就可以的，所以对服务人员的培训应该以操作性为主，以理论为辅。培训方法单一会使员工觉得枯燥无聊，降低员工参与的积极性和主动性，从而降低培训效率。3.3.4培训激励制度不健全培训激励制度的建立能够激发员工的培训学习积极性。培训工作不是考核完毕就万事大吉，就可以将其束之高阁了，这样的做法会使员工对培训认识出现一定的偏差，认为培训只是一种形式，员工自然不会积极的去参与。陕西徐记酒店有限公司没有明确的培训激励制度，只是在考核完后，有时会给第一名发奖金，但也只是取决于管理人员的心情。但这种做法影响非常不好，如果第一次给第一名发奖金，下一次不发就会造成员工心理上的失落感，在以后的培训中他们就不会像以前一样努力。3.3.5培训评估系统不完善陕西徐记酒店有限公司对服务人员的培训结束后，考核方法只是单纯的考试，对整个培训的效果评估只是局限于对认知成果这一个方面的评估，没有明确的评估指标体系，也没有多元化的考评方法，考核结束后也没有进行分析。考试之前培训者明确表示不合格者要补考，考完之后却没有真正的实施，让不及格的员工暗喜，合格的员工失望，从而导致所有员工都不会认真对待以后的培训。此外，酒店也没有进行培训效果信息的收集、整理与分析，没有开展培训效果的跟踪与监控。让评估流于形式，在大大降低了培训效果的同时，也让员工不再重视以后公司组织的各种培训。4 陕西徐记酒店有限公司服务人员培训问题产生的原因分析4.1从培训理念方面分析 企业的培训体系缺乏科学理念的引导,高层管理者尚未认识到基层员工培训的重要性。酒店的经营者一直把基层员工培训看作是一项支出,并没有从深层次上认识到基层员工培训实际上是一种投资。酒店高层管理者认为培训仅仅是基于员工技能方面的培训,无需与企业的长期目标联系起来。然而,一个良好的培训项目是产生于企业的战略目标之中的。由于缺乏与酒店整体经营战略相结合的培训计划制定,导致酒店基层员工培训计划性较差,没有完整规范的一系列培训流程。这种旧的观念没有将培训作为企业发展的动力来看,仅仅着眼于企业的短期需求,这是远远不符合现代企业培训制度要求的。4.2从培训计划方面分析培训工作作为人力资源开发的一项子系统,必须有计划性和系统性。但是目前酒店的培训工作明显缺乏科学合理的安排,培训工作缺乏科学的需求分析,仅仅满足于眼前利益和短期需求;培训缺乏预见性,对人才需求的预测和人才规划的工作做的不到位;酒店基层员工很难向上级反映自己的培训需求,并且基层员工很难参与培训计划的设计,从而大大降低了员工参与培训的积极性。4.3从培训效果评估方面分析培训效果的评估是培训工作的一个必要环节,整个培训体系的成功运作依赖于科学的考评机制。然而陕西徐记酒店有限公司目前的培训基本上没有培训后的评估,仅有的评估形式也是以考试的形式进行的,培训后也不做跟踪调查,同时也没有相应的员工培训记录。4.4从专业的培训管理人才方面分析员工培训的价值在于使企业赖以生存、维持竞争优势的关键能力得到不断的提升。因此,只要掌握住重要的关键能力,针对所需的关键能力施加培训,效果必定会很明显。要了解企业的关键能力、掌握效果评估的方法,就要求企业必须有掌握员工培训专业知识和能力的人才。然而,陕西徐记酒店有限公司目前缺乏对培训管理知识和技术非常了解的管理人才,这也是导致酒店培训管理水平低下的一个重要因素。4.5从员工流动性方面分析酒店基层员工的流动性比较大,过高的员工流动率会引起培训效用风险增大。因此,酒店对于基层员工的培训只停留在重实用目的的技能培训阶段,而忽视了心理学、管理学、营销学、企业文化等全面的素质培训。其实这也是导致基层员工对企业缺乏归属感、人员流失率较高的一个重要原因。5 完善陕西徐记酒店有限公司服务人员培训制度建设的对策5.1实施服务人员培训需求分析运用观察法进行培训需求信息收集。培训者或上级服务部长、主管、经理等亲自到服务人员身边了解其具体工作情况，观察服务人员的工作技能、工作态度，了解其在工作中遇到困难的同时搜集培训需求的信息。观察法适用于餐饮服务性工作人员。然后制定培训需求调查计划，对服务人员的现状，存在的问题及其期望和真实想法进行分析，找出培训需求，并撰写出培训需求分析报告。培训的实施必须要有前瞻性，不能等到需要时再培训或“亡羊补牢”，而是应该在工作岗位需要之前就做好培训，以便适应新工作的需要。5.2更新服务人员培训内容只是局限于常规的培训已不能满足酒店对服务水平和服务质量的高要求，所以培训的内容必须要进行不断地更新，更加注重培养员工的学习能力、实践能力、创新能力、企业文化等关键能力，不仅要让员工掌握具体的技能、技巧，更要突出创造性开发、创造性思维能力的培养。服务也不只是端茶倒水，还应该涉及到销售技巧，涉外服务，公关等多种工作，所以酒店也要重视对员工营销技能，应变能力，宣传等技巧的培训。除此之外，还要进行员工优秀服务意识的培训、餐饮卫生知识培训、服务技能培训、团队精神的培训。5.3丰富服务人员培训方法陕西徐记酒店有限公司在岗前培训时一般使用讲授法，在岗培训时则以个别指导法为主以讲授法为辅对员工进行培训。对陕西徐记酒店有限公司服务人员培训时还可以用参与型培训法，调动培训对象参加培训活动的积极性，亲身参与其中，并从中获得酒店相关知识、服务技能，从而掌握正确的服务人员行为方式，开拓应急思维，转换观念。例如，用事件处理法来培训服务人员的随机应变能力和处理顾客微小投诉的能力；用模拟训练法来培训服务人员的临台服务程序；用敏感性训练法来提高服务人员对自己的行为和他人行为的洞察力，感受周围人群的相互关系和相互作用，学习与他人的沟通方式，从而提高员工在各种情况下的随机应变能力。因为客人对酒店服务的印象取决于服务质量的整体性，也就是“100-1=0”这就要求必须要有较好的团队精神；用场地拓展训练法来使团队从变革与学习、沟通与默契、心态和士气以及共同愿景等四个方面得到收益和改善。5.4健全服务人员培训激励制度用马斯洛的需求层次理论来对培训考核成绩优异的服务人员进行激励。酒店可以设立激励选项，如奖金，旅游机会，奖励休班等让员工有选择权利，这样不仅能激发员工的积极性，而且也能满足对员工的尊重需要。当然培训激励制度不只是针对受培训者，也应该包括培训者。对“师傅带徒弟”这种培训方法来说，老员工就是培训者，而且是无偿的培训者，这样势必会降低其培训的积极性，达不到预期的培训效果。为了避免培训中师傅有意保留自己的经验、技术，使指导徒弟浮于形式等弊端，可以对师傅进行一定的培训激励，让其有一种“拿人手短”的感觉，从而尽心尽力的去给徒弟进行培训，还可以实行组合制模式，具体就是师傅指导的徒弟在工作中越出色，师傅得到的奖励越多。5.5加强服务人员培训后跟踪活动培训的终结不只是培训课程结束员工回到工作岗位，要想达到好的培训效果，还必须对培训结果进行评估与跟踪，实施一系列的培训后续工作。通过对受训员工的跟踪考核来评估培训成果，考察培训是否达到了预期效果。对培训效果的追踪可以通过以下几个渠道受训的服务人员，服务部长和主管领导以及培训师等。其次是用五个培训效果评估指标即认知成果、技能成果、情感成果、绩效成果、投资回报率进行效果评估。再次是对培训效果信息进行整理与分析。最后为了保证培训取得预期的效果，必须对培训进行全程的控制和评估。结 论陕西徐记酒店有限公司应充分认识到服务人员培训对于公司生存和发展的重要意义。目前陕西徐记酒店有限公司服务人员培训的现状仍不容乐观，存在诸多问题。酒店应通过加强对服务人员培训的重视和投资力度，提高服务人员培训的科学性和规范性，适当建立服务人员培训的激励机制来加以解决和改进。当然对于中小陕西徐记酒店有限公司服务人员培训问题的解决,有赖于多方面的共同努力。只有把对公司服务人员培训的重视变成政府、公司、社会及服务人员的共识与共同行为, 形成政府鼓励引导、陕西徐记酒店有限公司主动实施、社会各界共同关注、服务人员积极参与的态势,服务人员培训才能步入良性轨道。总之，服务人员培训是一项长期、系统的工程，其实质是陕西徐记酒店有限公司对人力资本的投资，公司真正重视服务人员培训，对公司、员工甚至我们整个社会，将会是一个多赢的选择。另外需要进一步研究的地方是通过动态研究方法弥补简单的静态研究无法把握动态性变量及难以确证变量之间因果关系的弱点。（例如国家宏观调控，社会产业革命技术更新对服务人员培训深度和广度的动态影响，从而使得服务人员的培训更加适应陕西徐记酒业有限公司的发展）参考文献[1] 吴召军.浅谈新时期企业员工培训的几点思考[J].中国西部科技,2010 (8). [2] 关明生.现代企业员工培训的思考[J].人才了望,2011(11)[3] 郑少康，现代企业人力资源开发与管理[M]，北京北京大学出版，2010（3）[4] 刘文纲，现代企业管理方法，北京:清华大学出版，2012（3）[5] 周辉全，追求高度满意的培训[J]，人文大学出版，2013第1期，第20～2页[6] 德斯靳，曾湘泉，人力资源管理，北京人民大学出版社2011（3）[7] 吴冬梅，人力资源管理案例分析，北京机械工业出版社，2010（1）[8] 武欣，现代企业人力资源管理丛书，北京机械工业出版社,2013（5）[9] 赵曙明.国际企业:人力资源管理[M].南京:南京大学出版社,2011（6）[10] 郭京生,张立兴.人员培训实务手册[M].北京:机械工业出版社,2011（5）[11] 何辉.企业培训风险问题研究[M].北京:中国商业出版社,2013（3）[12] 闻滔.美国式培训[M].北京:中国商业出版社,2011 [13] 涂云海.企业培训工作存在的问题及培训体系构建[M].中国培训,2013(7)[14] 吕小瑞.中小企业培训存在的问题及对策[J].企业研究,2013(10) [15] 王相平，曹嘉晖．企业员工培训的发展趋势研究［J］．商场现代化，201（3）[16] 李伟,游春.国外中小企业培训体系建设经验及其借鉴[J].商业时代,2011(29) [17] 刘飞,颜双波.福建省沿海地区民营企业员工培训现状及对策[J].企业技术开发,2011(6): 94-96 [18] 孙丽萍.试析中小企业人力资源的培训与开发[J].教育与职业,2012(8)致 谢首先要感谢我尊敬的知道导师，她用渊博的知识、严谨的治学态度和孜孜以求的工作作风给了我极大的帮助和影响。对该论文从选题、构思到最后定稿的各个环节给予细心指导，使我得以最终完成毕业论文设计。在此致以最崇高的敬意。其次，感谢国际经济学院的各位老师在学习和生活上给予我的关心和帮助，在论文撰写期间给予我的意见和建议，在此表示衷心的谢意。最后，在本论文的写作中，我参考了大量的著作和文章，许多学者的科研成果及写作思路给我很大启发，在此向这些学者们表示由衷的感谢。本论文虽然几经修改，但由于才疏学浅，本文疏漏之处在所难免，还望各位老师批评指正。
目 录
版权保护: 本文由 hbsrm.com编辑，转载请保留链接: www.hbsrm.com/jmgl/rlzy/518.html
