商业银行员工工作满意度与忠诚度关系的研究以张家口市某商业银行为例
1随着我国金融业的越来越开放，众多的银行把员工作为企业核心竞争力的重要资源之一。由于客观环境是处于不断的变化中，并且行业竞争也在银行业不断出现，这使得我国商业银行由原来的单纯关注顾客满意转变为对员工与顾客满意的双向重视，而员工的满意度对于商业银行提升员工忠诚度、留住人才具有重要意义。因此，本研究基于员工满意度和忠诚度的相关理论及研究成果，针对员工满意度和忠诚度的影响因素，对商业银行员工的满意度情况开展全方位的调查，在此基础上对商业银行员工满意度与忠诚度的关系开展讨论，从而有针对性的提出通过提高商业银行自身的管理者能力，加强企业化建设，培养员工对企业文化的认同，建立让尽可能多的员工满意的的薪酬福利制度，重视员工意见，加强内部交流以及提供更多培训和学习的机会等措施，提升商业银行的员工满意度及忠诚度，使我国商业银行服务品质不断提升，促进商业银行能够不断的发展。
目录
引言
引言
由于我国的金融行业在迅猛发展中，我国商业银行的经营管理模式在发生着深刻变革，金融市场竞争变得越来越激烈，商业银行员工成为了客户与银行之间的重要纽带。由于员工与客户之间的交流是双向的直接的，客户可以通过对银行服务水平的评价来间接的影响银行的经济效益，所以银行的发展潜力很大程度上受到员工服务水平的好与坏影响。工作满意度，即员工在进行工作过程中对工作自身及有关方面有良性感受的心理状态，可以在很大程度上决定员工的服务品质，从而影响银行的效益和发展。员工忠诚可以为商业银行带来更多的收益，它不仅有助于使企业核心竞争力得到提高、使企业的强势项目得到提升、使企业的各方面成本得以降低，而且有利于形成良好的企业文化建设。因此，对我国商业银行员工工作满意度和忠诚度的关系进行研究就具有十分重要的意义，进而说明目前我国商业银行在管理方法和技巧的缺陷，努力提高员工工作的满意度与忠诚度。
一、绪论
（一）研究背景
我国的商业银行具有强大和丰富的功能，包括调节经济，信用中介和支付中介等，这些都极大地促进了我国经济的发展。但是，我国的商业银行也面临者种种问题。例如，金融业的发展环境在不断的变化，并且商业银行的顾客也渐渐变成了主导者，这些顾客有自己的需求，同时对商业银行提供的服务也有要求，而这些都来自于银行员工能否提供优质的服务，这会在很 *好棒文|www.hbsrm.com +Q: ￥351916072$
大程度上影响银行的发展和经济效益。所以如何更好地去提升商业银行员工的工作满意度和忠诚度，提高商业银行自身的服务水平，已经成为提高商业银行能够获得核心竞争力的关键。
（二）研究意义及目的
1.研究意义
当前，虽然已经有很多学者对组织成员的满意度和忠诚度进行了调查和研究，但是大多数的研究都是把二者拆分开进行单独研究的，对二者的相互影响关系的研究并不多。本文以河北省张家口市某农村商业银行作为研究对象，通过文献分析法来选取具体的问卷，并选取实例进行具体分析，从而探索出农村商业银行中影响员工满意度与忠诚度的相关因素，并深入细致地探讨员工满意度与忠诚度之间的关系，有助于商业银行把人力资源管理做的更加完善，在企业与员工之间建立和谐的契约关系，从而为商业银行的进一步发展奠定良好的人才基础。
2.研究目的
研究在查阅国内外相关资料，归纳并整理员工满意度与忠诚度之间相互关系的基础上，通过调查河北省张家口市某农村商业银行，获得农村商业银行员工工作满意度及忠诚度方面的信息，进行统计分析，从而讨论在农村商业银行中不同类别的员工的差异以及员工的满意度与忠诚度之间的相互影响关系，从而为商业银行今后的发展提出建设性意见。
（三）研究内容与方法
1.研究内容
(1) 对商业银行员工工作满意度与忠诚度的当前的状况、目前存在的问题进行梳理分析。研究拟通过问卷的形式对商业银行员工进行工作满意度与忠诚度调研，了解商业银行员工具体的满意度和忠诚度各自的影响因素。
(2)在商业员工满意度及忠诚度调研数据的基础上，对工作满意度与忠诚度进行相关分析，从而探索员工满意度各指标对忠诚度的影响。
（3）商业银行员工工作满意度与忠诚度对策分析。通过数据分析，提出提高员工满意度和忠诚度的方法。
2.研究方法
（1）文献查阅分析法：通过对有关此类问题的文献进行整理分析，从而得出论文的基本逻辑框架。
（2）问卷法：用发放问卷的形式来获得有效数据，从而了解研究对象的基本情况。
（3）访谈法：与研究对象进行面对面的交谈，获得并了解最真实的状况。
（4）统计分析法：利用问卷所获得的数据，使用SPSS软件进行分析处理。首先对问卷中所用的满意度和忠诚度量表进行信度分析，在信度达标的前提下，对商业银行员工满意度和忠诚度状况进行描述性统计分析，对员工满意度的人口统计要素进行独立样本t检验和单因子方差分析、对满意度与忠诚度的相互关系运用差异和相关分析。
二、文献综述
(一)工作满意度概念及其相关理论
1．工作满意度的概念及其基础理论
Hoppock(1935)将工作满意度定义为个体对自身所在岗位的的直接的感觉, 是在生理、心理和环境等多种因素的综合作用下的一种产物[1];Smith,Kendall&Hulin(1969)指出工作满意度是企业的员工对其工作岗位的感觉、感受或情感性反应,这种感觉是从心理上产生的落差，即外部环境中实际获得的报酬与其预期获得的报酬之间的差距[2];Locke(1976)认为工作满意度是个人评价其工作或工作经验所生的正面或愉悦的情感反应[3]。
中国内地学者也将员工满意度的概念进行细分, 陈敏,时勘(2001)认为工作满意度是社会的成员对其工作特征进行认定之后，把最终得到的价值结果与期望获得价值结果之间的落差做对比,是对工作每一个方面是否达到自身期望的一种内心感受[4]；杨真龙（2006）把工作满意度做的解释是：组织成员工作态度的直观体现,是员工对工作所具有的综合的良好的反应,是一名成员对其工作的不同维度的平均态度或总的态度,而不是指对某一维度的态度[5]。
2．工作满意度的相关研究进展
（1）工作满意度的测量
对工作满意度的测量量表已经很多，不同学者根据自己的研究目的，提出了针对性的量表。
工作描述指数卷(简称JDI）,是史密斯（Smith）研究开发的最著名的员工工作满意度调查问卷,在各个形式的组织中都适用。它把工作划分为五个基本维度：薪酬、晋升、管理、工作自身和公司群体。答案分为较差、差、一般、好、较好这五个等级,通过对被调查人的填表结果的统计,可以得出员工对外部环境、管理者能力等方面的满意程度。该方法的流程是把设计好的问卷发放给部分或者全体组织成员，之后把收集到的信息进行综合处理，最终撰写报告。它的特点是范围广,灵活适用。
（2）工作满意度的影响因素
郑宇（2008）通过对银行进行了研究，认为银行员工工作满意度的影响因素包括工作自身、管理者的个人风格、银行策略和制度及实施、员工关系、个人能力发挥、培训与开发、员工薪酬。其中,员工薪酬与员工工作满意度的相关程度最高,员工关系的相关程度最低[6]。
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引言
引言
由于我国的金融行业在迅猛发展中，我国商业银行的经营管理模式在发生着深刻变革，金融市场竞争变得越来越激烈，商业银行员工成为了客户与银行之间的重要纽带。由于员工与客户之间的交流是双向的直接的，客户可以通过对银行服务水平的评价来间接的影响银行的经济效益，所以银行的发展潜力很大程度上受到员工服务水平的好与坏影响。工作满意度，即员工在进行工作过程中对工作自身及有关方面有良性感受的心理状态，可以在很大程度上决定员工的服务品质，从而影响银行的效益和发展。员工忠诚可以为商业银行带来更多的收益，它不仅有助于使企业核心竞争力得到提高、使企业的强势项目得到提升、使企业的各方面成本得以降低，而且有利于形成良好的企业文化建设。因此，对我国商业银行员工工作满意度和忠诚度的关系进行研究就具有十分重要的意义，进而说明目前我国商业银行在管理方法和技巧的缺陷，努力提高员工工作的满意度与忠诚度。
一、绪论
（一）研究背景
我国的商业银行具有强大和丰富的功能，包括调节经济，信用中介和支付中介等，这些都极大地促进了我国经济的发展。但是，我国的商业银行也面临者种种问题。例如，金融业的发展环境在不断的变化，并且商业银行的顾客也渐渐变成了主导者，这些顾客有自己的需求，同时对商业银行提供的服务也有要求，而这些都来自于银行员工能否提供优质的服务，这会在很 *好棒文|www.hbsrm.com +Q: ￥351916072$
大程度上影响银行的发展和经济效益。所以如何更好地去提升商业银行员工的工作满意度和忠诚度，提高商业银行自身的服务水平，已经成为提高商业银行能够获得核心竞争力的关键。
（二）研究意义及目的
1.研究意义
当前，虽然已经有很多学者对组织成员的满意度和忠诚度进行了调查和研究，但是大多数的研究都是把二者拆分开进行单独研究的，对二者的相互影响关系的研究并不多。本文以河北省张家口市某农村商业银行作为研究对象，通过文献分析法来选取具体的问卷，并选取实例进行具体分析，从而探索出农村商业银行中影响员工满意度与忠诚度的相关因素，并深入细致地探讨员工满意度与忠诚度之间的关系，有助于商业银行把人力资源管理做的更加完善，在企业与员工之间建立和谐的契约关系，从而为商业银行的进一步发展奠定良好的人才基础。
2.研究目的
研究在查阅国内外相关资料，归纳并整理员工满意度与忠诚度之间相互关系的基础上，通过调查河北省张家口市某农村商业银行，获得农村商业银行员工工作满意度及忠诚度方面的信息，进行统计分析，从而讨论在农村商业银行中不同类别的员工的差异以及员工的满意度与忠诚度之间的相互影响关系，从而为商业银行今后的发展提出建设性意见。
（三）研究内容与方法
1.研究内容
(1) 对商业银行员工工作满意度与忠诚度的当前的状况、目前存在的问题进行梳理分析。研究拟通过问卷的形式对商业银行员工进行工作满意度与忠诚度调研，了解商业银行员工具体的满意度和忠诚度各自的影响因素。
(2)在商业员工满意度及忠诚度调研数据的基础上，对工作满意度与忠诚度进行相关分析，从而探索员工满意度各指标对忠诚度的影响。
（3）商业银行员工工作满意度与忠诚度对策分析。通过数据分析，提出提高员工满意度和忠诚度的方法。
2.研究方法
（1）文献查阅分析法：通过对有关此类问题的文献进行整理分析，从而得出论文的基本逻辑框架。
（2）问卷法：用发放问卷的形式来获得有效数据，从而了解研究对象的基本情况。
（3）访谈法：与研究对象进行面对面的交谈，获得并了解最真实的状况。
（4）统计分析法：利用问卷所获得的数据，使用SPSS软件进行分析处理。首先对问卷中所用的满意度和忠诚度量表进行信度分析，在信度达标的前提下，对商业银行员工满意度和忠诚度状况进行描述性统计分析，对员工满意度的人口统计要素进行独立样本t检验和单因子方差分析、对满意度与忠诚度的相互关系运用差异和相关分析。
二、文献综述
(一)工作满意度概念及其相关理论
1．工作满意度的概念及其基础理论
Hoppock(1935)将工作满意度定义为个体对自身所在岗位的的直接的感觉, 是在生理、心理和环境等多种因素的综合作用下的一种产物[1];Smith,Kendall&Hulin(1969)指出工作满意度是企业的员工对其工作岗位的感觉、感受或情感性反应,这种感觉是从心理上产生的落差，即外部环境中实际获得的报酬与其预期获得的报酬之间的差距[2];Locke(1976)认为工作满意度是个人评价其工作或工作经验所生的正面或愉悦的情感反应[3]。
中国内地学者也将员工满意度的概念进行细分, 陈敏,时勘(2001)认为工作满意度是社会的成员对其工作特征进行认定之后，把最终得到的价值结果与期望获得价值结果之间的落差做对比,是对工作每一个方面是否达到自身期望的一种内心感受[4]；杨真龙（2006）把工作满意度做的解释是：组织成员工作态度的直观体现,是员工对工作所具有的综合的良好的反应,是一名成员对其工作的不同维度的平均态度或总的态度,而不是指对某一维度的态度[5]。
2．工作满意度的相关研究进展
（1）工作满意度的测量
对工作满意度的测量量表已经很多，不同学者根据自己的研究目的，提出了针对性的量表。
工作描述指数卷(简称JDI）,是史密斯（Smith）研究开发的最著名的员工工作满意度调查问卷,在各个形式的组织中都适用。它把工作划分为五个基本维度：薪酬、晋升、管理、工作自身和公司群体。答案分为较差、差、一般、好、较好这五个等级,通过对被调查人的填表结果的统计,可以得出员工对外部环境、管理者能力等方面的满意程度。该方法的流程是把设计好的问卷发放给部分或者全体组织成员，之后把收集到的信息进行综合处理，最终撰写报告。它的特点是范围广,灵活适用。
（2）工作满意度的影响因素
郑宇（2008）通过对银行进行了研究，认为银行员工工作满意度的影响因素包括工作自身、管理者的个人风格、银行策略和制度及实施、员工关系、个人能力发挥、培训与开发、员工薪酬。其中,员工薪酬与员工工作满意度的相关程度最高,员工关系的相关程度最低[6]。
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