孩子王儿童用品（中国）有限公司客户体验管理(附件)
伴随零售行业产品与服务的同质化现象严重，竞争加剧，客户需求不断提高，处于零售行业的企业，面临着越来越严峻的挑战。尤其是母婴零售行业，由于其行业目标人群的特殊性，企业想要占据有利的市场地位，必须要为客户提供独特而满意的体验。提升客户体验，是企业以最低成本获得最高效益的重要战略途径。本研究以文献检索和个人访谈为基础，总结出客户体验的5大影响因素，即品牌形象、便利性、产品、关系和服务（包含售后）。以此为基础，结合孩子王儿童用品（中国）有限公司的实际情况，设计问卷及收集数据。通过数据分析及其反映出的问题，提出孩子王客户体验管理的对策。首先利用客户体验接触点分解，建议企业设计客户体验的接触点；其次，对客户体验需求识别，根据情感曲线，维持喜点，改善痛点；最后，利用IPA图改进体验接触点，实施科学的客户体验决策。关键词：客户体验；影响因素；情感曲线；IPA图目录
0引言 1
1客户体验管理的基本思想及过程分析 4
1.1客户体验的基本思想 4
1.1.1客户体验管理的定义 4
1.1.2客户体验管理的基本思想 4
1.2客户体验管理的过程分析 5
1.2.1客户体验管理框架 5
1.2.2客户体验管理的方法 5
2客户体验的影响因素分析 6
2.1客户体验的一般影响因素 6
2.2客户体验的关键影响因素 7
3客户体验管理的实证研究：以孩子王为例 8
3.1企业简介 8
3.2问卷设计与数据收集 9
3.2.1问卷的设计 9
3.2.2数据的收集 9
3.3数据分析 9
3.3.1 客户体验管理影响因素满意度评分 9
3.3.2 客户体验管理影响因素重要度评分 10
3.3.3 IPA图分析 11
3.4提升客户体验的管理对策 14
3.4.1利用客户体验接触点分解，设计客户体验 14
3.4.2客户体验需求识别，维持喜点，改善痛点 14
3.4.3利用IPA图改进体验接触点，实施科学的客户体验决策 16
结论 19
致谢
*好棒文|www.hbsrm.com +Q: ^351916072*
2 客户体验管理影响因素重要度评分 10
3.3.3 IPA图分析 11
3.4提升客户体验的管理对策 14
3.4.1利用客户体验接触点分解，设计客户体验 14
3.4.2客户体验需求识别，维持喜点，改善痛点 14
3.4.3利用IPA图改进体验接触点，实施科学的客户体验决策 16
结论 19
致谢 20
参考文献 21
附录1 孩子王顾客体验和满意度现状调查问卷 22
孩子王儿童用品（中国）有限公司的客户体验管理
0引言
（1）研究目的
伴随市场竞争的加剧和消费观念的转变，社会进入体验经济时代。消费者注重追求私人订制化体验服务的深层次需求。商家一方面跟着消费者转变观念，不仅仅是卖商品，更重要的是卖服务；另一方面为了增强用户粘性，提高顾客忠诚度，也在进行自我创新，试图在激烈的市场竞争中，为顾客提供不可模仿的体验服务。
在体验经济时代的背景下，企业高度重视客户体验管理。根据Bernd HSchmitt在《客户体验管理》一书中的定义，客户体验管理（CEM，Customer Experience Management）是“战略性地管理客户对产品或公司全面体验的过程” [1] 。全面体验是由客户与企业的所有接触点组成。在这种模式下，企业有意识地去分析客户与企业的接触点，通过对接触点权重的判别，针对接触点进行量化管理和控制，“由外向内”从客户着手，试图提升客户在各接触点的体验，来提高整体客户体验。
有形商品是可模仿的，无形服务是难以模仿的，客户体验更是难以模仿。好的客户体验可以为企业树立正面积极的品牌形象，因此，现代企业尤其是零售行业，正在由卖商品转为卖服务，关注客户体验接触点，以提高整体客户体验来形成独特而持久的竞争优势。
研究目的：
①弄清客户体验管理的相关概念、框架内容以及其影响因素；
②以孩子王儿童用品（中国）有限公司为例进行实证研究，了解其客户体验管理现状、分析其存在问题与原因；
③根据分析结果，结合孩子王儿童用品（中国）有限公司实际情况，提出改进措施和建议。
（2）研究意义
①进一步理解客户体验管理的相关理论、框架内容和影响因素；
②以孩子王儿童用品（中国）有限公司为例进行实证研究，通过对其现状的了解，存在问题与原因的分析，理论联系实际，弄清零售企业客户体验管理的影响因素；
③理论联系实际，针对企业客户体验管理中存在的问题，提出建议和改进措施。（3）相关文献综述
针对客户体验管理的理论研究，西方学者涉足较早，形成基本概念理论。客户体验管理在国内近几年逐渐被重视，国内的学者大多以借鉴国外的研究理论为主，在这个基础上，结合国内的实际，进行研究。综合国内外对客户体验管理的研究，分别从客户体验影响因素及客户体验管理策略两个角度进行归纳综述。
客户体验影响因素文献综述
在客户体验影响因素相关文献中，针对电子商务客户体验，李恒以鞋类电子商务为实证研究，提出客户体验需要一定基础设施作为前提，企业需要结合自身实际加强基础设施方面的建设[2] ；针对大型百货商场客户体验，国内学者温韬和侯铁珊提出，客户维度因素、情境维度因素、交通维度因素是影响客户体验的三个主要维度因素(其中,情境维度因素是最重要的维度因素) [3] ；针对餐饮业客户体验影响因素研究，谢益民有提出对顾客就餐体验产生影响的因素分为：餐饮提供者，即餐馆自身因素和餐饮需求者即顾客自身因素两部分因素。这些因素共同作用,影响客户体验 [4]。
关于客户体验影响因素，上述文献主要是对电子商务、大型零售行业、餐饮业三个行业进行实证研究，围绕着企业和客户两个参与者影响因素进行研究，研究的影响因素主要是从宽泛角度研究，未结合企业实际情况，将客户体验分解为各个接触点，从细节处研究。此外,由于现有文献研究的行业比较宽泛，而当下的行业细分更加明确，目标客户特点不同。
客户体验管理策略文献综述
品牌并不是广告打造出来，品牌是由客户体验出来，是在所有客户接触点全部体验的集合体[5] 。想要通过客户体验，打造品牌，就需要客户体验管理策略的指导。在客户体验管理策略的相关文献中，邝毅峰提出找出客户体验的“关键时刻”，向客户传递惊喜的体验，给客户留下深刻的印象，从而培养忠诚客户[6]；孙洁亮提出对应于体验营销策略实施的组织保障和制度保障[7]，通过保障制度，确保客户体验有效实施；通过对星巴克门店客户体验分析，李翊玮提出不同客户细分，设计不同体验[8] 。随着市场竞争的加剧，为了能够提高顾客忠诚度，企业在服务的基础上增添了与顾客的互动，利用技术对会员精准定位，以此来提供增值性服务。在正确的时机与客户联系，获得的积极响应要比传统直接营销高20到30倍[9] 。
综合国内外文献综述，本文基于国外理论体系，选取母婴童零售行业这一细分市场，将现有理论用于实践，从实践中总结理论，进行实证研究。
（4）研究内容
① 客户体验管理的基本思想及过程分析
客户
0引言 1
1客户体验管理的基本思想及过程分析 4
1.1客户体验的基本思想 4
1.1.1客户体验管理的定义 4
1.1.2客户体验管理的基本思想 4
1.2客户体验管理的过程分析 5
1.2.1客户体验管理框架 5
1.2.2客户体验管理的方法 5
2客户体验的影响因素分析 6
2.1客户体验的一般影响因素 6
2.2客户体验的关键影响因素 7
3客户体验管理的实证研究：以孩子王为例 8
3.1企业简介 8
3.2问卷设计与数据收集 9
3.2.1问卷的设计 9
3.2.2数据的收集 9
3.3数据分析 9
3.3.1 客户体验管理影响因素满意度评分 9
3.3.2 客户体验管理影响因素重要度评分 10
3.3.3 IPA图分析 11
3.4提升客户体验的管理对策 14
3.4.1利用客户体验接触点分解，设计客户体验 14
3.4.2客户体验需求识别，维持喜点，改善痛点 14
3.4.3利用IPA图改进体验接触点，实施科学的客户体验决策 16
结论 19
致谢
*好棒文|www.hbsrm.com +Q: ^351916072*
2 客户体验管理影响因素重要度评分 10
3.3.3 IPA图分析 11
3.4提升客户体验的管理对策 14
3.4.1利用客户体验接触点分解，设计客户体验 14
3.4.2客户体验需求识别，维持喜点，改善痛点 14
3.4.3利用IPA图改进体验接触点，实施科学的客户体验决策 16
结论 19
致谢 20
参考文献 21
附录1 孩子王顾客体验和满意度现状调查问卷 22
孩子王儿童用品（中国）有限公司的客户体验管理
0引言
（1）研究目的
伴随市场竞争的加剧和消费观念的转变，社会进入体验经济时代。消费者注重追求私人订制化体验服务的深层次需求。商家一方面跟着消费者转变观念，不仅仅是卖商品，更重要的是卖服务；另一方面为了增强用户粘性，提高顾客忠诚度，也在进行自我创新，试图在激烈的市场竞争中，为顾客提供不可模仿的体验服务。
在体验经济时代的背景下，企业高度重视客户体验管理。根据Bernd HSchmitt在《客户体验管理》一书中的定义，客户体验管理（CEM，Customer Experience Management）是“战略性地管理客户对产品或公司全面体验的过程” [1] 。全面体验是由客户与企业的所有接触点组成。在这种模式下，企业有意识地去分析客户与企业的接触点，通过对接触点权重的判别，针对接触点进行量化管理和控制，“由外向内”从客户着手，试图提升客户在各接触点的体验，来提高整体客户体验。
有形商品是可模仿的，无形服务是难以模仿的，客户体验更是难以模仿。好的客户体验可以为企业树立正面积极的品牌形象，因此，现代企业尤其是零售行业，正在由卖商品转为卖服务，关注客户体验接触点，以提高整体客户体验来形成独特而持久的竞争优势。
研究目的：
①弄清客户体验管理的相关概念、框架内容以及其影响因素；
②以孩子王儿童用品（中国）有限公司为例进行实证研究，了解其客户体验管理现状、分析其存在问题与原因；
③根据分析结果，结合孩子王儿童用品（中国）有限公司实际情况，提出改进措施和建议。
（2）研究意义
①进一步理解客户体验管理的相关理论、框架内容和影响因素；
②以孩子王儿童用品（中国）有限公司为例进行实证研究，通过对其现状的了解，存在问题与原因的分析，理论联系实际，弄清零售企业客户体验管理的影响因素；
③理论联系实际，针对企业客户体验管理中存在的问题，提出建议和改进措施。（3）相关文献综述
针对客户体验管理的理论研究，西方学者涉足较早，形成基本概念理论。客户体验管理在国内近几年逐渐被重视，国内的学者大多以借鉴国外的研究理论为主，在这个基础上，结合国内的实际，进行研究。综合国内外对客户体验管理的研究，分别从客户体验影响因素及客户体验管理策略两个角度进行归纳综述。
客户体验影响因素文献综述
在客户体验影响因素相关文献中，针对电子商务客户体验，李恒以鞋类电子商务为实证研究，提出客户体验需要一定基础设施作为前提，企业需要结合自身实际加强基础设施方面的建设[2] ；针对大型百货商场客户体验，国内学者温韬和侯铁珊提出，客户维度因素、情境维度因素、交通维度因素是影响客户体验的三个主要维度因素(其中,情境维度因素是最重要的维度因素) [3] ；针对餐饮业客户体验影响因素研究，谢益民有提出对顾客就餐体验产生影响的因素分为：餐饮提供者，即餐馆自身因素和餐饮需求者即顾客自身因素两部分因素。这些因素共同作用,影响客户体验 [4]。
关于客户体验影响因素，上述文献主要是对电子商务、大型零售行业、餐饮业三个行业进行实证研究，围绕着企业和客户两个参与者影响因素进行研究，研究的影响因素主要是从宽泛角度研究，未结合企业实际情况，将客户体验分解为各个接触点，从细节处研究。此外,由于现有文献研究的行业比较宽泛，而当下的行业细分更加明确，目标客户特点不同。
客户体验管理策略文献综述
品牌并不是广告打造出来，品牌是由客户体验出来，是在所有客户接触点全部体验的集合体[5] 。想要通过客户体验，打造品牌，就需要客户体验管理策略的指导。在客户体验管理策略的相关文献中，邝毅峰提出找出客户体验的“关键时刻”，向客户传递惊喜的体验，给客户留下深刻的印象，从而培养忠诚客户[6]；孙洁亮提出对应于体验营销策略实施的组织保障和制度保障[7]，通过保障制度，确保客户体验有效实施；通过对星巴克门店客户体验分析，李翊玮提出不同客户细分，设计不同体验[8] 。随着市场竞争的加剧，为了能够提高顾客忠诚度，企业在服务的基础上增添了与顾客的互动，利用技术对会员精准定位，以此来提供增值性服务。在正确的时机与客户联系，获得的积极响应要比传统直接营销高20到30倍[9] 。
综合国内外文献综述，本文基于国外理论体系，选取母婴童零售行业这一细分市场，将现有理论用于实践，从实践中总结理论，进行实证研究。
（4）研究内容
① 客户体验管理的基本思想及过程分析
客户
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