员工授权对饭店服务质量的影响(附件)【字数：7077】
摘 要摘 要 如今的饭店业的发展需要的不仅仅是设施设备这些，更是软实力——饭店服务。员工授权作为饭店服务中的一项重要因素，对提高饭店服务质量有着尤为重要的作用。本文研究了适当的员工授权能够增加员工的主人公意识，增强员工的服务能力，提高办事效率，从而向顾客展现更好的服务，让顾客感受到饭店优质的服务质量。同时探讨了饭店授权的问题并表明需完善饭店授权从而提高服务质量，为饭店通过员工授权提高服务质量提供了理论上的支持。 关键词员工授权；服务质量；饭店管理；策略
目 录
0 引言 1
1 饭店服务和授权的概念 1
1.1 饭店服务概述 1
1.1.1 饭店服务的定义 1
1.1.2 饭店服务的分类和意义 1
1.2 员工授权概述 2
1.2.1 员工授权定义 2
1.2.2 员工授权理论 2
2 授权的原则和作用 3
2.1 授权的原则 3
2.1.1 授权明确原则 3
2.1.2 共同参与原则 4
2.1.3 授权与控制相平衡原则 4
2.1.4 灵活原则 4
2.1.5 信任原则 5
2.1.6 及时原则 5
2.2 授权的作用 5
3 饭店授权对服务质量的影响 6
3.1 饭店授权能够挖掘员工潜力 6
3.2 饭店授权能够培养员工主人翁意识 6
3.3 饭店授权能够增强员工信心 7
3.4 饭店授权能够完善服务过程 7
3.5 饭店授权能够改进服务补救 7
4 饭店授权中存在的问题 8
4.1 饭店员工调查访谈 8
4.2 调查访谈问题分析 8
4.2.1 员工自身素质的问题 8
4.2.2 授权与服务补救 9
4.2.3 不充分的授权降低员工忠诚度 9
4.2.4 饭店缺乏完善的授权机制 10
4.2.5 领导不放权、员工不敢受权 10
5 完善饭店授权的策略 11
5.1 建立完善饭 *好棒文|www.hbsrm.com +Q: *351916072*
店授权机制 11
5.2 进行饭店员工授权培训 11
5.3 将充分授权和不充分授权相结合 12
5.4 构建优秀的饭店企业文化 12
5.5 管理者应做好思想准备 12
结 论 14
致 谢 15
参考文献 16
员工授权对饭店服务质量的影响
0 引言
员工授权这一概念早在1975年就已经被McClellend提出，越来越多学者进行研究、探讨并将之运用于实际。据研究超过70％的组织已经采取了某种类型的授权计划，然而目前在国内的饭店业却未能真正运用以实处，只是形式上或者零星的点到即止，即使已经有一些饭店意识到员工授权这一形式如果能够在管理中恰当利用，无疑能够为自己饭店带来更大的效益。本文讨论了员工授权在饭店范围内的实际运用情况以及饭店员工授权对服务质量所产生的影响。
1 饭店服务和授权的概念
1.1 饭店服务概述
1.1.1 饭店服务的定义
什么是饭店的服务？一般来说，饭店服务就是通过饭店人的行为来满足顾客自身需求的结果。如果说饭店的建筑、设施设备等是一家饭店的骨架，那么服务就是连接这个大骨架中切实存在的血肉。没有骨架的支撑，一家饭店不能矗立存在，如同空中楼阁，然而仅仅只有骨架没有员工的服务便如同没有血肉的身躯，行尸走肉。
1.1.2 饭店服务的分类和意义
根据叶苏平在《论现代饭店整体服务产品的构成与创新》一文中对饭店服务产品的分类，将饭店服务分为有形产品、显性的非实体型的产品、隐性的非实体型的产品和延伸产品四类。有形产品就如所知的饭店餐饮部提供的食物、客房部提供的房间等这些能通过具体的实物来得到消费满足的产品。显性的非实体型产品与有形产品的区别就是有形产品提供的是具体的实物，而显性的非实体型产品是通过无形产品来展现的，比如客房部提供的房间是有形产品，而客房部人员通过专业的技术将客房以一种干净规整的形态展现在客人面前，使得客人感受到了饭店客房服务的标准化、规范化和专业化，这便是显性的非实体型产品。隐性的非实体型产品则更趋向于满足客人精神或者心理层面的需求。延伸产品是指在有形和显性非实体型这两方面产品的延伸，换一个词也可称之为个性化服务，是如今很多饭店在引进的一项延伸服务，更能体现饭店的特色化。
首先，饭店的服务是顾客满意与否的关键所在。优质的饭店服务质量可以成为饭店吸引顾客的法宝，更能成为留住客人的金字招牌。美国旅馆和汽车旅馆协会主席费希尔认为，优质的服务是饭店的服务人员通过预知顾客所需所想来尽可能的满足其需求，提高其在饭店所消费有形或无形产品的价值从而实现顾客与饭店保持长久合作关系的服务。当下，可以看到越来越多高投资的饭店拔地而起，在面积、建筑、设施设备等上都是超一流的水准，不难发现不同类型的豪华型饭店在同一区域有几家共存的场景，相互竞争。而这些饭店的竞争不仅仅是设施设备等这些硬件上的竞争，更是饭店服务水平上的软实力的竞争。顾客可以通过各种渠道得到饭店各方面的信息，如网络的宣传、电视广告、亲朋介绍等，而其选择饭店的很大一个依据就是饭店的服务。好的服务是饭店最扎实的口碑，能够为饭店做免费的广告，吸引更多的顾客前来饭店消费。同样的，好的服务能够在顾客心里留下深刻的印象，为再次光顾埋下伏笔。其次，饭店服务在吸引和留住顾客的同时，能够为饭店提供效益的最大化。饭店的经济来源不仅仅饭店所出售的房间，更包含各种其他消费。优质的饭店服务能够使得顾客更信任饭店、更愿意在饭店进行消费。优质的饭店服务使得顾客在饭店中感受到了家的感觉，更愿意在饭店中就餐、娱乐等，从而使得饭店的各个营业场所获得更多收益使得饭店在每个单一顾客体上实现效益的最大化。
目 录
0 引言 1
1 饭店服务和授权的概念 1
1.1 饭店服务概述 1
1.1.1 饭店服务的定义 1
1.1.2 饭店服务的分类和意义 1
1.2 员工授权概述 2
1.2.1 员工授权定义 2
1.2.2 员工授权理论 2
2 授权的原则和作用 3
2.1 授权的原则 3
2.1.1 授权明确原则 3
2.1.2 共同参与原则 4
2.1.3 授权与控制相平衡原则 4
2.1.4 灵活原则 4
2.1.5 信任原则 5
2.1.6 及时原则 5
2.2 授权的作用 5
3 饭店授权对服务质量的影响 6
3.1 饭店授权能够挖掘员工潜力 6
3.2 饭店授权能够培养员工主人翁意识 6
3.3 饭店授权能够增强员工信心 7
3.4 饭店授权能够完善服务过程 7
3.5 饭店授权能够改进服务补救 7
4 饭店授权中存在的问题 8
4.1 饭店员工调查访谈 8
4.2 调查访谈问题分析 8
4.2.1 员工自身素质的问题 8
4.2.2 授权与服务补救 9
4.2.3 不充分的授权降低员工忠诚度 9
4.2.4 饭店缺乏完善的授权机制 10
4.2.5 领导不放权、员工不敢受权 10
5 完善饭店授权的策略 11
5.1 建立完善饭 *好棒文|www.hbsrm.com +Q: *351916072*
店授权机制 11
5.2 进行饭店员工授权培训 11
5.3 将充分授权和不充分授权相结合 12
5.4 构建优秀的饭店企业文化 12
5.5 管理者应做好思想准备 12
结 论 14
致 谢 15
参考文献 16
员工授权对饭店服务质量的影响
0 引言
员工授权这一概念早在1975年就已经被McClellend提出，越来越多学者进行研究、探讨并将之运用于实际。据研究超过70％的组织已经采取了某种类型的授权计划，然而目前在国内的饭店业却未能真正运用以实处，只是形式上或者零星的点到即止，即使已经有一些饭店意识到员工授权这一形式如果能够在管理中恰当利用，无疑能够为自己饭店带来更大的效益。本文讨论了员工授权在饭店范围内的实际运用情况以及饭店员工授权对服务质量所产生的影响。
1 饭店服务和授权的概念
1.1 饭店服务概述
1.1.1 饭店服务的定义
什么是饭店的服务？一般来说，饭店服务就是通过饭店人的行为来满足顾客自身需求的结果。如果说饭店的建筑、设施设备等是一家饭店的骨架，那么服务就是连接这个大骨架中切实存在的血肉。没有骨架的支撑，一家饭店不能矗立存在，如同空中楼阁，然而仅仅只有骨架没有员工的服务便如同没有血肉的身躯，行尸走肉。
1.1.2 饭店服务的分类和意义
根据叶苏平在《论现代饭店整体服务产品的构成与创新》一文中对饭店服务产品的分类，将饭店服务分为有形产品、显性的非实体型的产品、隐性的非实体型的产品和延伸产品四类。有形产品就如所知的饭店餐饮部提供的食物、客房部提供的房间等这些能通过具体的实物来得到消费满足的产品。显性的非实体型产品与有形产品的区别就是有形产品提供的是具体的实物，而显性的非实体型产品是通过无形产品来展现的，比如客房部提供的房间是有形产品，而客房部人员通过专业的技术将客房以一种干净规整的形态展现在客人面前，使得客人感受到了饭店客房服务的标准化、规范化和专业化，这便是显性的非实体型产品。隐性的非实体型产品则更趋向于满足客人精神或者心理层面的需求。延伸产品是指在有形和显性非实体型这两方面产品的延伸，换一个词也可称之为个性化服务，是如今很多饭店在引进的一项延伸服务，更能体现饭店的特色化。
首先，饭店的服务是顾客满意与否的关键所在。优质的饭店服务质量可以成为饭店吸引顾客的法宝，更能成为留住客人的金字招牌。美国旅馆和汽车旅馆协会主席费希尔认为，优质的服务是饭店的服务人员通过预知顾客所需所想来尽可能的满足其需求，提高其在饭店所消费有形或无形产品的价值从而实现顾客与饭店保持长久合作关系的服务。当下，可以看到越来越多高投资的饭店拔地而起，在面积、建筑、设施设备等上都是超一流的水准，不难发现不同类型的豪华型饭店在同一区域有几家共存的场景，相互竞争。而这些饭店的竞争不仅仅是设施设备等这些硬件上的竞争，更是饭店服务水平上的软实力的竞争。顾客可以通过各种渠道得到饭店各方面的信息，如网络的宣传、电视广告、亲朋介绍等，而其选择饭店的很大一个依据就是饭店的服务。好的服务是饭店最扎实的口碑，能够为饭店做免费的广告，吸引更多的顾客前来饭店消费。同样的，好的服务能够在顾客心里留下深刻的印象，为再次光顾埋下伏笔。其次，饭店服务在吸引和留住顾客的同时，能够为饭店提供效益的最大化。饭店的经济来源不仅仅饭店所出售的房间，更包含各种其他消费。优质的饭店服务能够使得顾客更信任饭店、更愿意在饭店进行消费。优质的饭店服务使得顾客在饭店中感受到了家的感觉，更愿意在饭店中就餐、娱乐等，从而使得饭店的各个营业场所获得更多收益使得饭店在每个单一顾客体上实现效益的最大化。
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