中通快递顾客满意度测评研究(附件)
当前物流行业发展迅猛，很多小公司半路出家，也投入到物流的激流中，如何获得更多的顾客，如何获得更大的利润，成了每一个快递企业开始思考的问题。只有不断提升顾客满意程度，才能获得更多的忠诚顾客，挖掘更多的客户价值，让企业长久的发展下去，本文分析中通快递的栖霞分公司顾客满意情况，根据暴露出的一些问题，提出一些建设性意见。关键词 中通快递，满意度，模糊综合分析
目 录
1 引言 1
2 文献回顾 1
2.1 关于顾客满意度影响因素研究 1
2.2 关于顾客满意度测评模型研究 2
2.3 关于顾客满意度分析角度研究 2
2.4 对本课题的启示 3
3 顾客满意度指标体系设计 3
3.1 指标体系设立原则 3
3.2评价指标选取 4
4 中通快递栖霞分公司顾客满意度测评 6
4.1 问卷设计 6
4.2 研究样本 6
4.3 指标权重确定 7
4.4 顾客满意度数据处理 9
5 改进中通顾客满意度的对策 13
5.1 优化配送 13
5.2 提升员工的服务水平 14
5.3 降低快递服务成本，为顾客创造价值 16
5.4 加快信息更新速度，重视重点顾客 16
结 论 17
致 谢 18
参考文献 19
附 录 21
1 引言
经济的蓬勃发展和互联网技术的逐渐普及，使得我国电子商务行业的高速发展着，而快递业作为电子商务行业的主要支撑的形式也迅猛发展着。经过一系修改的《中华人民共和国邮政法》在2009年4月出台了，这刺激了快递行业的发展，同时也表明快递服务质量需要向更高的层次发展[1]。
Anderson指出：如果顾客满意度增长1个百分点，投资回报率就能增长2.37个百分点；顾客满意度每减少一个百分点，投资回报率就将减少5.08个百分点。而且从理论上说，开发新顾客所需要的成本多，并且未来一段时间内难以回本，开发一个新客户需要花费维护510老客户的的成本，同时一个非常满 *好棒文|www.hbsrm.com +Q: @351916072@
意的客户所带来的效益是满意客户的2.6倍，不满意客户的17倍。
快递行业利润回报高，进入门槛不高，吸引大量的经营者蜂拥至行业内，国内快递业竞争激烈，快递市场供过于求，服务质量层次不齐，行业满意度低。因此，谁花费更多的精力去维持客户关系，关注顾客满意，谁将能获得快递行业最大的蛋糕。
2 文献回顾
2.1 关于顾客满意度影响因素研究
国外很多学者研究顾客满意度，针对不同的角度去研究。比如Parasuraman、Zeithaml、Berry三位专家在发布会上把顾客满意度定义为5维度：有形性(场地、实体设备)；可靠性（服务允诺相匹配）；反应性：保证性（信度）；移情性（相互理解、良好的沟通）。David M.Szymanski and Richard T.Hise(2000)在他们之后提出了esatisfaction的概念并建立了esatisfaction的概念模型，他在研究中把顾客满意度定义成四个维度，分 析便利性，网站设计，商品的种类与描述财务安全4个指标对客户满意度所起的作用，但他建立的是一个简单的模型，唯一的不足是他的研究中没有涉及到客户服务与物流配送[2]。
国内在国外大量实例的基础上，从各个层次研究顾客满意度，探寻是什么因素制约着国内满意度发展。史锋苹（2005）从顾客特征入手，分析其对顾客期望、感知、满意度和忠诚度的影响，并通过实证验证了顾客特征的影响作用[3]。同年刘向阳(2005)从顾客满意与顾客盈利能力两个角度对质量投资和营销决策进行深度分析，通过“双因素理论”和“顾客盈利能力"得出客户满意度与企业盈利之间的关系，表明顾客满意利润链中有五种陷阱可能会出现，该项研究证实顾客盈利和顾客满意之间是非线性相关的。而左雪莲（2016）对网购环境下影响快递服务顾客满意度的因素做出了假设，她认为物流配送质量、快递服务价格、服务是否便利和一些其他服务会对网购环境有影响，并对网购大环境下影响快递服务顾客满意度的指标给予了一定的权重[4]。
2.2 关于顾客满意度测评模型研究
顾客满意度的模型应适应于相应的领域及研究对象，建立一个简明匹配的模型能够减少工作量，优化流程。薛红（2012）将顾客满意度水平分解为价格水平、服务水平、业务水平、时效性和安全性等几个1级评价指标，并在市场细分、员工素养、信息水平和企业环境设施等方面，帮助民营快递企业在服务比拼中更具有竞争力[5]。而钟晓昱（2014）以顾客感知服务质量模型和瑞典顾客满意度指数模型为基础，在SERVQUAL理论基础上，把服务质量归纳成五个层面，构建出概念模型，从统计分析的角度对快递公司的顾客满意度评价，比较民营快递公司和中小型民营快递公司的顾客满意度评价的差异，该研究从快递行业和不同类型快递公司角度提出建议[6]。兰成平（2013）则研究了中国邮政特快专递服务的顾客满意度，借助顾客满意度测评理论研究方法和成熟的满意度测评指标体系，针对中国邮政特快专递的顾客满意度状况进行了问卷调查，重点分析改善与客户沟通的服务态度、接收邮件业务的服务质量、改善投诉机制、提高服务性价比及加大宣传力度[7]。余庆（2012）根据ccsi指数模型，搭建出晨希快递公司顾客满意度的测评体系，利用KANO模型和四分图模型对晨希快递顾客满意度定性分析[8]。刘佩丹(2009)在美国AcsI指数结构模型基础上，搭建出CCES快递公司的顾客满意度指数体系，利用满意度相关矩阵分析得出的结果，从保证货物安全送达、规范快递业务流程、培养客户忠诚等几个方面提出建设意见[9]。
目 录
1 引言 1
2 文献回顾 1
2.1 关于顾客满意度影响因素研究 1
2.2 关于顾客满意度测评模型研究 2
2.3 关于顾客满意度分析角度研究 2
2.4 对本课题的启示 3
3 顾客满意度指标体系设计 3
3.1 指标体系设立原则 3
3.2评价指标选取 4
4 中通快递栖霞分公司顾客满意度测评 6
4.1 问卷设计 6
4.2 研究样本 6
4.3 指标权重确定 7
4.4 顾客满意度数据处理 9
5 改进中通顾客满意度的对策 13
5.1 优化配送 13
5.2 提升员工的服务水平 14
5.3 降低快递服务成本，为顾客创造价值 16
5.4 加快信息更新速度，重视重点顾客 16
结 论 17
致 谢 18
参考文献 19
附 录 21
1 引言
经济的蓬勃发展和互联网技术的逐渐普及，使得我国电子商务行业的高速发展着，而快递业作为电子商务行业的主要支撑的形式也迅猛发展着。经过一系修改的《中华人民共和国邮政法》在2009年4月出台了，这刺激了快递行业的发展，同时也表明快递服务质量需要向更高的层次发展[1]。
Anderson指出：如果顾客满意度增长1个百分点，投资回报率就能增长2.37个百分点；顾客满意度每减少一个百分点，投资回报率就将减少5.08个百分点。而且从理论上说，开发新顾客所需要的成本多，并且未来一段时间内难以回本，开发一个新客户需要花费维护510老客户的的成本，同时一个非常满 *好棒文|www.hbsrm.com +Q: @351916072@
意的客户所带来的效益是满意客户的2.6倍，不满意客户的17倍。
快递行业利润回报高，进入门槛不高，吸引大量的经营者蜂拥至行业内，国内快递业竞争激烈，快递市场供过于求，服务质量层次不齐，行业满意度低。因此，谁花费更多的精力去维持客户关系，关注顾客满意，谁将能获得快递行业最大的蛋糕。
2 文献回顾
2.1 关于顾客满意度影响因素研究
国外很多学者研究顾客满意度，针对不同的角度去研究。比如Parasuraman、Zeithaml、Berry三位专家在发布会上把顾客满意度定义为5维度：有形性(场地、实体设备)；可靠性（服务允诺相匹配）；反应性：保证性（信度）；移情性（相互理解、良好的沟通）。David M.Szymanski and Richard T.Hise(2000)在他们之后提出了esatisfaction的概念并建立了esatisfaction的概念模型，他在研究中把顾客满意度定义成四个维度，分 析便利性，网站设计，商品的种类与描述财务安全4个指标对客户满意度所起的作用，但他建立的是一个简单的模型，唯一的不足是他的研究中没有涉及到客户服务与物流配送[2]。
国内在国外大量实例的基础上，从各个层次研究顾客满意度，探寻是什么因素制约着国内满意度发展。史锋苹（2005）从顾客特征入手，分析其对顾客期望、感知、满意度和忠诚度的影响，并通过实证验证了顾客特征的影响作用[3]。同年刘向阳(2005)从顾客满意与顾客盈利能力两个角度对质量投资和营销决策进行深度分析，通过“双因素理论”和“顾客盈利能力"得出客户满意度与企业盈利之间的关系，表明顾客满意利润链中有五种陷阱可能会出现，该项研究证实顾客盈利和顾客满意之间是非线性相关的。而左雪莲（2016）对网购环境下影响快递服务顾客满意度的因素做出了假设，她认为物流配送质量、快递服务价格、服务是否便利和一些其他服务会对网购环境有影响，并对网购大环境下影响快递服务顾客满意度的指标给予了一定的权重[4]。
2.2 关于顾客满意度测评模型研究
顾客满意度的模型应适应于相应的领域及研究对象，建立一个简明匹配的模型能够减少工作量，优化流程。薛红（2012）将顾客满意度水平分解为价格水平、服务水平、业务水平、时效性和安全性等几个1级评价指标，并在市场细分、员工素养、信息水平和企业环境设施等方面，帮助民营快递企业在服务比拼中更具有竞争力[5]。而钟晓昱（2014）以顾客感知服务质量模型和瑞典顾客满意度指数模型为基础，在SERVQUAL理论基础上，把服务质量归纳成五个层面，构建出概念模型，从统计分析的角度对快递公司的顾客满意度评价，比较民营快递公司和中小型民营快递公司的顾客满意度评价的差异，该研究从快递行业和不同类型快递公司角度提出建议[6]。兰成平（2013）则研究了中国邮政特快专递服务的顾客满意度，借助顾客满意度测评理论研究方法和成熟的满意度测评指标体系，针对中国邮政特快专递的顾客满意度状况进行了问卷调查，重点分析改善与客户沟通的服务态度、接收邮件业务的服务质量、改善投诉机制、提高服务性价比及加大宣传力度[7]。余庆（2012）根据ccsi指数模型，搭建出晨希快递公司顾客满意度的测评体系，利用KANO模型和四分图模型对晨希快递顾客满意度定性分析[8]。刘佩丹(2009)在美国AcsI指数结构模型基础上，搭建出CCES快递公司的顾客满意度指数体系，利用满意度相关矩阵分析得出的结果，从保证货物安全送达、规范快递业务流程、培养客户忠诚等几个方面提出建设意见[9]。
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