保险行业销售模式对客户忠诚度的影响以中国人寿为例
目 录
1 引言 1
1.1 研究问题的产生 1
1.2 研究的背景 1
1.3 研究的意义 2
2 文献综述理论基础 3
2.1 保险行业销售模式 3
2.2 客户忠诚度 4
3 研究假设 5
3.1 保险代理人销售模式对客户忠诚度有负向影响 5
3.2 网络销售模式对客户忠诚度有正向影响 6
4 实证分析 8
4.1 问卷设计 8
4.2 变量测量 9
4.2.1 保险代理人销售模式变量测量 9
4.2.2 网络销售模式变量测量 9
4.2.3 客户忠诚度变量测量 10
4.3 实证分析 10
4.3.1 问卷的信效度分析 10
4.3.2 因子分析 11
4.3.3 相关性分析 13
4.3.4 回归性分析 14
4.3.5 结论 16
5 案例分析——以中国人寿为例 16
5.1 中国人寿保险公司销售环境分析 16
5.2 中国人寿销售模式对客户忠诚度影响分析 17
结 论 19
致 谢 20
参 考 文 献 21
附 录 A 22
1 引言
1.1 研究问题的产生
经济的发展，人民生活水平的提高，人们在满足日常生理需求的同时，对生活的质量也有了更高层次的需求，对于健康以及安全更是有极大的需求。保险行业是为了满足人们的这些需求应运而生的。由于我国的经济存在 *好棒文|www.hbsrm.com +Q: ￥3^5`1^9`1^6^0`7^2$
明显的地区差异，也就是说城市和农村的地区收入存在着较为明显的差异，使得保险行业的销售模式在各个地区的推行存在一定的阻力，无法满足各地区不同类别的需求，所以针对当今保险行业市场上不同层次的顾客需求，我国不同的保险公司根据其自身特点，施行了不同类别的保险销售模式，以便满足中国不同层次的客户对保险的需求，从而推动保险行业的持续发展[1]。可以说，在保险销售的诸多因素中，销售模式是保险公司发掘潜在客户以及挖掘保险消费者需求，实现公司价值维系客户购买意愿的重要手段。因此，保险行业在市场运营时所采用的销售模式来维系客户对其的忠诚程度，是目前保险行业关注的一个关键点。
中国在加入世界经贸组织等经济性组织的同时，也入吸引了众多外资保险公司的入驻，对于中国保险业来说带来了前所未有的机遇。对于中国保险业俩说这也是一次不可避免的挑战，外资保险公司的服务、技术等水平高于我国现有的保险行业，对于中国保险业来说需要在保险产品性质、定价等方面，服务的专业性、针对性等方面，以及管理制度、管理方式等方面都要有一定的改善，以此提高中国保险业水平去迎接外资保险公司的挑战[2]。随着整个保险行业市场环境的变化，保险公司其产品的价格、公司的地理位置、公司形象和品牌已不再是该保险公司取胜的重要因素。目前中国大多数保险公司在获取效益的同时也注重增强客户的服务意识，以客户为中心，改善对客户的服务态度，以赢取更多客户增强客户的忠诚度[3]。
1.2 研究的背景
1992 年，美国友邦保险入驻上海，我国保险销售模式得到改善，所引进保险代理人制度对我国保险行业销售模式的改善起到至关重要的作用，同时也推动了我国保险行业的快速发展。目前，中国大部分保险公司所实行的销售基本以业务员销售为中心，增员是大多数保险公司维持业绩的主要手段，增员的盲目性、销售队伍管理制度不健全，造成了保险业务员整体专业素质偏低、人员流失率较高的现象[4]。此外由于代理人队伍流动平凡，使其对所属公司缺乏归属感与责任心，一味的追逐业绩而不顾公司形象以及未来发展等情况因而产生许多负面影响，使得客户对保险公司的印象大打折扣，影响了客户忠诚度。
近年来，保险公司网路销售业务规模迅速增长。网络销售作为保险行业一种全新的营销模式，其具有的诸多优越性是传统销售方式所无法比拟的。网络保险销售的优势体现在销售产品成本低，交易过程安全性较高，保险产品信息较全面，与客户的沟通较及时互动性较好，这些优势吸引大批量不同层次类型的客户[5]。网络销售保险产品，避免了保险公司对每一位客户沟通的不及时性，对客户的服务态度得到明显改善，从而对客户忠诚度的提高有显著意义。网络销售不仅可以避免传统销售时业务员对短期利益的追求，同时提高了客户对公司形象的整体印象，客户忠诚度有显著提高。
保险行业的飞速增长离不开好的销售模式的支撑，要在世界经济之林中立足并发展，就要有一个国际的标准来要求自己。相应地顾客服务在生产和生活中的地位就变得重要了。过去的销售、服务理念和技巧已不适合现代的社会。现在是一个感性的消费时代，顾客对服务的品质和品质的要求已越来越高。从我国保险行业发展阶段来看，保险的销售模式的形成与发展对我国的保险业的快速发展具有极大的推动作用。
1.3 研究的意义
近年来，随着人民保险意识的增强，对保险的认可度的提高，我国保险行业得到了迅速增长，成为发展最快、最具 *好棒文|www.hbsrm.com +Q: ￥3^5`1^9`1^6^0`7^2$
影响力的行业之一，成为中国经济三大支柱之一的朝阳性行业。就中国当前保险行业发展前景来看，中国保险业处于发展的黄金时期，因此如何在当今世界经济市场更好更快的发展，是保险行业值得深思的问题。发展的同时其众多问题也会应运而生，诸如：人民的保险购买意识提升的同时对保险行业的诸多不满也油然而生；人民对于保险购买能力提高的同时保险行业人员的流失率也在增加；保险行业数量迅速增加的同时保险公司利润却不断减少，甚至出现亏损情行。
近年来，保险公司数量不断增加，保险市场发展不断改善，这些都对保险公司的发展带来很大的机遇，机遇与挑战是相伴而生的，保险行业的市场竞争日趋加大，保险公司出现了竞争优势不断减少，公司所占的市场份额不断降低、业务收入增速缓慢、销售经营成本日趋攀升、保险市场开拓日显艰难，显示公司对于市场转型缺乏深入的研究和分析。这一时期的保险销售，应主动探索保险市场，以正确的销售思想指导销售实践，以全方位的服务理念吸引客户，方可实现可持续发展[6]。保险行业销售模式扩大公司规模、吸引客户忠诚度，使得公司在今后的保险市场中能够快速稳健的发展。通过对保险销售市场销售模式对客户忠诚度影响的分析，寻求最佳销售模式拓展新客户维系老客户，使中国的保险公司在日趋激烈的市场竞争环境中获取显著收益。
2 文献综述理论基础
2.1 保险行业销售模式
保险行业销售即保险销售，保险销售是以客户为导向，以满足客户需求为中心，运用手段将其所需的保险产品转交给客户，以实现保险公司经营长远发展的一系列活动。赵丽娅（2008）认为美国友邦保险公司的保险代理人销售模式引进中国的同时，使得中国保险市场广泛运用该销售模式，保险代理人模式成为我国保险业主要的销售模式。就目前中国保险公司的销售模式来看，主要采用三种销售模式，包括保险代理人模式、团体销售模式、银行邮政兼业代理模式。团体销售模式有利于公司销售成本的节约，产品价格的降低，品牌形象的提升，市场信息的及时掌握，公司竞争力的提高。银行邮政兼业代理销售模式有利于社会大众对保险意识的增强。保险代理人销售模式对新产品和大众产品的销售，该销售模式具有很强的针对性、灵活性，对保险公司业务员在市场广泛地开展业务[7]。
1 引言 1
1.1 研究问题的产生 1
1.2 研究的背景 1
1.3 研究的意义 2
2 文献综述理论基础 3
2.1 保险行业销售模式 3
2.2 客户忠诚度 4
3 研究假设 5
3.1 保险代理人销售模式对客户忠诚度有负向影响 5
3.2 网络销售模式对客户忠诚度有正向影响 6
4 实证分析 8
4.1 问卷设计 8
4.2 变量测量 9
4.2.1 保险代理人销售模式变量测量 9
4.2.2 网络销售模式变量测量 9
4.2.3 客户忠诚度变量测量 10
4.3 实证分析 10
4.3.1 问卷的信效度分析 10
4.3.2 因子分析 11
4.3.3 相关性分析 13
4.3.4 回归性分析 14
4.3.5 结论 16
5 案例分析——以中国人寿为例 16
5.1 中国人寿保险公司销售环境分析 16
5.2 中国人寿销售模式对客户忠诚度影响分析 17
结 论 19
致 谢 20
参 考 文 献 21
附 录 A 22
1 引言
1.1 研究问题的产生
经济的发展，人民生活水平的提高，人们在满足日常生理需求的同时，对生活的质量也有了更高层次的需求，对于健康以及安全更是有极大的需求。保险行业是为了满足人们的这些需求应运而生的。由于我国的经济存在 *好棒文|www.hbsrm.com +Q: ￥3^5`1^9`1^6^0`7^2$
明显的地区差异，也就是说城市和农村的地区收入存在着较为明显的差异，使得保险行业的销售模式在各个地区的推行存在一定的阻力，无法满足各地区不同类别的需求，所以针对当今保险行业市场上不同层次的顾客需求，我国不同的保险公司根据其自身特点，施行了不同类别的保险销售模式，以便满足中国不同层次的客户对保险的需求，从而推动保险行业的持续发展[1]。可以说，在保险销售的诸多因素中，销售模式是保险公司发掘潜在客户以及挖掘保险消费者需求，实现公司价值维系客户购买意愿的重要手段。因此，保险行业在市场运营时所采用的销售模式来维系客户对其的忠诚程度，是目前保险行业关注的一个关键点。
中国在加入世界经贸组织等经济性组织的同时，也入吸引了众多外资保险公司的入驻，对于中国保险业来说带来了前所未有的机遇。对于中国保险业俩说这也是一次不可避免的挑战，外资保险公司的服务、技术等水平高于我国现有的保险行业，对于中国保险业来说需要在保险产品性质、定价等方面，服务的专业性、针对性等方面，以及管理制度、管理方式等方面都要有一定的改善，以此提高中国保险业水平去迎接外资保险公司的挑战[2]。随着整个保险行业市场环境的变化，保险公司其产品的价格、公司的地理位置、公司形象和品牌已不再是该保险公司取胜的重要因素。目前中国大多数保险公司在获取效益的同时也注重增强客户的服务意识，以客户为中心，改善对客户的服务态度，以赢取更多客户增强客户的忠诚度[3]。
1.2 研究的背景
1992 年，美国友邦保险入驻上海，我国保险销售模式得到改善，所引进保险代理人制度对我国保险行业销售模式的改善起到至关重要的作用，同时也推动了我国保险行业的快速发展。目前，中国大部分保险公司所实行的销售基本以业务员销售为中心，增员是大多数保险公司维持业绩的主要手段，增员的盲目性、销售队伍管理制度不健全，造成了保险业务员整体专业素质偏低、人员流失率较高的现象[4]。此外由于代理人队伍流动平凡，使其对所属公司缺乏归属感与责任心，一味的追逐业绩而不顾公司形象以及未来发展等情况因而产生许多负面影响，使得客户对保险公司的印象大打折扣，影响了客户忠诚度。
近年来，保险公司网路销售业务规模迅速增长。网络销售作为保险行业一种全新的营销模式，其具有的诸多优越性是传统销售方式所无法比拟的。网络保险销售的优势体现在销售产品成本低，交易过程安全性较高，保险产品信息较全面，与客户的沟通较及时互动性较好，这些优势吸引大批量不同层次类型的客户[5]。网络销售保险产品，避免了保险公司对每一位客户沟通的不及时性，对客户的服务态度得到明显改善，从而对客户忠诚度的提高有显著意义。网络销售不仅可以避免传统销售时业务员对短期利益的追求，同时提高了客户对公司形象的整体印象，客户忠诚度有显著提高。
保险行业的飞速增长离不开好的销售模式的支撑，要在世界经济之林中立足并发展，就要有一个国际的标准来要求自己。相应地顾客服务在生产和生活中的地位就变得重要了。过去的销售、服务理念和技巧已不适合现代的社会。现在是一个感性的消费时代，顾客对服务的品质和品质的要求已越来越高。从我国保险行业发展阶段来看，保险的销售模式的形成与发展对我国的保险业的快速发展具有极大的推动作用。
1.3 研究的意义
近年来，随着人民保险意识的增强，对保险的认可度的提高，我国保险行业得到了迅速增长，成为发展最快、最具 *好棒文|www.hbsrm.com +Q: ￥3^5`1^9`1^6^0`7^2$
影响力的行业之一，成为中国经济三大支柱之一的朝阳性行业。就中国当前保险行业发展前景来看，中国保险业处于发展的黄金时期，因此如何在当今世界经济市场更好更快的发展，是保险行业值得深思的问题。发展的同时其众多问题也会应运而生，诸如：人民的保险购买意识提升的同时对保险行业的诸多不满也油然而生；人民对于保险购买能力提高的同时保险行业人员的流失率也在增加；保险行业数量迅速增加的同时保险公司利润却不断减少，甚至出现亏损情行。
近年来，保险公司数量不断增加，保险市场发展不断改善，这些都对保险公司的发展带来很大的机遇，机遇与挑战是相伴而生的，保险行业的市场竞争日趋加大，保险公司出现了竞争优势不断减少，公司所占的市场份额不断降低、业务收入增速缓慢、销售经营成本日趋攀升、保险市场开拓日显艰难，显示公司对于市场转型缺乏深入的研究和分析。这一时期的保险销售，应主动探索保险市场，以正确的销售思想指导销售实践，以全方位的服务理念吸引客户，方可实现可持续发展[6]。保险行业销售模式扩大公司规模、吸引客户忠诚度，使得公司在今后的保险市场中能够快速稳健的发展。通过对保险销售市场销售模式对客户忠诚度影响的分析，寻求最佳销售模式拓展新客户维系老客户，使中国的保险公司在日趋激烈的市场竞争环境中获取显著收益。
2 文献综述理论基础
2.1 保险行业销售模式
保险行业销售即保险销售，保险销售是以客户为导向，以满足客户需求为中心，运用手段将其所需的保险产品转交给客户，以实现保险公司经营长远发展的一系列活动。赵丽娅（2008）认为美国友邦保险公司的保险代理人销售模式引进中国的同时，使得中国保险市场广泛运用该销售模式，保险代理人模式成为我国保险业主要的销售模式。就目前中国保险公司的销售模式来看，主要采用三种销售模式，包括保险代理人模式、团体销售模式、银行邮政兼业代理模式。团体销售模式有利于公司销售成本的节约，产品价格的降低，品牌形象的提升，市场信息的及时掌握，公司竞争力的提高。银行邮政兼业代理销售模式有利于社会大众对保险意识的增强。保险代理人销售模式对新产品和大众产品的销售，该销售模式具有很强的针对性、灵活性，对保险公司业务员在市场广泛地开展业务[7]。
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