顾客需求的酒店个性化服务研究(附件)【字数：8782】
随着经济和旅游业的不断发展，作为旅游业三大支柱产业之一的酒店业得到了长足的进步。国际著名酒店集团纷纷驻入中国市场，且国内各个大中型酒店如同雨后春笋般兴起，行业竞争也变得异常激烈；与此同时，由于顾客经验逐渐趋于丰富化、个性化，顾客的自我保护意识也逐渐增强。因此提高酒店竞争力是每个酒店的必经之路。在这个瞬息万变的体验经济时代，回归人的纯真本性，在面对顾客的个性化需求时，结合心理学的相关知识，站在客人的角度思考问题，基于顾客需求，强化服务理念，提供具有特色的个性化服务，使客人体验到专门为他们定制的服务，为酒店的个性化服务提供一个新思路，使酒店在行业竞争激烈的取得优势。 关键字高星级酒店；个性化服务；顾客需求
目录
0 引言 1
1 酒店个性化服务的相关概念的阐述 1
1.1酒店个性化服务的相关概念 1
1.1.1个性化服务的概念 1
1.1.2酒店个性化服务的概念 1
1.1.3酒店个性化服务的研究发展 2
1.2个性化服务在酒店行业中的重要性 2
1.2.1酒店消费发展趋势的要求 2
1.2.2树立酒店品牌的要求 3
1.2.3提高酒店竞争力的要求 3
2 酒店个性化服务的现状分析 3
2.1目前酒店个性化服务的现状 3
2.1.1顾客需求的差异性促进个性化服务发展 3
2.1.2生产成本制约酒店个性化服务发展 3
2.2酒店个性化服务存在的问题 4
2.2.1服务人员对个性化服务存在误区 4
2.2.2客史档案不完善，各部门缺乏沟通协作 4
2.2.3服务人员个性化服务的意识较弱，缺乏与客人主动沟通 5
3 酒店顾客需求分析 5
3.1顾客对酒店有形产品上的需求 6
3.1.1从酒店地理位置上分析 6
3.1.2从酒店基础设施上分析 6
3.1.3从酒店餐饮食物上分析 7
3.2顾客对酒店无形服务上的需求 7
3.2.1从酒店文化上分析 7
3.2.2从酒店服务上分析 8
*好棒文|www.hbsrm.com +Q: ^351916072*
4 基于顾客需求的酒店个性化服务策略 8
4.1对酒店有形产品上的改进以提供个性化服务 8
4.1.1打造多元化基础设施 8
4.1.2创新酒店餐饮 9
4.1.3酒店装饰材质的细致化 10
4.2对酒店无形服务上的改进以提供个性化服务 11
4.2.1改进酒店服务人员的个性化服务能力 11
4.2.2强化酒店的文化气氛 14
4.2.3完善酒店的客史档案 15
结论 16
致谢 17
参考文献 18
基于顾客需求的酒店个性化服务研究
0 引言
高星级酒店何如在竞争激烈的酒店行业中展现出自己的文化特色，是每一个高星级酒店都要面对和解决的问题。然而在同质化十分严重的酒店行业，标准化、规范化的服务已经很难赢取客人的偏爱和忠诚度。客人在选择酒店时，更加注重的是酒店品牌、酒店文化、顾客满意等其他方面的更具有个性化的因素。因此提升酒店个性化服务，将酒店个性化服务深入于每一个服务人员的心中势在必行。如今，个性化服务在越来越多的酒店得到实施和发展，然而很多酒店服务人员乃至管理阶层都对个性化服务有很大的误区，究竟什么是个性化服务？个性化服务对酒店有什么益处？酒店的服务对象客人有什么需求呢？以顾客的需求为基础，如何对客人实施个性化服务？本文将站在客人的角度分析酒店的个性化服务。
1 酒店个性化服务的相关概念的阐述
1.1酒店个性化服务的相关概念
1.1.1个性化服务的概念
什么是个性化服务？个性化服务始源于西方，英文单词中用personalized service来表示。个性化服务就是不同于大众服务、标准化服务的一整套针对顾客特点的不同而提供的差异性服务体系。顾客在接受个性化服务的后，会产生一种被尊重和满足的感觉，从而会对这次的服务体验产生一种愉悦感并留下深刻的印象，就这为赢取顾客的信任和忠诚度打下基础。简言之，个性化服务就是“因人而异”、“量体裁衣”[1]。
1.1.2酒店个性化服务的概念
酒店个性化服务是建立在酒店标准化服务的基础上，酒店员工拥有强烈的服务意识，以饱满的服务热情对顾客的一举一动深入细致的进行观察，以顾客的需求和个性为出发点，积极主动的为顾客提供有针对性的个性化服务[2]。并且将酒店特有的服务规范和文化理念融入到个性化服务之中，使客人接受服务的过程中便能感受到酒店的文化传承。
酒店个性化服务包括酒店有形产品和酒店无形服务上的个性化服务。酒店有形产品包括酒店选址、酒店内部装修、硬件设施、餐饮实物上等；酒店无形服务包括文化理念、服务、环境氛围等[3]。而如今酒店在有形产品上的区别越来越小，酒店个性化服务更多的体现在“情”上，酒店服务人员以情真意切的服务来赢得客人的感动和心动，服务过程动之以情，用心灵来沟通心灵，便可使顾客在接受服务时感受到用心的个性化服务。
1.1.3酒店个性化服务的研究发展
对于如何开展酒店个性化服务，学者们对此也进行了研究，并阐述了他们的观点。
唐佩帕斯和马莎罗杰斯在他们的著作《一对一企业—互动时代的竞争工具》中最先提出了个性化服务的理念，文中指出，一个企业是不可以依照固有的服务或产品采取相应的措施，而应根据顾客特定的需求提供具有个性化的服务或产品[4]。文中还强调了数据库技术对于个性化服务是必不可少的。哈利奥尔德著在他的著作《心对心的营销—与21世纪的顾客沟通》中指出，公司要想赢得顾客的忠诚度，就需要体现出其服务的个性化和产品的创新性。芬兰的克里斯廷格罗鲁斯在他的著作《服务管理与营销》中写到，公司取得长远利益的最有效途径是获取顾客的终身价值，而培养顾客忠诚度是获得顾客终身价值的关键，因此我们必须为客人提供个性化服务。
目录
0 引言 1
1 酒店个性化服务的相关概念的阐述 1
1.1酒店个性化服务的相关概念 1
1.1.1个性化服务的概念 1
1.1.2酒店个性化服务的概念 1
1.1.3酒店个性化服务的研究发展 2
1.2个性化服务在酒店行业中的重要性 2
1.2.1酒店消费发展趋势的要求 2
1.2.2树立酒店品牌的要求 3
1.2.3提高酒店竞争力的要求 3
2 酒店个性化服务的现状分析 3
2.1目前酒店个性化服务的现状 3
2.1.1顾客需求的差异性促进个性化服务发展 3
2.1.2生产成本制约酒店个性化服务发展 3
2.2酒店个性化服务存在的问题 4
2.2.1服务人员对个性化服务存在误区 4
2.2.2客史档案不完善，各部门缺乏沟通协作 4
2.2.3服务人员个性化服务的意识较弱，缺乏与客人主动沟通 5
3 酒店顾客需求分析 5
3.1顾客对酒店有形产品上的需求 6
3.1.1从酒店地理位置上分析 6
3.1.2从酒店基础设施上分析 6
3.1.3从酒店餐饮食物上分析 7
3.2顾客对酒店无形服务上的需求 7
3.2.1从酒店文化上分析 7
3.2.2从酒店服务上分析 8
*好棒文|www.hbsrm.com +Q: ^351916072*
4 基于顾客需求的酒店个性化服务策略 8
4.1对酒店有形产品上的改进以提供个性化服务 8
4.1.1打造多元化基础设施 8
4.1.2创新酒店餐饮 9
4.1.3酒店装饰材质的细致化 10
4.2对酒店无形服务上的改进以提供个性化服务 11
4.2.1改进酒店服务人员的个性化服务能力 11
4.2.2强化酒店的文化气氛 14
4.2.3完善酒店的客史档案 15
结论 16
致谢 17
参考文献 18
基于顾客需求的酒店个性化服务研究
0 引言
高星级酒店何如在竞争激烈的酒店行业中展现出自己的文化特色，是每一个高星级酒店都要面对和解决的问题。然而在同质化十分严重的酒店行业，标准化、规范化的服务已经很难赢取客人的偏爱和忠诚度。客人在选择酒店时，更加注重的是酒店品牌、酒店文化、顾客满意等其他方面的更具有个性化的因素。因此提升酒店个性化服务，将酒店个性化服务深入于每一个服务人员的心中势在必行。如今，个性化服务在越来越多的酒店得到实施和发展，然而很多酒店服务人员乃至管理阶层都对个性化服务有很大的误区，究竟什么是个性化服务？个性化服务对酒店有什么益处？酒店的服务对象客人有什么需求呢？以顾客的需求为基础，如何对客人实施个性化服务？本文将站在客人的角度分析酒店的个性化服务。
1 酒店个性化服务的相关概念的阐述
1.1酒店个性化服务的相关概念
1.1.1个性化服务的概念
什么是个性化服务？个性化服务始源于西方，英文单词中用personalized service来表示。个性化服务就是不同于大众服务、标准化服务的一整套针对顾客特点的不同而提供的差异性服务体系。顾客在接受个性化服务的后，会产生一种被尊重和满足的感觉，从而会对这次的服务体验产生一种愉悦感并留下深刻的印象，就这为赢取顾客的信任和忠诚度打下基础。简言之，个性化服务就是“因人而异”、“量体裁衣”[1]。
1.1.2酒店个性化服务的概念
酒店个性化服务是建立在酒店标准化服务的基础上，酒店员工拥有强烈的服务意识，以饱满的服务热情对顾客的一举一动深入细致的进行观察，以顾客的需求和个性为出发点，积极主动的为顾客提供有针对性的个性化服务[2]。并且将酒店特有的服务规范和文化理念融入到个性化服务之中，使客人接受服务的过程中便能感受到酒店的文化传承。
酒店个性化服务包括酒店有形产品和酒店无形服务上的个性化服务。酒店有形产品包括酒店选址、酒店内部装修、硬件设施、餐饮实物上等；酒店无形服务包括文化理念、服务、环境氛围等[3]。而如今酒店在有形产品上的区别越来越小，酒店个性化服务更多的体现在“情”上，酒店服务人员以情真意切的服务来赢得客人的感动和心动，服务过程动之以情，用心灵来沟通心灵，便可使顾客在接受服务时感受到用心的个性化服务。
1.1.3酒店个性化服务的研究发展
对于如何开展酒店个性化服务，学者们对此也进行了研究，并阐述了他们的观点。
唐佩帕斯和马莎罗杰斯在他们的著作《一对一企业—互动时代的竞争工具》中最先提出了个性化服务的理念，文中指出，一个企业是不可以依照固有的服务或产品采取相应的措施，而应根据顾客特定的需求提供具有个性化的服务或产品[4]。文中还强调了数据库技术对于个性化服务是必不可少的。哈利奥尔德著在他的著作《心对心的营销—与21世纪的顾客沟通》中指出，公司要想赢得顾客的忠诚度，就需要体现出其服务的个性化和产品的创新性。芬兰的克里斯廷格罗鲁斯在他的著作《服务管理与营销》中写到，公司取得长远利益的最有效途径是获取顾客的终身价值，而培养顾客忠诚度是获得顾客终身价值的关键，因此我们必须为客人提供个性化服务。
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