顾客参与对商业银行服务创新绩效的影响研究
商业银行要提高服务水平与服务质量，建立、完善和保持服务竞争优势，必然要服务创新，但商业银行的特点使其服务创新离不开顾客参与。在商业银行的服务创新过程中，顾客需与商业银行之间进行有效的互动，而这种互动的本质是一种知识转移的过程，对服务创新绩效有着直接影响。所以本文以商业银行为研究对象，运用SPSS分析软件，对顾客参与、知识转移及服务创新绩效展开研究，得出顾客参与的三个维度对知识转移都呈正相关，知识转移对服务创新绩效的影响呈正相关，知识转移在顾客参与与服务创新绩效之间起到中介作用，进而提出商业银行在以后发展的中实用性建议。关键词 顾客参与,商业银行,服务创新绩效,知识转移
目 录
1 引言 1
1.1 研究背景 1
1.2 研究目的 1
1.3 研究方法 2
1.4 论文结构 2
2 国内外研究综述 3
2.1 商业银行的概念 3
2.2 商业银行服务创新研究综述 3
2.2 顾客参与的研究综述 4
2.3 知识转移的研究综述 5
2.4 服务创新绩效的研究综述 6
3 模型的构建与假设 7
3.1 模型构建 7
3.2 研究假设 7
4 实证研究 9
4.1 研究变量的测量 9
4.2 问卷设计与数据收集 11
4.3 统计分析过程与结果 12
5 对策建议 6
5.1 扩加强内外部融合，提升创新绩效充原有渠道，融合现有信息 6
5.2 聆听顾客需求，开展员工与顾客的合作行为 7
5.3 主动出击，加强顾客与商业银行员工的人际互动 7
结 论 9
致 谢 10
参考文献 11
附 录 2
1 引言
1.1 研究背景
当前，人类社会的发展日新月异，随着信息技术的飞速发展，从而造就了人类生产生活方式的急速转变。在这场产业革命的大浪潮中，人类生产生活方式的转变也反向影响整体的社会经济结构调整，极大推动了社会经 *好棒文|www.hbsrm.com +Q: ￥351916072￥
济由工业主导转向知识主导的模式，知识经济时代由此由来。商业银行在新形势下即知识经济时代下，其管理模式发生了不同以往的变化。但是现实情况下，由于我国市场开发时间不长，与发达国家相比，我国缺乏成熟的商业银行，具体表现为没有相关产业的支持，由此导致的是商业银行总体发展水平的低下。当前我国的商业银行在日趋激烈的国内外市场竞争中更多的开始提高服务创新能力，唯有如此，商业银行才能高水平，高质量的为顾客提供更加优质的服务，才能不断推动其发展壮大，这是提升商业银行竞争优势的必然之路，所以，当前商业银行面临的极大问题就是围绕如何提高服务创新绩效的问题。
虽然有学者为商业银行创新绩效添加了诸如网络能力和社会资本等多个构成因子，但是要注意的是，作为商业银行，其本质决定了顾客体验环节的重要性，服务离不开顾客这个主体，因此商业银行在服务创新绩效的研究上必须时刻把顾客放在首位，这是新型商业银行的亮点。
然而，知识转移始终存在于顾客和商业银行的互动过程之中，剖析服务创新的整个流程，一来，顾客和商业银行互动过程中存在着知识的落差，可以保证知识的有效传输；二来，商业银行从顾客那里吸取不同的知识有利于其创新任务的顺利完成。
所以说本文主要的研究落脚点在于如何通过知识转移让顾客积极主动的参与商业银行的服务创新任务，并在其中发挥主体作用。
1.2 研究目的
结合论文中研究背景分析，本文主要研究商业银行中顾客参与与服务创新绩效之间的影响关系。希望借此研究，达到以下研究目的：
1）通过研究顾客与服务创新绩效两者的关系，帮助商业银行在今后的服务创新时作为重要参考依据
2）在商业银行管理方面，通过服务创新的形式，从而让服务创新绩效在顾客参与的基础上发挥最大效益。
1.3 研究方法
本论文围绕顾客在商业银行中对于服务创新绩效的作用展开研究，通过查阅服务创新和顾客参与创新等相关课本知识，同时运用定量定性分析法以及调查问卷及理论文献研究和SPSS 统计分析工具等方法，全面而又深刻地对所提出的问题进行阐述和分析，本文采用的主要研究方法如下:
1）理论文献研究。根据顾客参与、知识转移、服务创新绩效的理论文献研究，分析顾客参与的维度划分，从而进行三者之间存在的存在内在关系研究。
2）多种资料收集方法。通过结合理论研究和相关专家访谈法，设计出较合理的调查问卷，再进行实地的问卷调查，从而搜集商业银行服务创新绩效资料。
3）实证研究。通过使用SPSS软件，对问卷的数据进行定量定性分析，其中主要包含信度与效度分析、相关性分析以及回归性分析，进而得出相关研究结论。
1.4 论文结构
本文的围绕“顾客参与与商业银行创新绩效的关系这一中心课题，本课题的总体框架(见图1），可以概括为：
一、引言。此部分主要包括研究背景、研究目的、研究方法以及论文结构。
二、文献综述。根据相关文献资料的研究，其中包括顾客参与内涵与相关研究、知识转移、服务创新绩效的内涵及相关研究等，梳理和分析所研究课题的相关概念。
三、模型构建和研究假设。首先分析研究变量，顾客参与和知识转移，然后建立各变量的操作定义和维度，构建研究模型，最后提出相应的研究假设。
四、实证研究。通过上述每个变量的测量项目的定义，通过问卷收集的数据，然后使用SPSS软件对相关分析和回归分析后的可靠性和有效性数据分析中的样本数据进行处理，得出结论。
五、对策建议。根据文章中的实证分析结论，提出有利于商业银行发展积极顾客参与的建议，以提高商业银行服务创新绩效。
目 录
1 引言 1
1.1 研究背景 1
1.2 研究目的 1
1.3 研究方法 2
1.4 论文结构 2
2 国内外研究综述 3
2.1 商业银行的概念 3
2.2 商业银行服务创新研究综述 3
2.2 顾客参与的研究综述 4
2.3 知识转移的研究综述 5
2.4 服务创新绩效的研究综述 6
3 模型的构建与假设 7
3.1 模型构建 7
3.2 研究假设 7
4 实证研究 9
4.1 研究变量的测量 9
4.2 问卷设计与数据收集 11
4.3 统计分析过程与结果 12
5 对策建议 6
5.1 扩加强内外部融合，提升创新绩效充原有渠道，融合现有信息 6
5.2 聆听顾客需求，开展员工与顾客的合作行为 7
5.3 主动出击，加强顾客与商业银行员工的人际互动 7
结 论 9
致 谢 10
参考文献 11
附 录 2
1 引言
1.1 研究背景
当前，人类社会的发展日新月异，随着信息技术的飞速发展，从而造就了人类生产生活方式的急速转变。在这场产业革命的大浪潮中，人类生产生活方式的转变也反向影响整体的社会经济结构调整，极大推动了社会经 *好棒文|www.hbsrm.com +Q: ￥351916072￥
济由工业主导转向知识主导的模式，知识经济时代由此由来。商业银行在新形势下即知识经济时代下，其管理模式发生了不同以往的变化。但是现实情况下，由于我国市场开发时间不长，与发达国家相比，我国缺乏成熟的商业银行，具体表现为没有相关产业的支持，由此导致的是商业银行总体发展水平的低下。当前我国的商业银行在日趋激烈的国内外市场竞争中更多的开始提高服务创新能力，唯有如此，商业银行才能高水平，高质量的为顾客提供更加优质的服务，才能不断推动其发展壮大，这是提升商业银行竞争优势的必然之路，所以，当前商业银行面临的极大问题就是围绕如何提高服务创新绩效的问题。
虽然有学者为商业银行创新绩效添加了诸如网络能力和社会资本等多个构成因子，但是要注意的是，作为商业银行，其本质决定了顾客体验环节的重要性，服务离不开顾客这个主体，因此商业银行在服务创新绩效的研究上必须时刻把顾客放在首位，这是新型商业银行的亮点。
然而，知识转移始终存在于顾客和商业银行的互动过程之中，剖析服务创新的整个流程，一来，顾客和商业银行互动过程中存在着知识的落差，可以保证知识的有效传输；二来，商业银行从顾客那里吸取不同的知识有利于其创新任务的顺利完成。
所以说本文主要的研究落脚点在于如何通过知识转移让顾客积极主动的参与商业银行的服务创新任务，并在其中发挥主体作用。
1.2 研究目的
结合论文中研究背景分析，本文主要研究商业银行中顾客参与与服务创新绩效之间的影响关系。希望借此研究，达到以下研究目的：
1）通过研究顾客与服务创新绩效两者的关系，帮助商业银行在今后的服务创新时作为重要参考依据
2）在商业银行管理方面，通过服务创新的形式，从而让服务创新绩效在顾客参与的基础上发挥最大效益。
1.3 研究方法
本论文围绕顾客在商业银行中对于服务创新绩效的作用展开研究，通过查阅服务创新和顾客参与创新等相关课本知识，同时运用定量定性分析法以及调查问卷及理论文献研究和SPSS 统计分析工具等方法，全面而又深刻地对所提出的问题进行阐述和分析，本文采用的主要研究方法如下:
1）理论文献研究。根据顾客参与、知识转移、服务创新绩效的理论文献研究，分析顾客参与的维度划分，从而进行三者之间存在的存在内在关系研究。
2）多种资料收集方法。通过结合理论研究和相关专家访谈法，设计出较合理的调查问卷，再进行实地的问卷调查，从而搜集商业银行服务创新绩效资料。
3）实证研究。通过使用SPSS软件，对问卷的数据进行定量定性分析，其中主要包含信度与效度分析、相关性分析以及回归性分析，进而得出相关研究结论。
1.4 论文结构
本文的围绕“顾客参与与商业银行创新绩效的关系这一中心课题，本课题的总体框架(见图1），可以概括为：
一、引言。此部分主要包括研究背景、研究目的、研究方法以及论文结构。
二、文献综述。根据相关文献资料的研究，其中包括顾客参与内涵与相关研究、知识转移、服务创新绩效的内涵及相关研究等，梳理和分析所研究课题的相关概念。
三、模型构建和研究假设。首先分析研究变量，顾客参与和知识转移，然后建立各变量的操作定义和维度，构建研究模型，最后提出相应的研究假设。
四、实证研究。通过上述每个变量的测量项目的定义，通过问卷收集的数据，然后使用SPSS软件对相关分析和回归分析后的可靠性和有效性数据分析中的样本数据进行处理，得出结论。
五、对策建议。根据文章中的实证分析结论，提出有利于商业银行发展积极顾客参与的建议，以提高商业银行服务创新绩效。
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