长春祥程汽车服务有限公司营销策略研究专业(附件)【字数：7570】
近年来汽车服务行业发展越来越迅速，汽车服务企业获得了新的发展机遇。但是由于市场存在不确定性，这也给汽车服务企业带来了困扰，如何在市场上长久生存成了一大难题。本文以长春祥程汽车服务有限公司为例，从该公司的经营现状及营销策略出发，分析该公司在营销中存在的问题，再结合所学相关理论知识，提出解决问题的建议及应对措施，从而提高其自身营销水平、盈利水平，获得长足发展。与此同时，本文的研究成果也为其他汽车服务企业稳定发展、壮大规模提供参考。关键词汽车服务企业；服务营销；营销策略
目录
0 引言 1
1 汽车服务企业营销概述 1
1.1汽车服务企业概念 1
1.2汽车服务营销的内容 1
2 长春祥程汽车服务有限公司营销现状 2
2.1长春祥程汽车服务有限公司营销概况 2
2.2长春祥程汽车服务有限公司营销策略 3
3 长春祥程汽车服务有限公司营销中存在的问题 4
3.1不了解市场，服务策略存在局限性 4
3.2不能充分利用互联网，宣传效果甚微 5
3.3服务人员服务质量不高，服务效率低 5
3.4客户关系维护不善，客户易于流失 7
4 祥程汽车服务有限公司营销问题的对策 9
4.1充分把握市场发展趋势，制定合理的服务策略 9
4.2充分利用互联网宣传优势，增强宣传效果 10
4.3提高服务人员素质，提高服务质量及水平 11
4.4妥善维护客户关系，提供优质服务 13
结论 15
致谢 16
参考文献 17
长春祥程汽车服务有限公司营销策略研究
0 引言
近年来，我国经济平稳快速发展，人民的生活水平也逐年提高，家庭的汽车拥有量越来越多，导致人们对汽车服务的需求也更加强烈。消费者养车爱车意识越发提高，他们更加注重对车辆的日常保养，这样的需求也从单一的维修保养转变为综合性的汽车服务。市场中众多企业开始意识到这种需求，更加注重客户服务，不断转变营销模式，由开始的市场营销渐渐转变为服务营销。所以，对于汽车服务企业来说，如何制定和改进营销策略，推广自己的品牌，为客 *好棒文|www.hbsrm.com +Q: @351916072@
户提供优质的服务，是当务之急也是重中之重。由此，本文以长春祥程汽车服务有限公司为例，分析其经营现状以及营销战略，探究其营销中出现的问题，并提出解决问题的相应对策及措施。
1 汽车服务企业营销概述
1.1汽车服务企业概念
汽车服务涵盖的内容广泛，是指由汽车销售和使用所引起的、为保持汽车正常工作、满足汽车使用者个性化需要而提供的各种汽车基本服务和增值服务。汽车服务企业就是从事汽车生产、流通、服务等经济活动，为社会提供商品和劳务，通过满足社会需要来获得盈利，实行单独核算，进行自主经营、自负盈亏的基本经济单位。汽车服务企业经营内容包括：汽车销售、汽车运输、汽车租赁、汽车养护、汽车维修、汽车配件等，涉及到与汽车相关的一切服务。
1.2汽车服务营销的内容
不同于产品营销，服务营销一般指“依靠服务质量来获得顾客的良好评价，以口碑的方式吸引、维护和增进与顾客的关系，从而达到营销的目的”[1]。
服务营销就企业性质而言，服务本身就是其产品；就营销方式而言，服务就是企业的营销手段，始终贯穿于其营销的全过程。尽管服务既可以是纯服务，又可以是传统服务的延伸和发展，但不同的行业性质、不同的经营策略，其核心理念都是顾客满意度和顾客忠诚度，通过取得顾客的满意和忠诚来促进相互有利的交换，最终实现营销绩效的改进和企业的长期成长[2]。
汽车服务营销是以服务营销理论为指导思想，以用户满意度为导向，树立全员性、全过程的服务理念来提高汽车企业竞争力的活动。其实质就是在每一个服务环节都赋予新的增值，并且提供最优质服务[3]。其内容包括售前服务营销,如技术培训服务、广告服务、品牌服务；售中服务营销，如接待服务、车辆交付服务、增值服务；售后服务营销，如质量保证服务、维修保养服务、特色服务、召回服务、回访咨询服务[2]。
2 长春祥程汽车服务有限公司营销现状
长春祥程汽车服务有限公司成立于1996年，座落于长春。公司注册资金231万元，投入资金610余万元。现有门店5家，分布于长春、沈阳、哈尔滨等城市。长春祥程汽车服务有限公司主要经营汽车防冻液、车蜡等养护产品，发动机、灯具等维修配件，并且提供汽车维修、美容养护、汽车改装等一站式服务。公司集产品销售与汽车服务为一体，成为长春市内领先的汽车服务企业。
2.1长春祥程汽车服务有限公司营销概况
每当引进汽车维修新产品、保养新产品时都会进行事前市场调查，了解市场发展环境。调查内容包括：在长春汽车服务市场中同类产品的总体需求量、供应量、竞争对手的产品销售情况，最受消费者青睐的产品品牌、最受欢迎的服务方式等。通过调查之后可以了解消费者的需求，那么在与消费者沟通时就能做到“知己知彼”，使自身处于优势地位。
长春祥程汽车服务有限公司目前的服务营销策略主要体现在汽车的维修和保养环节，顾客进店之后确定需要车辆维修或者保养服务时，便会有专门的工作人员为其提供服务。客户是由销售顾问通过电话销售等方式引进的，当客户到店时，销售顾问将其移交到客服中心，客服顾问询问并安排客户需要的服务，再将客户移交给服务工人，一环连接一环，这些服务必须按照程序有规则的进行。通过提供优质的服务使顾客满意，完成销售活动。当客户对服务满意时，会增强对公司的信赖感，逐渐成为忠诚客户，伴随企业成长。同时，能够树立企业的良好形象，吸引更多的顾客进店，起到口碑宣传的作用，也能够增强企业营销的效果。
在客户维系方面，成立了“祥程俱乐部”，定期或不定期组织活动，例如，汽车模型展示会、汽车知识大赛等，并且为到场的客户提供小礼品，增加了与客户之间的交流。尤其是组织进行的新老客户聚会，客户不仅可以带亲朋好友到场，还可以介绍汽车行业的资深人士到场，不仅可以与大家进行汽车相关专业知识的探讨，还可以通过这样的方式增加人脉。这对企业来说，不仅拉近了与客户的关系，还能够通过老客户介绍的方式增加新客户，达到另一层面的营销效果。
2.2 长春祥程汽车服务有限公司营销策略
（1）精益化销售策略
目前祥程汽车公司非常重视售前工作流程，销售顾问把每个意向车主作为一个存在销售机会的资源，建立“资源种子库”和“资源销售漏斗，通过电话系统(CCA系统)邀约意向车主前往各服务中心参观考察，确定所需产品或者服务，最终形成车主签约。在这个过程中，公司通过约面率、面签率、资源转化率、业绩达成率来考核督促销售顾问，也就是所说的“精益化销售管理”。车主签约后进入售后工作流程，就是上文提到的，销售顾问将车主移交给客服中心，客服顾问将客户分配给检测检修中心对汽车进行检测并提供最终检测报告，最后移交各产品线进行服务，在此过程中销售顾问及客服顾问通过电话、邮件等方式进行服务回访和提醒[4]。
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0 引言 1
1 汽车服务企业营销概述 1
1.1汽车服务企业概念 1
1.2汽车服务营销的内容 1
2 长春祥程汽车服务有限公司营销现状 2
2.1长春祥程汽车服务有限公司营销概况 2
2.2长春祥程汽车服务有限公司营销策略 3
3 长春祥程汽车服务有限公司营销中存在的问题 4
3.1不了解市场，服务策略存在局限性 4
3.2不能充分利用互联网，宣传效果甚微 5
3.3服务人员服务质量不高，服务效率低 5
3.4客户关系维护不善，客户易于流失 7
4 祥程汽车服务有限公司营销问题的对策 9
4.1充分把握市场发展趋势，制定合理的服务策略 9
4.2充分利用互联网宣传优势，增强宣传效果 10
4.3提高服务人员素质，提高服务质量及水平 11
4.4妥善维护客户关系，提供优质服务 13
结论 15
致谢 16
参考文献 17
长春祥程汽车服务有限公司营销策略研究
0 引言
近年来，我国经济平稳快速发展，人民的生活水平也逐年提高，家庭的汽车拥有量越来越多，导致人们对汽车服务的需求也更加强烈。消费者养车爱车意识越发提高，他们更加注重对车辆的日常保养，这样的需求也从单一的维修保养转变为综合性的汽车服务。市场中众多企业开始意识到这种需求，更加注重客户服务，不断转变营销模式，由开始的市场营销渐渐转变为服务营销。所以，对于汽车服务企业来说，如何制定和改进营销策略，推广自己的品牌，为客 *好棒文|www.hbsrm.com +Q: @351916072@
户提供优质的服务，是当务之急也是重中之重。由此，本文以长春祥程汽车服务有限公司为例，分析其经营现状以及营销战略，探究其营销中出现的问题，并提出解决问题的相应对策及措施。
1 汽车服务企业营销概述
1.1汽车服务企业概念
汽车服务涵盖的内容广泛，是指由汽车销售和使用所引起的、为保持汽车正常工作、满足汽车使用者个性化需要而提供的各种汽车基本服务和增值服务。汽车服务企业就是从事汽车生产、流通、服务等经济活动，为社会提供商品和劳务，通过满足社会需要来获得盈利，实行单独核算，进行自主经营、自负盈亏的基本经济单位。汽车服务企业经营内容包括：汽车销售、汽车运输、汽车租赁、汽车养护、汽车维修、汽车配件等，涉及到与汽车相关的一切服务。
1.2汽车服务营销的内容
不同于产品营销，服务营销一般指“依靠服务质量来获得顾客的良好评价，以口碑的方式吸引、维护和增进与顾客的关系，从而达到营销的目的”[1]。
服务营销就企业性质而言，服务本身就是其产品；就营销方式而言，服务就是企业的营销手段，始终贯穿于其营销的全过程。尽管服务既可以是纯服务，又可以是传统服务的延伸和发展，但不同的行业性质、不同的经营策略，其核心理念都是顾客满意度和顾客忠诚度，通过取得顾客的满意和忠诚来促进相互有利的交换，最终实现营销绩效的改进和企业的长期成长[2]。
汽车服务营销是以服务营销理论为指导思想，以用户满意度为导向，树立全员性、全过程的服务理念来提高汽车企业竞争力的活动。其实质就是在每一个服务环节都赋予新的增值，并且提供最优质服务[3]。其内容包括售前服务营销,如技术培训服务、广告服务、品牌服务；售中服务营销，如接待服务、车辆交付服务、增值服务；售后服务营销，如质量保证服务、维修保养服务、特色服务、召回服务、回访咨询服务[2]。
2 长春祥程汽车服务有限公司营销现状
长春祥程汽车服务有限公司成立于1996年，座落于长春。公司注册资金231万元，投入资金610余万元。现有门店5家，分布于长春、沈阳、哈尔滨等城市。长春祥程汽车服务有限公司主要经营汽车防冻液、车蜡等养护产品，发动机、灯具等维修配件，并且提供汽车维修、美容养护、汽车改装等一站式服务。公司集产品销售与汽车服务为一体，成为长春市内领先的汽车服务企业。
2.1长春祥程汽车服务有限公司营销概况
每当引进汽车维修新产品、保养新产品时都会进行事前市场调查，了解市场发展环境。调查内容包括：在长春汽车服务市场中同类产品的总体需求量、供应量、竞争对手的产品销售情况，最受消费者青睐的产品品牌、最受欢迎的服务方式等。通过调查之后可以了解消费者的需求，那么在与消费者沟通时就能做到“知己知彼”，使自身处于优势地位。
长春祥程汽车服务有限公司目前的服务营销策略主要体现在汽车的维修和保养环节，顾客进店之后确定需要车辆维修或者保养服务时，便会有专门的工作人员为其提供服务。客户是由销售顾问通过电话销售等方式引进的，当客户到店时，销售顾问将其移交到客服中心，客服顾问询问并安排客户需要的服务，再将客户移交给服务工人，一环连接一环，这些服务必须按照程序有规则的进行。通过提供优质的服务使顾客满意，完成销售活动。当客户对服务满意时，会增强对公司的信赖感，逐渐成为忠诚客户，伴随企业成长。同时，能够树立企业的良好形象，吸引更多的顾客进店，起到口碑宣传的作用，也能够增强企业营销的效果。
在客户维系方面，成立了“祥程俱乐部”，定期或不定期组织活动，例如，汽车模型展示会、汽车知识大赛等，并且为到场的客户提供小礼品，增加了与客户之间的交流。尤其是组织进行的新老客户聚会，客户不仅可以带亲朋好友到场，还可以介绍汽车行业的资深人士到场，不仅可以与大家进行汽车相关专业知识的探讨，还可以通过这样的方式增加人脉。这对企业来说，不仅拉近了与客户的关系，还能够通过老客户介绍的方式增加新客户，达到另一层面的营销效果。
2.2 长春祥程汽车服务有限公司营销策略
（1）精益化销售策略
目前祥程汽车公司非常重视售前工作流程，销售顾问把每个意向车主作为一个存在销售机会的资源，建立“资源种子库”和“资源销售漏斗，通过电话系统(CCA系统)邀约意向车主前往各服务中心参观考察，确定所需产品或者服务，最终形成车主签约。在这个过程中，公司通过约面率、面签率、资源转化率、业绩达成率来考核督促销售顾问，也就是所说的“精益化销售管理”。车主签约后进入售后工作流程，就是上文提到的，销售顾问将车主移交给客服中心，客服顾问将客户分配给检测检修中心对汽车进行检测并提供最终检测报告，最后移交各产品线进行服务，在此过程中销售顾问及客服顾问通过电话、邮件等方式进行服务回访和提醒[4]。
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