顾客投诉与企业应对策略专业(附件)【字数：7587】
摘 要摘 要顾客投诉作为每一个企业都无法避免的问题，它是顾客对企业的产品质量和服务的不满所采取的一种对抗形式，但同时也为企业提供了许多有价值的市场信息，它为企业创造了众多机遇。本文通过理论分析法，文献研究法等，阐述了顾客投诉的含义、原因、分类，并说明了会对企业造成的影响。之后综合唯品会被投诉的案例，分析数据，研究了客户投诉对企业的声誉、股价等影响，以及唯品会在处理顾客投诉的不足之处。最后根据投诉产生问题提出相关应对策略，不仅是为唯品会，也是为各种电子商务企业发展会遇到的共同问题提出建议。关键词 顾客投诉；投诉影响；对策；唯品会
目录
0引言 5
1.顾客投诉相关理论 5
1.1顾客投诉的含义 5
1.2不投诉不等于满意 6
1.3顾客投诉的原因 6
1.3.1顾客自身因素 6
1.3.2企业自身的问题 8
1.4顾客投诉的分类 9
2.顾客投诉对企业的影响 10
2.1阻止了客户流失 10
2.2提供市场信息 11
2.3对企业声誉是把双刃剑 11
2.4公司股价波动 12
3.案例分析 14
3.1案例背景： 14
3.2售假风波 15
3.3唯品会处理顾客投诉存在的问题 16
3.4财务受影响 17
4.应对策略 20
4.1加强监管 20
4.2处理过程要负责 21
4.3加强对客服的培训 22
4.4建立更为有效的顾客投诉系统 22
结论 23
致谢 24
参考文献 24
0引言
在过去几年只要提及顾客投诉，人们心里首先想到的是：“麻烦、挑剔、找茬”等负面词汇，企业也总认为顾客投诉会给公司带来不利影响，企业在面对顾客投诉时也总是会因害怕或者嫌麻烦而尽可能的采取措施回避它。
随着经济的发展，市场竞争愈发激烈，顾客亦在市场成为了主动的一方，任何一家企业在提供产品或服务的过程当中，顾客投诉都将作为一项永远都不可避免的事件发生。投诉是顾客的专利，同时也是顾客 *好棒文|www.hbsrm.com +Q: ^351916072#
的爱好。即使企业在提供产品和服务方面都有着杰出的表现，它们仍然需要经常去应付那些感到不满的顾客。但同时顾客投诉也为企业带来了机遇，一方面它给企业提供了有价值的信息，可以用来弥补企业自身的不足，提高产品和服务的质量，另一方面顾客投诉是顾客对企业存在问题的真实反映。顾客投诉管理是企业产品和服务管理系统中的重要组成部分，它是“以优质服务为顾客创造价值”为核心理念，来为顾客及时、圆满地处理投诉，增加顾客满意度。因此企业在面对顾客投诉时不需畏惧，只要采取合理的应对策略，既能使顾客投诉转变为企业的一项收益，也能使顾客投诉成为企业获得竞争优势的必备因素。
1.顾客投诉相关理论
1.1顾客投诉的含义
当消费者在购买商品时，对于商品本身以及对企业服务都是抱有积极的愿望和期望值的，但如果这些被期望的事物并没有被满足时，也就是表明企业与顾客产生了冲突，消费者便会向产品或服务提供的企业或企业以外的第三方部门进行投诉来表达自己的不满。 “顾客投诉其实就是顾客对企业不满的一种表现行为”Landon（1980）。这些行为包括书面或口头上的异议、抗议、索赔和要求解决问题等。
顾客投诉一般指直消费者直接向公司或产品的提供者进行投诉，大多数顾客也是选择这一方式来解决产品或者服务的问题，但是这一途径往往会经过一个较长的流程和耗费较多的时间。
但如果投诉的问题难以通过第一种方式解决，顾客便会转而选择第三方机构进行投诉，例如12315平台，21CN网等。
1.2不投诉不等于满意
当顾客对产品或服务不满时，他们既可以选择进行投诉，也可以选择什么都不做。
一方面如果顾客一走了之，表示企业连消除他们不满的机会都没有，因为绝大多数企业并不是市场的垄断者，顾客可以有很多的选择，那些不投诉的不满顾客往往不会在那个公司消费第二次。根据美国白宫全国消费者调查统计，在那些不满的顾客当中有4%的顾客会向公司投诉，96%的不满意顾客并不会采取投诉的行动，但他们会将自己的不满告诉1620个人，后果可想而知。由此可见顾客不投诉并不等于顾客满意，实际上当客户不满时，不投诉相对于投诉来讲更会影响一个公司的形象和口碑。
另一方面顾客投诉却是给予了企业弥补的机会，从积极的一面来看顾客为企业提供了一份对产品或服务不满的报告文档。事实上,一些现代商业顾问也敦促企业把客户投诉作为一份礼物。举世闻名的销售培训师汤姆霍普金斯曾提到：“顾客的抱怨是登上销售成功的阶梯。它是销售流程中很重要的一部分，而你的回应方式也将决定销售结果的成败。”
1.3顾客投诉的原因
1.3.1顾客自身因素
Diane Haslstead、Edward A. Morash 和 John Ozement曾经提出这样的观点：“顾客主观不满意虽然被认定是顾客投诉的必要条件，但还没有得到完全证实。” [2]顾客投诉正是顾客对不满的行为反应，其中顾客的主观因素例如：人口特征、性格差异等导致的顾客投诉也是占一定比例的。
（1）人口特征
许多学者将投诉与不投诉的差别之处作为研究重点,其中研究最广泛的是比较人口特征。人口特征包括年龄、性别、教育、收入等等。研究显示客户投诉中,中年人占了大多半,而其中绝大部分人都有过高等教育的经历,收入也较高,是上层阶级人士,相比于那些不喜欢投诉的顾客来说，他们更加喜欢也更有能力和时间去收集产品及其企业的相关信息，但是他们对消费者协会之类的第三方组织抱有不信任的态度，因此他们更愿意直接向企业投诉。Warland的研究显示投诉的顾客一般都受过高等教育,收入更高,有着更高的社会地位,而其经常积极地参加政治或消费者权益方面的活动,有着不止一次的投诉的经验。和那些对产品或服务不满但并没有投诉的顾客相比，他们接受的教育程度更低，收入也更低，并不关心政治，极少甚至没有过投诉的经验，由于以上因素，即使对企业的产品或服务有所不满，他们往往也只会放弃投诉的权利。
（2）性格差异
目录
0引言 5
1.顾客投诉相关理论 5
1.1顾客投诉的含义 5
1.2不投诉不等于满意 6
1.3顾客投诉的原因 6
1.3.1顾客自身因素 6
1.3.2企业自身的问题 8
1.4顾客投诉的分类 9
2.顾客投诉对企业的影响 10
2.1阻止了客户流失 10
2.2提供市场信息 11
2.3对企业声誉是把双刃剑 11
2.4公司股价波动 12
3.案例分析 14
3.1案例背景： 14
3.2售假风波 15
3.3唯品会处理顾客投诉存在的问题 16
3.4财务受影响 17
4.应对策略 20
4.1加强监管 20
4.2处理过程要负责 21
4.3加强对客服的培训 22
4.4建立更为有效的顾客投诉系统 22
结论 23
致谢 24
参考文献 24
0引言
在过去几年只要提及顾客投诉，人们心里首先想到的是：“麻烦、挑剔、找茬”等负面词汇，企业也总认为顾客投诉会给公司带来不利影响，企业在面对顾客投诉时也总是会因害怕或者嫌麻烦而尽可能的采取措施回避它。
随着经济的发展，市场竞争愈发激烈，顾客亦在市场成为了主动的一方，任何一家企业在提供产品或服务的过程当中，顾客投诉都将作为一项永远都不可避免的事件发生。投诉是顾客的专利，同时也是顾客 *好棒文|www.hbsrm.com +Q: ^351916072#
的爱好。即使企业在提供产品和服务方面都有着杰出的表现，它们仍然需要经常去应付那些感到不满的顾客。但同时顾客投诉也为企业带来了机遇，一方面它给企业提供了有价值的信息，可以用来弥补企业自身的不足，提高产品和服务的质量，另一方面顾客投诉是顾客对企业存在问题的真实反映。顾客投诉管理是企业产品和服务管理系统中的重要组成部分，它是“以优质服务为顾客创造价值”为核心理念，来为顾客及时、圆满地处理投诉，增加顾客满意度。因此企业在面对顾客投诉时不需畏惧，只要采取合理的应对策略，既能使顾客投诉转变为企业的一项收益，也能使顾客投诉成为企业获得竞争优势的必备因素。
1.顾客投诉相关理论
1.1顾客投诉的含义
当消费者在购买商品时，对于商品本身以及对企业服务都是抱有积极的愿望和期望值的，但如果这些被期望的事物并没有被满足时，也就是表明企业与顾客产生了冲突，消费者便会向产品或服务提供的企业或企业以外的第三方部门进行投诉来表达自己的不满。 “顾客投诉其实就是顾客对企业不满的一种表现行为”Landon（1980）。这些行为包括书面或口头上的异议、抗议、索赔和要求解决问题等。
顾客投诉一般指直消费者直接向公司或产品的提供者进行投诉，大多数顾客也是选择这一方式来解决产品或者服务的问题，但是这一途径往往会经过一个较长的流程和耗费较多的时间。
但如果投诉的问题难以通过第一种方式解决，顾客便会转而选择第三方机构进行投诉，例如12315平台，21CN网等。
1.2不投诉不等于满意
当顾客对产品或服务不满时，他们既可以选择进行投诉，也可以选择什么都不做。
一方面如果顾客一走了之，表示企业连消除他们不满的机会都没有，因为绝大多数企业并不是市场的垄断者，顾客可以有很多的选择，那些不投诉的不满顾客往往不会在那个公司消费第二次。根据美国白宫全国消费者调查统计，在那些不满的顾客当中有4%的顾客会向公司投诉，96%的不满意顾客并不会采取投诉的行动，但他们会将自己的不满告诉1620个人，后果可想而知。由此可见顾客不投诉并不等于顾客满意，实际上当客户不满时，不投诉相对于投诉来讲更会影响一个公司的形象和口碑。
另一方面顾客投诉却是给予了企业弥补的机会，从积极的一面来看顾客为企业提供了一份对产品或服务不满的报告文档。事实上,一些现代商业顾问也敦促企业把客户投诉作为一份礼物。举世闻名的销售培训师汤姆霍普金斯曾提到：“顾客的抱怨是登上销售成功的阶梯。它是销售流程中很重要的一部分，而你的回应方式也将决定销售结果的成败。”
1.3顾客投诉的原因
1.3.1顾客自身因素
Diane Haslstead、Edward A. Morash 和 John Ozement曾经提出这样的观点：“顾客主观不满意虽然被认定是顾客投诉的必要条件，但还没有得到完全证实。” [2]顾客投诉正是顾客对不满的行为反应，其中顾客的主观因素例如：人口特征、性格差异等导致的顾客投诉也是占一定比例的。
（1）人口特征
许多学者将投诉与不投诉的差别之处作为研究重点,其中研究最广泛的是比较人口特征。人口特征包括年龄、性别、教育、收入等等。研究显示客户投诉中,中年人占了大多半,而其中绝大部分人都有过高等教育的经历,收入也较高,是上层阶级人士,相比于那些不喜欢投诉的顾客来说，他们更加喜欢也更有能力和时间去收集产品及其企业的相关信息，但是他们对消费者协会之类的第三方组织抱有不信任的态度，因此他们更愿意直接向企业投诉。Warland的研究显示投诉的顾客一般都受过高等教育,收入更高,有着更高的社会地位,而其经常积极地参加政治或消费者权益方面的活动,有着不止一次的投诉的经验。和那些对产品或服务不满但并没有投诉的顾客相比，他们接受的教育程度更低，收入也更低，并不关心政治，极少甚至没有过投诉的经验，由于以上因素，即使对企业的产品或服务有所不满，他们往往也只会放弃投诉的权利。
（2）性格差异
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