kano模型的顾客投诉研究(附件)【字数：10733】
顾客投诉的是每个企业永恒的话题,即使最杰出的企业也无可避免地引起顾客的不满和投诉。但是出现投诉并不总是意味着顾客满意度的降低。顾客投诉出现之后，一方面显示企业产生失误继而导致了顾客不满。另一方面，投诉也把顾客的信息资源给了企业，创造了重拾顾客满意度的机会。因此，正确看待与处理顾客投诉，对企业至关重要。本文以九鼎轩时尚火锅为例，对其服务失误类型进行划分，收集不同类型下常见的顾客投诉。同时，借助分析服务或产品质量属性的KANO模型为工具，将投诉涉及到的顾客需求进行分类。简要分析火锅店服务补救措施的不足，以KANO模型对相应的具体投诉分类，对每大类投诉及具体投诉给出相应建议。将顾客投诉研究与KANO模型相结合，对九鼎轩时尚火锅的投诉及投诉管理提出改进措施。关键词:KANO模型；顾客投诉；服务失误；服务补救；顾客需求分类；
目录
0 引言 1
1研究的背景和意义 2
1.1研究背景 2
1.2研究意义 2
2相关理论基础 3
2.1顾客投诉的相关理论 3
2.1.1顾客投诉的定义与形式划分 3
2.1.2顾客投诉与不投诉原因分析 3
2.2KANO模型的相关理论 4
2.3服务失误的相关理论 4
2.4服务补救的相关理论 6
3九鼎轩时尚火锅常见投诉归纳 7
3.1问卷设计 7
3.2问卷的样本结构 7
3.3问卷的信度分析 8
3.4问卷整理与归纳 9
4基于KANO模型下的九鼎轩时尚火锅投诉涉及到的需求分类 11
4.1顾客需求获取,设计KANO问卷调查表 11
4.2问卷处理，顾客需求分类 12
5服务补救措施的影响及KANO模型下具体投诉分类及建议 14
5.1九鼎轩时尚火锅顾客投诉后服务补救的影响 14
5.2kano模型下的具体投诉分类及建议 15
5.3具体投诉的相应改进措施 16
6结论 17
6.1研究结论 17
6.2局限与展望 17
致谢 18
参考文献 2 *好棒文|www.hbsrm.com +Q: ^351916072#
0
基于KANO模型的顾客投诉研究
引言
据有关文献显示，有关顾客投诉的早期研究最早于20世纪70年代开始，主要致力于顾客对投诉的态度（Hirshcman,1970）和顾客投诉与否(WilliamSon,1975;TARP,1979;Day等,1981)。[1]顾客投诉研究属于顾客满意或不满意研究的范围,而顾客满意或不满意是全面质量管理的重要组成内容(Dale,1999)。[2]对于任何一个想在市场上求得生存和发展的企业来说,顾客满意至为重要,它是重复购买、正面口碑效应和顾客忠诚度的决定因素(Beadron和Teel,1983)。[3]根据Churchill和Surprenant(1982)的研究，顾客满意或不满意研究开始于20世纪70年代初期,虽然取得了巨大的进展,但顾客投诉研究却仍显不足。[4]这种疏忽致使企业对不满意顾客潜在反应(如更换供应商,更换产品、服务品牌,参与负面口碑的扩散,向企业或适当的第三方组织投诉等)的管理显得非常薄弱。
有关服务质量管理和顾客满意度的问题也早就出现，日渐受到国内外学者的关注，但有关顾客投诉的研究却没有得到本该有的重视。相反，国外的顾客投诉研究相比国内更丰富和全面。
试想如下情景，假若顾客对产品或服务产生不满情绪时，摆在他面前可能会有两种选择:表达出来或者直接离开。倘若选择前者，那么对企业而言将没有任何机会进行补救；反之，选择后者的顾客从实际上看，其实是在向企业沟通和反馈，帮助企业改进服务失误。人天生不喜欢听不好的东西，但如老话所说，忠言逆耳利于行，对企业也是如此。企业应该重视并鼓励顾客将不满表达出来。同时，抓住时机，有效地处理和解决顾客投诉所反映的问题。对顾客投诉的处理，直接关系到顾客满意度和忠诚度的高低以及此后的顾客购后行为。
本文以九鼎轩时尚火锅的投诉研究为例，设计调查问卷，借助KANO模型分析相关的服务失误类型及服务补救的影响，将具体的顾客投诉按其顾客需求整合分类，并给出相应的意见并制定改进措施。
1研究的背景和意义
1.1研究背景
毋庸置疑，三大产业中服务业日渐成为我国的支柱性产业，其能创造大量就业机会的特点对国民经济的影响与贡献也业越来越大，服务业也已成为我国经济增长率最高的产业。服务业不仅推动国民经济持续增长，而且对维护社会稳定、提高人民生活水平上发挥着其他产业不可代替的作用。在我国服务业中，餐饮业是近年来迅速成长、发展壮大的新兴行业。
近年来,国内外研究学者的注意力愈发转移到服务质量管理和顾客满意度问题上来。然而有关于顾客投诉的研究却一直被忽略。与此同时,国外有关顾客投诉的研究即全面又深入。企业向顾客提供产品或服务都有可能出现未满足顾客要求的情况从而导致顾客不满。伴随着社会的发展进步，顾客对于产品、品牌和企业的认知已经从简单的产品质量感知转变成服务质量感知，并且在大部分产品的技术水平及其接近之后，服务水平便出现了。他的高低直接关系到顾客购买满意度和忠诚度。因此，对顾客投诉进行研究以提升顾客满意度和忠诚度尤为重要。
1.2研究意义
近年来,我国绝大多数的企业已经将注意力放在了顾客投诉上。但国内对顾客投诉研究的滞后，导致我国企业缺乏行之有效的投诉系统。与此相同的是顾客投诉的管理更是无稽之谈。致使我国的企业在应对顾客投诉方面常常处于被动的一方，总是在顾客产生不满并提出之后乃至延迟很久才做出反应。如何高效的处理顾客投诉，对投诉进行系统的管理以起到减少和预防的效果，同时减少服务失误来提高顾客满意度是每个企业都迫不及待解决的问题。社会进步带来了人们消费意识和消费水平的提高,企业如何由被动的一方转变为主动的一方，投诉管理便成为打开这扇门的钥匙。保持顾客忠诚度，留住顾客，让顾客对企业的服务或者产品始终处于一种满意状态，在不断提升客户满意度的前提下锁定顾客的持续购买的行为模式,同时维持甚至扩大公司商业规模，这种双赢的局面是以达到顾客和企业都希望看到的。
鉴于此，本文选取镇江市餐饮业中九鼎轩时尚火锅作为研究对象，在参考国内外顾客投诉、服务失误补救相关理论基础上，调查九鼎轩时尚火锅的投诉及处理情况，分析其服务失误现状，并对其服务补救措施进行评价分析。在此基础上，利用KANO模型的方法对九鼎轩时尚火锅的顾客投诉及需求进行分类，最后提出改进措施，以提升顾客满意度。
2相关理论基础
2.1顾客投诉的相关理论
2.1.1顾客投诉的定义与形式划分
目录
0 引言 1
1研究的背景和意义 2
1.1研究背景 2
1.2研究意义 2
2相关理论基础 3
2.1顾客投诉的相关理论 3
2.1.1顾客投诉的定义与形式划分 3
2.1.2顾客投诉与不投诉原因分析 3
2.2KANO模型的相关理论 4
2.3服务失误的相关理论 4
2.4服务补救的相关理论 6
3九鼎轩时尚火锅常见投诉归纳 7
3.1问卷设计 7
3.2问卷的样本结构 7
3.3问卷的信度分析 8
3.4问卷整理与归纳 9
4基于KANO模型下的九鼎轩时尚火锅投诉涉及到的需求分类 11
4.1顾客需求获取,设计KANO问卷调查表 11
4.2问卷处理，顾客需求分类 12
5服务补救措施的影响及KANO模型下具体投诉分类及建议 14
5.1九鼎轩时尚火锅顾客投诉后服务补救的影响 14
5.2kano模型下的具体投诉分类及建议 15
5.3具体投诉的相应改进措施 16
6结论 17
6.1研究结论 17
6.2局限与展望 17
致谢 18
参考文献 2 *好棒文|www.hbsrm.com +Q: ^351916072#
0
基于KANO模型的顾客投诉研究
引言
据有关文献显示，有关顾客投诉的早期研究最早于20世纪70年代开始，主要致力于顾客对投诉的态度（Hirshcman,1970）和顾客投诉与否(WilliamSon,1975;TARP,1979;Day等,1981)。[1]顾客投诉研究属于顾客满意或不满意研究的范围,而顾客满意或不满意是全面质量管理的重要组成内容(Dale,1999)。[2]对于任何一个想在市场上求得生存和发展的企业来说,顾客满意至为重要,它是重复购买、正面口碑效应和顾客忠诚度的决定因素(Beadron和Teel,1983)。[3]根据Churchill和Surprenant(1982)的研究，顾客满意或不满意研究开始于20世纪70年代初期,虽然取得了巨大的进展,但顾客投诉研究却仍显不足。[4]这种疏忽致使企业对不满意顾客潜在反应(如更换供应商,更换产品、服务品牌,参与负面口碑的扩散,向企业或适当的第三方组织投诉等)的管理显得非常薄弱。
有关服务质量管理和顾客满意度的问题也早就出现，日渐受到国内外学者的关注，但有关顾客投诉的研究却没有得到本该有的重视。相反，国外的顾客投诉研究相比国内更丰富和全面。
试想如下情景，假若顾客对产品或服务产生不满情绪时，摆在他面前可能会有两种选择:表达出来或者直接离开。倘若选择前者，那么对企业而言将没有任何机会进行补救；反之，选择后者的顾客从实际上看，其实是在向企业沟通和反馈，帮助企业改进服务失误。人天生不喜欢听不好的东西，但如老话所说，忠言逆耳利于行，对企业也是如此。企业应该重视并鼓励顾客将不满表达出来。同时，抓住时机，有效地处理和解决顾客投诉所反映的问题。对顾客投诉的处理，直接关系到顾客满意度和忠诚度的高低以及此后的顾客购后行为。
本文以九鼎轩时尚火锅的投诉研究为例，设计调查问卷，借助KANO模型分析相关的服务失误类型及服务补救的影响，将具体的顾客投诉按其顾客需求整合分类，并给出相应的意见并制定改进措施。
1研究的背景和意义
1.1研究背景
毋庸置疑，三大产业中服务业日渐成为我国的支柱性产业，其能创造大量就业机会的特点对国民经济的影响与贡献也业越来越大，服务业也已成为我国经济增长率最高的产业。服务业不仅推动国民经济持续增长，而且对维护社会稳定、提高人民生活水平上发挥着其他产业不可代替的作用。在我国服务业中，餐饮业是近年来迅速成长、发展壮大的新兴行业。
近年来,国内外研究学者的注意力愈发转移到服务质量管理和顾客满意度问题上来。然而有关于顾客投诉的研究却一直被忽略。与此同时,国外有关顾客投诉的研究即全面又深入。企业向顾客提供产品或服务都有可能出现未满足顾客要求的情况从而导致顾客不满。伴随着社会的发展进步，顾客对于产品、品牌和企业的认知已经从简单的产品质量感知转变成服务质量感知，并且在大部分产品的技术水平及其接近之后，服务水平便出现了。他的高低直接关系到顾客购买满意度和忠诚度。因此，对顾客投诉进行研究以提升顾客满意度和忠诚度尤为重要。
1.2研究意义
近年来,我国绝大多数的企业已经将注意力放在了顾客投诉上。但国内对顾客投诉研究的滞后，导致我国企业缺乏行之有效的投诉系统。与此相同的是顾客投诉的管理更是无稽之谈。致使我国的企业在应对顾客投诉方面常常处于被动的一方，总是在顾客产生不满并提出之后乃至延迟很久才做出反应。如何高效的处理顾客投诉，对投诉进行系统的管理以起到减少和预防的效果，同时减少服务失误来提高顾客满意度是每个企业都迫不及待解决的问题。社会进步带来了人们消费意识和消费水平的提高,企业如何由被动的一方转变为主动的一方，投诉管理便成为打开这扇门的钥匙。保持顾客忠诚度，留住顾客，让顾客对企业的服务或者产品始终处于一种满意状态，在不断提升客户满意度的前提下锁定顾客的持续购买的行为模式,同时维持甚至扩大公司商业规模，这种双赢的局面是以达到顾客和企业都希望看到的。
鉴于此，本文选取镇江市餐饮业中九鼎轩时尚火锅作为研究对象，在参考国内外顾客投诉、服务失误补救相关理论基础上，调查九鼎轩时尚火锅的投诉及处理情况，分析其服务失误现状，并对其服务补救措施进行评价分析。在此基础上，利用KANO模型的方法对九鼎轩时尚火锅的顾客投诉及需求进行分类，最后提出改进措施，以提升顾客满意度。
2相关理论基础
2.1顾客投诉的相关理论
2.1.1顾客投诉的定义与形式划分
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