网络零售企业服务失误归因对顾客忠诚度的影响研究以苏宁易购为例
?随着互联网技术不断发展和人们生活节奏的加快，越来越多的人开始选择通过互联网进行购物。然而，对于网络零售企业来说，服务过程中的服务失误归因正不断影响着顾客对企业的忠诚度。本文从实证出发，以苏宁易购为例，对服务失误归因对顾客忠诚度的影响程度进行研究。通过回顾关于服务失误归因、顾客满意度、顾客忠诚度等相关理论，依据具体案例，建立了苏宁易购服务失误归因对顾客忠诚度的影响模型；在此基础上设计出调查问卷并对数据结果进行统计分析。从研究结果来看，服务失误归因对顾客满意度有显著的负向影响，顾客满意度对顾客忠诚度有显著的正向影响。 关键词：服务失误归因; 顾客满意度; 顾客忠诚度目 录
0引言 6
第1章 绪论 6
1.1研究背景 6
1.2研究目的与意义 7
1.3国内外研究现状 7
1.4论文的研究内容 9
第2章 苏宁易购平台服务失误现状及问题分析 10
2.1苏宁易购发展现状 10
2.2苏宁易购服务失误类型分析 11
2.2苏宁易购服务失误归因分析 13
2.3 模型构建 16
第3章 实证分析 17
3.1问卷设计 17
3.2数据分析 19
3.3相关分析 21
3.4回归分析 23
3.5模型修正 24
第4章 苏宁易购服务失误归因补救策略 25
4.1提升物流提供商物流配送水平 25
4.2提升产品供应商产品质量 26
4.3提升苏宁易购客服售后服务水平 26
4.4建立苏宁易购服务失误警报系统 26
4.5对常发生的服务失误归因进行汇总解决 27
第5章 结论与展望 27
5.1结论 27
5.2展望 27
致谢 29
参考文献 30
附录 31
网络零售企业服务失误归因对顾客忠诚度的影响研究
以苏宁易购为例
0引言
*好棒文|www.hbsrm.com +Q: *351916072*
总解决 27
第5章 结论与展望 27
5.1结论 27
5.2展望 27
致谢 29
参考文献 30
附录 31
网络零售企业服务失误归因对顾客忠诚度的影响研究
以苏宁易购为例
0引言
随着电子商务的发展，许多传统零售企业相继进军网络零售业，将网络零售作为新的利润增长点。但同时网络零售的服务失误现象却屡见不鲜，成为制约国内众多网络零售企业发展的重要因素。服务失误归因，不仅会大大降低顾客对企业的满意度，也会影响网络零售企业在顾客心中的形象以及降低顾客二次购买的概率。
然而，国内外关于服务失误归因对顾客忠诚度的影响研究更多的是针对传统的零售企业，对于新兴互联网零售企业的研究还不够丰富。针对这一现状，本文从实证出发，以苏宁易购平台为例，对服务失误归因对顾客忠诚度的影响程度进行研究。同时，根据研究结果，为苏宁易购及同类网络零售企业提供具有针对性的服务提升策略和意见。
第1章 绪论
1.1研究背景
科学技术和经济的不断发展，互联网已经开始走入万户千家，成为人们生活方式的一部分。越来越多的消费者开始通过互联网进行交流、消费、学习等活动，随着移动网络技术的发展，这种特征将会越来越显著。快捷方便的配送以及种类丰富的商品，正不断吸引更多的消费者进行网上购物。需求是发展的最好的动力，网上购物的兴起，使得网络零售企业应运而生。然而，对当前网络零售企业来说，却存在大部分少货、可信度低、产品质量与描述不符、价格波动大等服务质量问题，这导致大部分消费者在消费过程中容易产生不好的服务体验，达不到很高的满意度，从而很难形成稳定的忠诚客户。例如，顾客在某购物平台选购洗衣液，下单三天还没有送到，与平台承诺的两天到货相违背，顾客找平台客服寻求解决措施，平台却屡屡以物流公司近期业务量大推脱，顾客对平台解决问题的态度非常不满意，声称不会在该平台再次消费。这类网络零售企业服务失误的现象在生活中比比皆是，一个新鲜事物从产生到发成为公众所认知、所肯定的事物，必定是一个艰辛的过程。
正是如此，网络零售企业如何解决服务失误归因、寻找出最适当的服务补救措施，逐渐成为企业提高顾客忠诚度、推动企业发展所必须要解决的问题。
1.2研究目的与意义
首先，国内外的专家对服务失误归因、顾客满意度、顾客忠诚度进行了长久、有价值的研究。但是，关于服务失误归因对顾客忠诚度的影响研究更多的是针对传统零售业，鲜有涉及新兴的网络零售企业。因此，本文通过以苏宁易购网上购物平台为例，从实例的角度出发，完善现有的理论研究成果。
研究目的：
⑴弄清苏宁易购平台服务失误归因以及服务失误归因的维度；
⑵苏宁易购平台为例，分析清楚服务失误归因对顾客忠诚度的影响机制；
⑶根据分析结果，结合苏宁易购及其它网络零售平台，提出一定的改进措施及建议
研究的意义：
⑴有利于进一步了解服务失误归因的定义及驱动维度；
⑵本文以苏宁易购为例经行实证研究，通过对现实服务失误情况的了解、存在的问题以及原因的分析，更深层次的分析服务失误归因对顾客忠诚度的影响。
⑶本文通过理论结合实际的方法，进行服务失误归因对顾客忠诚度的研究，可以在探究理论知识的同时，为企业管理者改善服务方式提供建议以及改进措施。
1.3国内外研究现状
1.3.1服务失误归因研究
自上世纪80年代，很多专家学者就己经开始对服务失误归因进行研究研究。
对于服务失误归因定义，Green (1980)[1]认为“对失误原因的判断，是将失误归因到顾客自身还是外在环境因素的过程”。李燕燕(2012）[2]却认为，服务失误归因是顾客对事件原因的主观推断，不同顾客对相同服务失误的归因结果可能是不同的。还有学者将其定义为“无论是由谁造成的，只要消费者感到服务出现了问题，就意味着产生了服务失误”。在我看来，服务失误归因的定义为“当顾客在遭受服务失误之后，对导致服务失误发生的原因的推测及判断”。
对于服务失误归因的维度，Weiner （1980）[3]认为服务失误的归因可以分为“因果性位置”、“可控性”及“稳定性”三方面。宋亦平、王晓燕（2005）[4]在文中提到，当服务失误发生后，消费者会努力寻找发生失误的因素，不同因素造成的服务失误对消费者满意度的影响程度也不同。
目前较为普遍采用的服务失误归因分类方法是Folkes (1984）[5]的三维度分类法，即归属性、稳定性和可控性，其中归属性旨在识别原因的责任人或责任方，稳定性是指经常出现的还是偶尔出现的，可控性是指可以控制的还是不可以控制的。
1.3.2顾客满意度研究
顾客满意度的有关研究开始于20世纪70年代，Cardozo将顾客满意度这一概念第一次引入到营销领域。Howard 和Sheth (1969)[6]把消费者满意度看作是消费者对个人得失一种认知状态，即付出是否得到了回报的认知。然而很多时候，消费者在购买和使用产品或服务之后的一种有意识的情感反应和判断就是顾客满意度。中国标准化研究院顾客满意度测评中心[7]拥有自1995 年开始的中国标准化研究院与清华大学合作开展的消费者满意度的研究成果积，其中包括开发的具有国际先进水平并符合中国国情的中国顾客满意指数。
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0引言 6
第1章 绪论 6
1.1研究背景 6
1.2研究目的与意义 7
1.3国内外研究现状 7
1.4论文的研究内容 9
第2章 苏宁易购平台服务失误现状及问题分析 10
2.1苏宁易购发展现状 10
2.2苏宁易购服务失误类型分析 11
2.2苏宁易购服务失误归因分析 13
2.3 模型构建 16
第3章 实证分析 17
3.1问卷设计 17
3.2数据分析 19
3.3相关分析 21
3.4回归分析 23
3.5模型修正 24
第4章 苏宁易购服务失误归因补救策略 25
4.1提升物流提供商物流配送水平 25
4.2提升产品供应商产品质量 26
4.3提升苏宁易购客服售后服务水平 26
4.4建立苏宁易购服务失误警报系统 26
4.5对常发生的服务失误归因进行汇总解决 27
第5章 结论与展望 27
5.1结论 27
5.2展望 27
致谢 29
参考文献 30
附录 31
网络零售企业服务失误归因对顾客忠诚度的影响研究
以苏宁易购为例
0引言
*好棒文|www.hbsrm.com +Q: *351916072*
总解决 27
第5章 结论与展望 27
5.1结论 27
5.2展望 27
致谢 29
参考文献 30
附录 31
网络零售企业服务失误归因对顾客忠诚度的影响研究
以苏宁易购为例
0引言
随着电子商务的发展，许多传统零售企业相继进军网络零售业，将网络零售作为新的利润增长点。但同时网络零售的服务失误现象却屡见不鲜，成为制约国内众多网络零售企业发展的重要因素。服务失误归因，不仅会大大降低顾客对企业的满意度，也会影响网络零售企业在顾客心中的形象以及降低顾客二次购买的概率。
然而，国内外关于服务失误归因对顾客忠诚度的影响研究更多的是针对传统的零售企业，对于新兴互联网零售企业的研究还不够丰富。针对这一现状，本文从实证出发，以苏宁易购平台为例，对服务失误归因对顾客忠诚度的影响程度进行研究。同时，根据研究结果，为苏宁易购及同类网络零售企业提供具有针对性的服务提升策略和意见。
第1章 绪论
1.1研究背景
科学技术和经济的不断发展，互联网已经开始走入万户千家，成为人们生活方式的一部分。越来越多的消费者开始通过互联网进行交流、消费、学习等活动，随着移动网络技术的发展，这种特征将会越来越显著。快捷方便的配送以及种类丰富的商品，正不断吸引更多的消费者进行网上购物。需求是发展的最好的动力，网上购物的兴起，使得网络零售企业应运而生。然而，对当前网络零售企业来说，却存在大部分少货、可信度低、产品质量与描述不符、价格波动大等服务质量问题，这导致大部分消费者在消费过程中容易产生不好的服务体验，达不到很高的满意度，从而很难形成稳定的忠诚客户。例如，顾客在某购物平台选购洗衣液，下单三天还没有送到，与平台承诺的两天到货相违背，顾客找平台客服寻求解决措施，平台却屡屡以物流公司近期业务量大推脱，顾客对平台解决问题的态度非常不满意，声称不会在该平台再次消费。这类网络零售企业服务失误的现象在生活中比比皆是，一个新鲜事物从产生到发成为公众所认知、所肯定的事物，必定是一个艰辛的过程。
正是如此，网络零售企业如何解决服务失误归因、寻找出最适当的服务补救措施，逐渐成为企业提高顾客忠诚度、推动企业发展所必须要解决的问题。
1.2研究目的与意义
首先，国内外的专家对服务失误归因、顾客满意度、顾客忠诚度进行了长久、有价值的研究。但是，关于服务失误归因对顾客忠诚度的影响研究更多的是针对传统零售业，鲜有涉及新兴的网络零售企业。因此，本文通过以苏宁易购网上购物平台为例，从实例的角度出发，完善现有的理论研究成果。
研究目的：
⑴弄清苏宁易购平台服务失误归因以及服务失误归因的维度；
⑵苏宁易购平台为例，分析清楚服务失误归因对顾客忠诚度的影响机制；
⑶根据分析结果，结合苏宁易购及其它网络零售平台，提出一定的改进措施及建议
研究的意义：
⑴有利于进一步了解服务失误归因的定义及驱动维度；
⑵本文以苏宁易购为例经行实证研究，通过对现实服务失误情况的了解、存在的问题以及原因的分析，更深层次的分析服务失误归因对顾客忠诚度的影响。
⑶本文通过理论结合实际的方法，进行服务失误归因对顾客忠诚度的研究，可以在探究理论知识的同时，为企业管理者改善服务方式提供建议以及改进措施。
1.3国内外研究现状
1.3.1服务失误归因研究
自上世纪80年代，很多专家学者就己经开始对服务失误归因进行研究研究。
对于服务失误归因定义，Green (1980)[1]认为“对失误原因的判断，是将失误归因到顾客自身还是外在环境因素的过程”。李燕燕(2012）[2]却认为，服务失误归因是顾客对事件原因的主观推断，不同顾客对相同服务失误的归因结果可能是不同的。还有学者将其定义为“无论是由谁造成的，只要消费者感到服务出现了问题，就意味着产生了服务失误”。在我看来，服务失误归因的定义为“当顾客在遭受服务失误之后，对导致服务失误发生的原因的推测及判断”。
对于服务失误归因的维度，Weiner （1980）[3]认为服务失误的归因可以分为“因果性位置”、“可控性”及“稳定性”三方面。宋亦平、王晓燕（2005）[4]在文中提到，当服务失误发生后，消费者会努力寻找发生失误的因素，不同因素造成的服务失误对消费者满意度的影响程度也不同。
目前较为普遍采用的服务失误归因分类方法是Folkes (1984）[5]的三维度分类法，即归属性、稳定性和可控性，其中归属性旨在识别原因的责任人或责任方，稳定性是指经常出现的还是偶尔出现的，可控性是指可以控制的还是不可以控制的。
1.3.2顾客满意度研究
顾客满意度的有关研究开始于20世纪70年代，Cardozo将顾客满意度这一概念第一次引入到营销领域。Howard 和Sheth (1969)[6]把消费者满意度看作是消费者对个人得失一种认知状态，即付出是否得到了回报的认知。然而很多时候，消费者在购买和使用产品或服务之后的一种有意识的情感反应和判断就是顾客满意度。中国标准化研究院顾客满意度测评中心[7]拥有自1995 年开始的中国标准化研究院与清华大学合作开展的消费者满意度的研究成果积，其中包括开发的具有国际先进水平并符合中国国情的中国顾客满意指数。
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