b2c物流配送顾客满意度提升策略研究

目 录
第一章 引 言 1
1.1 研究背景 1
1.2 研究综述 2
1.2.1 国内研究现状 2
1.2.2 国外研究现状 3
1.2.3 研究评述 4
1.3 研究意义 4
1.4 研究思路 4
第二章 B2C物流配送现状分析 5
2.1 B2C的发展现状 5
2.2 B2C物流配送模式比较 7
2.3 电子商务与物流配送 8
2.3.1物流配送对电子商务的作用 8
2.3.2 电子商务对物流配送的影响 9
第三章 B2C物流配送中顾客满意度实证研究 10
3.1 词频分析法 10
3.1.1数据收集 10
3.1.2 实证分析结果 10
3.2 问卷调查分析法 11
3.2.1 顾客满意度评价指标的选取 11
3.2.2 调查问卷设计 11
3.3 调查问卷统计 12
3.3.1 用户基本情况统计 12
3.3.2 购物偏好调查结果 13
3.4 B2C电子商务物流配送实证分析结论 15
3.4.1 物流配送的硬件设施配备有待提高 15
3.4.2 物流配送服务响应性有待改善 15
3.4.3 配送人员专业性有待提高 15
3.4.4 物流配送服务的经济性与灵活性有待改善 16
3.4.5 商品的完整性有待提高 16
第四章 提升B2C电子商务物流配送顾客满意度的对策 17
4.1 大型B2C电子商务企业建设自有物流 17
4.2 中小型企业物流联盟模式 17
4.3 与落地配公司合作 18
4.4 提供差异化服务，提升用户体验 18
参考文献 20
第一章 引 言
1.1 研究背景
电子商务以互联网为工具，是买卖双方进行各种商业贸易活动的虚拟平台。随着21世纪信息技术科技的不断发展，在促使电子商务
 *好棒文|www.hbsrm.com +Q: %3^5`1^9`1^6^0`7^2# 
飞快发展的同时，极大地改变了人们的生活方式。由于电子商务交易成本低、效率高，超越时间和空间的限制等优点，许多电子商务企业发展迅速，逐步引导消费者的购物行为和方式，同时传统企业也开始重视电子商务，并且纷纷进入电子商务市场，这些传统企业或者建立自己的电子商务网站，或者选择与大型的电子商务网站合作，如国美电器，苏宁易购等。此外，电子商务也给消费者的生活带来了巨大的变化，如更大的购物优势，足不出户就能够以满意的价格轻松购买商品等，因此受到广大消费者的欢迎。
在电子商务中的每一笔交易中都包含着商流、信息流、资金流和物流四个要素，这四个要素是相互协调的过程，这些“流”的操作会影响到电子商务的全过程。前三个“流”能够在虚拟空间中通过信息工具得到解决，然而电子商务中的物流的重要体现则是物流配送，它只能运用一定的物流设施设备，通过高效的物流管理来实现。物流配送是产品运送到消费者手中不可缺失的实体环节，是完成电子商务的前提和基础，同时也是电子商务企业与消费者接触的最重要环节。电子商务所具有的资金流的处理优势和高效的信息流处理优势，必须要和快速高效的物流相配合，实现货物的空间转移，将货物及时交付到顾客手中，才能产生实际价值。但是对于任何电商企业来讲，不仅需要做到提供快速方便的物流服务，能够有效测量顾客对物流服务质量的认知度也非常必要，因为这不仅关系到消费者在消费过程中的感知度和满意度，而且影响消费者再次消费的选择，这也为电商企业的进一步改进其物流服务质量指明了方向。
在发达国家，由于电子商务是后于物流出现，物流配送已完成信息化、自动化，所以其电子商务的发展需要完善的物流体系。但是，由于中国的物流产业相比于其他发达国家较为落后，新兴的物流配送方式仍然没有普及，运送成本高、系统化程度低、信息化水平低，物流配送发展现状的落后完全跟不上先进的电子商务发展，进而限制了电子商务的发展。
因此，研究网购中物流顾客服务质量的影响因素及解决对策对于如何提高电子商务企业的服务水平，增加用户体验满意度是各个电子商务企业面临和需要亟待解决的问题。
1.2 研究综述
1.2.1 国内研究现状
随着互联网和电子商务的迅速发展，我国对于物流配送的重视程度越来越高。根据调查现在国内的研究主要集中于B2C物流配送体系、物流配送系统和服务质量、物流配送顾客满意度等方面。
（1）B2C物流配送模式研究
在中国的主要电子商务网站上第一次说明和使用“鼠标”加“车轮”的网络销售模式。其次分析了物流配送对于B2C电子商务企业的重要性，随后分析比较了我国B2C电子商务企业的主要配送模式[1]。采用SWOT分析法对京东在运用两种物流配送模式中的利弊，提出了可行的改良建议，即根据物流规划，商品种类，淡旺季情况合理利用两种物流配送方式[2]。他们在分析各物流配送形式优劣的前提下建议电子商务企业应当共同创建物流配送网络及电子商务企业与实体企业同享配送网络的模式[3]。同时论述了B2C电子商务企业物流配送形式选择的关键影响因素，包括网络购物市场的扩大，物流模式的面向主体，政策法规的不完善，合作面临的风险[4]。
（2）B2C物流配送体系和服务质量研究
从总服务能力、配送中心内部管理、专业外包物流运营商等角度阐述了当前体系中的主要问题，相应的从政府政策法规、配送中心建设及管理、规范外包物流运营商、物流配送人才培养的角度提出发展建议[5]。按照B2C电子商务物流配送中心自己的运营情况和数据包络分析的需求着手，并选取配送费用等指标作为输入指标，搭建B2C电子商务物流配送中心的运营效率评价模型。运用计算实例分析证明该模型对于B2C电子商务物流配送中心的评估实用性[6]。同时建立了B2C网购顾客物流配送评估要素的模型。该文认为网络零售商借助优秀的企业形象是可以把渠道控制力扩展到物流配送系统的，且也可以参与上游供应商合作，这两个措施利于提高顾客的物流服务感知，从而提升顾客满意[7]。

版权保护: 本文由 hbsrm.com编辑，转载请保留链接: www.hbsrm.com/jmgl/gsgl/558.html