三星爆炸门质量危机应对分析(附件)
产品质量是企业生存的基础，产品质量问题导致的危机使企业运转和信誉乃至生存都面临重大威胁，有效应对质量危机对企业而言至关重要。论文在阐述危机和质量危机及其产生原因的基础上，以三星“爆炸门”事件为案例，梳理三星处理危机的措施，发现三星质量危机产生，一方面是由于其产品质量出现严重的问题，另一方面是因为三星公司不恰当的危机处理措施导致的。基于三星质量危机案例，论文提出有效应对质量危机的措施，在危机前应该建立危机预防措施和体系，危机发生后应该采取诚实态度，积极承担责任。关键词 质量，质量危机，危机管理，危机预防
目 录
1 引言. 1
1.1 研究背景1
1.2 研究问题及其意义1
2 概念界定和研究综述 1
2.1 企业危机产生原因 2
2.2 质量危机的定义及特点 3
3 三星“爆炸门”案例分析5
3.1 三星“爆炸门”事件阐述5
3.2 三星危机事件处理措施6
3.3 三星危机处理存在的问题6
3.4 质量危机的产生7
3.5 质量危机产生的原因9
3.6 三星“爆炸门”质量危机应对改进建议10
4 有效应对质量危机的措施12
4.1 提前做好质量危机预防措施12
4.2 质量危机的应对措施13
结论 15致谢 16
参考文献17
1 引言
1.1 研究背景
当今社会是个多元化的社会且存在于日益激烈的竞争中，每一个企业都处于变化莫测的环境之中，然而所有危机中的根本所在是企业的质量危机。本文通过分析企业危机的形成原因，从而研究分析企业质量产生危机的原因，再进行探讨企业危机的预防和处理对策。我国目前正处在经济发展的快速时期，以中小型企业为核心，大型企业为向导，而无论大中小企业，无论在哪一时期，总是会面临着不同的问题，而这些问题应对方式往往决定着企业的生死存亡。企业发展是社会经济的基础动力，而企业发展又影响昂着社会的发展，因此企业和社会的关系密不可分。
现如今企业为了增加产量，提高企业的经济利益，往往会忽视企业最根 *好棒文|www.hbsrm.com +Q: ^351916072#
本的质量问题，由此引起的质量危机，这不仅仅关乎企业本身的形象和利益，而且会给企业带来巨大的伤害，甚至会导致企业破产。然而质量危机对于每一个企业来讲，在充斥着风险的同时又存在着机会。风险在于它的破坏性和致命性,倘若企业没有正确及时的应对措施极有可能会导致该企业毁灭；刚然，机会也是并存的，企业可以通过公关等手段予以处理，消除并转化危机、升华提高产品质量、提高企业形象，从而引起消费者更多的关注和认同。所谓“防患于未然”，这也是质量危机管理最基本和最重要的要求，做到事前有预防，事发即有对策。
1.2 研究问题及其意义
质量危机和质量危机管理是企业所要解决的根本问题所在，为了让每个企业能够有效地防范质量危机，提高应对企业危机的意识，国内外专家在研究产品质量危机问题时均是将其作为企业危机的一个组成部分来综合研究，不存在特意针对质量危机的专门研究，因此本文对专门性的研究提出一些看法。
我国经济的快速发展，目前我国的各企业将面临更加激烈的国际和国内市场竞争，质量问题成为每个企业在发展中所要考虑的最根本的问题，依靠质量竞争取得在市场发展中的优势成为了全球共识。现在目前的面临最大的问题就是产品质量立法不足、质量监管缺失等，从而导致我国大多数的企业在产品质量竞争方面愈发被动，而且特别是许多企业缺乏足够的理解与经验来应对和处理质量问题，这就很难避免产生质量危机，这久致使我国企业产品在国际企业的竞争中处于及其不利的地位。所以说对产品质量危机管理研究是极其重要的。企业的质量危机的管理能力是每个企业在发展中必备的能力之一。
本文旨在运用危机管理的相关知识与理论，同时与三星“爆炸门”质量危机案例结合理解分析，从企业自身和社会性两个方面对于产品质量危机管理进行研究与探讨，为我国各企业预防和应对质量危机提供更多的帮助。
2 相关概念和研究综述
2.1 企业危机产生的原因
2.1.1 关于企业危机的定义
国内外有许许多多的学者和与专家对此进行了不同的定义与理解：
巴顿曾说企业危机是一个有可能会引发潜在负面影响的大事件，该事件有可能会导致组织与员工、产品、服务、资产和声誉产生巨大的损失与伤害。巴顿的危机定义是将危机涉及到组织及其员工的声誉方面的巨大影响。
里宾杰认为企业危机对于将来的获利、成长乃至生存发展存在潜在威胁性。对他而言，
（3）杨冠琼认为那些在较大程度上和较大的范围内能威胁到人们的生命财
产安全，将会导致社会系统及其子系统的行为准则和基本价值趋于崩溃的，将会
引起社会恐慌和社会运转机制瓦解的事件是危机事件。在这里，着重强调了质量危机的严重破坏性。
综合国内外学者对产品企业危机的定义，我们可以知道企业危机是一种紧急的事件或紧急的情况，企业危机的产生严重的破坏了社会的正常运作，对财产、生命及环境等造成了严重的损害、威胁，超出了社会常态与政府部门的管控能力，要求全社会及政府部门共同采取积极有效的措施予以应对。而企业危机的重中之重就是企业产品的质量危机。
2.1.2 企业危机产生的原因
每个企业的最终目的都是为了盈利，而企业对于品牌管理不善加上产品质量缺陷、竞争对手、管理层决策失误或销售混乱等各种情况，企业获得的短期高收益诱惑远远大于树立信誉带来的长期收益，长期收益固然稳定且持久，但在利益诱惑下企业宁愿铤而走险选择短期的高收益，而且危机在短期内被消费者发现的几率很低，因此造成企业经营者为了短期的暴利而冒险，这种冲动行为为该企业短期带来明显的收益。所以我们进一步得出产品企业危机产生的以下几点：
目 录
1 引言. 1
1.1 研究背景1
1.2 研究问题及其意义1
2 概念界定和研究综述 1
2.1 企业危机产生原因 2
2.2 质量危机的定义及特点 3
3 三星“爆炸门”案例分析5
3.1 三星“爆炸门”事件阐述5
3.2 三星危机事件处理措施6
3.3 三星危机处理存在的问题6
3.4 质量危机的产生7
3.5 质量危机产生的原因9
3.6 三星“爆炸门”质量危机应对改进建议10
4 有效应对质量危机的措施12
4.1 提前做好质量危机预防措施12
4.2 质量危机的应对措施13
结论 15致谢 16
参考文献17
1 引言
1.1 研究背景
当今社会是个多元化的社会且存在于日益激烈的竞争中，每一个企业都处于变化莫测的环境之中，然而所有危机中的根本所在是企业的质量危机。本文通过分析企业危机的形成原因，从而研究分析企业质量产生危机的原因，再进行探讨企业危机的预防和处理对策。我国目前正处在经济发展的快速时期，以中小型企业为核心，大型企业为向导，而无论大中小企业，无论在哪一时期，总是会面临着不同的问题，而这些问题应对方式往往决定着企业的生死存亡。企业发展是社会经济的基础动力，而企业发展又影响昂着社会的发展，因此企业和社会的关系密不可分。
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本的质量问题，由此引起的质量危机，这不仅仅关乎企业本身的形象和利益，而且会给企业带来巨大的伤害，甚至会导致企业破产。然而质量危机对于每一个企业来讲，在充斥着风险的同时又存在着机会。风险在于它的破坏性和致命性,倘若企业没有正确及时的应对措施极有可能会导致该企业毁灭；刚然，机会也是并存的，企业可以通过公关等手段予以处理，消除并转化危机、升华提高产品质量、提高企业形象，从而引起消费者更多的关注和认同。所谓“防患于未然”，这也是质量危机管理最基本和最重要的要求，做到事前有预防，事发即有对策。
1.2 研究问题及其意义
质量危机和质量危机管理是企业所要解决的根本问题所在，为了让每个企业能够有效地防范质量危机，提高应对企业危机的意识，国内外专家在研究产品质量危机问题时均是将其作为企业危机的一个组成部分来综合研究，不存在特意针对质量危机的专门研究，因此本文对专门性的研究提出一些看法。
我国经济的快速发展，目前我国的各企业将面临更加激烈的国际和国内市场竞争，质量问题成为每个企业在发展中所要考虑的最根本的问题，依靠质量竞争取得在市场发展中的优势成为了全球共识。现在目前的面临最大的问题就是产品质量立法不足、质量监管缺失等，从而导致我国大多数的企业在产品质量竞争方面愈发被动，而且特别是许多企业缺乏足够的理解与经验来应对和处理质量问题，这就很难避免产生质量危机，这久致使我国企业产品在国际企业的竞争中处于及其不利的地位。所以说对产品质量危机管理研究是极其重要的。企业的质量危机的管理能力是每个企业在发展中必备的能力之一。
本文旨在运用危机管理的相关知识与理论，同时与三星“爆炸门”质量危机案例结合理解分析，从企业自身和社会性两个方面对于产品质量危机管理进行研究与探讨，为我国各企业预防和应对质量危机提供更多的帮助。
2 相关概念和研究综述
2.1 企业危机产生的原因
2.1.1 关于企业危机的定义
国内外有许许多多的学者和与专家对此进行了不同的定义与理解：
巴顿曾说企业危机是一个有可能会引发潜在负面影响的大事件，该事件有可能会导致组织与员工、产品、服务、资产和声誉产生巨大的损失与伤害。巴顿的危机定义是将危机涉及到组织及其员工的声誉方面的巨大影响。
里宾杰认为企业危机对于将来的获利、成长乃至生存发展存在潜在威胁性。对他而言，
（3）杨冠琼认为那些在较大程度上和较大的范围内能威胁到人们的生命财
产安全，将会导致社会系统及其子系统的行为准则和基本价值趋于崩溃的，将会
引起社会恐慌和社会运转机制瓦解的事件是危机事件。在这里，着重强调了质量危机的严重破坏性。
综合国内外学者对产品企业危机的定义，我们可以知道企业危机是一种紧急的事件或紧急的情况，企业危机的产生严重的破坏了社会的正常运作，对财产、生命及环境等造成了严重的损害、威胁，超出了社会常态与政府部门的管控能力，要求全社会及政府部门共同采取积极有效的措施予以应对。而企业危机的重中之重就是企业产品的质量危机。
2.1.2 企业危机产生的原因
每个企业的最终目的都是为了盈利，而企业对于品牌管理不善加上产品质量缺陷、竞争对手、管理层决策失误或销售混乱等各种情况，企业获得的短期高收益诱惑远远大于树立信誉带来的长期收益，长期收益固然稳定且持久，但在利益诱惑下企业宁愿铤而走险选择短期的高收益，而且危机在短期内被消费者发现的几率很低，因此造成企业经营者为了短期的暴利而冒险，这种冲动行为为该企业短期带来明显的收益。所以我们进一步得出产品企业危机产生的以下几点：
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