三星爆炸门形象危机应对分析
良好的企业形象是企业获得公众信任的保证，企业形象危机的发生会对企业运营造成负面影响，因此采取正确的应对措施至关重要。本文以三星“爆炸门”事件为研究对象，分析发现，三星危机处理方面存在和电池供应商互相推诿，反复修改声明，决策上的失误等不足，导致三星的形象大跌。三星形象危机产生的原因一方面是产品本身存在问题导致的，另一方面是企业没有采取正确的措施应对危机导致的。基于以上分析，论文提出应对形象危机的建议企业建立形象危机管理预警系统的必要性，要有快速应对机制，诚实面对危机，加强沟通。以期为我国企业处理形象危机提供参考。关键词 三星“爆炸门”，形象危机，应对策略，危机处理
目 录
1 引言 1
2 企业形象危机的研究综述 1
2.1 企业形象危机的界定 1
2.1.1 国外关于企业形象危机的界定 1
2.1.2 国内关于企业形象危机的界定 2
2.2 形象危机管理的界定 2
2.2.1 国外关于形象危机管理的界定 2
2.2.2 国内关于形象危机管理的界定 2
2.3 企业形象危机的特征 3
2.4 企业形象危机的成因 4
3 三星“爆炸门”案例分析 5
3.1 三星“爆炸门”事件介绍 5
3.2 三星应对危机所采取的措施及不足 6
3.2.1 召回换新手机，再次发生爆炸 6
3.2.2 执行双重标准，事后道歉 6
3.2.3 没有做到信息公开透明 6
3.2.4 危机管理信号混乱 7
3.3 三星面临的形象危机及其影响 7
3.4 三星形象危机产生的原因 8
3.4.1 一味追求产品体验，没有发现电池问题 8
3.4.2 决策失误 8
3.4.3 三星内部互相推诿，最高决策层的变更 9
4 有效应对形象危机的建议 9
4.1 企业建立形象危机预警系统的必要性 10
4.2 快速反应，及时处理，正确应对 10
4.3 以诚相待，有错就改 11< *好棒文|www.hbsrm.com +Q: ^351916072*
br /> 4.4 加强与相关利益者的沟通 11
结论 12
致谢 13
参考文献 14
1 引言
三星电子是世界知名品牌，擅长在全球市场销售和推广产品。三星手机的市场占有率在全球手机销量中很高，其中巨大的中国市场在其中就做出了很大的贡献。然而从2016年8月24日起，三星Note7爆炸事件就不断发生，这使得三星公司陷入了公关危机之中。从2016年8月24日韩国某手机论坛发布疑似note7爆炸图片至2016年10月11日，三星电子宣布，经历电池起火爆炸事件后，决定永久停产和销售Galaxy Note7手机。直至2017年1月23日上午9时，韩国三星官方才正式宣布Note 7手机的爆炸原因。而在这几个月的时间，三星公司的形象也一落千丈。
在这个竞争激烈的多元化时代，企业经营活动面临来自各方面的危机，稍有不慎，就会坠入危机边缘，更有可能会使企业受到严重影响。企业形象是企业的核心竞争力之一，如何对企业进行准确、客观的评估，有利于其及时发现危机迹象，采取措施扭转局面。企业形象宣传是为了展示企业的实力、社会责任、提高企业声誉、增加受众对企业及其产品的信任度和依赖感，为企业的舆论发展创造良好的环境，塑造企业形象的重要途径。互联网的快速发展，网络媒体与传统媒体的深度融合，为信息的传播提供了便捷，这使得如何搞好企业形象的宣传与塑造刻不容缓。成功的危机应对机制不仅能帮助企业成功应对危机，使企业走出困境，修复受损的企业形象，还能提高企业应对危机的能力。
2 企业形象危机的研究综述
2.1 企业形象危机的界定
2.1.1 国外关于企业形象危机的界定
马钦?弗列格（Marcin Flieger，2013）在他的论文《形象危机管理》中认为企业形象是关于人们对企业的看法，它是一组不一定反映现实的印象，是客观的评估。它形成于作为对传送给企业客户的一系列激励的反应，包括视觉的和非视觉的。只有在信息变成舆论且人们开始对新闻感到愤怒，并因此对企业感到愤怒的时候，才会发生形象危机。
巴顿（Barton，1993）认为危机是由不确定事件的潜在不利影响引起的，这种事件及其后果可能对组织及其员工、产品、服务、资产和声誉造成严重损坏。他的见解表明，危机具有潜伏性，对组织的破坏既涵盖了传统的有形事物，也包括声誉等无形事物。这点尤其重要，因为它凸显了声誉的重要性和形象管理的必要性。
2.1.2 国内关于企业形象危机的界定
王德胜在他编著的书中将企业形象危机定义为企业由于经营不善，使企业的信用、声誉在市场中和社会上下降，造成不利影响，使企业处在危险和损失的状态中。
陈莹在她的论文中这样定义形象危机：在企业的生产和运营中，当企业和各个相关利益者的冲突发展到一定程度时，会对企业运营、管理、声誉、形象等造成巨大压力和负面影响，最后演变成企业危机。
纵观学者们的论述，我们可以这样界定企业的形象危机：企业形象危机是企业在生产运营中，由于内部管理存在问题、企业不正当竞争等行为使社会公众对其产生负面映象和评价，致使企业形象处于负面影响的状态，从而降低了企业在社会公众中的信任和威信，对企业造成危险和损失。
2.2 形象危机管理的界定
2.2.1 国外关于形象危机管理的界定
库姆斯（Coombs W.Timothy，1999）认为危机管理是指企业为了避免或减少由危机造成的损失而采取的一系列行动，即危机的避免，危机的准备，危机管理绩效评估以及从危机中学习。危机一旦出现，关键因素是时间，主要任务是减少损失。危机管理的任务是尽力控制住危机的发展态势，把损失控制在一定范围内，在事态失控后争取重新控制住[1]。
目 录
1 引言 1
2 企业形象危机的研究综述 1
2.1 企业形象危机的界定 1
2.1.1 国外关于企业形象危机的界定 1
2.1.2 国内关于企业形象危机的界定 2
2.2 形象危机管理的界定 2
2.2.1 国外关于形象危机管理的界定 2
2.2.2 国内关于形象危机管理的界定 2
2.3 企业形象危机的特征 3
2.4 企业形象危机的成因 4
3 三星“爆炸门”案例分析 5
3.1 三星“爆炸门”事件介绍 5
3.2 三星应对危机所采取的措施及不足 6
3.2.1 召回换新手机，再次发生爆炸 6
3.2.2 执行双重标准，事后道歉 6
3.2.3 没有做到信息公开透明 6
3.2.4 危机管理信号混乱 7
3.3 三星面临的形象危机及其影响 7
3.4 三星形象危机产生的原因 8
3.4.1 一味追求产品体验，没有发现电池问题 8
3.4.2 决策失误 8
3.4.3 三星内部互相推诿，最高决策层的变更 9
4 有效应对形象危机的建议 9
4.1 企业建立形象危机预警系统的必要性 10
4.2 快速反应，及时处理，正确应对 10
4.3 以诚相待，有错就改 11< *好棒文|www.hbsrm.com +Q: ^351916072*
br /> 4.4 加强与相关利益者的沟通 11
结论 12
致谢 13
参考文献 14
1 引言
三星电子是世界知名品牌，擅长在全球市场销售和推广产品。三星手机的市场占有率在全球手机销量中很高，其中巨大的中国市场在其中就做出了很大的贡献。然而从2016年8月24日起，三星Note7爆炸事件就不断发生，这使得三星公司陷入了公关危机之中。从2016年8月24日韩国某手机论坛发布疑似note7爆炸图片至2016年10月11日，三星电子宣布，经历电池起火爆炸事件后，决定永久停产和销售Galaxy Note7手机。直至2017年1月23日上午9时，韩国三星官方才正式宣布Note 7手机的爆炸原因。而在这几个月的时间，三星公司的形象也一落千丈。
在这个竞争激烈的多元化时代，企业经营活动面临来自各方面的危机，稍有不慎，就会坠入危机边缘，更有可能会使企业受到严重影响。企业形象是企业的核心竞争力之一，如何对企业进行准确、客观的评估，有利于其及时发现危机迹象，采取措施扭转局面。企业形象宣传是为了展示企业的实力、社会责任、提高企业声誉、增加受众对企业及其产品的信任度和依赖感，为企业的舆论发展创造良好的环境，塑造企业形象的重要途径。互联网的快速发展，网络媒体与传统媒体的深度融合，为信息的传播提供了便捷，这使得如何搞好企业形象的宣传与塑造刻不容缓。成功的危机应对机制不仅能帮助企业成功应对危机，使企业走出困境，修复受损的企业形象，还能提高企业应对危机的能力。
2 企业形象危机的研究综述
2.1 企业形象危机的界定
2.1.1 国外关于企业形象危机的界定
马钦?弗列格（Marcin Flieger，2013）在他的论文《形象危机管理》中认为企业形象是关于人们对企业的看法，它是一组不一定反映现实的印象，是客观的评估。它形成于作为对传送给企业客户的一系列激励的反应，包括视觉的和非视觉的。只有在信息变成舆论且人们开始对新闻感到愤怒，并因此对企业感到愤怒的时候，才会发生形象危机。
巴顿（Barton，1993）认为危机是由不确定事件的潜在不利影响引起的，这种事件及其后果可能对组织及其员工、产品、服务、资产和声誉造成严重损坏。他的见解表明，危机具有潜伏性，对组织的破坏既涵盖了传统的有形事物，也包括声誉等无形事物。这点尤其重要，因为它凸显了声誉的重要性和形象管理的必要性。
2.1.2 国内关于企业形象危机的界定
王德胜在他编著的书中将企业形象危机定义为企业由于经营不善，使企业的信用、声誉在市场中和社会上下降，造成不利影响，使企业处在危险和损失的状态中。
陈莹在她的论文中这样定义形象危机：在企业的生产和运营中，当企业和各个相关利益者的冲突发展到一定程度时，会对企业运营、管理、声誉、形象等造成巨大压力和负面影响，最后演变成企业危机。
纵观学者们的论述，我们可以这样界定企业的形象危机：企业形象危机是企业在生产运营中，由于内部管理存在问题、企业不正当竞争等行为使社会公众对其产生负面映象和评价，致使企业形象处于负面影响的状态，从而降低了企业在社会公众中的信任和威信，对企业造成危险和损失。
2.2 形象危机管理的界定
2.2.1 国外关于形象危机管理的界定
库姆斯（Coombs W.Timothy，1999）认为危机管理是指企业为了避免或减少由危机造成的损失而采取的一系列行动，即危机的避免，危机的准备，危机管理绩效评估以及从危机中学习。危机一旦出现，关键因素是时间，主要任务是减少损失。危机管理的任务是尽力控制住危机的发展态势，把损失控制在一定范围内，在事态失控后争取重新控制住[1]。
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