六西格玛管理应用于淮安开元名都大酒店服务质量改进研究
目 录
1 引言 1
2 六西格玛管理概述 1
2.1 六西格玛管理相关概念的涵义和由来 1
2.2 六西格玛管理法的特征2
2.3 六西格玛管理程序与步骤3
3六西格玛管理在服务业的应用 6
3.1服务流程的定义及流程特点 6
3.2服务业六西格玛管理现状 7
4淮安开元名都大酒店服务质量管理现状 9
4.1背景介绍 9
4.2名都酒店服务质量管理中存在的问题 9
4.3 名都酒店服务质量管理产生问题的原因分析 10
5星级酒店实施六西格玛管理的必要性和可行性 10
5.1实施必要性 11
5.2实施可行性 12
6 六西格玛管理于淮安开元名都酒店的应用研究 13
6.1 定义阶段 13
6.2 测量阶段 14
6.3 分析阶段 15
6.4 改进阶段 16
6.5 控制阶段 16
结论 18
致谢 19
参考文献20
图1 六西格玛项目策划程序 5
图2 2013年淮安市酒店行业行业薪水报告11
图3 送餐时间折线图 14
图4 送餐流程 15
图5 送餐不及时的鱼刺图15
表1 DMAIC实施步骤和工具方法5
表2 2014年第一季度质量问题汇总 13
表3 餐饮部主要问题分析13
表4 送餐时间处理数据14
表5 对策表16
1 引言
*好棒文|www.hbsrm.com +Q: ^3^5`1^9`1^6^0`7^2#
服务业的迅速繁荣是现代经济发展迅速的一个重要标志，工业化的发展需要服务业提供必要的支撑，因此，随着工业化的快速发展，服务业也随之崛起。据统计，2002年第三产业增加值占国内生产总值比重是41.5%，至2011年底，比重提高到43.4%，服务业年均增长11.1%，保持了快速的发展趋势，从国内生产总值比重来看，2013年第一季度，服务业占美国整体经济规模的47.8%。因此，中国的经济结构性正在发生变化，中国已经在第三产业发展的战略机遇期，第三产业比重和贡献将处于上升的趋势。这就推动了酒店业等服务行业迅速成长，至2013年底，中国星级酒店有14326家；在施工中，要建四或五星级酒店的有1107家，这其中相当于五星级的酒店有554家，其间的竞争愈来愈激烈。自从我国加入世贸组织，国际酒店集团加快了进入中国市场的步伐，有41家国际酒店管理集团、67个酒店品牌进入我国市场，管理了516家酒店。世界排名前10位的国际酒店管理集团均已进入中国市场，并垄断了大部分高星级酒店管理市场[8]。同时随着市场的发展，酒店管理者也越来越注重酒店的服务质量问题，消费者愈来愈成熟，需求也愈来愈繁杂，需要酒店以顾客为中心，聆听顾客心声，追踪顾客的需求。酒店服务业的生产与消费是同步进行的，产品质量的控制难度随之加大，一旦出现不合格的服务，酒店遭受的损失就难以补救。于是，酒店业迫切需要一种能事前预防、事中过程控制、事后持续改进的管理方法。六西格玛管理法刚好能满足酒店业的这些要求。六西格玛管理在国外研究比较成熟，服务行业例如美国花旗银行，喜达屋酒店等实施六西格玛项目改进后，企业绩效明显改善。除了银行，酒店行业，政府医疗服务机构也在倡导使用六西格玛管理进行六西格玛改进，其应用范围是越来越广。
淮安开元名都大酒店是一家依据五星级的标准建设的生态园林式酒店，酒店自建成起即引进国内一流的酒店管理团队。但其服务水平与国际上同级别的酒店还是有差距的。为了提高酒店服务水平，改进酒店的服务质量，进而获得更高的顾客满意度，使酒店获得更大经济效益，本文将致力于将六西格玛管理法应用于酒店的实证研究。
2 六西格玛管理概述
2.1 六西格玛管理相关概念的涵义和由来
2.1.1 六西格玛的起源
六西格玛管理起源于美国摩托罗拉公司。20世纪80年代，克劳斯比提出“零缺陷”的概念。他指出“质量是免费的”观点，冲破了传统上认为高质量是以高成本为代价的看法[15]。他提出高质量将给企业带来很高的经济效益。质量管理手段，即用尽量少的投入获得尽量多的回报，这个回报包括最大的顾客满意度，取得最大的市场份额，同时维持顾客群稳定。通过很多公司的不断的付诸实践，人们逐渐发现，高质量和低成本之间并不存在冲突，二者是可以统一的。
2.1.2 六西格玛相关概念
1）“θ”是一个计量单位，统计学里被称为“标准差 ”，是用来表示任意一组数据或流程中离散或差异程度的指标。
2）偏差。偏差是指多次重复做同一件事情时实际结果与期望的差距，偏差无处不在，正是因为偏差的存在致使产品和服务质量的不稳定。偏差是引发“维修”“返工”从而导致工作效率低下，成本增加和客户投诉的直接原因。在服务领域，由“人”产生的偏差相对于机械化，电子化的生产设备和机器产生偏差的可能性和偏差的离散程度会更大，所以越发难以控制。
3 *好棒文|www.hbsrm.com +Q: ^3^5`1^9`1^6^0`7^2#
) 六西格玛质量管理体系：是从统计学上衍生出来的一种绩效目标，在每一百万次活动或者机会中只允许出现3.4次失误[4]。六西格玛质量管理体系不仅仅是基于数理统计的分析工具，也是一种有效解决具体质量问题的方法论，还是推进企业高效运营的管理哲学。它以具体事实和数据为依据，以达到和超越客户需求为主旨，以对生产或服务流程的持续改进为根本，以提高工作效率、缩减企业成本为目标，以全员参与、建立和完善企业的质量文化为灵魂。施行六西格玛质量管理体系的目标就是要尽量减少偏差并将其控制在满足顾客需求的范围内。
2.2 六西格玛管理法的特征
2.2.1真正关注顾客
随着市场竞争的加剧，顾客愈来愈成为企业和组织在竞争中生存的决定性因素。同类型的替代产品和服务时时刻刻在争夺着现有的和潜在的顾客，任何一次产品失效或服务差错都有可能降低顾客满意度，因而造成顾客的流失。因此企业将满足顾客需要，实现顾客的完全满意作为经营的最终目标。在六西格玛管理中，关注顾客最为重要。但在实际中，最典型的困难之一是顾客自述的需求和期望往往是不全面，非技术语言或含糊的。六西格玛管理不仅提出认真对待这一问题，而且还要求动态跟踪顾客需求的变化。
2.2.2 基于数据和事实的管理
六西格玛管理首先是想方设法找出影响经营业绩的关键因素和指标，再通过收集数据和利用统计学工具进行分析、理解关键指标，从而优化目标。可以更加有效地发现，分析和解决问题。因此，六西格玛管理强调“用数据和事实说话”，并使管理更具操作性。
2.2.3 对流程的关注，管理和改进
六西格玛管理中，设计的产品和服务、评价业绩、提高工作效率和增加顾客满意度、甚至整个企业的运营和业务流程都是成功实施六西格玛管理的关键载体。可以说，工作流程就是采取措施的对象[4]。六西格玛管理最明显的突破之一就是说服管理者和领导者确信“过程是构建向顾客传递价值的途径”，以便在顾客价值的传递过程中有效地建立起企业的竞争优势，从而获得巨大的收益。
根据图5的因果分析图， 在整个送餐服务流程中，电话预定和送餐影响到送餐的及时性。而影响送餐速度的关键因素是点单速度，厨房出菜速度和送餐速度。
1 引言 1
2 六西格玛管理概述 1
2.1 六西格玛管理相关概念的涵义和由来 1
2.2 六西格玛管理法的特征2
2.3 六西格玛管理程序与步骤3
3六西格玛管理在服务业的应用 6
3.1服务流程的定义及流程特点 6
3.2服务业六西格玛管理现状 7
4淮安开元名都大酒店服务质量管理现状 9
4.1背景介绍 9
4.2名都酒店服务质量管理中存在的问题 9
4.3 名都酒店服务质量管理产生问题的原因分析 10
5星级酒店实施六西格玛管理的必要性和可行性 10
5.1实施必要性 11
5.2实施可行性 12
6 六西格玛管理于淮安开元名都酒店的应用研究 13
6.1 定义阶段 13
6.2 测量阶段 14
6.3 分析阶段 15
6.4 改进阶段 16
6.5 控制阶段 16
结论 18
致谢 19
参考文献20
图1 六西格玛项目策划程序 5
图2 2013年淮安市酒店行业行业薪水报告11
图3 送餐时间折线图 14
图4 送餐流程 15
图5 送餐不及时的鱼刺图15
表1 DMAIC实施步骤和工具方法5
表2 2014年第一季度质量问题汇总 13
表3 餐饮部主要问题分析13
表4 送餐时间处理数据14
表5 对策表16
1 引言
*好棒文|www.hbsrm.com +Q: ^3^5`1^9`1^6^0`7^2#
服务业的迅速繁荣是现代经济发展迅速的一个重要标志，工业化的发展需要服务业提供必要的支撑，因此，随着工业化的快速发展，服务业也随之崛起。据统计，2002年第三产业增加值占国内生产总值比重是41.5%，至2011年底，比重提高到43.4%，服务业年均增长11.1%，保持了快速的发展趋势，从国内生产总值比重来看，2013年第一季度，服务业占美国整体经济规模的47.8%。因此，中国的经济结构性正在发生变化，中国已经在第三产业发展的战略机遇期，第三产业比重和贡献将处于上升的趋势。这就推动了酒店业等服务行业迅速成长，至2013年底，中国星级酒店有14326家；在施工中，要建四或五星级酒店的有1107家，这其中相当于五星级的酒店有554家，其间的竞争愈来愈激烈。自从我国加入世贸组织，国际酒店集团加快了进入中国市场的步伐，有41家国际酒店管理集团、67个酒店品牌进入我国市场，管理了516家酒店。世界排名前10位的国际酒店管理集团均已进入中国市场，并垄断了大部分高星级酒店管理市场[8]。同时随着市场的发展，酒店管理者也越来越注重酒店的服务质量问题，消费者愈来愈成熟，需求也愈来愈繁杂，需要酒店以顾客为中心，聆听顾客心声，追踪顾客的需求。酒店服务业的生产与消费是同步进行的，产品质量的控制难度随之加大，一旦出现不合格的服务，酒店遭受的损失就难以补救。于是，酒店业迫切需要一种能事前预防、事中过程控制、事后持续改进的管理方法。六西格玛管理法刚好能满足酒店业的这些要求。六西格玛管理在国外研究比较成熟，服务行业例如美国花旗银行，喜达屋酒店等实施六西格玛项目改进后，企业绩效明显改善。除了银行，酒店行业，政府医疗服务机构也在倡导使用六西格玛管理进行六西格玛改进，其应用范围是越来越广。
淮安开元名都大酒店是一家依据五星级的标准建设的生态园林式酒店，酒店自建成起即引进国内一流的酒店管理团队。但其服务水平与国际上同级别的酒店还是有差距的。为了提高酒店服务水平，改进酒店的服务质量，进而获得更高的顾客满意度，使酒店获得更大经济效益，本文将致力于将六西格玛管理法应用于酒店的实证研究。
2 六西格玛管理概述
2.1 六西格玛管理相关概念的涵义和由来
2.1.1 六西格玛的起源
六西格玛管理起源于美国摩托罗拉公司。20世纪80年代，克劳斯比提出“零缺陷”的概念。他指出“质量是免费的”观点，冲破了传统上认为高质量是以高成本为代价的看法[15]。他提出高质量将给企业带来很高的经济效益。质量管理手段，即用尽量少的投入获得尽量多的回报，这个回报包括最大的顾客满意度，取得最大的市场份额，同时维持顾客群稳定。通过很多公司的不断的付诸实践，人们逐渐发现，高质量和低成本之间并不存在冲突，二者是可以统一的。
2.1.2 六西格玛相关概念
1）“θ”是一个计量单位，统计学里被称为“标准差 ”，是用来表示任意一组数据或流程中离散或差异程度的指标。
2）偏差。偏差是指多次重复做同一件事情时实际结果与期望的差距，偏差无处不在，正是因为偏差的存在致使产品和服务质量的不稳定。偏差是引发“维修”“返工”从而导致工作效率低下，成本增加和客户投诉的直接原因。在服务领域，由“人”产生的偏差相对于机械化，电子化的生产设备和机器产生偏差的可能性和偏差的离散程度会更大，所以越发难以控制。
3 *好棒文|www.hbsrm.com +Q: ^3^5`1^9`1^6^0`7^2#
) 六西格玛质量管理体系：是从统计学上衍生出来的一种绩效目标，在每一百万次活动或者机会中只允许出现3.4次失误[4]。六西格玛质量管理体系不仅仅是基于数理统计的分析工具，也是一种有效解决具体质量问题的方法论，还是推进企业高效运营的管理哲学。它以具体事实和数据为依据，以达到和超越客户需求为主旨，以对生产或服务流程的持续改进为根本，以提高工作效率、缩减企业成本为目标，以全员参与、建立和完善企业的质量文化为灵魂。施行六西格玛质量管理体系的目标就是要尽量减少偏差并将其控制在满足顾客需求的范围内。
2.2 六西格玛管理法的特征
2.2.1真正关注顾客
随着市场竞争的加剧，顾客愈来愈成为企业和组织在竞争中生存的决定性因素。同类型的替代产品和服务时时刻刻在争夺着现有的和潜在的顾客，任何一次产品失效或服务差错都有可能降低顾客满意度，因而造成顾客的流失。因此企业将满足顾客需要，实现顾客的完全满意作为经营的最终目标。在六西格玛管理中，关注顾客最为重要。但在实际中，最典型的困难之一是顾客自述的需求和期望往往是不全面，非技术语言或含糊的。六西格玛管理不仅提出认真对待这一问题，而且还要求动态跟踪顾客需求的变化。
2.2.2 基于数据和事实的管理
六西格玛管理首先是想方设法找出影响经营业绩的关键因素和指标，再通过收集数据和利用统计学工具进行分析、理解关键指标，从而优化目标。可以更加有效地发现，分析和解决问题。因此，六西格玛管理强调“用数据和事实说话”，并使管理更具操作性。
2.2.3 对流程的关注，管理和改进
六西格玛管理中，设计的产品和服务、评价业绩、提高工作效率和增加顾客满意度、甚至整个企业的运营和业务流程都是成功实施六西格玛管理的关键载体。可以说，工作流程就是采取措施的对象[4]。六西格玛管理最明显的突破之一就是说服管理者和领导者确信“过程是构建向顾客传递价值的途径”，以便在顾客价值的传递过程中有效地建立起企业的竞争优势，从而获得巨大的收益。
根据图5的因果分析图， 在整个送餐服务流程中，电话预定和送餐影响到送餐的及时性。而影响送餐速度的关键因素是点单速度，厨房出菜速度和送餐速度。
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