肯德基危机管理分析与启示(附件)
随着改革开放不断深入，经济增长带动了消费者的物质需求日渐提高。市场竞争也日益激烈起来。在巨大的利益诱惑面前，有些不法分子可能会丧失对社会的责任感，不顾消费者的利益弄虚作假，食品安全危机屡屡发生。在危机中及时对消费者信任进行修复对企业来说是至关重要的，危机管理方法的好坏，对身处危机之中的企业是至关重要的，影响着企业的发展甚至是生死存亡。本文采用文献查阅、比较研究等方法对肯德基危机管理的案例进行了深入分析，从多个角度分析了危机管理成败要素。第一部分研究了危机管理的理论，包含危机管理的定义和特点、危机管理的模式和危机管理的原则。第二部分对肯德基企业背景和肯德基危机事件管理案例进行研究，包括肯德基企业简介、肯德基危机事件和危机原因分析。第三部分研究了肯德基企业危机处理分析，包括处理方法和处理效果的分析。第五部分对危机管理进行比较研究，以海底捞、星巴克、三星和兰蔻作为比较案例总结出危机管理的核心要素。第六部分研究了肯德基危机管理启发及食品企业危机管理改进措施。最后总结了危机管理的原则和要素，为现代企业危机管理提供了一些建设性的意见。关键词 肯德基，危机管理，消费者信心
目 录
1 引言 1
2 危机管理理论概述 1
2．1 危机管理的定义和特点 1
2．2 危机管理的模式 2
2．3 危机管理的原则 3
3 案例：肯德基危机事件 4
3．1 肯德基企业简介 4
3．2 肯德基危机事件 5
3．3 危机原因分析 6
4 肯德基企业危机处理分析 10
4．1 肯德基企业危机处理方法分析 10
4．2 肯德基企业危机处理效果分析 11
5 危机管理的比较研究 12
5．1 海底捞危机管理 12
5．2 星巴克危机管理 12
5．3 三星危机管理 13
5．4 兰蔻危机管理 13
6 肯德基危机管理启发及食品企业危机管理改进措施 15
6．1 肯德基危机管理的启发 15
6．2 食品企业危机管理的改进措施 16
结论 18
致 *好棒文|www.hbsrm.com +Q: #351916072#
谢 19
参 考 文 献 20
1 引言
自中国加入WTO以来，商业竞争日趋白热化，各大品牌商在日益激烈的市场竞争大环境下，为了保证企业扩大利润的需要，很难完全避免公司铤而走险的可能，甚至会有以身试法的企业出现，这些抱着侥幸心理的企业一旦危机爆发，品牌效应就会大大减弱，新老顾客可能就会放弃再购买问题企业的产品和服务。如此看来，危机管理的重要性肯定是不言而喻的。本文就是根据肯德基在其曝光的几起重大危机中的应对策略上来分析其危机管理上的经验，总结其优秀的方法、态度和应对措施，也指出其在危机管理中存在的弊端和不足之处，并根据肯德基在这几次危机管理的经验和教训，针对其不足和弊端提出建议，供国内企业参考，以便他们在危机真正发生时能够临危不乱，有经验教训可以参照。
目前大多数企业在应对危机时依旧采取得过且过的应对策略，这些企业往往在危机爆发时措手不及，难以有效化解危机或者仅仅是熬过短期危机，却为企业埋下了隐患。有一些在危机管理方面做的比较优秀的企业，肯德基一贯注重企业形象的维护，塑造了颇具特色的企业文化，在其“速成鸡”事件中，面对危机，临危不乱。肯德基用诚恳的态度以及迅速敏锐地公关反应来面对消费者信任危机，循序渐进地消除消费者的顾虑，最终化险为夷。不过，就其后期的善后工作来说，仍然存在让人感到遗憾的诸多缺憾。对于其危机处理的方式，我们要取其精华，去其糟粕。
近年来，三鹿乳业、肯德基、蒙牛、光明和双汇等企业都相继出现各种食品安全危机，相比以往，遭受食品安全危机的企业数量不断增多，受到的伤害也日益加剧，部分企业靠其出色危机处理能力顺利度过了危机，有些企业则没有那么幸运，以至于消失在公众的视野之中。[1]因此，如何在产品安全危机发生后正确合理地对消费者信任危机进行修复的研究对企业有重要的实践应用价值。
2 危机管理理论概述
2．1 危机管理的定义和特点
一般来讲，危机(crisis)是指在偶然情况下发生或有可能危及组织利益的事件。在不同的领域，危机有其不同的定义。因为一个企业很难长久地保持一帆风顺的状态，当发展遇到突变或者瓶颈，若我们不能以合理的方式及时应对并做出正确的反应，就有可能因为这些突发事故遭受巨大打击，从此一蹶不振，甚至退出历史舞台。这些与组织的生存发展息息相关的突发事件便是“危机”。危机包含天灾和人祸，本文主要论述由于人为因素所致的企业危机。那么相对应的“危机管理”便是在企业的发展遇到瓶颈和突变时对危机进行的规划、控制、决策、调整、解决危机的活动过程，是把危机对企业的伤害值减到最小的一系列行为，以便于企业在危机持续的时间段内存活下来。危机管理具有组织性强、决策风险大、对管理人员素质要求较高、适应性大和连续性强的特点。
2．2 危机管理的模式
对于危机管理的研究，学术界已经取得了很多优秀的成果，大多数学者从危机生命周期的角度开展各项研究，分别建立了各自的理论分析模型。其中影响较大的理论是罗伯特西斯在他的著作《危机管理》中提出的“4R”模型。该模型指出危机管理的核心囊括了减少(Reduction)、预备(Readiness)、响应(Response)、恢复(Recovery)四个阶段。[2]危机管理的核心包括减少，准备，反应和恢复四个阶段。危机管理的关键是最大限度地降低危机发生的可能性或减轻危机发生后对组织的危害。预备(Readiness)是一种警戒状态，企业应用一种结构完善的警戒机制，面对有可能来临的危机时刻做好准备工作，借此提高成员的对危机来临的敏感度并能迅速反应过来进入危机管理的应急状态。比如学校给学生每学期安排防空演习等活动等。在危机尚未发生的时候，企业是否未雨绸缪，采取全方位的行动以避免危机真的到来，这是一个防微杜渐的活动，渗透在企业日常的方方面面。响应(Response)是危机管理中的反应体系，通常是指在危机发生时组织能够在最短的时间内根据事件发生的具体情况制定合乎原则的应激策略，协调各方关系，尽一切可能最大限度地解决问题或是减轻问题带来的影响。恢复(Recovery)是整个危机管理过程的最后一个阶段，作为收尾环节，这个阶段的主要任务是要恢复组织在危机发生前的正常运营，危机处理的善后工作，调查危机发生的原因，危机处理方式的效果分析，以便更好地预防危机的发生和积累危机处理的经验。然后在此基础上还可以有一些针对具体危机内容的预防措施。
图1 危机管理模式
2．3 危机管理的原则
随着经济的高速发展，信息伴随着科技的进步飞速传播，危机管理从开始的不受重视到今天成为众多企业的必修课，其发展速度可见一斑。同时随着企业责任被越来越多地关注，企业的任何失误都可能被媒体放大，成为热点话题。社交媒体作为当下事件信息传播的重要平台，使事件得到最快速最广泛地传播，即便是那些未受此产品影响的消费者也会因此而降低对该企业的信任度。 所以应对危机应该项及其细致、谨慎的工作，因为处理的效果直接影响到企业的生死存亡。为了保证能有良好的危机处理成效，首先需要坚持科学的原则，时刻保持清晰的思路，不慌不乱，沉着冷静地面对复杂又变幻无常的危机情况。
目 录
1 引言 1
2 危机管理理论概述 1
2．1 危机管理的定义和特点 1
2．2 危机管理的模式 2
2．3 危机管理的原则 3
3 案例：肯德基危机事件 4
3．1 肯德基企业简介 4
3．2 肯德基危机事件 5
3．3 危机原因分析 6
4 肯德基企业危机处理分析 10
4．1 肯德基企业危机处理方法分析 10
4．2 肯德基企业危机处理效果分析 11
5 危机管理的比较研究 12
5．1 海底捞危机管理 12
5．2 星巴克危机管理 12
5．3 三星危机管理 13
5．4 兰蔻危机管理 13
6 肯德基危机管理启发及食品企业危机管理改进措施 15
6．1 肯德基危机管理的启发 15
6．2 食品企业危机管理的改进措施 16
结论 18
致 *好棒文|www.hbsrm.com +Q: #351916072#
谢 19
参 考 文 献 20
1 引言
自中国加入WTO以来，商业竞争日趋白热化，各大品牌商在日益激烈的市场竞争大环境下，为了保证企业扩大利润的需要，很难完全避免公司铤而走险的可能，甚至会有以身试法的企业出现，这些抱着侥幸心理的企业一旦危机爆发，品牌效应就会大大减弱，新老顾客可能就会放弃再购买问题企业的产品和服务。如此看来，危机管理的重要性肯定是不言而喻的。本文就是根据肯德基在其曝光的几起重大危机中的应对策略上来分析其危机管理上的经验，总结其优秀的方法、态度和应对措施，也指出其在危机管理中存在的弊端和不足之处，并根据肯德基在这几次危机管理的经验和教训，针对其不足和弊端提出建议，供国内企业参考，以便他们在危机真正发生时能够临危不乱，有经验教训可以参照。
目前大多数企业在应对危机时依旧采取得过且过的应对策略，这些企业往往在危机爆发时措手不及，难以有效化解危机或者仅仅是熬过短期危机，却为企业埋下了隐患。有一些在危机管理方面做的比较优秀的企业，肯德基一贯注重企业形象的维护，塑造了颇具特色的企业文化，在其“速成鸡”事件中，面对危机，临危不乱。肯德基用诚恳的态度以及迅速敏锐地公关反应来面对消费者信任危机，循序渐进地消除消费者的顾虑，最终化险为夷。不过，就其后期的善后工作来说，仍然存在让人感到遗憾的诸多缺憾。对于其危机处理的方式，我们要取其精华，去其糟粕。
近年来，三鹿乳业、肯德基、蒙牛、光明和双汇等企业都相继出现各种食品安全危机，相比以往，遭受食品安全危机的企业数量不断增多，受到的伤害也日益加剧，部分企业靠其出色危机处理能力顺利度过了危机，有些企业则没有那么幸运，以至于消失在公众的视野之中。[1]因此，如何在产品安全危机发生后正确合理地对消费者信任危机进行修复的研究对企业有重要的实践应用价值。
2 危机管理理论概述
2．1 危机管理的定义和特点
一般来讲，危机(crisis)是指在偶然情况下发生或有可能危及组织利益的事件。在不同的领域，危机有其不同的定义。因为一个企业很难长久地保持一帆风顺的状态，当发展遇到突变或者瓶颈，若我们不能以合理的方式及时应对并做出正确的反应，就有可能因为这些突发事故遭受巨大打击，从此一蹶不振，甚至退出历史舞台。这些与组织的生存发展息息相关的突发事件便是“危机”。危机包含天灾和人祸，本文主要论述由于人为因素所致的企业危机。那么相对应的“危机管理”便是在企业的发展遇到瓶颈和突变时对危机进行的规划、控制、决策、调整、解决危机的活动过程，是把危机对企业的伤害值减到最小的一系列行为，以便于企业在危机持续的时间段内存活下来。危机管理具有组织性强、决策风险大、对管理人员素质要求较高、适应性大和连续性强的特点。
2．2 危机管理的模式
对于危机管理的研究，学术界已经取得了很多优秀的成果，大多数学者从危机生命周期的角度开展各项研究，分别建立了各自的理论分析模型。其中影响较大的理论是罗伯特西斯在他的著作《危机管理》中提出的“4R”模型。该模型指出危机管理的核心囊括了减少(Reduction)、预备(Readiness)、响应(Response)、恢复(Recovery)四个阶段。[2]危机管理的核心包括减少，准备，反应和恢复四个阶段。危机管理的关键是最大限度地降低危机发生的可能性或减轻危机发生后对组织的危害。预备(Readiness)是一种警戒状态，企业应用一种结构完善的警戒机制，面对有可能来临的危机时刻做好准备工作，借此提高成员的对危机来临的敏感度并能迅速反应过来进入危机管理的应急状态。比如学校给学生每学期安排防空演习等活动等。在危机尚未发生的时候，企业是否未雨绸缪，采取全方位的行动以避免危机真的到来，这是一个防微杜渐的活动，渗透在企业日常的方方面面。响应(Response)是危机管理中的反应体系，通常是指在危机发生时组织能够在最短的时间内根据事件发生的具体情况制定合乎原则的应激策略，协调各方关系，尽一切可能最大限度地解决问题或是减轻问题带来的影响。恢复(Recovery)是整个危机管理过程的最后一个阶段，作为收尾环节，这个阶段的主要任务是要恢复组织在危机发生前的正常运营，危机处理的善后工作，调查危机发生的原因，危机处理方式的效果分析，以便更好地预防危机的发生和积累危机处理的经验。然后在此基础上还可以有一些针对具体危机内容的预防措施。
图1 危机管理模式
2．3 危机管理的原则
随着经济的高速发展，信息伴随着科技的进步飞速传播，危机管理从开始的不受重视到今天成为众多企业的必修课，其发展速度可见一斑。同时随着企业责任被越来越多地关注，企业的任何失误都可能被媒体放大，成为热点话题。社交媒体作为当下事件信息传播的重要平台，使事件得到最快速最广泛地传播，即便是那些未受此产品影响的消费者也会因此而降低对该企业的信任度。 所以应对危机应该项及其细致、谨慎的工作，因为处理的效果直接影响到企业的生死存亡。为了保证能有良好的危机处理成效，首先需要坚持科学的原则，时刻保持清晰的思路，不慌不乱，沉着冷静地面对复杂又变幻无常的危机情况。
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