柏林西餐厅关系营销研究(附件)
所谓关系营销，就是个体单位与常见的利益相关者，如顾客、供货商、中间商、企业竞争者等一些社会公众有关的营销活动过程。其主要目的是建立关系，并与这些社会公众发展友好关系。以营销的关系理论为基础，正确处理关系是非常有必要的。本文以柏林西餐厅为研究对象，在实际调查的基础上，结合调查结果和实习经验，分析该西餐厅关系营销活动的现状、缺陷，进而提出西餐厅在关于关系营销中的改善意见。关键词 顾客信赖度，员工满意度，关系营销
目录
1 绪论 1
1.1 研究背景 1
1.2 研究价值 1
2 关系营销与西餐厅 1
2.1 关系营销的内涵 1
2.2 餐厅相关的关系组成 2
2.3 西餐厅运用关系营销的优势 2
3 Berlin Cafe关系营销调查和分析 2
3.1 设计访问提纲 3
3.2 访问的数据分析 3
3.3 Berlin Cafe关系营销近况分解 5
3.4 Berlin Cafe 关系营销存在的缺陷 7
4 Berlin Cafe关系营销解决方案 9
4.1 加强消费者类型的判断能力 9
4.2 消费者数据库应完善 10
4.3 餐厅与消费者的交流中倾注情感提供个性化服务 10
4.4 保证提供的菜品新鲜并及时处理变质商品 11
4.5 网络营销渠道实时更进 12
4.6 综合能力培养 12
4.7 与同行竞争者加强合作 14
4.8 供货渠道拓展 14
结论 15
致 谢 16
参考文献 17
附录A 18
1 绪论
1.1 研究背景
随着时代的发展，一些陈旧的营销观念不能很好的顺应时代需求，因此国内专家引入国外先进的理念“关系营销”。伴随着经济的发展，旅游业逐渐兴起，带动餐饮业的迅速发展，大量顾客涌入市场使得竞争异常激烈。餐厅逐渐发现顾客在市场的占有率，取决于是否能培养出信赖度高的顾客。自从关系营销理论引入中国以来， *好棒文|www.hbsrm.com +Q: ￥351916072￥
并没有很好的结合中国的国情去运用，依旧停留在理论层次方面。餐厅即使存在这一新颖的理论，但是在实际应用过程中还是存在些许不足。现如今，餐饮业处在竞争压力非常大的市场和羸弱顾客管理大环境中，国内的餐厅应该虚心的向国外学习，思考如何能培养出，消费者对企业信赖度高的营销方法。由此可见，如果要想在竞争中占有优势，就应积极主动的利用关系营销来培养顾客的信赖度。
关系之间处理得是否得当，是决定餐厅在行业中成败的重要的因素，也是餐厅展开营销活动的中心。一些餐厅受当前环境形势的威胁，逐渐开始着手于对关系营销的研究，并利用研究成果来拓展市场，赢得顾客的青睐。城中皇冠假日酒店名下的Berlin Cafe是自助西餐厅，二零一二年再次装修，距今已有6年之久，在与一些新入市场的酒店相比，它在设备的功能上有些落后，只有通过发展友好的关系，才能弥补其不足。
1.2 研究价值
通过这次研究可以让Berlin Cafe餐厅在营销方面取得进一步的提升，利用关系营销合理处理与餐厅相关对象之间的关系，有利于培养消费者对餐厅的忠诚度。
2 关系营销与西餐厅
2.1 关系营销的内涵
参考营销学有关的知识，对关系营销的内涵理解如下:
(1)关系营销就是在社会环境中的各个相关成员之间因管理“关系”活动而形成的一个与关系和营销有关的具体过程。
(2)关系营销的重点在于通过沟通，使利益相关者相互获利，达到利润最大化，借此形成一种长期稳定、信任、依赖、互惠互利的关系。
(3)围绕关系营销而展开的众多活动措施，都是为了能达到当前企业所制定的下一阶段性营利目标。从众多实践和研究迹象表明，关系营销已经不仅仅是单一的企业与消费者之间的关系，还拓展到直接或间接联系的竞争企业、供货商、中间商等其他相关的社会各成员。
(4)关系营销活动开展是否顺利，不仅依赖关系，还由产品和服务特色差异化有关，差异化与良好关系的结合，才能很好的实现最终目标。
2.2 餐厅相关的关系组成
由关系营销内涵不难看出，所谓关系营销就是通过沟通，以共同利益为目的，促进形成两者或多者之间的良好关系。以西餐厅为例，餐厅必须处理好消费者、供货商、餐厅服务人员、同行竞争者以及其他影响者之间的关系。餐饮业是一个劳动密集型的服务型行业，消费者是餐饮业生存与发展的基石；餐厅与供货商的关系，供货商很大程度上影响我方采购资源的数量、质量的优劣、以及向我方提供货物时的速度；相对于较低的员工流失率，是保障服务质量的前提，有效利用稳定的服务质量，能帮助餐厅与消费者建立友好的关系；通过与同行竞争者进行通力合作，一方面可以降低开发市场的费用，另一方面也可以相互承担风险。而且在一定的程度上有助于改善经营水平，并对其他竞争者进入市场产生阻碍作用。因此，餐厅在关系营销活动中应妥善处理好与餐厅密切相关的利益相关者之间的关系，并友好发展。
2.3 西餐厅运用关系营销的优势
与传统的营销方式相比，运用关系营销解决餐厅与各方的关系有如下优势：
(1)关系营销方案制定与实施，有利于为西餐厅储存消费者，产生再次消费，乃至多次消费的可能性。
(2)关系营销方案制定与实施，有利于工作人员知道，并非所有消费者都能带来同样的利润，懂得如何区分盈利消费者与非盈利消费者。
(3)关系营销方案制定与实施，有利于灵活的设计和发展关系营销，必要时可以与客人直接建立单人对单人的营销关系。
(4)关系营销方案制定与实施，有利于在经营中针对不同的消费者提供相应的个性化服务，发展竞争优势。
(5)关系营销方案制定与实施，有利于与经营活动有关的各方成员建立友好的关系。3 Berlin Cafe关系营销调查和分析
通过阅读酒店营销相关的参考文献，利用深度访谈法、实地调查法等研究方法，结合酒店评价和信息反馈来展开调查研究。
3.1 设计访问提纲
本次调查的设计建立在有关营销的基础上，并根据Berlin Cafe的的实际营销情况，设计了本次关于Berlin Cafe关系营销调查提纲，以便提高统计结果的准确性。本文的调查访问提纲分为三个部分，根据调查对象的不同，针对的问题也不相同。第一部分是共同的基础信息，包括性别、年龄，第二部分为餐厅与消费者关系的调查，第三部分为餐厅与员工关系的调查。访问提纲详见附录。
目录
1 绪论 1
1.1 研究背景 1
1.2 研究价值 1
2 关系营销与西餐厅 1
2.1 关系营销的内涵 1
2.2 餐厅相关的关系组成 2
2.3 西餐厅运用关系营销的优势 2
3 Berlin Cafe关系营销调查和分析 2
3.1 设计访问提纲 3
3.2 访问的数据分析 3
3.3 Berlin Cafe关系营销近况分解 5
3.4 Berlin Cafe 关系营销存在的缺陷 7
4 Berlin Cafe关系营销解决方案 9
4.1 加强消费者类型的判断能力 9
4.2 消费者数据库应完善 10
4.3 餐厅与消费者的交流中倾注情感提供个性化服务 10
4.4 保证提供的菜品新鲜并及时处理变质商品 11
4.5 网络营销渠道实时更进 12
4.6 综合能力培养 12
4.7 与同行竞争者加强合作 14
4.8 供货渠道拓展 14
结论 15
致 谢 16
参考文献 17
附录A 18
1 绪论
1.1 研究背景
随着时代的发展，一些陈旧的营销观念不能很好的顺应时代需求，因此国内专家引入国外先进的理念“关系营销”。伴随着经济的发展，旅游业逐渐兴起，带动餐饮业的迅速发展，大量顾客涌入市场使得竞争异常激烈。餐厅逐渐发现顾客在市场的占有率，取决于是否能培养出信赖度高的顾客。自从关系营销理论引入中国以来， *好棒文|www.hbsrm.com +Q: ￥351916072￥
并没有很好的结合中国的国情去运用，依旧停留在理论层次方面。餐厅即使存在这一新颖的理论，但是在实际应用过程中还是存在些许不足。现如今，餐饮业处在竞争压力非常大的市场和羸弱顾客管理大环境中，国内的餐厅应该虚心的向国外学习，思考如何能培养出，消费者对企业信赖度高的营销方法。由此可见，如果要想在竞争中占有优势，就应积极主动的利用关系营销来培养顾客的信赖度。
关系之间处理得是否得当，是决定餐厅在行业中成败的重要的因素，也是餐厅展开营销活动的中心。一些餐厅受当前环境形势的威胁，逐渐开始着手于对关系营销的研究，并利用研究成果来拓展市场，赢得顾客的青睐。城中皇冠假日酒店名下的Berlin Cafe是自助西餐厅，二零一二年再次装修，距今已有6年之久，在与一些新入市场的酒店相比，它在设备的功能上有些落后，只有通过发展友好的关系，才能弥补其不足。
1.2 研究价值
通过这次研究可以让Berlin Cafe餐厅在营销方面取得进一步的提升，利用关系营销合理处理与餐厅相关对象之间的关系，有利于培养消费者对餐厅的忠诚度。
2 关系营销与西餐厅
2.1 关系营销的内涵
参考营销学有关的知识，对关系营销的内涵理解如下:
(1)关系营销就是在社会环境中的各个相关成员之间因管理“关系”活动而形成的一个与关系和营销有关的具体过程。
(2)关系营销的重点在于通过沟通，使利益相关者相互获利，达到利润最大化，借此形成一种长期稳定、信任、依赖、互惠互利的关系。
(3)围绕关系营销而展开的众多活动措施，都是为了能达到当前企业所制定的下一阶段性营利目标。从众多实践和研究迹象表明，关系营销已经不仅仅是单一的企业与消费者之间的关系，还拓展到直接或间接联系的竞争企业、供货商、中间商等其他相关的社会各成员。
(4)关系营销活动开展是否顺利，不仅依赖关系，还由产品和服务特色差异化有关，差异化与良好关系的结合，才能很好的实现最终目标。
2.2 餐厅相关的关系组成
由关系营销内涵不难看出，所谓关系营销就是通过沟通，以共同利益为目的，促进形成两者或多者之间的良好关系。以西餐厅为例，餐厅必须处理好消费者、供货商、餐厅服务人员、同行竞争者以及其他影响者之间的关系。餐饮业是一个劳动密集型的服务型行业，消费者是餐饮业生存与发展的基石；餐厅与供货商的关系，供货商很大程度上影响我方采购资源的数量、质量的优劣、以及向我方提供货物时的速度；相对于较低的员工流失率，是保障服务质量的前提，有效利用稳定的服务质量，能帮助餐厅与消费者建立友好的关系；通过与同行竞争者进行通力合作，一方面可以降低开发市场的费用，另一方面也可以相互承担风险。而且在一定的程度上有助于改善经营水平，并对其他竞争者进入市场产生阻碍作用。因此，餐厅在关系营销活动中应妥善处理好与餐厅密切相关的利益相关者之间的关系，并友好发展。
2.3 西餐厅运用关系营销的优势
与传统的营销方式相比，运用关系营销解决餐厅与各方的关系有如下优势：
(1)关系营销方案制定与实施，有利于为西餐厅储存消费者，产生再次消费，乃至多次消费的可能性。
(2)关系营销方案制定与实施，有利于工作人员知道，并非所有消费者都能带来同样的利润，懂得如何区分盈利消费者与非盈利消费者。
(3)关系营销方案制定与实施，有利于灵活的设计和发展关系营销，必要时可以与客人直接建立单人对单人的营销关系。
(4)关系营销方案制定与实施，有利于在经营中针对不同的消费者提供相应的个性化服务，发展竞争优势。
(5)关系营销方案制定与实施，有利于与经营活动有关的各方成员建立友好的关系。3 Berlin Cafe关系营销调查和分析
通过阅读酒店营销相关的参考文献，利用深度访谈法、实地调查法等研究方法，结合酒店评价和信息反馈来展开调查研究。
3.1 设计访问提纲
本次调查的设计建立在有关营销的基础上，并根据Berlin Cafe的的实际营销情况，设计了本次关于Berlin Cafe关系营销调查提纲，以便提高统计结果的准确性。本文的调查访问提纲分为三个部分，根据调查对象的不同，针对的问题也不相同。第一部分是共同的基础信息，包括性别、年龄，第二部分为餐厅与消费者关系的调查，第三部分为餐厅与员工关系的调查。访问提纲详见附录。
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