客户维护对企业品牌建设的影响以85℃为例
随着改革开放的深入及市场经济的不断完善,居民的消费水平不断提高，外出餐饮消费大幅增加。而国内竞争也由低级的产品、价格竞争逐渐转变为更高级的品牌竞争,品牌开始成为企业常青的制胜点。随着越来越多的海外品牌进驻国内市场，餐饮业的竞争日趋激烈，其客户维系也变得更为重要。本文以85℃为例，基于230份的有效问卷，运用相关分析和回归分析的实证方法探讨了客户维护对企业品牌建设的影响。结果表明，近八成的顾客对品牌有忠诚度和依赖感，对认可的品牌会再次光顾。客户维护与品牌建设呈显著正相关，客户维护程度越高，就越有利于品牌的发展。在此基础上对85℃的客户维护提出了一些可行性建议。
目录
摘要1
关键词1
Abstract1
Key words1
一、引言2
（一）研究内容2
（二）研究方法2
（三）研究创新点2
二、文献综述与理论分析2
（一）品牌建设相关理论2
（二）客户维系相关理论3
（三）本章小结4
三、85℃及其概况4
（一）咖啡行业和时尚餐饮业介绍 4
（二）85℃介绍5
1.公司概况 5
2.经营现状与特点 5
（三）关于85℃的SWOT分析 6
1.优势 6
2.劣势 6
3.机遇 7
4.威胁 7
四、实证研究7
（一）数据收集与整理7
（二）描述性统计8
（三）实证分析13
1.交叉分析 13
2.相关分析 15
3.回归分析 15
五、总结与建议17
（一）总结17
（二）建议17
（三）不足之处18
致谢19
参考文献20
附录 85℃客户维护与品牌建设调查问卷21
客户维护对企业品牌建设的影响
——以85℃为例
工商管理 董馨语
引言
自从中国改革开放以来，随着我国 *好棒文|www.hbsrm.com +Q: ￥351916072￥
与西方国家交流的不断深入，以及中国经济和城市发展的加快、人们生活水平不断提高，消费观念、生活习惯的转变，以及文化思潮的多元化等趋势，“咖啡经济”有着无可限量的发展空间。就现在而言，咖啡不再仅仅是一种饮料，它逐渐成为时尚、品味的代名词，体现出高品质的现代生活水平。与此同时，面包蛋糕类甜品的发展也很迅速，面包种类丰富，造型多样，年龄区隔模糊，拥有庞大的消费群体，不仅可作为零食甜品，也可以作为会议甜点，或是充当早午晚饭，下午茶等。因此，市场上出现了多种品牌，它们将面包咖啡结合一起，成为了时尚餐饮店，拥有舒适轻松的环境、贴心的服务和多种产品组合的选择。然而，属于快速消费行业的餐饮业的竞争也日趋激烈,优胜劣汰的速度也越来越快，品牌逐渐成为企业发展的核心力量，其客户维系也比一般企业重要。所以要提高企业的竞争力，保证自身的品牌建设,必须提高客户忠诚度,如何留住老客户进行客户维系便成了餐饮连锁企业摆在第一位的事情。
（一）研究内容
通过SWOT分析和调查问卷的方式，以85℃为例，进行实证分析，对85℃的客户群体进行研究，具体分析其客户维护相关方面对品牌建设的影响程度，并与其竞争者例如星巴克进行比较分析，提出相关建议。从而阐述客户维护的重要性、必要性和相关维护方法，了解客户维护对企业品牌建设的影响，包括正面负面影响，品牌未来的发展趋势等。并提炼出85℃的优良经验和不足，供相关餐饮业参考。
（二）研究方法
1. 文献研究法
参阅了大量的图书馆文献、中国知网、CRM相关的经济期刊的文献资料，对客户维护和品牌建设的巧究文献进行归纳整理，同时参阅图书馆的关于CRM的相关书籍，研究中需要的理论支撑加以总结。
2. 实证分析法
通过设计、发放调查问卷进行市场调查，运用SPSS软件对搜集的数据进行分析处理，利用回归分析的方法对客户维护、品牌建设之间的关系及影响程度进行检验。
（三）研究创新点
在选题和内容上，本文以选取客户维护对企业品牌建设的影响为研究主题，并且以85℃为具体案例进行分析，具有一定的现实意义和参考意义。同时采用了调查问卷和对比分析法，以85℃为例，并与相关品牌进行适当的比较，具体分析客户维护对企业品牌建设的影响程度，在一定程度上为相关研究提供参考，为85℃提供建议。
（Figure 2图2：《穹顶之下》相关关键词百度指数变
Figure 3图3：《穹顶之下》相关关键词微博指数化趋二、文献综述与理论分析
（一）品牌建设相关理论
1.组织建设理论
美国学者大卫爱格(1999)用五个个性要素来衡量品牌: 纯真, 刺激, 称职, 教养, 强壮。因此他也提出为负责品牌的开发、运营，需要成立并完善组织网络，包括各类各区不同级别的品牌经理、产品经理，执行总裁，品牌提倡者、委员会和品牌代理商。
2.整合营销
美国专家汤姆邓肯和桑德拉莫里亚蒂在《品牌至尊 ——利用整合营销创造终极价值》(2000)称, 如今企业已从注重商品交易的传统管理发展至注重品牌经营。“整合营销是经营有利品牌关系的一种交互作用过程, 通过带领人们与企业共同学习来保持品牌沟通策略上的一致性, 加强公司与顾客、其他关系利益人之间的积极对话, 增进品牌信赖度”“他提出十大驾驭法则: 创造并培养各种关系;重视所有的关系利益人;保持策略一致性;创造有意义的互动关系;推广企业任务或使命;运用自主性企划;采用跨职能的企划和监督;注重核心能力的培养;选择与整合营销代理商合作;建立及经营资料库以维系现有顾客。”总体来说, 整合营销探讨的主要问题是企业与各领域关系的培养, 品牌价值的经营管理比企业有形资产更具市场价值。
目录
摘要1
关键词1
Abstract1
Key words1
一、引言2
（一）研究内容2
（二）研究方法2
（三）研究创新点2
二、文献综述与理论分析2
（一）品牌建设相关理论2
（二）客户维系相关理论3
（三）本章小结4
三、85℃及其概况4
（一）咖啡行业和时尚餐饮业介绍 4
（二）85℃介绍5
1.公司概况 5
2.经营现状与特点 5
（三）关于85℃的SWOT分析 6
1.优势 6
2.劣势 6
3.机遇 7
4.威胁 7
四、实证研究7
（一）数据收集与整理7
（二）描述性统计8
（三）实证分析13
1.交叉分析 13
2.相关分析 15
3.回归分析 15
五、总结与建议17
（一）总结17
（二）建议17
（三）不足之处18
致谢19
参考文献20
附录 85℃客户维护与品牌建设调查问卷21
客户维护对企业品牌建设的影响
——以85℃为例
工商管理 董馨语
引言
自从中国改革开放以来，随着我国 *好棒文|www.hbsrm.com +Q: ￥351916072￥
与西方国家交流的不断深入，以及中国经济和城市发展的加快、人们生活水平不断提高，消费观念、生活习惯的转变，以及文化思潮的多元化等趋势，“咖啡经济”有着无可限量的发展空间。就现在而言，咖啡不再仅仅是一种饮料，它逐渐成为时尚、品味的代名词，体现出高品质的现代生活水平。与此同时，面包蛋糕类甜品的发展也很迅速，面包种类丰富，造型多样，年龄区隔模糊，拥有庞大的消费群体，不仅可作为零食甜品，也可以作为会议甜点，或是充当早午晚饭，下午茶等。因此，市场上出现了多种品牌，它们将面包咖啡结合一起，成为了时尚餐饮店，拥有舒适轻松的环境、贴心的服务和多种产品组合的选择。然而，属于快速消费行业的餐饮业的竞争也日趋激烈,优胜劣汰的速度也越来越快，品牌逐渐成为企业发展的核心力量，其客户维系也比一般企业重要。所以要提高企业的竞争力，保证自身的品牌建设,必须提高客户忠诚度,如何留住老客户进行客户维系便成了餐饮连锁企业摆在第一位的事情。
（一）研究内容
通过SWOT分析和调查问卷的方式，以85℃为例，进行实证分析，对85℃的客户群体进行研究，具体分析其客户维护相关方面对品牌建设的影响程度，并与其竞争者例如星巴克进行比较分析，提出相关建议。从而阐述客户维护的重要性、必要性和相关维护方法，了解客户维护对企业品牌建设的影响，包括正面负面影响，品牌未来的发展趋势等。并提炼出85℃的优良经验和不足，供相关餐饮业参考。
（二）研究方法
1. 文献研究法
参阅了大量的图书馆文献、中国知网、CRM相关的经济期刊的文献资料，对客户维护和品牌建设的巧究文献进行归纳整理，同时参阅图书馆的关于CRM的相关书籍，研究中需要的理论支撑加以总结。
2. 实证分析法
通过设计、发放调查问卷进行市场调查，运用SPSS软件对搜集的数据进行分析处理，利用回归分析的方法对客户维护、品牌建设之间的关系及影响程度进行检验。
（三）研究创新点
在选题和内容上，本文以选取客户维护对企业品牌建设的影响为研究主题，并且以85℃为具体案例进行分析，具有一定的现实意义和参考意义。同时采用了调查问卷和对比分析法，以85℃为例，并与相关品牌进行适当的比较，具体分析客户维护对企业品牌建设的影响程度，在一定程度上为相关研究提供参考，为85℃提供建议。
（Figure 2图2：《穹顶之下》相关关键词百度指数变
Figure 3图3：《穹顶之下》相关关键词微博指数化趋二、文献综述与理论分析
（一）品牌建设相关理论
1.组织建设理论
美国学者大卫爱格(1999)用五个个性要素来衡量品牌: 纯真, 刺激, 称职, 教养, 强壮。因此他也提出为负责品牌的开发、运营，需要成立并完善组织网络，包括各类各区不同级别的品牌经理、产品经理，执行总裁，品牌提倡者、委员会和品牌代理商。
2.整合营销
美国专家汤姆邓肯和桑德拉莫里亚蒂在《品牌至尊 ——利用整合营销创造终极价值》(2000)称, 如今企业已从注重商品交易的传统管理发展至注重品牌经营。“整合营销是经营有利品牌关系的一种交互作用过程, 通过带领人们与企业共同学习来保持品牌沟通策略上的一致性, 加强公司与顾客、其他关系利益人之间的积极对话, 增进品牌信赖度”“他提出十大驾驭法则: 创造并培养各种关系;重视所有的关系利益人;保持策略一致性;创造有意义的互动关系;推广企业任务或使命;运用自主性企划;采用跨职能的企划和监督;注重核心能力的培养;选择与整合营销代理商合作;建立及经营资料库以维系现有顾客。”总体来说, 整合营销探讨的主要问题是企业与各领域关系的培养, 品牌价值的经营管理比企业有形资产更具市场价值。
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