餐饮企业服务补救措施对顾客忠诚度的影响
企业服务失误的发生很大程度上是由服务本身的特性决定的，怎样将失误挽回同时还能再一次的获得消费者的认可，并且能够与企业之间保持良好的“友谊”，这个应该是每个服务性企业最迫切的。本文通过学习服务失误，并且基于期望不一致理论将服务补救措施分为服务补救期望和服务补救质量来研究服务补救措施与顾客忠诚度的关系。本文对每个变量之间的关系进行了深入剖析，研究结果表明，服务补救期望对顾客忠诚度有显著的负向作用，服务补救质量对顾客忠诚度有显著的正向作用。这一理论得出将有利于餐饮企业在服务补救方面能够抓住重点，提升补救措施质量，从而提高顾客忠诚度，维护企业长久的利益。关键词：服务失误；服务补救；顾客忠诚 目录
引言 0
1．绪论 2
1.1 研究背景 2
1.2 研究目的及意义 2
1.3 研究方法 3
1.4 研究内容及研究流程 3
2．餐饮业服务失误、服务补救和顾客忠诚度概述 4
2.1 服务失误 4
2.1.1 服务失误的定义 4
2.1.2 服务失误的分类 4
2.1.3餐饮业服务失误类型 4
2.2 服务补救的相关研究 5
2.2.1 服务补救的定义 5
2.2.2 服务补救期望 5
2.2.3 服务补救质量 5
2.2.4服务补救措施 6
2.3 顾客忠诚度与顾客满意度 6
3.服务补救措施对顾客忠诚度影响模型构建 6
3.1 顾客忠诚度测评模型 6
3.1.1 概念模型 6
3.1.2 KANO模型 7
3.2 量表设计 9
3.3 问卷设计 9
3.4 数据收集与分析方法 9
4.数据分析 10
4.1 描述性统计分析 10
4.1.1 样本的描述性统计分析 10
4.1.2 变量的描述统计分析 12
4.2 KANO模型分析 13
5.研究结论与展望 13
5.1 研究结论及意义 13
5.2 研究局限性及未来研究方向 14
引言 0
1．绪论 2
1.1 研究背景 2
1.2 研究目的及意义 2
1.3 研究方法 3
1.4 研究内容及研究流程 3
2．餐饮业服务失误、服务补救和顾客忠诚度概述 4
2.1 服务失误 4
2.1.1 服务失误的定义 4
2.1.2 服务失误的分类 4
2.1.3餐饮业服务失误类型 4
2.2 服务补救的相关研究 5
2.2.1 服务补救的定义 5
2.2.2 服务补救期望 5
2.2.3 服务补救质量 5
2.2.4服务补救措施 6
2.3 顾客忠诚度与顾客满意度 6
3.服务补救措施对顾客忠诚度影响模型构建 6
3.1 顾客忠诚度测评模型 6
3.1.1 概念模型 6
3.1.2 KANO模型 7
3.2 量表设计 9
3.3 问卷设计 9
3.4 数据收集与分析方法 9
4.数据分析 10
4.1 描述性统计分析 10
4.1.1 样本的描述性统计分析 10
4.1.2 变量的描述统计分析 12
4.2 KANO模型分析 13
5.研究结论与展望 13
5.1 研究结论及意义 13
5.2 研究局限性及未来研究方向 14