自助游视角的丽江餐饮业服务质量改进研究
丽江凭借其独特的自然地理环境及资源优势，大力发展旅游业。旅游业已经成为丽江市经济发展的支柱产业。而自助游作为一种新兴和时尚的旅游方式, 逐渐被广大旅游者接受。在旅游业中餐饮是开发旅游类产品的一个重要的组成内容，服务质量是餐饮业核心竞争力和健康发展的关键因素之一，是顾客判断餐饮企业质量的标准。特别是在丽江这个旅游业迅速发展的地方，在独特的资源环境下，想抓住客源在服务上建立优势，餐饮服务无疑是一个很好的切入点。本文对自助游及餐饮业服务质量相关理论、餐饮业服务质量的内涵及评价指标、自助游客对餐饮服务质量的需求调查、丽江餐饮业服务质量现状调查及问题进行分析，并且提出提高基于自助游视角提升丽江餐饮业服务质量具体措施。关键词 自助游，餐饮业服务质量，评价 目 录
1引言 1
2自助游的相关理论1
2.1 自助游定义及特点1
2.2 自助游兴起原因及发展现状2
2.3丽江自助游发展现状4
3 餐饮业服务质量相关理论5
3.1餐饮业、服务质量及餐饮服务质量的内涵5
3.2餐饮服务质量的评价指标6
4 丽江餐饮业服务质量研究设计与统计分析8
4.1基于两个模型的丽江餐饮业服务质量的调查问卷设计8
4.2样本情况及统计分析10
5 丽江餐饮业服务质量的存在问题分析17
5.1基于自助游视角的丽江餐饮业服务质量的现状17
5.2丽江餐饮服务质量存在的问题分析18
6 基于自助游视角提升丽江餐饮业服务质量的措施19
总结20
致谢21
参考文献22
附录23
图1自助旅游方式分布图5
图2 SERVQUAL评价模型7
表1餐厅的问卷收发简况9
表2调查基本信息情况10
表3期望服务质量10
表4实际感知服务质量12
表5服务质量评价值14
表6服务质量总体情况16
1 引言
随着国内经济社会的持续发展和进步，人民的生活质量水平得到不断提高，生活的方式在不断地进行变革，人们在物质
*好棒文|www.hbsrm.com +Q: *351916072*
L评价模型7
表1餐厅的问卷收发简况9
表2调查基本信息情况10
表3期望服务质量10
表4实际感知服务质量12
表5服务质量评价值14
表6服务质量总体情况16
1 引言
随着国内经济社会的持续发展和进步，人民的生活质量水平得到不断提高，生活的方式在不断地进行变革，人们在物质上得到了满足之后迫切追求精神上的需求，促使出门旅游成为一种时尚而被人们所接受。作为旅游天堂的云南，吸引着越来越多的游客，丽江成为了云南旅游的必游之地。近年来，来丽江市旅游的人数不断增加，尤其是近3年以来，旅游收入和旅游人数迅速增加。丽江市国民经济和社会发展统计公报显示，2013年实现国内旅游收入253亿元，全年接待国内游客2025万人次；2014年实现国内旅游收入314亿元，接待国内旅客2653万人次；2012年实现国内旅游收入386亿元，接待国内游客3023万人次。自助旅游是目前与旅游社包价游并存的一种旅游方式，自助旅游作为一种时尚的旅游方式，以其不同于旅游社包价游的自身特点吸引着越来越多的游客，也促进旅游餐饮行业的快速发展。在旅游行业中餐饮是游客六个消费因素当中的最基本和最重要的因素，通常旅游餐饮行业也是会明显受旅游的淡季旺季限制和影响的行业。对于旅游餐饮的企业如旅游类饭店等，所供应的产品既包括中式西式的餐饮，更包括服务。而餐饮服务的质量体现着餐饮企业的基础管理水平，是旅游行业的一个关键性的环节之一，与餐饮企业的生存与发展直接相关，同时也影响着地方旅游行业的整体形象。应当看到，目前在丽江旅游餐饮行业当中，服务质量还存在一些不容忽视的问题和弊端，必须切实采取有效措施，加以研究解决。因此，加强对旅游餐饮业的服务质量问题的分析研究，具有十分重要的现实意义。
2 自助游的相关理论
2.1 自助游定义及特点
2.1.1自助游的定义
自助游是自己设计路线，自己安排旅途中的一切,利用现代文明带来的便捷,自主决策,深度体验的一种旅游方式。自助游是自由、主动、深刻、充满艰辛和诗意的，是一种时尚的旅游方式【1】。自助游是指旅游者在开展旅游活动时, 不借助导游人员, 完全根据自身的爱好自主选择旅游目的地、自主确定旅游线路与行程, 部分借助甚至不借助旅游中间商的安排, 旅行中所涉及的吃、住、行、游、购、娱等事项全由自己决定的一种新兴的旅游方式【2】。旅游者在进行旅游活动时，部分依靠或者完全不依靠旅游中介商的安排，无须任何导游人员陪同，最终完成旅游者自主选择和安排的旅游活动的整个旅游行程”更能精准概括自助游的定义【3】。
结合以上的观点，归纳出自助游是旅游者在进行旅游活动时，按照自己的意愿选择旅游线路、安排旅游活动、选择旅游产品等，不完全依靠旅游中间商，无导游人员和领队陪同的一种高度自主的旅游方式。
2.1.2自助游的特点
自助旅游者往往追求在旅游中的不受约束性,总是会全面考虑各方面的情况,从而作出他们自己最想要的安排。具有如下特点。
选择旅游目的地的差异性。喜好不同的自助游旅游者由于旅游方式不同, 所选择的旅游目的地也不相同。自驾车游客选择的旅游地区一般都是道路畅通的；休闲度假型游客多选择到有海、较为静谧的旅游区。
2）选择出游时间的避热性与独立性，往往选择景美、人少、刚开发的旅游目的地。自助旅游者由于特立独行, 不跟团, 而是适时选择出游时间，避开热点旅游区域及旅游高峰期，具有趋冷避热倾向。
旅游活动的安排具有较大的自主性与灵活性强。自助旅游者在旅游活动中的自主性主要表现在:自己选择去何处、何时去、怎么去的选择以及具体时间的安排。而灵活性主要体现在：他们可能会根据一些客观条件及在旅游过程中获取的新信息,不定时地对旅游活动作出一些调整，旅游活动灵活随意。
4）规模小、花费及风险性高。首先，自助游的规模小, 大多以亲朋好友为主；其次, 由于没有导游和不依靠旅行社，具有独立性, 自助游旅游者无法享受包价游的优惠, 因此在同等规格下, 自助游旅游者的花费高于团体旅游者；最后，由于自助旅游者通常都会自己开辟新路线,对旅游目的地缺乏合理规划旅游行程的经验，加上旅游活动中存在的诸多突发状况，再加上目前我国的现有救援体系及民间的救援组织尚不成熟, 无法满足自助游迅速发展的需要, 造成在开展旅游活动中危险性较大。
5）旅游活动参与度高。自助旅游者自己安排旅游中的一切活动,能全面地了解旅游目的地的情况，且有更多的机会和时间与当地居民接触与交流,从而能更好地感受当地的经济、社会、自然、历史及风俗,其参与度较高。
6）网络是获取旅游信息的主要来源。通过网络可以为旅游者们提供大量相关的旅游信息，并且可以根据相关的旅游评价自主选择旅行模式。
2.2 自助游兴起原因及发展现状
2.2.1自助游兴起原因
结合文献资料，可以归纳出以下自助游兴起的主要原因：
1引言 1
2自助游的相关理论1
2.1 自助游定义及特点1
2.2 自助游兴起原因及发展现状2
2.3丽江自助游发展现状4
3 餐饮业服务质量相关理论5
3.1餐饮业、服务质量及餐饮服务质量的内涵5
3.2餐饮服务质量的评价指标6
4 丽江餐饮业服务质量研究设计与统计分析8
4.1基于两个模型的丽江餐饮业服务质量的调查问卷设计8
4.2样本情况及统计分析10
5 丽江餐饮业服务质量的存在问题分析17
5.1基于自助游视角的丽江餐饮业服务质量的现状17
5.2丽江餐饮服务质量存在的问题分析18
6 基于自助游视角提升丽江餐饮业服务质量的措施19
总结20
致谢21
参考文献22
附录23
图1自助旅游方式分布图5
图2 SERVQUAL评价模型7
表1餐厅的问卷收发简况9
表2调查基本信息情况10
表3期望服务质量10
表4实际感知服务质量12
表5服务质量评价值14
表6服务质量总体情况16
1 引言
随着国内经济社会的持续发展和进步，人民的生活质量水平得到不断提高，生活的方式在不断地进行变革，人们在物质
*好棒文|www.hbsrm.com +Q: *351916072*
L评价模型7
表1餐厅的问卷收发简况9
表2调查基本信息情况10
表3期望服务质量10
表4实际感知服务质量12
表5服务质量评价值14
表6服务质量总体情况16
1 引言
随着国内经济社会的持续发展和进步，人民的生活质量水平得到不断提高，生活的方式在不断地进行变革，人们在物质上得到了满足之后迫切追求精神上的需求，促使出门旅游成为一种时尚而被人们所接受。作为旅游天堂的云南，吸引着越来越多的游客，丽江成为了云南旅游的必游之地。近年来，来丽江市旅游的人数不断增加，尤其是近3年以来，旅游收入和旅游人数迅速增加。丽江市国民经济和社会发展统计公报显示，2013年实现国内旅游收入253亿元，全年接待国内游客2025万人次；2014年实现国内旅游收入314亿元，接待国内旅客2653万人次；2012年实现国内旅游收入386亿元，接待国内游客3023万人次。自助旅游是目前与旅游社包价游并存的一种旅游方式，自助旅游作为一种时尚的旅游方式，以其不同于旅游社包价游的自身特点吸引着越来越多的游客，也促进旅游餐饮行业的快速发展。在旅游行业中餐饮是游客六个消费因素当中的最基本和最重要的因素，通常旅游餐饮行业也是会明显受旅游的淡季旺季限制和影响的行业。对于旅游餐饮的企业如旅游类饭店等，所供应的产品既包括中式西式的餐饮，更包括服务。而餐饮服务的质量体现着餐饮企业的基础管理水平，是旅游行业的一个关键性的环节之一，与餐饮企业的生存与发展直接相关，同时也影响着地方旅游行业的整体形象。应当看到，目前在丽江旅游餐饮行业当中，服务质量还存在一些不容忽视的问题和弊端，必须切实采取有效措施，加以研究解决。因此，加强对旅游餐饮业的服务质量问题的分析研究，具有十分重要的现实意义。
2 自助游的相关理论
2.1 自助游定义及特点
2.1.1自助游的定义
自助游是自己设计路线，自己安排旅途中的一切,利用现代文明带来的便捷,自主决策,深度体验的一种旅游方式。自助游是自由、主动、深刻、充满艰辛和诗意的，是一种时尚的旅游方式【1】。自助游是指旅游者在开展旅游活动时, 不借助导游人员, 完全根据自身的爱好自主选择旅游目的地、自主确定旅游线路与行程, 部分借助甚至不借助旅游中间商的安排, 旅行中所涉及的吃、住、行、游、购、娱等事项全由自己决定的一种新兴的旅游方式【2】。旅游者在进行旅游活动时，部分依靠或者完全不依靠旅游中介商的安排，无须任何导游人员陪同，最终完成旅游者自主选择和安排的旅游活动的整个旅游行程”更能精准概括自助游的定义【3】。
结合以上的观点，归纳出自助游是旅游者在进行旅游活动时，按照自己的意愿选择旅游线路、安排旅游活动、选择旅游产品等，不完全依靠旅游中间商，无导游人员和领队陪同的一种高度自主的旅游方式。
2.1.2自助游的特点
自助旅游者往往追求在旅游中的不受约束性,总是会全面考虑各方面的情况,从而作出他们自己最想要的安排。具有如下特点。
选择旅游目的地的差异性。喜好不同的自助游旅游者由于旅游方式不同, 所选择的旅游目的地也不相同。自驾车游客选择的旅游地区一般都是道路畅通的；休闲度假型游客多选择到有海、较为静谧的旅游区。
2）选择出游时间的避热性与独立性，往往选择景美、人少、刚开发的旅游目的地。自助旅游者由于特立独行, 不跟团, 而是适时选择出游时间，避开热点旅游区域及旅游高峰期，具有趋冷避热倾向。
旅游活动的安排具有较大的自主性与灵活性强。自助旅游者在旅游活动中的自主性主要表现在:自己选择去何处、何时去、怎么去的选择以及具体时间的安排。而灵活性主要体现在：他们可能会根据一些客观条件及在旅游过程中获取的新信息,不定时地对旅游活动作出一些调整，旅游活动灵活随意。
4）规模小、花费及风险性高。首先，自助游的规模小, 大多以亲朋好友为主；其次, 由于没有导游和不依靠旅行社，具有独立性, 自助游旅游者无法享受包价游的优惠, 因此在同等规格下, 自助游旅游者的花费高于团体旅游者；最后，由于自助旅游者通常都会自己开辟新路线,对旅游目的地缺乏合理规划旅游行程的经验，加上旅游活动中存在的诸多突发状况，再加上目前我国的现有救援体系及民间的救援组织尚不成熟, 无法满足自助游迅速发展的需要, 造成在开展旅游活动中危险性较大。
5）旅游活动参与度高。自助旅游者自己安排旅游中的一切活动,能全面地了解旅游目的地的情况，且有更多的机会和时间与当地居民接触与交流,从而能更好地感受当地的经济、社会、自然、历史及风俗,其参与度较高。
6）网络是获取旅游信息的主要来源。通过网络可以为旅游者们提供大量相关的旅游信息，并且可以根据相关的旅游评价自主选择旅行模式。
2.2 自助游兴起原因及发展现状
2.2.1自助游兴起原因
结合文献资料，可以归纳出以下自助游兴起的主要原因：
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