三星爆炸门信任危机应对分析(附件)
信任是企业生存和发展的关键，信任危机的存在会给企业带来巨大的冲击和危害，甚至会导致企业破产，或影响到行业的发展。因此，成功地防范和应对信任危机对企业非常重要。本文以三星note7爆炸门事件为例，分析发现三星信任危机产生的原因包括三星不承认自己的产品出现问题，推卸责任，质疑消费者，没有采取适当的应急措施安抚消费者，不能及时提供合理的解释。三星公司在处理危机时的不当举措，都直接加剧信任危机的程度。因此，三星案例带给其他企业的启发是，坚持事实求是的原则，采取恰当的态度，主动承担责任，坚持消费者至上，求助第三方权威等，如此才能更好的应对信任危机。关键词 三星“爆炸门”，信任，信任危机，危机应对
目 录
1 引言 1
2 信任危机和信任危机管理研究综述 1
2.1 信任危机的界定 1
2.2 信任危机的原因 2
2.3 信任危机的影响与防范应对 3
2.4 信任危机管理原则与策略 4
2.4.1 信任危机管理的原则 4
2.4.2 信任危机管理的策略 4
3 三星“爆炸门”案例分析 4
3.1 三星“爆炸门”事件介绍 4
3.2 三星“爆炸门”应对中存在的问题分析 6
3.3 三星“爆炸门”事件信任危机产生的原因 8
3.4 三星“爆炸门”事件信任危机的影响 10
4 有效应对信任危机的措施 11
4.1 以实事求是的原则来进行信任危机的管理 11
4.2 正确及时处理应急事件，主动担责胜过推诿 11
4.3 恰当合理地处理事件，态度决定一切 12
4.4 坚持消费者至上的原则 12
4.5 主动透明流程，提供第三方权威证明 13
结论 14
致谢 15
参考文献 16
1 引言
企业在生存与发展过程中，经常会遇到很多问题，这些问题可能决定企业的生存，企业需要进行危机管理。危机的种类很多，其中之一就是信任危机，信任是一种相互依存,共生的关系,是别人对你的认可肯定，因此信任对企业的发展起着重 *好棒文|www.hbsrm.com +Q: ￥351916072￥
要作用,一般认为，信任与企业成长呈正相关，而公众对信任的理解倾向于延伸到企业信誉水平。信誉的好坏关系到企业的繁荣与发展，因此信誉是企业经营的重中之重。
企业要以提高和保持企业信誉为出发点,严格产品质量,严格服务质量,并采取适当的公关工作，企业才能立足市场，不断发展。如果在出现问题后采取信誉管理作为补救手段，那就太晚了。高度信任、企业容易发展壮大，信任不足、企业将难以发展。企业的运作不是独立的，它是在社会的支持、国家的监管下发展起来的，企业的成长离不开消费者，消费者的选择是对企业的信任，所以企业的信任得到外界的认可非常重要。
信任应当建立在正确认知的基础上，正确认知是建立信任进而保障企业良性发展的前提。建立被认可的信任需要很长时间，甚至几十年，而想要毁灭信任只需要短短几分钟，当一个企业处于危机的状态下，需要良好的公关的帮助，当企业处于信任危机时，企业的公关如何为企业重拾信任，让消费者和合作企业再次信任企业是重中之重。
本文以三星note7爆炸事件为案例，分析note7手机爆炸的原因、过程、影响等，从信任危机的角度出发，分析三星公司是如何处理note7手机爆炸事件，三星公司是如何安抚消费者的，对三星公司信任危机处理进行分析，提出合理的改进建议。
2 信任危机和信任危机管理研究综述
2.1 信任危机的界定
一般来说，信任是指社会信任，这是一种态度和主观愿望。近年来，社会信任备受关注。信任是一种社会资源，它对一个国家的经济发展和社会进步以及物资资源和人力资源都起着举足轻重的作用。社会信任不但可以提高企业的经济效率,还可以提升企业的治理环境和绩效。
信任危机，是社会人际关系的大量虚伪和不诚实的表现，人与人的关系产生了严重危机，指标准的道德品质法则和规范不被一定社会或群体所服从，人与人之间缺乏交往和约束的道德品质，彼此之间不能相信对方的真诚和忠诚，因而不敢委以对方以重任[3]。
马士华（2002）撰写的《我国供应链企业间的信任危机》认为信任危机一是双方信任程度不够高二是双方信任的不对称。一般表现为：双方没有长时间的共同合作；双方不遵守合同，不按时交货交款；推诿责任，缺乏柔性。
高兆光（2014）撰写的《信任危机的现代性解释》认为信任危机指社会成员在交往过程中，由于缺乏有效的承诺，导致缺乏基本的信任和不确定关系，甚至导致不安全关系。
我们可以简单的把信任危机看作是信心，自信和责任的危机。当信任者处于弱势地位时，信任者可能会受到伤害。信任者对被信任者抱有期待，这种期待可能会被打破，这种可能存在的伤害和有被打破的可能就是危机。
2.2 信任危机的原因
当前社会所面对的严峻的国际经济形势下，进一步保护消费者的可持续消费的概念是一个必然选择，而实现这一转变的关键是消费者对企业产品的质量要求、企业品牌及企业管理等各方面的信任[2]。因此，做好消费者信任危机的事前掌握控制、过程管理控制、危机后公关关系处理控制很重要。
吴峰（2002）撰写的《信任危机与重建》认为信任危机主要存在于双方的普遍交往中，主要表现为对企业的不信任对政府和组织的不信任，以及对科学技术的不信任。虚假的社会关系，人与人之间的互动危机，人们不遵守社会道德规范和原则，人与人之间缺乏信任，缺乏道德的关系，彼此不真诚的关系，导致了危机。
陈振存（2013)撰写的《基于企业视角研究消费者信任危机的事前控制》认为信任危机的发生源于信息的不对称，若双方互相信任就能最大程度实现信息沟通，彼此掌握的信息就会完善，会作出准确的判断，可以避免危机的发生。当信息不对称时，双方交涉必然会存在潜在危机，促使信任危机产生[4]。
江霞（2014）撰写的《如何在企业内部预防信任危机》认为信任危机也是由于企业生产经营过程中一系列细小的事情处理不当，导致内部和外部诸多问题相互矛盾，矛盾积累，量变形成质变，逐渐演变成企业经营和稳定的信任危机。
目 录
1 引言 1
2 信任危机和信任危机管理研究综述 1
2.1 信任危机的界定 1
2.2 信任危机的原因 2
2.3 信任危机的影响与防范应对 3
2.4 信任危机管理原则与策略 4
2.4.1 信任危机管理的原则 4
2.4.2 信任危机管理的策略 4
3 三星“爆炸门”案例分析 4
3.1 三星“爆炸门”事件介绍 4
3.2 三星“爆炸门”应对中存在的问题分析 6
3.3 三星“爆炸门”事件信任危机产生的原因 8
3.4 三星“爆炸门”事件信任危机的影响 10
4 有效应对信任危机的措施 11
4.1 以实事求是的原则来进行信任危机的管理 11
4.2 正确及时处理应急事件，主动担责胜过推诿 11
4.3 恰当合理地处理事件，态度决定一切 12
4.4 坚持消费者至上的原则 12
4.5 主动透明流程，提供第三方权威证明 13
结论 14
致谢 15
参考文献 16
1 引言
企业在生存与发展过程中，经常会遇到很多问题，这些问题可能决定企业的生存，企业需要进行危机管理。危机的种类很多，其中之一就是信任危机，信任是一种相互依存,共生的关系,是别人对你的认可肯定，因此信任对企业的发展起着重 *好棒文|www.hbsrm.com +Q: ￥351916072￥
要作用,一般认为，信任与企业成长呈正相关，而公众对信任的理解倾向于延伸到企业信誉水平。信誉的好坏关系到企业的繁荣与发展，因此信誉是企业经营的重中之重。
企业要以提高和保持企业信誉为出发点,严格产品质量,严格服务质量,并采取适当的公关工作，企业才能立足市场，不断发展。如果在出现问题后采取信誉管理作为补救手段，那就太晚了。高度信任、企业容易发展壮大，信任不足、企业将难以发展。企业的运作不是独立的，它是在社会的支持、国家的监管下发展起来的，企业的成长离不开消费者，消费者的选择是对企业的信任，所以企业的信任得到外界的认可非常重要。
信任应当建立在正确认知的基础上，正确认知是建立信任进而保障企业良性发展的前提。建立被认可的信任需要很长时间，甚至几十年，而想要毁灭信任只需要短短几分钟，当一个企业处于危机的状态下，需要良好的公关的帮助，当企业处于信任危机时，企业的公关如何为企业重拾信任，让消费者和合作企业再次信任企业是重中之重。
本文以三星note7爆炸事件为案例，分析note7手机爆炸的原因、过程、影响等，从信任危机的角度出发，分析三星公司是如何处理note7手机爆炸事件，三星公司是如何安抚消费者的，对三星公司信任危机处理进行分析，提出合理的改进建议。
2 信任危机和信任危机管理研究综述
2.1 信任危机的界定
一般来说，信任是指社会信任，这是一种态度和主观愿望。近年来，社会信任备受关注。信任是一种社会资源，它对一个国家的经济发展和社会进步以及物资资源和人力资源都起着举足轻重的作用。社会信任不但可以提高企业的经济效率,还可以提升企业的治理环境和绩效。
信任危机，是社会人际关系的大量虚伪和不诚实的表现，人与人的关系产生了严重危机，指标准的道德品质法则和规范不被一定社会或群体所服从，人与人之间缺乏交往和约束的道德品质，彼此之间不能相信对方的真诚和忠诚，因而不敢委以对方以重任[3]。
马士华（2002）撰写的《我国供应链企业间的信任危机》认为信任危机一是双方信任程度不够高二是双方信任的不对称。一般表现为：双方没有长时间的共同合作；双方不遵守合同，不按时交货交款；推诿责任，缺乏柔性。
高兆光（2014）撰写的《信任危机的现代性解释》认为信任危机指社会成员在交往过程中，由于缺乏有效的承诺，导致缺乏基本的信任和不确定关系，甚至导致不安全关系。
我们可以简单的把信任危机看作是信心，自信和责任的危机。当信任者处于弱势地位时，信任者可能会受到伤害。信任者对被信任者抱有期待，这种期待可能会被打破，这种可能存在的伤害和有被打破的可能就是危机。
2.2 信任危机的原因
当前社会所面对的严峻的国际经济形势下，进一步保护消费者的可持续消费的概念是一个必然选择，而实现这一转变的关键是消费者对企业产品的质量要求、企业品牌及企业管理等各方面的信任[2]。因此，做好消费者信任危机的事前掌握控制、过程管理控制、危机后公关关系处理控制很重要。
吴峰（2002）撰写的《信任危机与重建》认为信任危机主要存在于双方的普遍交往中，主要表现为对企业的不信任对政府和组织的不信任，以及对科学技术的不信任。虚假的社会关系，人与人之间的互动危机，人们不遵守社会道德规范和原则，人与人之间缺乏信任，缺乏道德的关系，彼此不真诚的关系，导致了危机。
陈振存（2013)撰写的《基于企业视角研究消费者信任危机的事前控制》认为信任危机的发生源于信息的不对称，若双方互相信任就能最大程度实现信息沟通，彼此掌握的信息就会完善，会作出准确的判断，可以避免危机的发生。当信息不对称时，双方交涉必然会存在潜在危机，促使信任危机产生[4]。
江霞（2014）撰写的《如何在企业内部预防信任危机》认为信任危机也是由于企业生产经营过程中一系列细小的事情处理不当，导致内部和外部诸多问题相互矛盾，矛盾积累，量变形成质变，逐渐演变成企业经营和稳定的信任危机。
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