三星爆炸门危机处理分析与反思
三星“爆炸门”事件给企业带来了质量、品牌、信誉等多重危机影响，造成了企业形象受损，因此增强危机意识、使得企业掌握处理危机的时机、方法有着非常重要的作用。本文以三星“爆炸门”事件为案例，不仅研究了三星“爆炸门”危机产生的原因，同时还从“歧视性”召回标准、没有固定系统运行来及时辟谣、缺乏诚意的沟通以及危机预防意识差这几个方面分析危机处理过程中存在的不足之处，并针对这些不足之处分别提出了尽快出台缺陷产品召回法、及时成立危机小组、诚实面对危机、加强危机预防和推出针对性安全措施等建议，为我国企业处理危机时提供参考。关键词 危机，危机管理，危机预防，爆炸
目 录
1 引言 1
2 危机及危机管理的界定 1
2.1 危机的定义 1
2.2 危机管理的定义 2
2.3 危机处理的原则 2
3 三星“爆炸门”事件及处理 3
3.1 三星“爆炸门”事件回顾 3
3.2 三星“爆炸门”事件处理 4
4 三星“爆炸门”危机产生的原因及危机处理中的不足 5
4.1 三星“爆炸门”危机产生的原因 5
4.2 危机处理存在的问题 8
5 反思：改进三星危机处理的措施 9
5.1 完善召回制度 9
5.2 及时成立危机小组 10
5.3 诚实面对是最好的策略 11
5.4 建立系统加强预防 12
5.5 推出针对性安全措施 12
结 论 15
致 谢 16
参考文献 17
1 引言
由于社会经济和技术发展水平的快速进步，电子产品已经成为人类日常生活的必备品。提到电子产品想必大家对于三星这个牌子是不陌生的。由于电子工业的快速发展，三星已成为国内外知名品牌，市场地位明显扩大。然而近些年不断有企业爆发危机事件（如化妆品品牌兰蔻事件、如家酒店女士遇袭事件、强生爽身粉事件等），这些企业为此也遭受了一番痛苦，没想到在当今这种白热化和多元化的竞争时代下，危机管理已经慢慢变为企业不可替代的一分支结构。
三星集团的业务发展横跨了电子、金融、机 *好棒文|www.hbsrm.com +Q: ^351916072#
械、化学等众多领域。其中三星电子的影响力比较大，占据的市场份额也不小，然而在高科技时代下竞争本就激烈，许多电子品牌的企业之间的竞争也越来越大，其中苹果公司基本一直都是这个行业的龙头老大，三星则位居苹果之后。再加上越来越多新企业的出现从而导致竞争非常激烈，一直以来三星都追求创新，但是就是因为产生了这种想法，从而导致一场危机悄然来临。这场危机的出现让其他企业有了可乘胜追击的机会。
本文主要研究三星危机产生的原因，同时指出危机处理方面存在着哪些不足之处，并针对这些问题提出改进的策略。但愿各公司能够借鉴三星这次的教训，勇于在危机中成长，为企业管理带来进一步的改善。
2 危机及危机管理的界定
2.1 危机的定义
每个人都想保持一种平衡稳定的状态，从而达到自身与所处环境的平衡与协调。但是当问题发生重大变化时，平衡就会被打破，这时就会产生难以驾驭、难以解决的感觉，内心的彷徨随之不断积累，从而会呈现出一种不知所措的思维和行为方面的混乱，这就代表已处于紊乱状态，即危机状态。简言之，危机意味着稳态的破坏。
危机是一种在遭遇或面对重创时所接触的由各种不确定因素产生的突发危急事件。这类突发情况短期内波及范围盛广，对企业的各个部门环节都会产生一定的消极影响。况且这类危急事件会由于某种未知因素而产生高度的紧迫感和史无前例的压力，企业为了能在逆境中存活，把所有危机产生的损坏降到最低，管理者务必在规定的时限内，做出针对性的决策和详细的应对方案。因此危机具备高度不确定性、威胁性和不可预料性等特征。
通过上述的定义，我们可以将企业危机定义归纳为：在面对外界突发事件的爆发
或者是受企业某种经营模式或理念存在隐患的干扰，这些突发情况都可能会对实现企业的经营发展、战略目标造成严重的威胁，因此要求企业管理者应该在最短的时间内做出最适合当前发展情况的决策，争取在危机还没严重蔓延的时候及时采取相关挽救、弥补措施来主动化解的特殊时期状况。
2.2 危机管理的定义
危机管理是企业在处理各种突发事件时所安排的一整套调整策划战术的流程，主要作用就是驱除或降低由危机带来的损害。危机管理是为了对抗突发的灾难事件，尽可能将损害降到最低而采取提前创建的堤防方案、处理系统和有效措施的管理过程。
总之，我们可以将企业危机管理定义归纳为：在危机爆发后应采用何种方法来压制危机的蔓延，从而达到消除危机的管理手段。危机管理的目的是减少或消除危机带来的危害，对企业来说，危机管理贯穿于企业经营过程中，旨在消除或减少危机的威胁和损失，从而将危机转化为机遇的一系列管理活动。对于已经来临或即将来临的危机进行有效的管理即为危机管理。综上所述，危机管理就是企业对危机进行一系列预防、解脱、转化的过程，以保证企业经营活动能正常运作，使企业摆脱困境，主动将危机转化为机遇的管理行为。
2.3 危机处理的原则
企业在危机处理时主要有承担责任、真诚沟通、及时性、借助外力、系统运行这几个原则。
承担责任原则是指在危机爆发后，民众必先考虑自身的受益情况，借此获得怜悯和安抚。无论过错在于谁，处理事件的态度尤为重要，作为企业应当自觉承担责任，不贪图、转移责任。
真诚沟通原则是指企业应当尽快与大众交流协调,阐明事情原委,有利于促进彼此之间的了解,驱除疑惑和担心。不应该试图蒙混过关，重视消费者的利益关系，以受害者的角度来定位，在事情爆发后应当立即在媒体面前向民众道歉，解释清楚，这样才能博回民众的信任和理解。
及时性原则是指当危机的种子即将发芽时，利用最少的时间来找出哪些地方出现偏差，造成偏差的原因又是什么，同时有无挽救措施，一定要加快收集信息、发布信息的步伐，及时采纳紧急措施。一定要把握住问题处理的最佳时机，以避免局面失控和形成无法挽回的损失。因为等候和延迟只会让消费者对企业产生厌倦心理，从而影
响企业的信任度，所以企业必需斩钉截铁，及时阻止危机的散播。
外力原则是指可以借助具有权威性或具有重量级代表性的第三者对外说服，这样更容易使公众信服，消除警戒心理。
目 录
1 引言 1
2 危机及危机管理的界定 1
2.1 危机的定义 1
2.2 危机管理的定义 2
2.3 危机处理的原则 2
3 三星“爆炸门”事件及处理 3
3.1 三星“爆炸门”事件回顾 3
3.2 三星“爆炸门”事件处理 4
4 三星“爆炸门”危机产生的原因及危机处理中的不足 5
4.1 三星“爆炸门”危机产生的原因 5
4.2 危机处理存在的问题 8
5 反思：改进三星危机处理的措施 9
5.1 完善召回制度 9
5.2 及时成立危机小组 10
5.3 诚实面对是最好的策略 11
5.4 建立系统加强预防 12
5.5 推出针对性安全措施 12
结 论 15
致 谢 16
参考文献 17
1 引言
由于社会经济和技术发展水平的快速进步，电子产品已经成为人类日常生活的必备品。提到电子产品想必大家对于三星这个牌子是不陌生的。由于电子工业的快速发展，三星已成为国内外知名品牌，市场地位明显扩大。然而近些年不断有企业爆发危机事件（如化妆品品牌兰蔻事件、如家酒店女士遇袭事件、强生爽身粉事件等），这些企业为此也遭受了一番痛苦，没想到在当今这种白热化和多元化的竞争时代下，危机管理已经慢慢变为企业不可替代的一分支结构。
三星集团的业务发展横跨了电子、金融、机 *好棒文|www.hbsrm.com +Q: ^351916072#
械、化学等众多领域。其中三星电子的影响力比较大，占据的市场份额也不小，然而在高科技时代下竞争本就激烈，许多电子品牌的企业之间的竞争也越来越大，其中苹果公司基本一直都是这个行业的龙头老大，三星则位居苹果之后。再加上越来越多新企业的出现从而导致竞争非常激烈，一直以来三星都追求创新，但是就是因为产生了这种想法，从而导致一场危机悄然来临。这场危机的出现让其他企业有了可乘胜追击的机会。
本文主要研究三星危机产生的原因，同时指出危机处理方面存在着哪些不足之处，并针对这些问题提出改进的策略。但愿各公司能够借鉴三星这次的教训，勇于在危机中成长，为企业管理带来进一步的改善。
2 危机及危机管理的界定
2.1 危机的定义
每个人都想保持一种平衡稳定的状态，从而达到自身与所处环境的平衡与协调。但是当问题发生重大变化时，平衡就会被打破，这时就会产生难以驾驭、难以解决的感觉，内心的彷徨随之不断积累，从而会呈现出一种不知所措的思维和行为方面的混乱，这就代表已处于紊乱状态，即危机状态。简言之，危机意味着稳态的破坏。
危机是一种在遭遇或面对重创时所接触的由各种不确定因素产生的突发危急事件。这类突发情况短期内波及范围盛广，对企业的各个部门环节都会产生一定的消极影响。况且这类危急事件会由于某种未知因素而产生高度的紧迫感和史无前例的压力，企业为了能在逆境中存活，把所有危机产生的损坏降到最低，管理者务必在规定的时限内，做出针对性的决策和详细的应对方案。因此危机具备高度不确定性、威胁性和不可预料性等特征。
通过上述的定义，我们可以将企业危机定义归纳为：在面对外界突发事件的爆发
或者是受企业某种经营模式或理念存在隐患的干扰，这些突发情况都可能会对实现企业的经营发展、战略目标造成严重的威胁，因此要求企业管理者应该在最短的时间内做出最适合当前发展情况的决策，争取在危机还没严重蔓延的时候及时采取相关挽救、弥补措施来主动化解的特殊时期状况。
2.2 危机管理的定义
危机管理是企业在处理各种突发事件时所安排的一整套调整策划战术的流程，主要作用就是驱除或降低由危机带来的损害。危机管理是为了对抗突发的灾难事件，尽可能将损害降到最低而采取提前创建的堤防方案、处理系统和有效措施的管理过程。
总之，我们可以将企业危机管理定义归纳为：在危机爆发后应采用何种方法来压制危机的蔓延，从而达到消除危机的管理手段。危机管理的目的是减少或消除危机带来的危害，对企业来说，危机管理贯穿于企业经营过程中，旨在消除或减少危机的威胁和损失，从而将危机转化为机遇的一系列管理活动。对于已经来临或即将来临的危机进行有效的管理即为危机管理。综上所述，危机管理就是企业对危机进行一系列预防、解脱、转化的过程，以保证企业经营活动能正常运作，使企业摆脱困境，主动将危机转化为机遇的管理行为。
2.3 危机处理的原则
企业在危机处理时主要有承担责任、真诚沟通、及时性、借助外力、系统运行这几个原则。
承担责任原则是指在危机爆发后，民众必先考虑自身的受益情况，借此获得怜悯和安抚。无论过错在于谁，处理事件的态度尤为重要，作为企业应当自觉承担责任，不贪图、转移责任。
真诚沟通原则是指企业应当尽快与大众交流协调,阐明事情原委,有利于促进彼此之间的了解,驱除疑惑和担心。不应该试图蒙混过关，重视消费者的利益关系，以受害者的角度来定位，在事情爆发后应当立即在媒体面前向民众道歉，解释清楚，这样才能博回民众的信任和理解。
及时性原则是指当危机的种子即将发芽时，利用最少的时间来找出哪些地方出现偏差，造成偏差的原因又是什么，同时有无挽救措施，一定要加快收集信息、发布信息的步伐，及时采纳紧急措施。一定要把握住问题处理的最佳时机，以避免局面失控和形成无法挽回的损失。因为等候和延迟只会让消费者对企业产生厌倦心理，从而影
响企业的信任度，所以企业必需斩钉截铁，及时阻止危机的散播。
外力原则是指可以借助具有权威性或具有重量级代表性的第三者对外说服，这样更容易使公众信服，消除警戒心理。
版权保护: 本文由 hbsrm.com编辑，转载请保留链接: www.hbsrm.com/jmgl/gsgl/337.html
