京东顾客满意度调查和对策研究(附件)
本文以顾客满意度为主题，选取京东作为调查对象，采用问卷调查与文献研究的方法进行调查分析，在具体调查过程中以文献研究的方法确定京东顾客满意度影响因素，然后运用问卷调查的方法得出京东的顾客满意度情况，并以天猫顾客满意度情况作为参照标准，衡量京东的顾客满意度情况，然后发现京东在为消费者提供服务过程中存在的问题，分析产生这些问题的原因，最终提出改进的措施和建议，以期改善京东服务方式、提高服务质量，进而提升京东顾客满意度。关键词 京东，顾客满意度，影响因素，对策
目 录
1 引言 1
2 顾客满意度理论研究 1
2.1顾客满意度定义 1
2.2网络购物顾客满意度影响因素 2
3 京东顾客满意度调查 4
3.1京东概况 4
3.2京东顾客满意度调查分析 4
4 京东顾客满意度存在问题及产生原因 11
4.1产品性价比低，价格高 11
4.2售后服务质量低，退换货处理不及时 12
4.3网站产品分类不够细化，网站页面设计普通 12
4.4第三方卖家物流配送速度慢，产品出现破损 12
5 京东顾客满意度对策研究 13
5.1减少产品流通环节，严格把控产品质量 13
5.2提高产品售后服务质量，建立科学有效的补救体系 13
5.3加强产品类别管理，优化网站页面设计 14
5.4提高第三方卖家商品物流配送效率 15
结论 16
致谢 17
参 考 文 献 18
1 引言
当今社会，经济快速发展，人们的生活水平显著提升，需求也随之越来越多，对产品各方面的要求也越来越高，企业要想在市场中具有竞争力，持续稳定发展，努力使消费者满意就成为企业的首要目标，顾客的满意度决定企业的生存发展，顾客满意是一个企业综合运作的结果，它的高低反映了企业这一时期服务工作质量的效果，对于企业来说具有至关重要的作用。顾客满意度的影响有很多方面，如企业品牌形象、企业员工服务质量、企业经营理念等。企业已深刻认识到顾客满意对自身发展的重要性，因此在服务消费者过程中尽力满足消费者的各种需求，发展更多的忠诚 *好棒文|www.hbsrm.com +Q: ^351916072*
顾客，获取更多的客户价值，为企业在激烈的市场竞争中持续发展奠定坚实的基础。伴随着社会信息化进程的加快，电子商务应运而生并在世界范围内得到快速发展。最近十年，我国的网民数量快速增长，网络已渗透到我们生活的各个角落，我国的电子商务也在短期内呈现出一个爆发式的增长。目前，我国的电子商务领域主要有两种形式，分别是B2C和C2C，其中B2C占据电子商务的主体地位，以京东商城为代表，2017年京东商城销售额仅次于天猫，京东超市更是宣布2017年度销售额破千亿，成为“中国线上线下最大超市”，在竞争激烈的电子商务行业，“顾客第一”被视为企业经营的首要原则，如何提升顾客满意度，满足顾客需求，是京东能否持续保持强劲发展势头的重要因素。现代社会消费者对企业服务质量要求不断提高，企业在细节方面的疏忽就会导致消费者对企业留下不好的印象，从而放弃在本企业购物，选择其他企业。这也对京东的服务水平提出了更高的要求。因此，京东要在激烈竞争的电子商务行业中保持领先地位，持续发展，提升顾客满意度就显得非常迫切。
2 顾客满意度理论研究
2.1顾客满意度定义
1965年开始学者 Cardozo 就对顾客满意度进行研究，对“顾客的投入”、“期望”和“满意”三者之间的关系做了研究，在市场营销领域首次出现了顾客满意的概念。他认为顾客满意由三个层次构成：商品满意、顾客满意、社会满意[1] 。
Oliver (1981)认为：顾客满意度是顾客在购物中感到超乎其期望之后所产生的评价，是一种暂时的心理状态和情绪反应[2]。
Howard 和 Sheth 认为顾客满意是顾客对购买产品或享受服务后所获得的价值能否补偿或超过支付商品价格或服务所付出成本的感受[3]。
Engel 和 Blackwell 认为顾客满意是顾客购买产品时与购买前对产品的期望进行比较是否一致的评价，一致就会满意，否则就不满意[4]。
Westbrook＆Reilly(1983)认为顾客满意度是顾客在购物过程中所产生的情感感知，服务人员的态度、产品外观和质量、商家的促销以及周围的环境都是顾客满意度的影响因素[5]。
Hunt（1985）在研究中提出顾客满意是顾客个人的一种主观感受，受顾客自身的生活经验和对商品质量评估的影响[6]。
美国著名营销学家菲利普科特勒(2001)认为顾客满意度是顾客把他对产品或服务的期望值与他感知的结果对比，对比之后会产生各种情感和心理活动，这种情感和心理活动就构成了顾客满意[7]。
综上所述，学者们对顾客满意度的理论研究分为两类，一种是认为顾客满意是购物所产生的最终结果，一种是认为顾客满意度是购物过程中的感受。总结起来顾客满意度就是对顾客满意程度的量化描述。顾客满意度通过理论研究与调查的方式对顾客使用商品后的满意程度进行度量，是顾客消费产品之后对消费过程和消费对象的一种带有个人主观感受和意愿的个性满意度进行量化描述。顾客满意度具有动态性、主观性、模糊性和难以测量性特点，它会因顾客差异表现出不同的满意度，因此顾客满意度的测量是一个过程复杂，内容较多的一项任务[8，9]。
2.2网络购物顾客满意度影响因素
顾客在购买商品时，不仅购买了产品本身也购买了产品所附属的无形的特性，如产品服务、购买体验、使用体验等。顾客对电子商务企业的满意与否与产品的附属特性密切相关。在传统的实体行业中，关于顾客满意度影响因素的研究已有丰富成果，其中国外顾客满意度影响因素有预期质量、感知质量和感知价值，这一成果已受到学者的广泛认同，在实际生活中得到了广泛的应用。电子商务企业与传统企业相比有很大的不同，例如支付方式、交流沟通、售后服务等方面均存在很大的差别。因此传统行业的研究方法与影响因素不再适用于电子商务行业，电子商务行业顾客满意度研究成为一门新的研究课题，进入21世纪，随着网络购物的兴起，关于网络购物的影响因素的理论研究也更加丰富。
目 录
1 引言 1
2 顾客满意度理论研究 1
2.1顾客满意度定义 1
2.2网络购物顾客满意度影响因素 2
3 京东顾客满意度调查 4
3.1京东概况 4
3.2京东顾客满意度调查分析 4
4 京东顾客满意度存在问题及产生原因 11
4.1产品性价比低，价格高 11
4.2售后服务质量低，退换货处理不及时 12
4.3网站产品分类不够细化，网站页面设计普通 12
4.4第三方卖家物流配送速度慢，产品出现破损 12
5 京东顾客满意度对策研究 13
5.1减少产品流通环节，严格把控产品质量 13
5.2提高产品售后服务质量，建立科学有效的补救体系 13
5.3加强产品类别管理，优化网站页面设计 14
5.4提高第三方卖家商品物流配送效率 15
结论 16
致谢 17
参 考 文 献 18
1 引言
当今社会，经济快速发展，人们的生活水平显著提升，需求也随之越来越多，对产品各方面的要求也越来越高，企业要想在市场中具有竞争力，持续稳定发展，努力使消费者满意就成为企业的首要目标，顾客的满意度决定企业的生存发展，顾客满意是一个企业综合运作的结果，它的高低反映了企业这一时期服务工作质量的效果，对于企业来说具有至关重要的作用。顾客满意度的影响有很多方面，如企业品牌形象、企业员工服务质量、企业经营理念等。企业已深刻认识到顾客满意对自身发展的重要性，因此在服务消费者过程中尽力满足消费者的各种需求，发展更多的忠诚 *好棒文|www.hbsrm.com +Q: ^351916072*
顾客，获取更多的客户价值，为企业在激烈的市场竞争中持续发展奠定坚实的基础。伴随着社会信息化进程的加快，电子商务应运而生并在世界范围内得到快速发展。最近十年，我国的网民数量快速增长，网络已渗透到我们生活的各个角落，我国的电子商务也在短期内呈现出一个爆发式的增长。目前，我国的电子商务领域主要有两种形式，分别是B2C和C2C，其中B2C占据电子商务的主体地位，以京东商城为代表，2017年京东商城销售额仅次于天猫，京东超市更是宣布2017年度销售额破千亿，成为“中国线上线下最大超市”，在竞争激烈的电子商务行业，“顾客第一”被视为企业经营的首要原则，如何提升顾客满意度，满足顾客需求，是京东能否持续保持强劲发展势头的重要因素。现代社会消费者对企业服务质量要求不断提高，企业在细节方面的疏忽就会导致消费者对企业留下不好的印象，从而放弃在本企业购物，选择其他企业。这也对京东的服务水平提出了更高的要求。因此，京东要在激烈竞争的电子商务行业中保持领先地位，持续发展，提升顾客满意度就显得非常迫切。
2 顾客满意度理论研究
2.1顾客满意度定义
1965年开始学者 Cardozo 就对顾客满意度进行研究，对“顾客的投入”、“期望”和“满意”三者之间的关系做了研究，在市场营销领域首次出现了顾客满意的概念。他认为顾客满意由三个层次构成：商品满意、顾客满意、社会满意[1] 。
Oliver (1981)认为：顾客满意度是顾客在购物中感到超乎其期望之后所产生的评价，是一种暂时的心理状态和情绪反应[2]。
Howard 和 Sheth 认为顾客满意是顾客对购买产品或享受服务后所获得的价值能否补偿或超过支付商品价格或服务所付出成本的感受[3]。
Engel 和 Blackwell 认为顾客满意是顾客购买产品时与购买前对产品的期望进行比较是否一致的评价，一致就会满意，否则就不满意[4]。
Westbrook＆Reilly(1983)认为顾客满意度是顾客在购物过程中所产生的情感感知，服务人员的态度、产品外观和质量、商家的促销以及周围的环境都是顾客满意度的影响因素[5]。
Hunt（1985）在研究中提出顾客满意是顾客个人的一种主观感受，受顾客自身的生活经验和对商品质量评估的影响[6]。
美国著名营销学家菲利普科特勒(2001)认为顾客满意度是顾客把他对产品或服务的期望值与他感知的结果对比，对比之后会产生各种情感和心理活动，这种情感和心理活动就构成了顾客满意[7]。
综上所述，学者们对顾客满意度的理论研究分为两类，一种是认为顾客满意是购物所产生的最终结果，一种是认为顾客满意度是购物过程中的感受。总结起来顾客满意度就是对顾客满意程度的量化描述。顾客满意度通过理论研究与调查的方式对顾客使用商品后的满意程度进行度量，是顾客消费产品之后对消费过程和消费对象的一种带有个人主观感受和意愿的个性满意度进行量化描述。顾客满意度具有动态性、主观性、模糊性和难以测量性特点，它会因顾客差异表现出不同的满意度，因此顾客满意度的测量是一个过程复杂，内容较多的一项任务[8，9]。
2.2网络购物顾客满意度影响因素
顾客在购买商品时，不仅购买了产品本身也购买了产品所附属的无形的特性，如产品服务、购买体验、使用体验等。顾客对电子商务企业的满意与否与产品的附属特性密切相关。在传统的实体行业中，关于顾客满意度影响因素的研究已有丰富成果，其中国外顾客满意度影响因素有预期质量、感知质量和感知价值，这一成果已受到学者的广泛认同，在实际生活中得到了广泛的应用。电子商务企业与传统企业相比有很大的不同，例如支付方式、交流沟通、售后服务等方面均存在很大的差别。因此传统行业的研究方法与影响因素不再适用于电子商务行业，电子商务行业顾客满意度研究成为一门新的研究课题，进入21世纪，随着网络购物的兴起，关于网络购物的影响因素的理论研究也更加丰富。
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