三星爆炸门危机恢复分析(附件)
企业发生危机后进行的危机管理不是把危机处理就结束了，更重要的是危机结束后，对物、形象的恢复，危机恢复是企业恢复生产力最为重要的途径，也是企业预防危机再次发生的保证。论文以三星“爆炸门”事件为例，分析危机恢复的内部和外部的影响因素，并发现三星在恢复过程中存在恢复意识淡薄、恢复对象不明确、恢复内容不全面的问题。最后总结三星的经验教训，提出企业在危机恢复中应该明确恢复的内容，完善恢复步骤，遵循危机恢复的原则，以及提升危机恢复的措施。以期帮助企业更快从危机中恢复提供参考。关键词 危机恢复，三星，危机管理
目 录
1 引言 1
2 危机恢复相关的概念与理论 2
2.1危机的内涵 2
2.2危机管理界定2
2.3 危机恢复界定3
2.4 危机恢复的发展历程及地位3
3 三星“爆炸门”事件及其影响4
3.1 三星公司基本情况介绍4
3.2 “爆炸门”事件经过4
3.3 危机事件造成的影响5
4 三星“爆炸门”危机恢复分析6
4.1 危机恢复的影响因素6
4.2 危机恢复原则分析8
4.3危机恢复存在的问题8
4.4 危机恢复的改进措施9
5 三星案例对企业危机恢复的启示 10
5.1 明确企业危机恢复的内容10
5.2 完善危机恢复的基本步骤 11
5.3 提升企业危机恢复的措施12
结论 14
致谢 15
参考文献 16
1 引言
近期发生的三星“爆炸门”事件让三星公司着实的火了一把，世界知名品牌三星也因此进退维谷，损失巨大。三星Note7手机设计缺陷导致多起手机爆炸，三星期初以处理危机公关的态度回应，最后被动的宣布停产、召回，在整个过程中，三星表现的犹豫、自私、盲目，让三星的市值、品牌收到重创。“爆炸门”危机事件发生后，三星手机将采取何种举措挽回一败涂地的品牌声誉。三星只是一个个例，在经济和科技飞速发展的当今社会，企业想要更好的发展或者说要发展下去，就要有属于自己的一套危机管理体系，特别是企业 *好棒文|www.hbsrm.com +Q: *351916072*
的危机恢复意识和能力，是企业亟待解决的问题。
现在的危机管理体系主要分为三大块，危机预防，危机处理和危机恢复。本文认为危机恢复阶段是企业危机管理过程中最为重要的一个环节，这一环节主要是把企业的生产力恢复到危机发生前的水平，甚至是超越以往的生产水平，使企业能够正常运转，并从中吸取教训。本文即是三星“爆炸门”事件对企业危机恢复阶段进行分析和探讨。
在科技与经济飞速发展的今天，市场的竞争也是越来越激烈，从巨人集团到三鹿事件再到今天的三星事件，危机并没有随着社会的发展而消失，反而愈发严重。
由于诸多的因素，我国对危机管理的研究还未步入成熟的阶段，特别是对危机恢复这一阶段，研究的相对较少，资料也很匮乏。当危机发生时，企业把危机处理完成，并不意味着危机真正的结束了，其中还存在着许多的问题没有解决，处理好危机恢复这个问题，才可以保证危机的二次发生，同时使企业恢复以往的生机。企业要从每次危机中学会完善自身的危机管理机制，创建更好的危机恢复措施和方法。随着科技和媒体舆论的飞速发展，企业在处理危机时的方法和态度会被无限的传播，稍有差池便会带来很大的连锁反应，所以企业要特别注意对待消费者和媒体的态度，尽快澄清事实，和公众保持联系，因为消费者对企业的态度，很大程度上决定了企业的恢复速度。
我国企业对危机恢复这一环节的关注度是不够的，能够采取很好的危机恢复措施的案例非常少，失败的案例缺比比皆是。希望通过本文的研究和分析，对企业的危机恢复体系能够有所完善。
主要对企业危机恢复阶段进行分析，分析危机恢复的内容，原则，步骤等，从而构建更好的危机恢复体系，使企业快速、良好的从困境中走出来，提升自身的形象。该论文通过介绍三星“爆炸门”事件，并对此事件进行危机恢复分析，从中找到不足之处，并找到解决的方法。本文还引用其他学者的文献资料，对危机恢复进行总结，从中发现共同的地方，找出最公认的恢复方案，为企业恢复提供参考。
2 危机恢复相关的概念和理论
2.1 危机的内涵
危机这个概念从很早就有了，所以学者和专家们对它也有许多不同的定义。
班克思（Banks，1996)：危机是对一个组织、公司及其产品或名声等产生潜在的负面影响的事故。
斯格（Seeger,1998）等人把危机定义为一种能够带来高度不确定性和高度威胁的、特殊的、不可预测的、非常规的一系列事件。
经济学家巴顿（Barton，1993)认为：危机是一个会引起潜在负面影响的具有不确定性的事件，这种事件及其后果可能对组织及其员工、产品、资产和声誉造成巨大的伤害。
胡百精（2006）认为：危机是由组织外部环境变化或内部管理不善造成的可能破坏正常秩序、规范和目标，要求组织在短时间内作出决策，调动各种资源，加强沟通管理的一种威胁性形势或状态[5]。
从上述诸多的学者的观点可以看出，危机是突然发生的，而且不及时处理会带来严重的后果。
2.2 危机管理界定
危机管理的概念提出的时间大概在20世纪中，学者们也给出了各自的理解和定义。
汉克和皮恩伯格（1991）认为：危机管理就是在危机发生前做好准备工作和减少损失的准备工作，同样也需做好应对突发事件和恢复工作；提出预防、准备、反应、恢复4 项危机管理原则[6]。
魏加宁（1994）认为：危机管理就是对危机进行管理，以达到防止和减少危机的伤害，使企业在危机中得以以生存下来，并将危机所造成的损失尽量减少。
综合上述观点，我认为危机管理是利用企业可以利用的资源，把危机造成的伤害降到最低。
2.3 危机恢复界定
危机恢复的概念被人们重视的时间较晚，但是随着危机管理体系的发展，危机恢复这一概念也越来越被人们所重视。
目 录
1 引言 1
2 危机恢复相关的概念与理论 2
2.1危机的内涵 2
2.2危机管理界定2
2.3 危机恢复界定3
2.4 危机恢复的发展历程及地位3
3 三星“爆炸门”事件及其影响4
3.1 三星公司基本情况介绍4
3.2 “爆炸门”事件经过4
3.3 危机事件造成的影响5
4 三星“爆炸门”危机恢复分析6
4.1 危机恢复的影响因素6
4.2 危机恢复原则分析8
4.3危机恢复存在的问题8
4.4 危机恢复的改进措施9
5 三星案例对企业危机恢复的启示 10
5.1 明确企业危机恢复的内容10
5.2 完善危机恢复的基本步骤 11
5.3 提升企业危机恢复的措施12
结论 14
致谢 15
参考文献 16
1 引言
近期发生的三星“爆炸门”事件让三星公司着实的火了一把，世界知名品牌三星也因此进退维谷，损失巨大。三星Note7手机设计缺陷导致多起手机爆炸，三星期初以处理危机公关的态度回应，最后被动的宣布停产、召回，在整个过程中，三星表现的犹豫、自私、盲目，让三星的市值、品牌收到重创。“爆炸门”危机事件发生后，三星手机将采取何种举措挽回一败涂地的品牌声誉。三星只是一个个例，在经济和科技飞速发展的当今社会，企业想要更好的发展或者说要发展下去，就要有属于自己的一套危机管理体系，特别是企业 *好棒文|www.hbsrm.com +Q: *351916072*
的危机恢复意识和能力，是企业亟待解决的问题。
现在的危机管理体系主要分为三大块，危机预防，危机处理和危机恢复。本文认为危机恢复阶段是企业危机管理过程中最为重要的一个环节，这一环节主要是把企业的生产力恢复到危机发生前的水平，甚至是超越以往的生产水平，使企业能够正常运转，并从中吸取教训。本文即是三星“爆炸门”事件对企业危机恢复阶段进行分析和探讨。
在科技与经济飞速发展的今天，市场的竞争也是越来越激烈，从巨人集团到三鹿事件再到今天的三星事件，危机并没有随着社会的发展而消失，反而愈发严重。
由于诸多的因素，我国对危机管理的研究还未步入成熟的阶段，特别是对危机恢复这一阶段，研究的相对较少，资料也很匮乏。当危机发生时，企业把危机处理完成，并不意味着危机真正的结束了，其中还存在着许多的问题没有解决，处理好危机恢复这个问题，才可以保证危机的二次发生，同时使企业恢复以往的生机。企业要从每次危机中学会完善自身的危机管理机制，创建更好的危机恢复措施和方法。随着科技和媒体舆论的飞速发展，企业在处理危机时的方法和态度会被无限的传播，稍有差池便会带来很大的连锁反应，所以企业要特别注意对待消费者和媒体的态度，尽快澄清事实，和公众保持联系，因为消费者对企业的态度，很大程度上决定了企业的恢复速度。
我国企业对危机恢复这一环节的关注度是不够的，能够采取很好的危机恢复措施的案例非常少，失败的案例缺比比皆是。希望通过本文的研究和分析，对企业的危机恢复体系能够有所完善。
主要对企业危机恢复阶段进行分析，分析危机恢复的内容，原则，步骤等，从而构建更好的危机恢复体系，使企业快速、良好的从困境中走出来，提升自身的形象。该论文通过介绍三星“爆炸门”事件，并对此事件进行危机恢复分析，从中找到不足之处，并找到解决的方法。本文还引用其他学者的文献资料，对危机恢复进行总结，从中发现共同的地方，找出最公认的恢复方案，为企业恢复提供参考。
2 危机恢复相关的概念和理论
2.1 危机的内涵
危机这个概念从很早就有了，所以学者和专家们对它也有许多不同的定义。
班克思（Banks，1996)：危机是对一个组织、公司及其产品或名声等产生潜在的负面影响的事故。
斯格（Seeger,1998）等人把危机定义为一种能够带来高度不确定性和高度威胁的、特殊的、不可预测的、非常规的一系列事件。
经济学家巴顿（Barton，1993)认为：危机是一个会引起潜在负面影响的具有不确定性的事件，这种事件及其后果可能对组织及其员工、产品、资产和声誉造成巨大的伤害。
胡百精（2006）认为：危机是由组织外部环境变化或内部管理不善造成的可能破坏正常秩序、规范和目标，要求组织在短时间内作出决策，调动各种资源，加强沟通管理的一种威胁性形势或状态[5]。
从上述诸多的学者的观点可以看出，危机是突然发生的，而且不及时处理会带来严重的后果。
2.2 危机管理界定
危机管理的概念提出的时间大概在20世纪中，学者们也给出了各自的理解和定义。
汉克和皮恩伯格（1991）认为：危机管理就是在危机发生前做好准备工作和减少损失的准备工作，同样也需做好应对突发事件和恢复工作；提出预防、准备、反应、恢复4 项危机管理原则[6]。
魏加宁（1994）认为：危机管理就是对危机进行管理，以达到防止和减少危机的伤害，使企业在危机中得以以生存下来，并将危机所造成的损失尽量减少。
综合上述观点，我认为危机管理是利用企业可以利用的资源，把危机造成的伤害降到最低。
2.3 危机恢复界定
危机恢复的概念被人们重视的时间较晚，但是随着危机管理体系的发展，危机恢复这一概念也越来越被人们所重视。
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