三星爆炸门危机沟通分析与改进
随着经济和社会环境的变化，企业遭受着来自各方面的危机，做好危机沟通能够帮助企业有效应对危机。因为，危机沟通具有危机预警能力、凝聚企业内部力量、提升企业竞争力等作用。本文针对危机沟通进行研究，以三星手机“爆炸门”事件为案例进行分析，结果发现三星在危机沟通方面存在态度、方式上的不足，并对三星的危机沟通提出改进措施。最后着重阐述改进危机沟通的措施改变态度是危机沟通的关键，与消费者媒体建立良好关系是危机沟通的基础，建立危机信息系统是危机沟通的前提。以期为我国企业进行有效危机沟通，更好应对危机提供参考。关键词 三星爆炸门，危机沟通，危机沟通策略
目 录
1 引言 1
1.1 研究背景 1
1.2 研究目的和意义 1
2 危机沟通相关理论分析 2
2.1 危机沟通的含义 2
2.2 危机沟通的特点 2
2.3 危机沟通的作用 4
2.4 危机沟通策略 5
3 三星“爆炸门”案例分析 6
3.1 三星“爆炸门事件简介” 6
3.2 三星危机处理过程7
3.3 三星危机沟通措施8
3.4 三星沟通方面存在的问题以及改进措施9
4 改进危机沟通效果的建议 10
4.1 与消费者建立良好的沟通方式11
4.2 改变态度，认真面对危机 11
4.3 建立良好的媒体关系 12
4.4 建立完备的危机信息沟通系统 12
结论 14
致谢 15
参考文献16
1 引言
1．1 研究背景
在今天的社会中，危机依旧存在在社会的各个方面，几乎没有任何企业能够将自己置身事外。根据《财富》杂志曾经发布的一组数据显示，很多知名企业都不可避免的遇到危机，也努力解决危机，但是还是有许多企业倒闭了，因为他们的危机沟通做得不是很好。从中可以看出，不管是什么样的企业，都会遇到危机，而且不管危机的危害程度是大还是小，只要企业没有做好危机沟通，就会让企业遭受巨大的创伤，甚至很难再崛起。随着时代的发展、新媒体的出现，信息传播速 *好棒文|www.hbsrm.com +Q: ^351916072^
度加快、影响范围扩大、参与性以及扩散程度增强，危机一旦发生，这些信息就会迅速传播出去，尤其现在是智能化的社会，传播的速度更是快，一点小波动就会引起全社会的关注。
面对危机，不同企业有不同的做法，有的企业会表现的不慌乱，冷静分析危机存在的原因，最后化险为夷；而有的企业遇事慌张，虽然能够解决危机，但是花费了大量的成本，企业无法从危机中恢复过来；还有一些企业完全不管事，直接采取“鸵鸟政策”，面对危机没有一句话，完全不与外界联系，造成企业死亡。从以前企业面对危机的表现来看，沟通在危机管理中属于核心部分，它的成功与否关系到一个企业的生存与否，所以企业需要做好危机沟通方面的准备，至少在危机到来前有能力面对。著名的美国未来学家奈斯比特指出，“未来企业之间的竞争就是管理的竞争，竞争的焦点就是每个社会组织内部成员之间的沟通和与外部组织的沟通上[1]。”三星Note7爆炸事件的接连发生，使得三星陷入了危机的漩涡之中，分析三星危机沟通管理存在的问题能够为我国企业提供警示和启发。
1．2 研究目的和意义
危机沟通是企业危机管理的重要手段，它能否有效的被企业运用，是企业立足社会的关键，同时它的成功与否决定了企业危机管理的成败。本文是针对企业危机沟通的分析研究，参考了大量的国内外学者对危机沟通的研究，通过对三星爆炸事件中危机沟通的研究，发现其中存在的问题，为三星企业提出有效的危机沟通措施，希望我国从三星的案例中学习到有用的策略。
现在，企业危机管理的理论很多，虽然也在不断地改善，但是与其他成熟的企业相比就显得很少了，尤其是企业危机管理方面的理论就更少。现在很多危机管理的案例都说明了有效的沟通手段是解决危机的最好方法，譬如中美史克PPA事件，这个案例能够成功是因为及时有效的传播信息，积极配合有关部门的决定，得到媒体的支持，也让中国消费者对其的信任一直没有变。像这样有效利用危机沟通并且仍然存活的企业有很多，这也说明了企业处理危机的过程其实就是沟通的过程。本论文以企业的危机沟通为研究对象，主要研究的是三星爆炸事件中的危机沟通，并找出三星危机沟通的不足之处，由此提出改进措施，同时这有利于为我国企业危机沟通理论进一步完善提供有力的帮助。
2 危机沟通相关理论分析
2．1 危机沟通的含义
目前，危机沟通在危机管理理论界仍然属于较新的名词，它的概念还是比较模糊的，没有一个完整的概念，但是现在已经有了一个普遍的理解，即危机沟通不仅是危机管理的核心之一，也是危机能够解决的前提和保障。
一般来说，危机沟通是指通过信息交流来解决危机、避免危机的一系列行为和过程。每一个学者对危机沟通的理解都是不同的。外国学者罗伯特希斯就指出危机沟通是企业危机管理中最重要的一个部分。它指的是组织内部管理和变革的一系列行动的总称，包括组织如何在公众面前管理组织以及维护企业的形象[2]。美国学者艾伦杰伊查伦巴是从危机沟通的对象来研究，他认为危机沟通针对的是企业内外部的沟通对象，他们需要在危机中获取对各自有用的信息。但是我国台湾学者朱延智就有不同的看法，他认为危机沟通指的就是通过企业沟通，以解决危机为目标而进行的一系列化解危机和回避危机的过程[3]。
综合国内外学者对于危机沟通的不同研究，可以将各位学者关于危机沟通的解释概括为：危机沟通是一个过程、一种手段、一系列的活动，在这个过程中，个体或者组织为了降低危机的破坏性，通过某些媒介传递信息、思想和情感，从而解决危机，其中需要企业、公众和媒体的参与。
2．2 危机沟通的特点
由于危机具备突发性、难以确定性、复杂性等方面的特点，这就决定了危机沟通与一般的危机沟通有非常明显的不同，特点也不一样。
目 录
1 引言 1
1.1 研究背景 1
1.2 研究目的和意义 1
2 危机沟通相关理论分析 2
2.1 危机沟通的含义 2
2.2 危机沟通的特点 2
2.3 危机沟通的作用 4
2.4 危机沟通策略 5
3 三星“爆炸门”案例分析 6
3.1 三星“爆炸门事件简介” 6
3.2 三星危机处理过程7
3.3 三星危机沟通措施8
3.4 三星沟通方面存在的问题以及改进措施9
4 改进危机沟通效果的建议 10
4.1 与消费者建立良好的沟通方式11
4.2 改变态度，认真面对危机 11
4.3 建立良好的媒体关系 12
4.4 建立完备的危机信息沟通系统 12
结论 14
致谢 15
参考文献16
1 引言
1．1 研究背景
在今天的社会中，危机依旧存在在社会的各个方面，几乎没有任何企业能够将自己置身事外。根据《财富》杂志曾经发布的一组数据显示，很多知名企业都不可避免的遇到危机，也努力解决危机，但是还是有许多企业倒闭了，因为他们的危机沟通做得不是很好。从中可以看出，不管是什么样的企业，都会遇到危机，而且不管危机的危害程度是大还是小，只要企业没有做好危机沟通，就会让企业遭受巨大的创伤，甚至很难再崛起。随着时代的发展、新媒体的出现，信息传播速 *好棒文|www.hbsrm.com +Q: ^351916072^
度加快、影响范围扩大、参与性以及扩散程度增强，危机一旦发生，这些信息就会迅速传播出去，尤其现在是智能化的社会，传播的速度更是快，一点小波动就会引起全社会的关注。
面对危机，不同企业有不同的做法，有的企业会表现的不慌乱，冷静分析危机存在的原因，最后化险为夷；而有的企业遇事慌张，虽然能够解决危机，但是花费了大量的成本，企业无法从危机中恢复过来；还有一些企业完全不管事，直接采取“鸵鸟政策”，面对危机没有一句话，完全不与外界联系，造成企业死亡。从以前企业面对危机的表现来看，沟通在危机管理中属于核心部分，它的成功与否关系到一个企业的生存与否，所以企业需要做好危机沟通方面的准备，至少在危机到来前有能力面对。著名的美国未来学家奈斯比特指出，“未来企业之间的竞争就是管理的竞争，竞争的焦点就是每个社会组织内部成员之间的沟通和与外部组织的沟通上[1]。”三星Note7爆炸事件的接连发生，使得三星陷入了危机的漩涡之中，分析三星危机沟通管理存在的问题能够为我国企业提供警示和启发。
1．2 研究目的和意义
危机沟通是企业危机管理的重要手段，它能否有效的被企业运用，是企业立足社会的关键，同时它的成功与否决定了企业危机管理的成败。本文是针对企业危机沟通的分析研究，参考了大量的国内外学者对危机沟通的研究，通过对三星爆炸事件中危机沟通的研究，发现其中存在的问题，为三星企业提出有效的危机沟通措施，希望我国从三星的案例中学习到有用的策略。
现在，企业危机管理的理论很多，虽然也在不断地改善，但是与其他成熟的企业相比就显得很少了，尤其是企业危机管理方面的理论就更少。现在很多危机管理的案例都说明了有效的沟通手段是解决危机的最好方法，譬如中美史克PPA事件，这个案例能够成功是因为及时有效的传播信息，积极配合有关部门的决定，得到媒体的支持，也让中国消费者对其的信任一直没有变。像这样有效利用危机沟通并且仍然存活的企业有很多，这也说明了企业处理危机的过程其实就是沟通的过程。本论文以企业的危机沟通为研究对象，主要研究的是三星爆炸事件中的危机沟通，并找出三星危机沟通的不足之处，由此提出改进措施，同时这有利于为我国企业危机沟通理论进一步完善提供有力的帮助。
2 危机沟通相关理论分析
2．1 危机沟通的含义
目前，危机沟通在危机管理理论界仍然属于较新的名词，它的概念还是比较模糊的，没有一个完整的概念，但是现在已经有了一个普遍的理解，即危机沟通不仅是危机管理的核心之一，也是危机能够解决的前提和保障。
一般来说，危机沟通是指通过信息交流来解决危机、避免危机的一系列行为和过程。每一个学者对危机沟通的理解都是不同的。外国学者罗伯特希斯就指出危机沟通是企业危机管理中最重要的一个部分。它指的是组织内部管理和变革的一系列行动的总称，包括组织如何在公众面前管理组织以及维护企业的形象[2]。美国学者艾伦杰伊查伦巴是从危机沟通的对象来研究，他认为危机沟通针对的是企业内外部的沟通对象，他们需要在危机中获取对各自有用的信息。但是我国台湾学者朱延智就有不同的看法，他认为危机沟通指的就是通过企业沟通，以解决危机为目标而进行的一系列化解危机和回避危机的过程[3]。
综合国内外学者对于危机沟通的不同研究，可以将各位学者关于危机沟通的解释概括为：危机沟通是一个过程、一种手段、一系列的活动，在这个过程中，个体或者组织为了降低危机的破坏性，通过某些媒介传递信息、思想和情感，从而解决危机，其中需要企业、公众和媒体的参与。
2．2 危机沟通的特点
由于危机具备突发性、难以确定性、复杂性等方面的特点，这就决定了危机沟通与一般的危机沟通有非常明显的不同，特点也不一样。
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