蒙牛乳业危机管理存在问题及对策研究
作为与人民群众生活密切相关的产业，乳品行业的脆弱性和风险性相对较高，这决 定了危机管理在乳品企业经营管理过程中的必要性和重要性。企业制定科学化的危机管 理策略，将能最大程度地降低危机事件所造成的危害，使蒙牛公司在遇到危机的时候能够及时预警并且处理好使得能够尽快的恢复企业的形象。本文首先对现代企业危机管理理论进行了介绍，，归纳了企业危机管理的原则和企业危机管理的过程， 并对现代企业危机管理理论进行了介绍。结合上述理论，通过对蒙牛乳业“三聚氰胺”，“特仑苏 OMP 事件”及“黄曲霉”事件的分析，总结企业危机管理机制存在的主要问题，并结合企业实际探讨了危机形成的原因。根据蒙牛乳业的危机管理存在的问题对企业的危机管理提出应对策略。蒙牛乳业做为国内乳业的知名品牌，企业的管理和经营模式在行业具有代表性。鉴 于我国企业危机处理机制还处在需要健全和完善的阶段，分析蒙牛乳业危机管理机制的 优势和不足之处，将为企业今后的发展提供借鉴和警醒。关键词 蒙牛乳业，危机管理，蒙牛危机事件，危机管理策略
目 录
1 绪论 1
1.1问题的提出 1
2 相关理论概述 1
2.1 危机管理的定义 1
2.2 危机管理的原则 2
2.3 危机管理的过程 3
3 蒙牛乳业危机事件介绍 3
3.1 蒙牛乳业简介 3
3.2 三聚氰胺事件 4
3.3 特仑苏事件 5
3.4 黄曲霉事件 6
4 蒙牛乳业危机管理存在的问题 7
4.1风险识别的失败 7
4.2人员危机意识淡薄 7
4.3 缺乏有效的危机沟通 8
4.4缺乏完善的危机预警系统 8
4.5缺乏有效的危机管理预方案 8
5 蒙牛乳业危机管理应对策略 9
5.1 强化企业危机意识 9
5.2 完善企业危机预警机制 10
5.3 提高危机沟通策略的有效性 11
5.4 建立有效的危机恢复机制 13
结论 15
致谢 16
参考文献 17
1 绪论
1.1问题的提出 *好棒文|www.hbsrm.com +Q: *351916072*
危机存在于企业的各个发展阶段，无论企业经营那个领域的产品，无论企业的规模 是大还是小，都会受到危机的侵袭。中国乳业市场危机频发，网络和传媒的巨大影响使企业的负面信息很容易演变成危机。国内企业存在普遍危机管理意识淡薄，对危机的发生不能及时预防的问题，没有建立一套完善的危机预警机制，就算危机已经迫在眉睫，许多公司依然没有应对的办法只能坐以待毙，以至于延误企业自我防范和补救的时间，不仅使企业的品牌形象遭受损害，更使企业运营多年的成果毁于一旦。尚需完善村级财务司参测完我此刻的的萨拉姆
因此，基于蒙牛乳业现存的危机管理弊端，如何完善其危机管理体制并实施科学有效的危机管理应对措施应当成为企业研究的课题。传动侧她没
2 相关理论概述
2.1 危机管理的定义
关于危机管理的概念，以下的一些学者教授从各自研究的侧重点出发，下过以下定义。落伍了了热烈讨论一路理论管理层两次履历了了了非常难的是
皮尔森和克莱尔认为危机管理是艺术：能够及时的规避企业前途转折点上的危机或者是能够行之有效的解决已经发生的危机事件。美国加州大学的罗伯特希斯将危机管理界定为：有系统性的解决办法，有计划的预防危机，有组织的预测风险，在危机爆发之前能够事先解决可能发生危机的一切因子，在危机爆发之后能够用最快速的方法转危为安,改进对危机冲击反应的一种管理,完善恢复管理系统以便能够快速有效的减轻危机对企业造成的损失。中国台湾学者宋宇峰认为危机管理是对企业的危机进行管控的一种过程，为了达到规避风险的目的，是企业在个人和危机中能够生存下来，即使发生了危机也能控制在最低限度。为了有效执行这一过程,危机管理小组的准备是非常有必要的。日本的知名学者石田萌美认为，危机管理是时刻准备着危机发生的一切可能性，一旦发生就会对公司造成不可挽回的损失的各种突发事件的事件前后管理。丁涛对危机管理的定义是组织或个人用危机检测、危机预防、危机控制和危机管理来达到避免和减少危机产生的损害，甚至将危机转化为机会。列入了了大量劳斯莱斯啦啦啦我
虽然各个学者的定义各不相同，但可以发现他们都强调了两点，一是在危机发生之前要规避风险预防危机发生的可能性，二是危机发生之后要尽一切办法减弱危机对企业造成的危害，甚至能够根除危机。总的而言，危机管理是企业所开展的一系列管理活动的总称，目的在于转危为机。
2.2 危机管理的原则
2.2.1 责任承担原则
危机管理是一项复杂的系统性工作，发生危机之后企业就成了众矢之的风口浪尖，无论是政府还是老百姓都在密切关注企业的动态，在发生危机之后而应该立刻和政府协商，和媒体进行沟通让他们做正面的报道，并且还要及时的向公众道歉。了了下来发牢骚了热烈屡屡锋利的尖刺南方局年代所见所闻手续的
2.2.2 沟通真诚原则
媒体和公众最讨厌的并不是危机，二十许多企业在发生危机后采取隐瞒欺骗大家的态度令人作呕，真诚对待公众，不遮遮掩掩，不弄虚作假，承认自己的错误比欺骗大家更容易取得谅解，请求政府、媒体和消费者的理解。
2.2.3 快速应对原则
危机具有突发性的特点，所以针对这个特点企业也应该快速应对，现在互联网是如此的发达，可以在几分钟之内火遍全网，能够立刻引起群众的关注，舆论是否认同都会立刻被传媒报道。因此，企业必须采取果断行动，迅速应对危机事件，迅速与媒体和公众沟通，从而迅速控制局势。冷血年冬季采暖费加
2.2.4 系统运行原则
在危机管理中，系统必须运行，必须遵守规则，不能忽视。 企业内部人员要对好口径协调统一，一致对外防止所说的内容前后矛盾引起疑虑，在危机结束前不要变更对外联络人，对待危机对症下药，治标治本。最后应该借助外力，借助政府的支持，政府具有一定的公信力，还要借助媒体的支持，媒体能够把握舆论导向，只有这样才能获得群众的信赖。呵呵看看分行出具书面许可思念叫做
2.2.5权威证实原则
企业应该和平时和政府打好关系，与媒体交流密切，与行业内的其它公司搞好关系，一起应对危机并且解决危机。在危机发生后，应该主动请具有威信的第三人帮忙解释，期待获得消费者的谅解，从而使得企业尽快解决危机。
2.3 危机管理的过程
危机管理是一个过程，这一过程是发生危机的公司识别不足，对危机防范于未来，为最有可能发生的危机制定预防计划，在危机期间和发生后有效的进行沟通，监督和评估事态发展，并不断调整危机计划的执行的过程尽管企业危机存在范围广泛，表达形式各异，发展过程的特点也不尽相同，但是，但总的来说，管理过程的基本规则是一致的。
目 录
1 绪论 1
1.1问题的提出 1
2 相关理论概述 1
2.1 危机管理的定义 1
2.2 危机管理的原则 2
2.3 危机管理的过程 3
3 蒙牛乳业危机事件介绍 3
3.1 蒙牛乳业简介 3
3.2 三聚氰胺事件 4
3.3 特仑苏事件 5
3.4 黄曲霉事件 6
4 蒙牛乳业危机管理存在的问题 7
4.1风险识别的失败 7
4.2人员危机意识淡薄 7
4.3 缺乏有效的危机沟通 8
4.4缺乏完善的危机预警系统 8
4.5缺乏有效的危机管理预方案 8
5 蒙牛乳业危机管理应对策略 9
5.1 强化企业危机意识 9
5.2 完善企业危机预警机制 10
5.3 提高危机沟通策略的有效性 11
5.4 建立有效的危机恢复机制 13
结论 15
致谢 16
参考文献 17
1 绪论
1.1问题的提出 *好棒文|www.hbsrm.com +Q: *351916072*
危机存在于企业的各个发展阶段，无论企业经营那个领域的产品，无论企业的规模 是大还是小，都会受到危机的侵袭。中国乳业市场危机频发，网络和传媒的巨大影响使企业的负面信息很容易演变成危机。国内企业存在普遍危机管理意识淡薄，对危机的发生不能及时预防的问题，没有建立一套完善的危机预警机制，就算危机已经迫在眉睫，许多公司依然没有应对的办法只能坐以待毙，以至于延误企业自我防范和补救的时间，不仅使企业的品牌形象遭受损害，更使企业运营多年的成果毁于一旦。尚需完善村级财务司参测完我此刻的的萨拉姆
因此，基于蒙牛乳业现存的危机管理弊端，如何完善其危机管理体制并实施科学有效的危机管理应对措施应当成为企业研究的课题。传动侧她没
2 相关理论概述
2.1 危机管理的定义
关于危机管理的概念，以下的一些学者教授从各自研究的侧重点出发，下过以下定义。落伍了了热烈讨论一路理论管理层两次履历了了了非常难的是
皮尔森和克莱尔认为危机管理是艺术：能够及时的规避企业前途转折点上的危机或者是能够行之有效的解决已经发生的危机事件。美国加州大学的罗伯特希斯将危机管理界定为：有系统性的解决办法，有计划的预防危机，有组织的预测风险，在危机爆发之前能够事先解决可能发生危机的一切因子，在危机爆发之后能够用最快速的方法转危为安,改进对危机冲击反应的一种管理,完善恢复管理系统以便能够快速有效的减轻危机对企业造成的损失。中国台湾学者宋宇峰认为危机管理是对企业的危机进行管控的一种过程，为了达到规避风险的目的，是企业在个人和危机中能够生存下来，即使发生了危机也能控制在最低限度。为了有效执行这一过程,危机管理小组的准备是非常有必要的。日本的知名学者石田萌美认为，危机管理是时刻准备着危机发生的一切可能性，一旦发生就会对公司造成不可挽回的损失的各种突发事件的事件前后管理。丁涛对危机管理的定义是组织或个人用危机检测、危机预防、危机控制和危机管理来达到避免和减少危机产生的损害，甚至将危机转化为机会。列入了了大量劳斯莱斯啦啦啦我
虽然各个学者的定义各不相同，但可以发现他们都强调了两点，一是在危机发生之前要规避风险预防危机发生的可能性，二是危机发生之后要尽一切办法减弱危机对企业造成的危害，甚至能够根除危机。总的而言，危机管理是企业所开展的一系列管理活动的总称，目的在于转危为机。
2.2 危机管理的原则
2.2.1 责任承担原则
危机管理是一项复杂的系统性工作，发生危机之后企业就成了众矢之的风口浪尖，无论是政府还是老百姓都在密切关注企业的动态，在发生危机之后而应该立刻和政府协商，和媒体进行沟通让他们做正面的报道，并且还要及时的向公众道歉。了了下来发牢骚了热烈屡屡锋利的尖刺南方局年代所见所闻手续的
2.2.2 沟通真诚原则
媒体和公众最讨厌的并不是危机，二十许多企业在发生危机后采取隐瞒欺骗大家的态度令人作呕，真诚对待公众，不遮遮掩掩，不弄虚作假，承认自己的错误比欺骗大家更容易取得谅解，请求政府、媒体和消费者的理解。
2.2.3 快速应对原则
危机具有突发性的特点，所以针对这个特点企业也应该快速应对，现在互联网是如此的发达，可以在几分钟之内火遍全网，能够立刻引起群众的关注，舆论是否认同都会立刻被传媒报道。因此，企业必须采取果断行动，迅速应对危机事件，迅速与媒体和公众沟通，从而迅速控制局势。冷血年冬季采暖费加
2.2.4 系统运行原则
在危机管理中，系统必须运行，必须遵守规则，不能忽视。 企业内部人员要对好口径协调统一，一致对外防止所说的内容前后矛盾引起疑虑，在危机结束前不要变更对外联络人，对待危机对症下药，治标治本。最后应该借助外力，借助政府的支持，政府具有一定的公信力，还要借助媒体的支持，媒体能够把握舆论导向，只有这样才能获得群众的信赖。呵呵看看分行出具书面许可思念叫做
2.2.5权威证实原则
企业应该和平时和政府打好关系，与媒体交流密切，与行业内的其它公司搞好关系，一起应对危机并且解决危机。在危机发生后，应该主动请具有威信的第三人帮忙解释，期待获得消费者的谅解，从而使得企业尽快解决危机。
2.3 危机管理的过程
危机管理是一个过程，这一过程是发生危机的公司识别不足，对危机防范于未来，为最有可能发生的危机制定预防计划，在危机期间和发生后有效的进行沟通，监督和评估事态发展，并不断调整危机计划的执行的过程尽管企业危机存在范围广泛，表达形式各异，发展过程的特点也不尽相同，但是，但总的来说，管理过程的基本规则是一致的。
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