电子商务物流满意度的研究以和江南大学为例
为了探究在电子商务这个大背景下，选取大学生这一特殊消费群体，影响大学生满意度的物流服务因素。论文选取了物流特别发达的江苏地区的两所高校的在校大学生作为研究对象，通过实地访谈，了解两所大学电子商务物流服务的实际情况，同时，通过线上和线下的问卷收集数据，运用描述性统计以及案例分析的方法，探究大学生电子商务物流满意度的影响路径，寻找阻碍满意度上升的问题，并针对问题提出行之有效的解决方法、意见和建议，旨在针对性的为企业提供解决问题的方法。
目录
摘要 3
关键词 3
Abstract： 3
Key words： 3
引言： 4
一、 文献综述 4
（一）国内研究现状 4
（二）国外研究现状 5
二、 研究方法 5
（一）文献研究法 5
（二）问卷调查法 5
（三）实地访谈法 5
（四）案例分析法 6
三、电子商务物流满意度概述 6
四、数据分析 7
（一）描述性统计 7
（1）大学 7
（2）江南大学 7
五、案例分析 8
（一）大学 8
（1）供应商的议价能力 9
（2）购买者的议价能力 9
（3）新进入者的威胁 9
（4）替代品的威胁 9
（5）行业内现有竞争者的竞争 9
（二）江南大学 10
六、意见和建议 11
七、研究的不足之处 11
致谢 12
附录一 14
大学生电子商务物流满意度的研究
——以大学和江南大学为例
引言
引言
2016年到2018年间，电子商务飞速发展，引起了一股全民网购的热潮。物流环节作为电子商务不可或缺的一环，随着全民网购的热潮来临的不仅仅是蓬勃发展的机遇，更多的是如何在高强度的压力下如何保障物流服务质量的稳步提高。大学生在这一网购热潮中扮演着相当重要的角色，以天猫超市为例，17%的消费者是在校大学生，单看17%这个比例或许并不能说明大学生这一消费群 *好棒文|www.hbsrm.com +Q: ^351916072*
体的重要性，但是截至2017年底，全国在校大学生为2695.8万人，占全国总人口不到2%，由此看来，研究大学生电子商务物流满意度具有一定的现实意义。
本研究选取了两所大学的大学生作为研究对象，从大学生的切实相关的利益出发，通过实地走访，问卷调查的方式了解大学生电子商务物流满意度的具体情况，以及大学生对物流服务的需求和物流企业提供的服务之间的匹配程度。我们需要面对的现状是我国电子商务物流服务起步较晚，发展较快，存在底子薄，行业整体发展水平不高，服务质量低下等问题，与大学生追求的高质量的电子商务物流服务存在较为激烈的矛盾和冲突，大学生作为现在和将来的电商消费主力军，物流企业应该给予高度的重视，将满足客户这一理念充分的落实和贯彻。提高大学生的满意度不仅仅能够创造竞争优势，还能提供超额的回报，有研究表面，93%CEO认为客户关系管理是企业成功和更有竞争能力的重要因素,约67%的客户离开其供应商的原因客户关怀不够,一个非常满意的客户的购买意愿是一个满意顾客的六倍,提高5%的客户满意度，可以使企业的利润翻倍。通过对两所大学的调查研究，我发现这两所大学的物流服务模式是具有一定代表性的，大学的物流服务模式处于初级阶段，较为粗放，是当下大多数高校所采用的模式，江南大学的物流服务模式是现代化物流服务的一种较为先进的形式，是电子商务物流发展的一种趋势。
一、 文献综述
（一）国内研究现状
宋先道、李涛(2002)将国内外顾客满意度测评的现状进行了一系列的分析，将国内外顾客满意度测评的对比分析后，根据我国的实际情况，针对客户满意度测评的一系列问题对顾客满意测评进行了大量改进，大大提高了顾客满意度测评体系的精确性。
朱俊和刘任葵（2003)认为物流企业顾客满意度的评价可以从企业形象、物流运作质量、物流运作水平、物流成本评价和物流服务的执着性的五大方面考虑。
李松庆（2005)从可得性、作业绩效和可靠性三方面对物流企业顾客服务进行评价。杜亚灵，朱秀文(2005)建立了顾客满意度测评的评价体系，包括顾客期望、顾客对服务质量的感知，顾客对价值的感知、顾客抱怨和顾客忠诚五大方面12小类。从总体看，顾客满意度的评价指标主要集中在质量、成本、运作效率等方面。
（二）国外研究现状
Kotler（2001）指出企业的整个经营活动都要以顾客满意度为指针，要从顾客角度，用顾客的观点而非企业自身利益的观点来分析考虑消费者的需求。
Kotler（2001）提出的顾客让渡价值理论从顾客总价值和顾客总成本两方面对顾客满意进行了阐述。顾客满意度从消费效用的经济学角度分析可以表示为顾客消费服务而获得的总价值与消费服务所付出的总成本之比，用公式表示为：“顾客满意度=顾客购买的总价值／顾客购买的总成本”。
Dwayne和Stephen（2000）发现在服务业领域，顾客忠诚的因子成分主要集中在以下四个方面：(1)行为忠诚，强调重复购买；(2)情感忠诚，指喜爱等情感因素；(3)认知忠诚，表现形式有偏好、购买时首选和制定决策时优先想到等；(4)未来忠诚意向。
二、 研究方法
（一）文献研究法
依据本课题的研究内容，利用图书馆、中国知网、中国期刊网等资源，搜集与课题有关的文献，对搜索到的文献进行整理，然后进行文献综述，对已有研究成果做一个整理，为接下来的研究奠定基础。
（二）问卷调查法
结合研究内容设计调查问卷，问卷主要从物流的服务内容、大学生对这些服务的倾向、大学生对物流企业的认可度等方面着手调查，通过问卷调查，使我们对客观问题有所了解，并从所得结果中整理归纳出一般性结论。
（三）实地访谈法
具体的访谈进行过程是：首先，对提供物流服务的承包商和工作人员进行开放式的的初步访谈。然后，对两所大学的大学生进行集体访谈。根据初步访谈的内容将得到的信息整理后反馈给物流服务的承包商和两所大学的大学生，收集双方的看法、意见及建议。
（四）案例分析法
案例研究法是基于大量的定性数据，对某一特定现象或问题进行深入描述和剖析的方法（高钰玲，2013），适合探索某一现象背后的动态复杂机制。
目录
摘要 3
关键词 3
Abstract： 3
Key words： 3
引言： 4
一、 文献综述 4
（一）国内研究现状 4
（二）国外研究现状 5
二、 研究方法 5
（一）文献研究法 5
（二）问卷调查法 5
（三）实地访谈法 5
（四）案例分析法 6
三、电子商务物流满意度概述 6
四、数据分析 7
（一）描述性统计 7
（1）大学 7
（2）江南大学 7
五、案例分析 8
（一）大学 8
（1）供应商的议价能力 9
（2）购买者的议价能力 9
（3）新进入者的威胁 9
（4）替代品的威胁 9
（5）行业内现有竞争者的竞争 9
（二）江南大学 10
六、意见和建议 11
七、研究的不足之处 11
致谢 12
附录一 14
大学生电子商务物流满意度的研究
——以大学和江南大学为例
引言
引言
2016年到2018年间，电子商务飞速发展，引起了一股全民网购的热潮。物流环节作为电子商务不可或缺的一环，随着全民网购的热潮来临的不仅仅是蓬勃发展的机遇，更多的是如何在高强度的压力下如何保障物流服务质量的稳步提高。大学生在这一网购热潮中扮演着相当重要的角色，以天猫超市为例，17%的消费者是在校大学生，单看17%这个比例或许并不能说明大学生这一消费群 *好棒文|www.hbsrm.com +Q: ^351916072*
体的重要性，但是截至2017年底，全国在校大学生为2695.8万人，占全国总人口不到2%，由此看来，研究大学生电子商务物流满意度具有一定的现实意义。
本研究选取了两所大学的大学生作为研究对象，从大学生的切实相关的利益出发，通过实地走访，问卷调查的方式了解大学生电子商务物流满意度的具体情况，以及大学生对物流服务的需求和物流企业提供的服务之间的匹配程度。我们需要面对的现状是我国电子商务物流服务起步较晚，发展较快，存在底子薄，行业整体发展水平不高，服务质量低下等问题，与大学生追求的高质量的电子商务物流服务存在较为激烈的矛盾和冲突，大学生作为现在和将来的电商消费主力军，物流企业应该给予高度的重视，将满足客户这一理念充分的落实和贯彻。提高大学生的满意度不仅仅能够创造竞争优势，还能提供超额的回报，有研究表面，93%CEO认为客户关系管理是企业成功和更有竞争能力的重要因素,约67%的客户离开其供应商的原因客户关怀不够,一个非常满意的客户的购买意愿是一个满意顾客的六倍,提高5%的客户满意度，可以使企业的利润翻倍。通过对两所大学的调查研究，我发现这两所大学的物流服务模式是具有一定代表性的，大学的物流服务模式处于初级阶段，较为粗放，是当下大多数高校所采用的模式，江南大学的物流服务模式是现代化物流服务的一种较为先进的形式，是电子商务物流发展的一种趋势。
一、 文献综述
（一）国内研究现状
宋先道、李涛(2002)将国内外顾客满意度测评的现状进行了一系列的分析，将国内外顾客满意度测评的对比分析后，根据我国的实际情况，针对客户满意度测评的一系列问题对顾客满意测评进行了大量改进，大大提高了顾客满意度测评体系的精确性。
朱俊和刘任葵（2003)认为物流企业顾客满意度的评价可以从企业形象、物流运作质量、物流运作水平、物流成本评价和物流服务的执着性的五大方面考虑。
李松庆（2005)从可得性、作业绩效和可靠性三方面对物流企业顾客服务进行评价。杜亚灵，朱秀文(2005)建立了顾客满意度测评的评价体系，包括顾客期望、顾客对服务质量的感知，顾客对价值的感知、顾客抱怨和顾客忠诚五大方面12小类。从总体看，顾客满意度的评价指标主要集中在质量、成本、运作效率等方面。
（二）国外研究现状
Kotler（2001）指出企业的整个经营活动都要以顾客满意度为指针，要从顾客角度，用顾客的观点而非企业自身利益的观点来分析考虑消费者的需求。
Kotler（2001）提出的顾客让渡价值理论从顾客总价值和顾客总成本两方面对顾客满意进行了阐述。顾客满意度从消费效用的经济学角度分析可以表示为顾客消费服务而获得的总价值与消费服务所付出的总成本之比，用公式表示为：“顾客满意度=顾客购买的总价值／顾客购买的总成本”。
Dwayne和Stephen（2000）发现在服务业领域，顾客忠诚的因子成分主要集中在以下四个方面：(1)行为忠诚，强调重复购买；(2)情感忠诚，指喜爱等情感因素；(3)认知忠诚，表现形式有偏好、购买时首选和制定决策时优先想到等；(4)未来忠诚意向。
二、 研究方法
（一）文献研究法
依据本课题的研究内容，利用图书馆、中国知网、中国期刊网等资源，搜集与课题有关的文献，对搜索到的文献进行整理，然后进行文献综述，对已有研究成果做一个整理，为接下来的研究奠定基础。
（二）问卷调查法
结合研究内容设计调查问卷，问卷主要从物流的服务内容、大学生对这些服务的倾向、大学生对物流企业的认可度等方面着手调查，通过问卷调查，使我们对客观问题有所了解，并从所得结果中整理归纳出一般性结论。
（三）实地访谈法
具体的访谈进行过程是：首先，对提供物流服务的承包商和工作人员进行开放式的的初步访谈。然后，对两所大学的大学生进行集体访谈。根据初步访谈的内容将得到的信息整理后反馈给物流服务的承包商和两所大学的大学生，收集双方的看法、意见及建议。
（四）案例分析法
案例研究法是基于大量的定性数据，对某一特定现象或问题进行深入描述和剖析的方法（高钰玲，2013），适合探索某一现象背后的动态复杂机制。
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