顾客满意视角的客户服务质量管理改进研究以浙江康瑞祥生物医药
随着社会市场经济的发展和科技水平的进步，市场经济结构也在不断地发生变化，以服务性为主要特征的第三产业在经济发展中占据重要比列。然而，个性化的需求和个性化的感知使得顾客对服务质量愈来愈看重，服务方式也逐渐从即时服务向全过程服务转变，很多企业也逐渐意识到提高顾客满意度的重要性。因此，基于顾客满意度视角改善和提高服务质量是企业立足于竞争之林的基石，也是企业全面可持续化发展之道。本文在概述服务质量和顾客满意度的基础上，采用阅读和文献搜集的方法，以浙江康瑞祥生物医药科技有限公司为例，通过问卷调查与分析，总结出公司现存的服务质量问题以及服务质量管理监督的不足之处，并且就分析得出的问题提出相应的改进措施和方法，为企业日后提高服务质量，增强顾客满意度提供一定的参考。关键词 顾客满意度，服务质量，服务质量管理，改进措施目 录
1 引言 1
2 服务质量及顾客满意度的理论基础 1
2.1 关于服务质量的基本理论 1
2.2 关于顾客满意度的基本理论 2
2.3 服务质量与客户满意度的关系 5
3 本文研究简述 5
3.1 研究目的 5
3.2 研究意义 6
4 浙江康瑞祥生物医药科技有限公司客户服务质量管理现状 6
4.1 公司简介 6
4.2 公司主要业务流程 7
4.3 公司客户服务质量管理的现状 7
5 基于顾客满意度的客户服务质量调查--康瑞祥公司 9
5.1 构建调查模型 9
5.2 调查设计 10
5.3 数据分析 11
5.4 调查研究结论及存在问题 16
6 基于顾客满意度视角的客户服务质量管理改进建议 17
6.1 品牌形象和公司知名度角度改进措施 17
6.2 建设专业人才团队角度改进措施 18
6.3 服务理念角度改进措施 19
6.4 销售流程角度的改进措施 20
6.5 服务质量监管角度的改进措施 21
6.6 创新服务角度的改进措施 21
结 论 23<
*好棒文|www.hbsrm.com +Q: 3 5 1 9 1 6 0 7 2
质量管理改进建议 17
6.1 品牌形象和公司知名度角度改进措施 17
6.2 建设专业人才团队角度改进措施 18
6.3 服务理念角度改进措施 19
6.4 销售流程角度的改进措施 20
6.5 服务质量监管角度的改进措施 21
6.6 创新服务角度的改进措施 21
结 论 23
致 谢 24
参 考 文 献 25
1 引言
在我国经济社会发展过程中，以服务业为主的第三产业在经济结构中扮演越来越重要的角色，党中央、国务院高度重视服务业发展工作。一方面，党的十六大报告提出服务业要全面发展的口号，另一方面，“十二五”规划也明确指出：加快发展服务业是推进经济结构调整、产业结构优化升级的重大任务，是适应对外开放新形势、提升综合国力的有效途径，也是扩大就业、满足人民群众日益增长的物质文化生活需要的内在要求[1]。无论处于哪个年龄段的人，都对未来的生活有一个美好的憧憬，每个人也在追求一种平稳、健康、快乐、美好的生活，这种追求美好生活的愿望随着时间的不断推移愈加的强烈，由此看来，人们人们对于健康服务的需求不断增加。美国著名经济学家保罗皮尔泽在《财富第五波》中将健康产业称为继IT产业之后的全球“财富第五波”[2]。然而，巨大的市场需求和无限的发展潜力，也使得健康产业各公司之间的竞争愈演愈烈。由此看来，现如今健康服务业面临的一个非常迫切的问题--如何改变现存的、落后的服务监管体系，加强服务质量管理。
2 服务质量及顾客满意度的理论概述
2.1 关于服务质量的理论概述
2.1.1 服务质量的概念
服务质量这一理念最早产生于格罗鲁斯在瑞士杂志上发表过的一篇的文章，在这篇文章中，他首次在服务领域中引入了质量这一概念，同时提出了顾客会对服务质量进行感知[3]。同时，服务质量在满足目标顾客需求程度方面分为三个层次，包括服务当然质量、服务期望质量以及服务迷人质量[4]。其中，当然质量是客户认为一项产品或服务必须提供的应有质量，可以说当然质量是最基本的质量；期望质量是客户对产品和服务有着一定具体的、个性化要求的质量；迷人质量则是超越客户期望的质量，可以说迷人质量是给予客户惊喜的质量[5]。关于服务质量从另一角度：期望差距，每个顾客在消费之前，会对其即将消费的产品或服务有一个大概认知和美好的期望，当他在真正消费的时候，对产品有一个实际使用的感受，对服务也有一个实际的体验感受，往往两者之间有一定的差距。我们进一步提炼服务质量的概念，概括性的从广义狭义两个方面看，将过程质量归类为广义质量，过程质量下面又包含两个小方面：技术质量和知觉质量，另外将实际质量归类为狭义质量[6]。而对于服务质量的高度概括化定义莫过于ISO 9000族标准质量管理体系中对于质量的定义:“一组固有的特性满足要求的程度[7]。”
2.1.2 服务质量的指标体系
企业要做到以提供最佳服务为目标，以有效保障客户利益不被侵害，提升客户满意度为基础，就必须以建立服务质量管理体系，完善服务监管体系为重要手段，来实现服务质量最优化与最大化。在服务质量管理体系构建过程中应该遵循目标适应性原则、持续改进原则、信息反馈原则、整体优化原则、过程全面性原则、系统开放性原则等原则。
1）基于服务特性的质量评价指标体系
服务质量具有五大属性：可感知属性、可靠属性、反应属性、保证属性、移情属性[8]。基于这五个属性，可以构建服务质量评价的指标体系。
美国的服务质量管理研究组将顾客评价服务质量的维度归纳为10 类：可靠性、响应性、胜任力、接近性、礼貌性、沟通性、信赖性、安全性、理解性、有形性[9]。
2）基于服务过程的质量评价指标
可以以顾客满意度指数为中心，围绕企业品牌形象、顾客心理预期质量、顾客感知质量、顾客感知价值、顾客满意度、顾客抱怨和顾客忠诚等方面建立服务型企业服务质量测评模型[10]。
2.2 关于顾客满意度的理论概述
2.2.1 顾客满意度的概念
顾客满意(CS)是从英文Customer Satisfaction翻译过来的,它是市场营销领域的一个新概念。顾客满意思想萌发于欧洲,但它作为一个概念提出并用CS表示,则是始于1986年美国一位消费心理学家的创造[11]。因为提出这个概念的教授是位心理学家，因此，我们可以说顾客满意是处于心理学角度提出的概念，根据顾客在消费产品或享受服务过程中的满意程度，对产品和服务有一个心理评价指数，并用这个指数来反映产品、服务的质量好坏，“满意”是一个相对概念[12]。
学术界对顾客满意度的概念一直存在不同的见解，从过程角度对顾客满意的定义囊括了完整的消费经历,指明了产生顾客满意的重要过程[13]。这种定义的角度不得不让人们主动去关注产生顾客满意度的整体过程，有对产品和服务的外在形象感知、如何做出消费的抉择、消费过程的整体感受以及消费结束后的心理变化，相比之下，这种定义方法比从状态角度定义更加具有使用价值，也更加为大众所接受。
1 引言 1
2 服务质量及顾客满意度的理论基础 1
2.1 关于服务质量的基本理论 1
2.2 关于顾客满意度的基本理论 2
2.3 服务质量与客户满意度的关系 5
3 本文研究简述 5
3.1 研究目的 5
3.2 研究意义 6
4 浙江康瑞祥生物医药科技有限公司客户服务质量管理现状 6
4.1 公司简介 6
4.2 公司主要业务流程 7
4.3 公司客户服务质量管理的现状 7
5 基于顾客满意度的客户服务质量调查--康瑞祥公司 9
5.1 构建调查模型 9
5.2 调查设计 10
5.3 数据分析 11
5.4 调查研究结论及存在问题 16
6 基于顾客满意度视角的客户服务质量管理改进建议 17
6.1 品牌形象和公司知名度角度改进措施 17
6.2 建设专业人才团队角度改进措施 18
6.3 服务理念角度改进措施 19
6.4 销售流程角度的改进措施 20
6.5 服务质量监管角度的改进措施 21
6.6 创新服务角度的改进措施 21
结 论 23<
*好棒文|www.hbsrm.com +Q: 3 5 1 9 1 6 0 7 2
质量管理改进建议 17
6.1 品牌形象和公司知名度角度改进措施 17
6.2 建设专业人才团队角度改进措施 18
6.3 服务理念角度改进措施 19
6.4 销售流程角度的改进措施 20
6.5 服务质量监管角度的改进措施 21
6.6 创新服务角度的改进措施 21
结 论 23
致 谢 24
参 考 文 献 25
1 引言
在我国经济社会发展过程中，以服务业为主的第三产业在经济结构中扮演越来越重要的角色，党中央、国务院高度重视服务业发展工作。一方面，党的十六大报告提出服务业要全面发展的口号，另一方面，“十二五”规划也明确指出：加快发展服务业是推进经济结构调整、产业结构优化升级的重大任务，是适应对外开放新形势、提升综合国力的有效途径，也是扩大就业、满足人民群众日益增长的物质文化生活需要的内在要求[1]。无论处于哪个年龄段的人，都对未来的生活有一个美好的憧憬，每个人也在追求一种平稳、健康、快乐、美好的生活，这种追求美好生活的愿望随着时间的不断推移愈加的强烈，由此看来，人们人们对于健康服务的需求不断增加。美国著名经济学家保罗皮尔泽在《财富第五波》中将健康产业称为继IT产业之后的全球“财富第五波”[2]。然而，巨大的市场需求和无限的发展潜力，也使得健康产业各公司之间的竞争愈演愈烈。由此看来，现如今健康服务业面临的一个非常迫切的问题--如何改变现存的、落后的服务监管体系，加强服务质量管理。
2 服务质量及顾客满意度的理论概述
2.1 关于服务质量的理论概述
2.1.1 服务质量的概念
服务质量这一理念最早产生于格罗鲁斯在瑞士杂志上发表过的一篇的文章，在这篇文章中，他首次在服务领域中引入了质量这一概念，同时提出了顾客会对服务质量进行感知[3]。同时，服务质量在满足目标顾客需求程度方面分为三个层次，包括服务当然质量、服务期望质量以及服务迷人质量[4]。其中，当然质量是客户认为一项产品或服务必须提供的应有质量，可以说当然质量是最基本的质量；期望质量是客户对产品和服务有着一定具体的、个性化要求的质量；迷人质量则是超越客户期望的质量，可以说迷人质量是给予客户惊喜的质量[5]。关于服务质量从另一角度：期望差距，每个顾客在消费之前，会对其即将消费的产品或服务有一个大概认知和美好的期望，当他在真正消费的时候，对产品有一个实际使用的感受，对服务也有一个实际的体验感受，往往两者之间有一定的差距。我们进一步提炼服务质量的概念，概括性的从广义狭义两个方面看，将过程质量归类为广义质量，过程质量下面又包含两个小方面：技术质量和知觉质量，另外将实际质量归类为狭义质量[6]。而对于服务质量的高度概括化定义莫过于ISO 9000族标准质量管理体系中对于质量的定义:“一组固有的特性满足要求的程度[7]。”
2.1.2 服务质量的指标体系
企业要做到以提供最佳服务为目标，以有效保障客户利益不被侵害，提升客户满意度为基础，就必须以建立服务质量管理体系，完善服务监管体系为重要手段，来实现服务质量最优化与最大化。在服务质量管理体系构建过程中应该遵循目标适应性原则、持续改进原则、信息反馈原则、整体优化原则、过程全面性原则、系统开放性原则等原则。
1）基于服务特性的质量评价指标体系
服务质量具有五大属性：可感知属性、可靠属性、反应属性、保证属性、移情属性[8]。基于这五个属性，可以构建服务质量评价的指标体系。
美国的服务质量管理研究组将顾客评价服务质量的维度归纳为10 类：可靠性、响应性、胜任力、接近性、礼貌性、沟通性、信赖性、安全性、理解性、有形性[9]。
2）基于服务过程的质量评价指标
可以以顾客满意度指数为中心，围绕企业品牌形象、顾客心理预期质量、顾客感知质量、顾客感知价值、顾客满意度、顾客抱怨和顾客忠诚等方面建立服务型企业服务质量测评模型[10]。
2.2 关于顾客满意度的理论概述
2.2.1 顾客满意度的概念
顾客满意(CS)是从英文Customer Satisfaction翻译过来的,它是市场营销领域的一个新概念。顾客满意思想萌发于欧洲,但它作为一个概念提出并用CS表示,则是始于1986年美国一位消费心理学家的创造[11]。因为提出这个概念的教授是位心理学家，因此，我们可以说顾客满意是处于心理学角度提出的概念，根据顾客在消费产品或享受服务过程中的满意程度，对产品和服务有一个心理评价指数，并用这个指数来反映产品、服务的质量好坏，“满意”是一个相对概念[12]。
学术界对顾客满意度的概念一直存在不同的见解，从过程角度对顾客满意的定义囊括了完整的消费经历,指明了产生顾客满意的重要过程[13]。这种定义的角度不得不让人们主动去关注产生顾客满意度的整体过程，有对产品和服务的外在形象感知、如何做出消费的抉择、消费过程的整体感受以及消费结束后的心理变化，相比之下，这种定义方法比从状态角度定义更加具有使用价值，也更加为大众所接受。
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