大润发量贩店顾客满意度之研究(附件)
近几年，苏果、家乐福和麦德龙等许多大型连锁综合超市的迅速崛起，给零售业市场带来了巨大的冲击，竞争不断加剧，寻求新的突破，迫在眉睫。如何能在动荡的市场上占有一席之地和留住消费者，是至关重要的。本篇论文将以淮安地区大润发量贩店为例，通过调查问卷的形式，从消费者处了解到他们对于淮安地区三家大润发量贩店的满意度情况。本次调查问卷以电子形式发放，共发放60份调查问卷，经过检查发现有效问卷份数为51份，有效率为85%。我们从回收的有效调查问卷中获取顾客满意度的数据，以此作为基础，深入分析消费者对淮安地区大润发量贩店满意的一个状况，找出存在哪些问题，并针对存在的问题提出如何改进的建议和措施。关键词 顾客满意度，淮安地区大润发，顾客满意度的指数，量贩店
目 录
1 引言 1
1.1研究背景 1
1.2研究目的和意义 1
1.2.1研究目的 1
1.2.2研究意义 1
1.3研究方法 2
2 文献综述 2
2.1 大润发量贩店概述 2
2.2 顾客满意度概述 2
2.3 国内外现状 3
2.3.1国内现状 3
2.3.2国外现状 3
3 淮安地区大润发现状 4
4 研究的设计与结果 4
4.1 选择问卷和对象 5
4.2 研究的结果 5
4.2.1样本分类 5
4.2.2样本调查 6
5 样本分析 9
5.1大润发量贩店存在的问题 9
5.2 大润发量贩店存在问题的解决对策 10
结 论 12
致 谢 14
参 考 文 献 15
附录一 16
1 引言
1.1研究背景
在改革开放的40年间，中国零售业发生着巨大的变化。由计划经济时代以单一业态为主的大型百货商店到20世纪90年代以后以多业态并存为主的连锁超市，就目前无论整体规模和零售类型，还是硬件设施与服务水平，都发生着翻天覆地的变化。零售业已成为中国经济增长中最具影响力的一部分。其中有以大润发量贩店最具 *好棒文|www.hbsrm.com +Q: *351916072*
特色，它兼具大型零售市场与专业批发市场和便民连锁店的某些特征，但又与这些经营方式有所不同。
进入20世纪90年代，世界各国企业界开始热衷于顾客满意的研究和尝试。继瑞典建立世界第一个国家顾客满意度指数测评体系之后，美国、德国、加拿大、口本，韩国等许多国家也纷纷建立起各具特色的顾客满意度指数评价体系。顾客满意度指数己成为衡量经济增长质量的一个客观经济指标。
大润发作为一家台湾的大型连锁量贩店，在1997年传入大陆地区，其形式逐渐演变为买卖方便、货品齐全、服务便利等贴近消费的经营方式。而它作为一个服务行业，只有通过对顾客满意度的研究，才能知道自身存在的不足，以便及时作出调整。
1.2研究目的和意义
1.2.1研究目的
我准备通过对淮安地区大润发超市的顾客满意度的调查分析，得出顾客满意度与销售的关系，深入分析以后，研究消费者心理的变化，目的是通过顾客满意度的研究提出企业有效的市场营销策略。
1.2.2研究意义
顾客满意度有助于量贩企业了解顾客对自己商店的评价，而在市场竞争中量贩企业的成败最终取决于顾客对商店所提供的产品和服务的接受程度。同时，它也能够指导量贩企业如何通过改进经营活动，提高顾客满意度和顾客忠诚度，进而提高企业的盈利能力。顾客满意度对于顾客忠诚度的提高也有很大的帮助，顾客忠诚度的提高，会带来顾客的价格弹性的降低，进而提升企业总体形象以及降低交易成本等。
1.3研究方法
1、文献资料法。通过整理汇总查阅到的文献资料，总结提出有用的部分，帮助增强论文的说服力。
2、观察法。通过对淮安区其他大型超市的走访调查，了解他们的顾客满意度的情况，对该相关的资料进行收集。
3、问卷法。设计主题问卷供顾客填写，知晓超市满意度的信息。
2 文献综述
2.1 大润发量贩店概述
大润发，是由润泰集团总裁尹衍梁所设立的，成立于1996年，英文名叫RTMART，是一家起源于台湾地区的一家大型连锁超市，中国改革开放后进入内地市场，并且于1997年成立上海大润发有限公司。而第一家门店是开设在平镇，随后分布于上海和济南地区的大润发相继开店营业。在最开始营业时，大润发仿造了万客隆超市的仓储管理及经营的模式，但是在开设第三家门店时，大润发开始改变自己的经营模式。而改变后的大润发抛开了众多的束缚，例如开店地址的选择问题和经营门店的成本考虑等。而且通过不断地商品品类的富足化、店内摆放的生动化、销售方法的多样化和超市服务的细致化等措施，将大润发量贩店打造成一个顾客至上和满足众多消费者需求的超市。也因此大润发以“量贩”出名。
改变仓储和经营方式后的大润发量贩店，于1999年创下240亿元营业收入的好成绩。并且闯进国内超市排行的前三名，将之前模仿过的万客隆超市挤下了前三的宝座。之后更是以每年超30%的增长率继续发展着。在2011年7月27日，更是与欧尚合作，在上香港敲钟上市，一跃成为全国最大的零售商。截止2017年10月24日已开设372家店铺。
2.2 顾客满意度概述
顾客满意度，这一词最早出现在20世纪80年代初，是一种通过对消费者随机调查获取信息，测量出消费者对产品及企业满意度的衡量指标。同时，顾客满意度也是消费者的一种心理状态，即客户对产品的态度[5]。
满意度是消费者满足情况的反馈，它是对产品或者服务性能，以及产品或者服务本身的评价；给出了一个消费的满足感有关的快乐水平，包括低于或者超过满足感的水平，是一种心理体验[10]。
收集顾客满意度信息的渠道有7个方面：
1．顾客投诉
2．与顾客的直接沟通
3．问卷和调查
4．密切关注的团体
5．消费者组织的报告
6．各种媒体的报告
7．行业研究的结果
2.3 国内外现状
2.3.1国内现状
世界经济的发展趋向于全球化，而产品的同质化倾向越来越明显，各个企业间的竞争变得更为残酷，与此同时，顾客的需求日益多样化。在这样的市场环境下，“以顾客为中心”的管理理念收到了许多企业的高度重视。市场的竞争其实是顾客的竞争，是优质顾客的竞争，面对严峻的事实和激烈的挑战[4]。
2.3.2国外现状
目前，我国内部竞争激励，市场份额不断地被国内外零售业分割，大型综合超市的优势呈高速成长趋势，竞争趋向于恶化。随着对外开放程度逐渐加大，诸多世界著名零售集团会以合资或独资等多种形式进入中国，凭借较强的竞争实力在中国零售市场不断扩大市场份额。目前，以美国沃尔玛、法国家乐福、泰国易初莲花、马来西亚百盛等零售业巨头为代表的外资外埠商业企业仍在不断扩张中国市场，占据城市商业街区的黄金地段，分割我国大型超级市场的利润，导致部分利润流向外方[8]。
目 录
1 引言 1
1.1研究背景 1
1.2研究目的和意义 1
1.2.1研究目的 1
1.2.2研究意义 1
1.3研究方法 2
2 文献综述 2
2.1 大润发量贩店概述 2
2.2 顾客满意度概述 2
2.3 国内外现状 3
2.3.1国内现状 3
2.3.2国外现状 3
3 淮安地区大润发现状 4
4 研究的设计与结果 4
4.1 选择问卷和对象 5
4.2 研究的结果 5
4.2.1样本分类 5
4.2.2样本调查 6
5 样本分析 9
5.1大润发量贩店存在的问题 9
5.2 大润发量贩店存在问题的解决对策 10
结 论 12
致 谢 14
参 考 文 献 15
附录一 16
1 引言
1.1研究背景
在改革开放的40年间，中国零售业发生着巨大的变化。由计划经济时代以单一业态为主的大型百货商店到20世纪90年代以后以多业态并存为主的连锁超市，就目前无论整体规模和零售类型，还是硬件设施与服务水平，都发生着翻天覆地的变化。零售业已成为中国经济增长中最具影响力的一部分。其中有以大润发量贩店最具 *好棒文|www.hbsrm.com +Q: *351916072*
特色，它兼具大型零售市场与专业批发市场和便民连锁店的某些特征，但又与这些经营方式有所不同。
进入20世纪90年代，世界各国企业界开始热衷于顾客满意的研究和尝试。继瑞典建立世界第一个国家顾客满意度指数测评体系之后，美国、德国、加拿大、口本，韩国等许多国家也纷纷建立起各具特色的顾客满意度指数评价体系。顾客满意度指数己成为衡量经济增长质量的一个客观经济指标。
大润发作为一家台湾的大型连锁量贩店，在1997年传入大陆地区，其形式逐渐演变为买卖方便、货品齐全、服务便利等贴近消费的经营方式。而它作为一个服务行业，只有通过对顾客满意度的研究，才能知道自身存在的不足，以便及时作出调整。
1.2研究目的和意义
1.2.1研究目的
我准备通过对淮安地区大润发超市的顾客满意度的调查分析，得出顾客满意度与销售的关系，深入分析以后，研究消费者心理的变化，目的是通过顾客满意度的研究提出企业有效的市场营销策略。
1.2.2研究意义
顾客满意度有助于量贩企业了解顾客对自己商店的评价，而在市场竞争中量贩企业的成败最终取决于顾客对商店所提供的产品和服务的接受程度。同时，它也能够指导量贩企业如何通过改进经营活动，提高顾客满意度和顾客忠诚度，进而提高企业的盈利能力。顾客满意度对于顾客忠诚度的提高也有很大的帮助，顾客忠诚度的提高，会带来顾客的价格弹性的降低，进而提升企业总体形象以及降低交易成本等。
1.3研究方法
1、文献资料法。通过整理汇总查阅到的文献资料，总结提出有用的部分，帮助增强论文的说服力。
2、观察法。通过对淮安区其他大型超市的走访调查，了解他们的顾客满意度的情况，对该相关的资料进行收集。
3、问卷法。设计主题问卷供顾客填写，知晓超市满意度的信息。
2 文献综述
2.1 大润发量贩店概述
大润发，是由润泰集团总裁尹衍梁所设立的，成立于1996年，英文名叫RTMART，是一家起源于台湾地区的一家大型连锁超市，中国改革开放后进入内地市场，并且于1997年成立上海大润发有限公司。而第一家门店是开设在平镇，随后分布于上海和济南地区的大润发相继开店营业。在最开始营业时，大润发仿造了万客隆超市的仓储管理及经营的模式，但是在开设第三家门店时，大润发开始改变自己的经营模式。而改变后的大润发抛开了众多的束缚，例如开店地址的选择问题和经营门店的成本考虑等。而且通过不断地商品品类的富足化、店内摆放的生动化、销售方法的多样化和超市服务的细致化等措施，将大润发量贩店打造成一个顾客至上和满足众多消费者需求的超市。也因此大润发以“量贩”出名。
改变仓储和经营方式后的大润发量贩店，于1999年创下240亿元营业收入的好成绩。并且闯进国内超市排行的前三名，将之前模仿过的万客隆超市挤下了前三的宝座。之后更是以每年超30%的增长率继续发展着。在2011年7月27日，更是与欧尚合作，在上香港敲钟上市，一跃成为全国最大的零售商。截止2017年10月24日已开设372家店铺。
2.2 顾客满意度概述
顾客满意度，这一词最早出现在20世纪80年代初，是一种通过对消费者随机调查获取信息，测量出消费者对产品及企业满意度的衡量指标。同时，顾客满意度也是消费者的一种心理状态，即客户对产品的态度[5]。
满意度是消费者满足情况的反馈，它是对产品或者服务性能，以及产品或者服务本身的评价；给出了一个消费的满足感有关的快乐水平，包括低于或者超过满足感的水平，是一种心理体验[10]。
收集顾客满意度信息的渠道有7个方面：
1．顾客投诉
2．与顾客的直接沟通
3．问卷和调查
4．密切关注的团体
5．消费者组织的报告
6．各种媒体的报告
7．行业研究的结果
2.3 国内外现状
2.3.1国内现状
世界经济的发展趋向于全球化，而产品的同质化倾向越来越明显，各个企业间的竞争变得更为残酷，与此同时，顾客的需求日益多样化。在这样的市场环境下，“以顾客为中心”的管理理念收到了许多企业的高度重视。市场的竞争其实是顾客的竞争，是优质顾客的竞争，面对严峻的事实和激烈的挑战[4]。
2.3.2国外现状
目前，我国内部竞争激励，市场份额不断地被国内外零售业分割，大型综合超市的优势呈高速成长趋势，竞争趋向于恶化。随着对外开放程度逐渐加大，诸多世界著名零售集团会以合资或独资等多种形式进入中国，凭借较强的竞争实力在中国零售市场不断扩大市场份额。目前，以美国沃尔玛、法国家乐福、泰国易初莲花、马来西亚百盛等零售业巨头为代表的外资外埠商业企业仍在不断扩张中国市场，占据城市商业街区的黄金地段，分割我国大型超级市场的利润，导致部分利润流向外方[8]。
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